Logistinen ketju vähittäiskaupan kilpailukykyä lisäävänä tekijänä

Tutkielman tavoitteena on tutkia logistista prosessia vähittäiskaupan kilpailu-kykyä lisäävänä tekijänä. Pääongelmana on selvittää kuinka logistista ketjua johdetaan tehokkaasti vähittäiskaupan asiakasnäkökulma huomioiden. Aihetta on käsitelty määrittämällä logistiikan käsite ja selittämällä logistisen prosessin keskeisiä malleja, logistisen prosessin johtamista, logistiikan kehittymistä, asiakassuhteiden johtamista sekä strategioita varsinkin kilpailun näkökulmasta. Empiirinen osuus on tutkimuksen kannalta keskeinen. Empiirinen tutkimusaineisto on luonteeltaan kvalitatiivinen, jossa henkilökohtaisten haastattelujen avulla kerätty tutkimusaineisto näyttelee merkittävää roolia. Tutkimuksen keskeisimmät tulokset ovat aiemman tutkimuksen ja kirjallisuuden perusteella nelikenttään muotoiltu teoreettinen viitekehys ja tutkimuksen tekijän empiirisen tutkimusaineiston perusteella esiin nostetut logistisen prosessin asiakasodotukset. Keskeisimmät johtopäätökset saaduista tutkimus-tuloksista ovat asiakkaiden halu vaikuttaa ja kehittää toimintaa koko arvoketjussa, tehdyt parannusehdotukset päivittäistavaroiden logistiikkaan ja johtamiseen sekä logistiselle prosessille löytyneet menestystekijät ja päämäärä.

Sisäinen laskenta-ajattelu monikanavamallissa. Case: Etelä-Karjalan Osuuspankki

Tutkielman tavoitteena on luoda suuntaviivat Etelä-Karjalan Osuuspankin uudelle sisäisen laskennan ajattelutavalle, joka tukisi palvelukanavien yhteistyötä ja poistaisi niiden välistä keskinäistä kilpailua. Käsiteanalyyttisessä teoriaosiossa analysoidaan laskenta-ajattelun muutostarvetta aikaisemman teoreettisen kirjoittelun perusteella. Empiirisessä osiossa analysoidaan Etelä-Karjalan Osuuspankin laskenta-ajattelun nykytilaa sekä toiminnan muutoksia, jotka luovat tarpeen uudelle laskenta-ajattelulle. Tutkielman tutkimusote koko työn osalta on hermeneuttinen, eli ymmärtämään pyrkivä. Empiirinen osuus sisältää myös normatiivisia piirteitä. Tutkimustulosten mukaan kanavakohtainen kannattavuuslaskenta on hylättävä ja siirryttävä kannattavuuden osalta pankkitasoiseen tarkasteluun. Sisäisen laskennan tulee selventää edelleen eri kanavien rooleja ja korostaa uuden ansainnan tärkeyttä. Sen pitää myös tukea eri palvelukanavien välistä yhteistyötä.

MRO-tuotteiden hankintaprosessin tehostaminen toimittajayhteistyön avulla

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää MRO-tuotteiden hankinnassa käytettäviä liiketoimintasuhdemuotoja sekä huomioitavia asioita siirryttäessä kohti yhteistyötä toimittajan kanssa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, jossa aineiston kokoaminen pohjautui haastatteluihin, sisäisiin dokumentaatioihin sekä osallistuvaan havainnointiin. Analysointi tapahtui teoreettisen tuoteluokittelun pohjalta sekä luokitteluryhmien tarkastelulla käytännössä. Tutkimuksen keskeisimpänä tuloksena on havainto yhteistyösuhteiden käytön lisääntymisestä vakiotuotteiden hankinnassa. Tämä johtuu pyrkimyksestä suorittaa ko. tuotteiden hankinta mahdollisimman vähin resurssein, jolloin hankintojen huomio voidaan keskittää kriittisempiin tuotteisiin. MRO-tuotteissa käytettäviä yleisimpiä liiketoimintasuhteita ovat kilpailutus sekä vuosi- ja puitesopimukset. Ylläpitosopimukset ja kumppanuus-suhteet ovat mahdollisia, kun tuotteiden strateginen merkitys nousee merkittäväksi ja osapuolten välillä vallitsee korkea luottamus.

