The Dynamic Customer Portfolio Method in Customer Relationship Management

Tutkielman tavoitteena on määritellä keskeiset ja sopivat asiakasportfoliomallit ja asiakasmatriisit asiakassuhteen määrittämiseen. Tutkimus keskittyy asiakassuhteen arvottamiseen ja avainasiakkaiden määrittämiseen kohdeyrityksessä. Keskeisimmät ja sopivimmat asiakasportfliomallit huomioidaan asiakkaiden arvioinnissa. Tutkielman teoriaosassa esitellään tunnetuimmat ja käytetyimmät asiakasportfoliomallit ja matriisit alan kirjallisuuden perusteella. Tämän lisäksi asiakasportfoliomalleihin yhdistetään näkökulmia suhdemarkkinoinnin, asiakkuuksien johtamisen ja tuoteportfolioiden teorioista. Keskeisimmät kirjallisuuden lähteet ovat johtamisen ja markkinoinnin alalta. Tutkielman empiriaosassa esitellään kohdeyritys ja sen tämän hetkinen asiakassuhteiden johtamiskäytäntö. Lisäksi tehdään parannusehdotuksia kohdeyrityksen nykyiseen asiakassuhteiden arvottamismenetelmään jotta asiakassuhteiden arvon laskeminen vastaisi mahdollisimman hyvin kohdeyrityksen nykyisiä tarpeita. Asiakassuhteen arvon määrittämiseksi käytetään myös fokusryhmähaastattelua. Avainasiakkaat määritellään ja tilannetta havainnollistetaan sijoittamalla avainasiakkaat asiakasportfolioon.

Adoption of an E-service Innovation and its Effects on Customer Service Processes in Forest Industry

Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää miten asiakkaille suunnattu Internet –pohjainen palvelu muuttaa asiakaspalvelua metsäteollisuudessa, ja mitkä tekijät vaikuttavat tällaisen palvelun omaksumiseen. Tutkimuksesta ilmenee että muutokset asiakaspalvelussa ovat olleet asiakkaiden mielestä pääasiassa positiivisia. Selvisi, että uuden sovelluksen laatuun ollaan tyytyväisiä, mutta että kaikki asiakkaat eivät pidä sen etuja huomattavina verrattuna vanhoihin toimintatapoihin. Esimerkkiyrityksen oma henkilöstö ei keskimäärin koe sovellusta kovin hyödylliseksi oman työnsä kannalta. Jotta sovelluksen käyttöä ja mahdollisia hyötyjä esimerkkiyritykselle saataisiin lisättyä, on sovellukseen tehtävien parannusten lisäksi panostettava tehokkaampaan kommunikointiin ja lisäkoulutukseen asiakkaille. Lisäksi on löydettävä keinoja, joiden avulla asiakkaat kokisivat sovelluksen käytön itselleen edullisemmaksi kuin pitäytymisen vanhoissa toimintatavoissa. Edellä mainitun saavuttaminen edellyttää esimerkkiyrityksen asiakaspalvelu-henkilöstön ja operatiivisen johdon sitoutumista sovelluksen aktiiviseen markkinointiin asiakkaiden suuntaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluilla ja asiakkaille suunnatulla kyselylomakkeella käyttäen pääasiassa kvalitatiivisia menetelmiä. Haastatteluja tehtiin kahdessa esimerkkiyrityksen yksikössä, kolmessa myyntikonttorissa sekä kahden asiakasyrityksen yhteensä neljässä eri yksikössä. Kyselylomake lähetettiin 215 asiakaskäyttäjälle, joista 30 palautti lomakkeen. Palautusprosentiksi tuli 14.