Ketjumainen toimintamalli henkilöstöravintolayrityksessä

Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteina oli selvittää millaisella toimintamallilla voidaan varmistaa asiakaslähtöinen ja kustannustehokas toimintatapa, joka tuottaa tasalaatuiset palvelut sekä varmistaa yhteisesti sovittujen toimenpiteiden toteutumisen case-yrityksen ylläpitämissä henkilöstöravintoloissa nopeasti ja tehokkaasti. Tutkimusongelmaa lähestyttiin strategisesta näkökulmasta. Kilpailustrategian avulla yritys asemoidaan ympäristöönsä sekä valitaan käytettävät kilpailukeinot. Kilpailuetua haetaan toimintamalleja ja niiden osia kehittämällä. Tällaisia ovat esimerkiksi oppiminen, organisaatiorakenne ja asiakkuuden hallinta. Kustannustehokkuus aikaansaadaan ketjuohjauksella ja asiakaslähtöisyys hyväksikäyttämällä massaräätälöintiä. Asiakasryhmien määrittämiseen käytettiin segmentoinnin teoriaa. Lähdeaineisto Teoriaosuudessa lähdeaineistona käytettiin kotimaista ja ulkomaista kirjallisuutta, jotka käsittelevät strategista ajattelua, kilpailustrategiaa, kilpailuetua, ketjutoimintaa, massaräätälöintiä, segmentointia ja asiakkuuden hallintaa. Empiriaosuuden lähdeaineistona toimivat case-yrityksen strategiaprosessia varten keräämät materiaalit sekä tutkijan omat kokemukset projektin vetäjänä. Tulokset Lopputuloksena case-yritykselle ehdotetaan tutkimuksessa rakentuneita valikoimien- ja toiminnanohjausmalleja. Valikoimien ohjausmallin muodostamiseen käytettiin massaräätälöinnin teoriaa. Toiminnanohjausmalli rakennettiin puolestaan ketjutoiminnan teoriaan perustuen.

Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen, Tapaustutkimus

CRM eli Customer Relationship Management on muutaman vuoden ajan saanut osakseen merkittävästi huomiota yritysmaailmassa. Suurista lupauksista huolimatta CRM on aiheuttanut runsaasti pettymyksiä sen kehittämiseen ryhtyneissä yrityksissä. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää, miten CRM: a eli suomennettuna asiakkuuksien johtamista voidaan kehittää menestyksekkäästi tutkimuksen kohdeyrityksessä. Tähän pyritään laadullisin menetelmin toteutetulla tapaustutkimuksella hermeneuttista lähestymistapaa noudattaen. Asiakkuuksien johtaminen on prosessi, jossa organisaation vastuujaon, toiminta-prosessien ja teknologioiden muodostama kokonaisuus organisoidaan tukemaan asiakkuuslähtöistä strategiaa. CRM ei ole tietojärjestelmäprojekti eikä sitä voida koskaan kehittää lopullisen täydelliseksi, koska sen kokonaisuuden muodostavat osat kohtaavat jatkuvasti muutospaineita ympäristössään. Asiakkuuksien johtamista kehitettäessä tulee kohdeyrityksessä ensin muodostaa asiakkuuslähtöinen strategia ja tämän perusteella tarkistaa toimintojensa rooleja ja toimintaprosesseja ja viimeisenä kehittää näitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus. Kehittämisen onnistumisen edellytyksiä kohdeyrityksen tapauksessa ovat erityisesti CRM- käsitteiden selventäminen, suunnittelun merkityksen ymmärtäminen, johdon tuen hankkiminen, puolueettoman hankkeen omistajan nimeäminen, muutosjohtaminen ja tietojärjestelmäkeskeisyyden hylkääminen. Tulokset saattavat olla suuntaa-antavasti sovellettavissa ainakin vastaavassa lähtötilanteessa oleviin muihinkin yrityksiin.

Kustannusriskien hallinta rakennusliikkeen alihankintatoiminnassa

Suomalaiset rakennusliikkeet ostavat nykyisin aliurakoitsijoiltaan huomattavan osan varsinaisesta rakennustyöstä. Alihankintakustannusten hallinnasta on tullut avain kannattavaan toimintaan. Tämän tutkimuksen kohteena on suomalaisen rakennusliikkeen alihankintaan liittyvien kustannusriskien hallinta. Tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät aiheuttavat kohdeyrityksessä toistuvia kustannusbudjetin ylityksiä ja kuinka ongelmia voitaisiin välttää. Tutkimuksessa haastateltiin viittätoista yrityksen alihankintaprosessin kanssa työskentelevää keskeistä toimihenkilöä. Heidän käytössään olevat työvälineet, -ohjeet ja työn tuloksena syntyvät dokumentit tutkittiin. Yrityksen avainhenkilöistä koostunut asiantuntijaryhmä määritteli kokemuksensa perusteella riskialttiita hankintaryhmiä. Ryhmätyön tulosta verrattiin yhtiön kustannusseurantajärjestelmästä poimittuun faktatietoon. Eri lähteistä näin kootun tiedon pohjalta määriteltiin havaittujen ongelmien syntymekanismi ja taustalla vaikuttavat tekijät. Tutkimuksen tulosten mukaan kustannusriskien hallinta rakennusliikkeen alihankinnoissa koostuu kolmesta elementistä: toimittajakunnan hallinnasta, ostoihin liittyvän informaation hallinnasta sekä aliurakoiden toteutuksen hallinnasta. Toimittajakunnan heikko hallinta aiheuttaa riskejä koko alihankintaprosessissa. Kohdeyrityksessä ei ole riittävästi kiinnitetty huomiota kykyyn johtaa hankintoja alueyksikkötasolla. Tämä on johtanut lyhytjänteiseen toimintaan ja kyvyttömyyteen hankkia kestävää kilpailuetua ostotoiminnan avulla. Toimittajakunnan ja ostoihin liittyvän informaation hallinta luovat edellytykset aliurakoiden toteutuksen hyvälle hallinnalle. Tutkimuksessa päädyttiin suosittelemaan kriittisten hankintojen organisoimista uudelleen kohdeyrityksen Etelä-Suomen alueyksikössä. Kriittisten hankintojen toimittajakunnan hallintaan pitäisi yrityksessä kiinnittää erityistä huomiota. Olisi luotava menettely, jolla toimittajien luotettavuus otettaisiin järjestelmällisesti huomioon valintatilanteissa. Sopimusten sisältöä on tarpeen vakioida valvonnan helpottamiseksi. Kustannusten seurantaan ja analysointiin tarvittaisiin myös uusia välineitä. Hankinnan tulisi rakennusliikkeissä olla kiinteästi Mukkana yrityksen strategiatyössä. Ostaa / valmistaa itse –päätökset pitäisi tehdä strategisella tasolla ja ottaa huomioon ulkoisten resurssien hallinnan vaatimat resurssit.