Database Marketing from the Customer Relationship ManagementPerspective

Tietokantamarkkinointi voi olla vain apuväline markkinointitoimenpiteiden suorittamisessa, mutta se voidaan toisaalta nähdä myös olennaisena osana asiakassuhdehallintaa. Tietokantamarkkinointi asiakassuhdehallinnan näkökulmasta tähtää asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen, sekä asiakassuhteen tuottavuuteen ja kannattavuuteen, mikä voidaan saavuttaa tehokkaan tiedonhallinnan avulla. Tämä mahdollistaa räätälöityjen toimenpiteiden suorittamisen ja tehostaa kohdentamista ja segmentointia, myös asiakkaiden tuottavuuden perusteella. Normatiivinen case-tutkimus, joka tehtiin Alankomaissa Eurooppalaisessa tietotekniikan lisäarvoa tuottavassa jälleenmyyntikanavassa osoittaa, että tietokantamarkkinointi etenkin asiakas- suhdehallinnan näkökulmasta olisi sopiva keino lisätä asiakastyytyväisyyttä ja –tuottavuutta. Se myös tehostaisi sisäisiä tietovirtoja ja markkinointitoimenpiteitä, kuten esimerkiksi markkinointiviestintää, kampanjanhallintaa ja myyntiprosesseja yritysten välisessä kaupankäynnissä.

Aineeton pääoma yrityksen arvossa: case Sonera Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli selvittää miten analyytikot ja yritysjohto arvioivat aineettoman pääoman arvon yrityksen arvossa sekä poikkeavatko arviot toisistaan. Tutkielma jakaantui kahteen osaan. Teoriaosassa muodostettiin kirjallisuustutkimuksen avulla käsitejärjestelmä, minkä avulla aineettoman pääoman osa-aluetta voitiin ymmärtää. Empiirinen osa toteutettiin teemahaastatteluina. Empiirisen tutkimuksen perusteella todettiin, että aineettoman pääoman mittaaminen ja arvottaminen ovat yrityselämässä vielä varhaisessa vaiheessa. Analyytikoilla oli käytettävissään rajallinen määrä tietoa, minkä perusteella aineettoman pääoman arvottaminen yrityskokonaisuudesta irrallisena ei ollut mielekästä. Analyytikot seurasivat asiakaspääoman kehitystä sekä muodostivat subjektiivisen näkemyksen henkisestä pääomasta sekä infrastruktuuripääomasta, mitkä yhdessä tukivat käsitystä yrityksestä kokonaisuutena. Yrityksessä mitattiin ja raportoitiin aineettomasta pääomasta lähinnä asiakaspääoman tekijöitä. Yrityksen näkökulmasta kokonaisvaltaisen aineettoman pääoman mittariston ongelmaksi todettiin, että yleiset mittareille asetetut vaatimukset eivät täyty. Analyytikkojen ja yritysjohdon arviot aineettoman pääoman arvosta eivät poikenneet merkittävästi. Tutkielmassa arvioitiin, että aineettoman pääoman mittaamisen ja ulkoisen raportoinnin yleistyessä, tietämys sekä yrityksessä että sen ulkopuolella kasvaa ja aineettoman pääoman arvottaminen mahdollistuu.

Franchisingyrittäjien rekrytointimalli Case: Kymppiposti-ketju

Tutkimuksen tavoitteena oli tehdä Kymppiposti-ketjulle franchisingyrittäjien rekrytointimalli: Kymppiposti-yrittäjän profiili, rekrytointikanavat ja -keinot, rekrytointi-prosessi ja rekrytoinnissa huomioitavat asiat. Tutkimuksen teoriaosuudessa analysoitiin kattavasti ja huolellisesti lähdekirjallisuus yli 30 vuoden ajalta tutkimusilmiön ymmärtämiseksi. Empiirinen osa koostui kolmen suomalaisen franchising-ketjun ja kolmen franchisingasiantuntijan haastatteluista sekä Kymppiposti-ketjun pilottikokemuksista. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus ja tutkimusote on konstruktiivinen. Luotu rekrytointimalli testataan ottamalla se käyttöön Kymppiposti-ketjussa (ns. heikko testi). Kymppipostin yrittäjävalinnan perusedellytyksenä on, että hakijalla ei ole rikosrekisteriä ja että hänen luottotiedot ovat kunnossa ts. hakijalla on kyky tehdä tarvittavat investoinnit. Tärkeitä yrittäjäpiirteitä ja -ominaisuuksia ovat motivaatio, halu menestyä, hyvät asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaidot, innovatiivisuus, halu ja kyky panostaa työhön, siisteys ja terveys. Rekrytointikeinoina suositellaan monikanavaisuutta, jossa rekrytointisanoma on erilaistettu hakijatyypeittäin. Rekrytointiprosessi kestää 3–6 kk ja siihen osallistuu useita henkilöitä. Prosessiin kuuluu 3 haastattelua, 2 testiä, ketjuyrittäjän haastattelu, työhön tutustuminen, koulutus- ja työharjoittelu sekä koeaika. Rekrytoinnissa on erityisesti huomioitava, että valinta-kriteereistä pidetään kiinni, hakijan oltava aktiivinen, harkinnalle on annettava aikaa ja konseptin ja ketjuyrittämisen keskeiset asiat (sopimus, pelisäännöt, laskelmat, investoinnit) on käytävä tarkkaan läpi hakijan kanssa.