Hankintatoimen mittarit ja Balanced Scorecard kunnossapitopalveluyrityksessä

Tutkimuksen tavoitteena oli löytää sopivia suorituskyvyn mittareita kunnossapitopalveluyrityksen hankintatoimeen. Mittarivalinnat rajattiin käsittelemään toimittajien hallintaa, hintakehityksen ja maksujen hallintaa sekä ostotyön onnistumista. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mihin hankintatoimen tekijöihin esimerkkiyrityksen sisäiset asiakkaat eivät olleet tyytyväisiä. Sovellettavaksi suorituskykymittaristoksi valittiin Balanced Scorecard. Materiaalihallinnon sisäiset asiakkaat kokivat asiakastyytyväisyyden ongelmakohdiksi hankintatoimen luotettavuuden, ostajan palvelualttiuden, saatavilla olon, yhteisen toiminnansuunnittelun ja ongelmista tiedottamisen puutteen, melko pitkät toimitusajat sekä hitaat varaston täytöt. Hankintatoimen ongelmakohdiksi ostajien haastatteluissa nousivat koulutuksen ja yhteisen toiminnansuunnittelun puute sekä pienten ostotilausten ja pienten toimittajien suuri määrä. Nämä tekijät huomioitiin tietyiltä osin myös mittarivalinnoissa. Materiaalihallintoon rakennettu Balanced Scorecard sopii osaston tämän hetkiseen tilanteeseen. Mittariston viidessä näkökulmassa mittareita on lukumäärältään kattavasti; Balanced Scorecard toimii enemmänkin seurantajärjestelmänä. Ajan kuluessa todennäköisesti keskitytään vain tärkeimpiin mittareihin jolloin järjestelmän ohjaavampi vaikutus korostuu. Kun mittareissa on saavutettu jatkuvaa parantumista, kannattaa harkita uusien mittareiden ja näkökulmien valintaa. Materiaalihallintoon luotiin myös yleinen Excel- tiedosto, johon merkitään kunkin mittarin sen hetkiset arvot ja josta niiden kehitystä seurataan säännöllisesti. Tutkimustyyppi työssä on konstruktiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin sisäisten asiakkaiden ja ostajien teemahaastattelulla käyttäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimuksessa haastateltiin esimerkkiyrityksen materiaalihallinnon kaksi ostajaa sekä 21 sisäistä asiakasta, jotka ovat työnsä puolesta yhteydessä materiaalihallintoon.

Selecting, testing and modifying a model for identifying potential key customers

Tämä työ tehtiin globaaliin elektroniikka-alan yritykseen. Diplomityö liittyy haasteeseen, jonka lisääntynyt globalisaatio ja kiristyvä kilpailu ovat luoneet: case yrityksen on selvitettävä kuinka se voi saavuttaa kasvutavoitteet myös tulevaisuudessa hankkimalla uusia asiakkaita ja olemalla yhä enenevissä määrin maailmanlaajuisesti läsnä. Tutkimuksen tavoite oli löytää sopiva malli potentiaalisten avainasiakkaiden identifiointiin ja valintaan, sekä testata ja modifioida valittua mallia case yrityksen tarpeiden mukaisesti. Erityisesti raakadatan kerääminen, asiakkaiden houkuttelevuuskriteerit ja kohdemarkkinarako olivat asioita, jotka tarvitsivat tutkimuksessa huomiota. Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin yritysmarkkinoihin, eri asiakassuhteenhallinnan lähestymistapoihin ja avainasiakkaiden määrittämiseen. CRM:n, KAM:n ja Customer Insight-ajattelun perusteet esiteltiin yhdessä eri avainasiakkaiden identifiointimallien kanssa. Valittua Chevertonin mallia testattiin ja muokattiin työn empiirisessä osassa. Tutkimuksen empiirinen kontribuutio on modifioitu malli potentiaalisten avainasiakkaiden identifiointiin. Se auttaa päätöksentekijöitä etenemään systemaattisesti ja organisoidusti askel askeleelta kohti potentiaalisten asiakkaiden listaa tietyltä markkina-alueelta. Työ tarjoaa työkalun tähän prosessiin sekä luo pohjaa tulevaisuuden tutkimukselle ja toimenpiteille.

Revising customer profitability measurement in a paper industry company

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, pitäisikö trimmihävikin kustannukset lisätä case yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaan. Trimmihävikin vaihtelua asiakkaiden välillä tutkittiin yhdellä case yrityksen tuotantolinjalla. Myös tilaustekijöiden sekä ajankohdan vaikutusta trimmihävikin määrään selvitettiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannattavuuden ja asiakassuhteiden johtamisen ympärille. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tilastollisissa analyyseissä käytettiin laajaa aineistoa. Tulokset osoittivat, että trimmihävikin määrä vaihteli asiakkaiden kesken. Asiakkaista muodostettiin kolme klusteria. Näiden klustereiden tarkempi tutkiminen osoitti selvän yhteyden asiakkaan ostokäyttäytymisen ja trimmihävikin välillä. Lopuksi tutkimuksen tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja myös tutkimuksen rajoitukset tunnistettiin.

Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi

Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli. Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely. Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.

Asiakaskannattavuus ja potentiaali autokaupan CRM-järjestelmässä

Nykyaikana suuri haaste autoalalla on asiakkaan kasvaviin palveluvaatimuksiin vastaaminen. Samoin tuloskehitys on menossa laskevaan suuntaan. Nämä ovat osasyitä siihen, miksi tarvitaan CRM-järjestelmää. Asiakashallintajärjestelmän avulla on mandollista parantaa kannattavuutta asiakasuskollisuuden kasvun sekä markkinointikustannusten pienentymisen kautta. CRM-järjestelmän rakentaminen on pitkä prosessi, johon kuuluu paljon muutakin kuin itse tietojärjestelmän hankkiminen. Autokaupan haasteena on nykyäänkin asiakkaan luokittelu kannattavuuden tai potentiaalin kannalta. Diplomityössä on pohdittu, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon CRM-järjestelmän rakentamisessa. Samoin on esitetty muutamaa mallia, joiden perusteella voimme jakaa asiakkaita erilaisiin segmentteihin. Yhden tällaisen mallin pohjalta on myös toteutettu työkalu, jonka tarkoituksena on listata asiakkaat potentiaalin sekä kannattavuuden mukaan. Tämän tiedon perusteella pystymme suunnittelemaan markkinointia ja toteuttamaan asiakasstrategiaa. Työkalun ideana on tarjota mielenkiintoinen lähestymistapa myyjille ja myynninjohdolle asiakashallintaan. Myyjille työkalu antaa tietoa asiakkaasta, joka helpottaa kun ollaan asiakkaaseen yhteydessä. Myynninjohdolle tämä työkalu antaa mandollisuuden tutkia, ketkä asiakkaat kannattavat ja tämän perusteella tehdä johtopäätöksiä, jotta mihin toimintoihin kannattaa panostaa. Työkalua on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa Niskan Autossa ja tämän avulla suorittaa myyntimarkkinointia. Testeissä työkalu on osoittautunut hyödylliseksi. Pelkästään asiakkaiden listaaminen kannattavuuden perusteella antaa myynninjohdolle mandollisuuden oikeiden asioiden tekemiseen.

Partner Criteria and Life Cycle Impacts: Case UPM

The study examines partner selection criteria and the life cycle impacts on them. The target is to define the relevant criteria that should be applied in case of a partnership. In this context partnership means strategic supplier relationship. It is also examined how these criteria change on the different stages of the product and business life cycle. The empirical part is a description of developing Criteria selection tool in the case company. The study is conducted as a qualitative research using constructive and action research methodologies. The Criteria selection tool is a MS Excel workbook, giving the relevant set of supplier criteria depending on the business case. The most essential criteria, the tool will suggest for partner suppliers, are related to strategic fit, development potential and collaborative aspects. On the early stages of the life cycles the criteria related to research and development and growth potential are significant. On the late stages of the life cycles cost reduction potential becomes very important.