IAS 14 - Segment Reporting; The Requirements and Implementation

The principal aim of this study is to clarify the requirements of segment reporting and compare the requirements with the actual! implementation on different business lines. The empirical part was concluded by interviewing randomly selected companies that are publicly listed on the Helsinki Exchanges. The theoretical part of the study (chapters 2 and 3) will give basic information about shifting to IAS -standards and the requirements of IAS -standards. In order to meet the principal aim, a pre-empiric research was conducted by studying the annual accounts (year 2002) of randomly selected companies that already follow the IAS -standards of reporting. The companies in the pre-empiric research consist of both domestic and foreign companies. The aim of the pre-empiric study was to give a basis for the interview process on the empiric part of the study. The study indicates that implementing segment reporting has not brought any major concerns or problems. This is due to the fact that most companies that were examined - being publicly listed companies - have traditionally had a clear division between their geographical and commercial segments, and also been obliged to give reports according to these segments. In case of changes in corporate structure, shifting on new lines of businesses or downsizing of operations, the problems in reporting according to IAS -standards, may arise. Such changes will also require changes on information systems, providing the essential information for segment reporting. According to this study, most companies choose the commercial segment as their primary segment for reporting. The pre-empiric study indicates, that most of the companies already following the IAS -standards, still have a lot of improvement to do, in order to meet all the IAS requirements.

Implementation of counter testing in Nokia Automation System

In this study the performance measurement, a part of the research and development of the RNC, was improved by implementing counter testing to the Nokia Automation System. The automation of counter testing is a feature the customer ordered, because performing counter testing manually is rather complex. The objective was to implement an automated counter testing system, which once configured correctly, would manage to run the testing and perform the analysis. The requirements for the counter testing were first studied. It was investigated if the auto-mation of the feature was feasible in the meetings with the customer. The basic functionality required for the automation was also drawn. The technologies used in the architecture of the Nokia Automation System were studied. Based on the results of the study, a new technology, wxWidgets, was introduced. The new technology was necessary to facilitate the implementing of the required feature. Finally the implementation of the counter testing was defined and implemented. The result of this study was the automation of the counter testing method developed as a new feature for the Nokia Automation System. The feature meets the specifications and requirements set by the customer. The performing of the counter testing feature is totally automated. Only configuration of the test cases is done by the user. The customer has presented new requests to further develop the feature and there are plans by the Nokia Automation System developers to implement those in the near future. The study describes the implementation of the counter testing feature introduced. The results of the study give guidelines for further developing the feature.

Revising customer profitability measurement in a paper industry company

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, pitäisikö trimmihävikin kustannukset lisätä case yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaan. Trimmihävikin vaihtelua asiakkaiden välillä tutkittiin yhdellä case yrityksen tuotantolinjalla. Myös tilaustekijöiden sekä ajankohdan vaikutusta trimmihävikin määrään selvitettiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannattavuuden ja asiakassuhteiden johtamisen ympärille. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tilastollisissa analyyseissä käytettiin laajaa aineistoa. Tulokset osoittivat, että trimmihävikin määrä vaihteli asiakkaiden kesken. Asiakkaista muodostettiin kolme klusteria. Näiden klustereiden tarkempi tutkiminen osoitti selvän yhteyden asiakkaan ostokäyttäytymisen ja trimmihävikin välillä. Lopuksi tutkimuksen tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja myös tutkimuksen rajoitukset tunnistettiin.