Asiakkuuksien strateginen arvottaminen ja luokittelu

Tämän tutkimuksen kohdeorganisaatio on suuren teollisuusyrityksen sisäinen raaka-aineen hankkija ja toimittaja. Tutkimuksessa selvitetään, mistä kohdeorganisaation hankinta-asiakkuuksien arvo muodostuu ja kuinka olemassa olevan liiketoimintadatan perusteella voidaan tutkia, arvioida ja luokitella kauppojen ja asiakkuuksien arvokkuutta aikaan sitomatta, objektiivisesti ja luotettavasti. Tutkimuksen teoriaosiossa esitellään lähestymistapoja ja menetelmiä, joiden avulla voidaan jalostaa olemassa olevasta datasta uutta sidosryhmätietämystä liiketoiminnan käyttöön, sekä tarkastellaan asiakaskannattavuusanalyysin, portfolioanalyysin, sekä asiakassegmentoinnin perusteita ja malleja. Näiden teorioiden ja mallien pohjalta rakennetaan kohdeorganisaatiolle räätälöity, indeksoituihin hinta-, määrä- ja kauppojen toistuvuus-muuttujiin perustuva, asiakkuuksien arvottamis- ja luokittelumalli. Arvottamis- ja luokittelumalli testataan vuosien 2003–2007 liiketoimintadatasta muodostetulla 389 336 kaupparivin otoksella, joka sisältää 42 186 arvioitavaa asiakkuussuhdetta. Merkittävin esille nouseva havainto on noin 5 000:n keskimääräistä selkeästi kalliimman asiakkuuden ryhmä. Aineisto ja sen poikkeavuudet testataan tilastollisin menetelmin, jotta saadaan selville asiakkuuden arvoon vaikuttavat ja arvoa selittävät tekijät. Lopuksi pohditaan arvottamismallin merkitystä analyyttisemman ostotoiminnan ja asiakkuudenhallinnan välineenä, sekä esitetään muutamia parannusehdotuksia.

Mobile Subscription Acquisition and Retention Costs - An Actvity-Based Model

The objective of this master’s thesis was to develop a model for mobile subscription acquisition cost, SAC, and mobile subscription retention cost, SRC, by applying activity-based cost accounting principles. The thesis was conducted as a case study for a telecommunication company operating on the Finnish telecommunication market. In addition to activity-based cost accounting there were other theories studied and applied in order to establish a theory framework for this thesis. The concepts of acquisition and retention were explored in a broader context with the concepts of customer satisfaction, loyalty and profitability and eventually customer relationship management to understand the background and meaning of the theme of this thesis. The utilization of SAC and SRC information is discussed through the theories of decision making and activity-based management. Also, the present state and future needs of SAC and SRC information usage at the case company as well as the functions of the company were examined by interviewing some members of the company personnel. With the help of these theories and methods it was aimed at finding out both the theory-based and practical factors which affect the structure of the model. During the thesis study it was confirmed that the existing SAC and SRC model of the case company should be used as the basis in developing the activity-based model. As a result the indirect costs of the old model were transformed into activities and the direct costs were continued to be allocated directly to acquisition of new subscriptions and retention of old subscriptions. The refined model will enable managing the subscription acquisition, retention and the related costs better through the activity information. During the interviews it was found out that the SAC and SRC information is also used in performance measurement and operational and strategic planning. SAC and SRC are not fully absorbed costs and it was concluded that the model serves best as a source of indicative cost information. This thesis does not include calculating costs. Instead, the refined model together with both the theory-based and interview findings concerning the utilization of the information produced by the model will serve as a framework for the possible future development aiming at completing the model.

Asiakkuudenhallintaohjelmiston kehittäminen

Työn tavoitteena oli selvittää asiakkuudenhallinnan aiheuttamia vaatimuksia ohjelmointikehityksen kannalta. Työ tehtiin Turussa Software Innovation Finland Oy:lle. Työssä kerrotaan PROSPEKTI-asiakkuudenhallintaohjelmiston kehittämiskäytännöistä ja ohjelmistolle asetetuista vaatimuksista. Taustaselvityksen ja kirjallisuuskatsauksen jälkeen kerrotaan ohjelmiston uusien ominaisuuksien kehittämisestä. Tämän jälkeen esitellään kaksi asiakaskohtaista räätälöintiprojektia. Seuraavaksi kuvataan, miten ohjelmiston toiminnallisuus varmennetaan sekä havaitut virheet korjataan. Tuloksena on kuvaus yrityksen tuotekehitysprosessista, jota voidaan käyttää esimerkinomaisena pohjana kun halutaan kehittää asiakkuudenhallintaohjelmistoa.