Effects of business-to-business customer orientation, satisfaction and retention on firm profitability

The objective of this master’s thesis was to examine the effect of customer orientation on customer satisfaction and how customer satisfaction and customer retention contribute to firm profitability. Beside customer orientation, also other antecedents of customer satisfaction, i.e. service quality, flexibility, trust and commitment, were investigated as control variables. Literature review revealed several research gaps concerning research of the key concepts. These research calls were also answered. The empirical study focused on one case company, a telecommunication expert. The data for the empirical part was collected with web-based questionnaire from case company’s business customers in January-February 2008. Sample (N=95) produced 59 answers, thus the response rate of the survey was 62,1%. The data was analyzed by using statistical analysis program, SPSS. As a conclusion, the results indicate that customer orientation do not affect customer satisfaction directly, but through service quality, flexibility and trust. Moreover, customer satisfaction has positive impacts on commitment and intentions to stay as a customer in the future, but not on profitability. In the present study, only past purchase behavior, measured with customer database measure, is positively related to firm profitability.

Priorization of Customer Needs for Paperboard Trays

The objectives of the study were to introduce current issues of chilled and frozen food packaging, priorize certain customer needs and review brand owners’ opinions and ways of actions. Packaging industry and packaged food markets were reviewed. Interviews of food industry brand owners are used as data sources. Analytic hierarchy process was used to prioritize the customer needs. Food packaging, special features of ready meals, chilled and frozen food packaging, packaging industry and packaged food markets in Europe are approached using literature and market reviews and forecasts. In empirical part the customer needs of paperboard trays are prioritized. The most important features for brand owners are related in product safety and environmental issues. Paperboard trays have benefits compared to its competing packaging solutions. Paperboard is recyclable, from renewable source and it has good printability. Emerging issues of packaging technology are biodegradable package, elderly friendly features such as easiness of opening and re-closing possibility, brand protection and tamper evident solutions.

Creating customer relationship management concept for engineering and service business

Customer relationship management has been one essential part of marketing for over 20 years. Today’s business environment is fast changing, international and highly competitive, and that is why the most important factor for long-term profitability is one-to-one customer relationships. However, managing relationships and serving customers that are profitable has been always challenging. In this thesis the objective was to define the main obstacles that the case company must overcome to succeed in CRM. Possible solutions have also been defined. The main elements of the implementation i.e. people, processes and technologies, can clearly be found behind these matters and solutions. This thesis also presents theoretical information about CRM and it is meant to act as a guide book inside the organisation to spread information about CRM for those who are not so familiar with the topic.

Customer-Related Internal Communication in a Global Matrix Organization

The objective of the thesis was to explore the nature and characteristics of customer-related internal communication in a global industrial matrix organization during a specific customer relationship, and how it could be improved. The theoretical part of the study views the field of the concepts of intra-organizational information and knowledge sharing. The theoretical part also views the internal communications influences to customer relationships, its problematic, and the suggestions to improve internal communication in literature. The empirical part of the study was conducted with the Content Analysis and the Social Network Analysis as research methods. The data was collected by interviews and a questionnaire. Internal communication was observed first generally within the organization from the point of view of a certain business, and secondly, during a specific customer relationship at personal level and at departmental level. The results of the study describe the nature and characteristics of internal communication in the organization. The results give 13 suggestions for improving internal communication in the organization. Although the study has been done in one specific organization, it also offers insights for other organizations as well as managers to improve their internal communication.

Customer driven business model – connecting customer value to firm resources in ICT value networks

The objective of this thesis is to provide a business model framework that connects customer value to firm resources and explains the change logic of the business model. Strategic supply management and especially dynamic value network management as its scope, the dissertation is based on basic economic theories, transaction cost economics and the resource-based view. The main research question is how the changing customer values should be taken into account when planning business in a networked environment. The main question is divided into questions that form the basic research problems for the separate case studies presented in the five Publications. This research adopts the case study strategy, and the constructive research approach within it. The material consists of data from several Delphi panels and expert workshops, software pilot documents, company financial statements and information on investor relations on the companies’ web sites. The cases used in this study are a mobile multi-player game value network, smart phone and “Skype mobile” services, the business models of AOL, eBay, Google, Amazon and a telecom operator, a virtual city portal business system and a multi-play offering. The main contribution of this dissertation is bridging the gap between firm resources and customer value. This has been done by theorizing the business model concept and connecting it to both the resource-based view and customer value. This thesis contributes to the resource-based view, which deals with customer value and firm resources needed to deliver the value but has a gap in explaining how the customer value changes should be connected to the changes in key resources. This dissertation also provides tools and processes for analyzing the customer value preferences of ICT services, constructing and analyzing business models and business concept innovation and conducting resource analysis.

Metsäpolttoaineiden vesitiekuljetus proomukalustolla

Metsäpolttoaineiden käyttö kasvaa lämpö- ja voimalaitoksissa ja mahdollisissa biojalostamoissa. Metsäpolttoaineilla voidaan saavuttaa päästövähennyksiä korvaamalla päästöintensiivisempiä polttoaineita. Metsäpolttoaineen kysynnän kasvu suurkäyttöpaikoilla luo uusia vaatimuksia metsäbiomassan hankintaan. Metsäpolttoaineiden vesitiekuljetuksen sisältämiä logistiikkajärjestelmiä kehittämällä toimitusvarmuutta pystytään parantamaan ja hankintaa laajentamaan kustannustehokkaasti ja ympäristöystävällisesti. Kuljetuskokeilut antoivat uutta tietoa vesitiekuljetuksen sisältämästä hankinnasta. Lastikapasiteetti nykyisen kaltaisessa Eurooppa IIa -suurproomussa vaihtelee 1200 tonnista jopa 1800 tonniin (kosteus 40 %) riippuen tiivistymisestä ja proomun modifiointiasteesta. Metsähakkeen energiatiheys oli suurproomukuljetuksissa keskimäärin 1 MWh/i-m3, joka oli 25 % parempi kuin vertailun hakerekkakuljetuksissa. Vesitiekuljetuksen kustannukset olivat kuljetuskokeiluissa lastauksineen ja purkuineen 0,02 €/MWh/km, ollen noin 20 % ketjun kokonaiskustannuksista. Simuloinnin edullisimpien vesitiekuljetusvaihtoehtojen vaihteluvälin kustannukset olivat vastaavasti 0,013 - 0,026 €/MWh/km. Lastauksen ja purun kustannus oli 0,4 - 0,6 €/MWh ja vesitiekuljetus 0,9 - 2,0 €/MWh (100 km). Ketjun kokonaiskustannukset hakkuutähdehakkeelle vaihtelivat simuloinnin edullisimpien vaihtoehtojen perusteella välillä 10,8 - 12,1 €/MWh (30 km rekka, 100 km proomu). Kuljetusketjujen simuloinnin kustannukset osoittivat proomukuljetusketjun olevan kilpailukykyinen vaihtoehto hakerekkakuljetusketjulle kalustosta ja vuosittaisista käyttötunneista riippuen kuljetusetäisyyden ylittäessä 100 km. Kustannustehokkain ratkaisu vesitiekuljetuksessa saavutettiin pienen aluksen ja suuren kokoluokan proomuyksikön kytkyeellä. Haketus kannattaa toteuttaa ennen proomukuljetuksen osuutta metsähakkeen paremman tiiviyden ja käsiteltävyyden perusteella. Logistiikkajärjestelmiä pitää kehittää tapauskohtaisesti käyttöpaikan tarpeet ja olosuhteet huomioon ottaen. Metsäpolttoaineiden vesitiekuljetuksen sisältämän logistiikan liiketoimintamallien vertailussa arvioitiin vaihtoehtoiset ulkoistetut toimintamallit paremmaksi kuin nykyinen urakointimalli. Tämä mahdollistaa paremman metsähakkeen saatavuuden ja logistiikan tehokkuuden lastausterminaaleissa. Terminaalitoiminnot ja proomukuljetukset lisäävät uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja mahdollistavat metsäpolttoaineiden