Map of Helsinki-Helsingfors

Kääntöpuolella kannessa: Finland Travel Bureau Ltd Esplanade 19, Branch Office Stockmanns Department Stores

The future of branded sportswear store formats in Germany 2030: Four images of the future

A fast changing dynamic business environment is becoming a norm today in different areas, including retailing. The aims of this study are to explore existing store formats of branded sportswear retailing and their characteristics, and to identify the trends which might shape their future. The ultimate goal, however, is to create and analyze images of the future of branded sportswear retailing in Germany 2030 by applying the methods of futures studies. As theoretical background, the cyclical theories of retail evolution have been used. Empirical material is obtained by conducting a Disaggregative Policy Delphi method based study, the aim of which is to obtain well–argued qualitative and quantitative information from experts about store format development in order to create future images based on cluster analysis. Flagship stores, Concept stores, Factory Outlets, Pop-up stores, E-commerce and M-commerce represent the diversity of store formats existing in Germany today. They have different aims, roles, and advantages which retailers try to leverage. However such trends as multichannel integration, technological enhancements, growing popularity of online channels, switching customer behaviors, customization and personalization, and economic turbulence might shape the future of sportswear retailing. Four future images constructed: “Multichannel Integration”, “Smart and Personal”, “Consumer Diversification”, and “Always Online” – describe alternative futures of German branded sportswear store formats in 2030 based on different trends, assumptions, hopes and fears. They also point out uncertainties in retailing such as cannibalization of channels, the growing power and expectations of consumers, the complexity of multichannel synergies, and the switching customer behavior. Constructed future images, thus, provide readers with an opportunity to imagine and explore alternative states of the future of branded sportswear store formats in Germany 2030. They could serve well as a tool to communicate the results to decision–makers, compare them, and to analyze to inspire and direct actions for a better future tomorrow.

Miten kehittää ketjutoimintaa rautakaupassa; case Rautanet

TIIVISTELMÄ Tekijä: Urpalainen, Mika Tutkielman nimi: Miten kehittää ketjuliiketoimintaa rautakaupassa Case: Rautanet Tiedekunta: Kauppatieteellinen tiedekunta Pääaine / Maisteriohjelma: Kansainvälinen markkinointi Vuosi: 2014 Pro gradu – tutkielma: Lappeenrannan teknillinen yliopisto, 129 sivua, 28 kuvaa, 15 taulukkoa ja kaksi liitettä Tarkastajat: prof. Olli Kuivalainen, prof. Sanna-Katriina Asikainen Hakusanat: ketjutoiminta, Rautanet-ketju, sitoutuminen, markkinointi Keywords: Chain business, Rautanet-chain, commitment, marketing Rautanet-ketju on heterogeeninen, vapaaehtoisuuteen perustuva rautakauppaketju, joka on perustettu vuonna 1998. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Rautanet-kauppiaille ja koko ketjuorganisaatiolle ketjutoiminnan etuja, haasteita sekä kauppiaskunnan näkemyksiä ketjutoiminnasta tänä päivänä. Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen, se perustui kauppiaille lähetettyyn kyselylomakkeeseen, joka sisälsi Likert-asteikollisia kysymyksiä 36 ja 3 kysymystä joihin vastattiin kirjallisesti. Kysymykset sisälsivät aiheita mm. Sitoutumisesta, markkinoinnista, sidosryhmistä jne. Tutkimusjoukkona oli Rautanet-kauppiaat. Kokonaisuutena arvioiden kauppiaat ovat tyytyväisiä ketjun toimintaan. Suurimmat edut ovat markkinointituki kuvastojen avulla ja ketjun voima, jonka kauppiaat tekevät yhdessä. Etuna voidaan pitää myös kauppiaiden sitoutumishalukkuutta ketjuun. Suurimpana haasteena on ehkä itsenäisyyden menettämisen pelko. Rautanet-ketjun toiminta on hyvällä tasolla. Kilpailun kiristyessä myös Rautanet-ketjun kauppiaiden sitoutumishalukkuutta on pidettävä yllä. Ketjuorganisaation on kunnioitettava kauppiaan itsenäisyyttä ja kuunneltava jatkossakin kauppiaita. Ketjun ja kauppiaiden selkeä yhteinen päämäärä, rakentaa vahva ketju, joka pystyy vastaamaan kilpailijoiden haasteisiin, on hyvin paljon riippuvainen yhdessä tekemisen halusta.

Letters from the War of Ecosystems – An Analysis of Independent Software Vendors in Mobile Application Marketplaces

The recent emergence of a new generation of mobile application marketplaces has changed the business in the mobile ecosystems. The marketplaces have gathered over a million applications by hundreds of thousands of application developers and publishers. Thus, software ecosystems—consisting of developers, consumers and the orchestrator—have emerged as a part of the mobile ecosystem. This dissertation addresses the new challenges faced by mobile application developers in the new ecosystems through empirical methods. By using the theories of two-sided markets and business ecosystems as the basis, the thesis assesses monetization and value creation in the market as well as the impact of electronic Word-of-Mouth (eWOM) and developer multihoming— i. e. contributing for more than one platform—in the ecosystems. The data for the study was collected with web crawling from the three biggest marketplaces: Apple App Store, Google Play and Windows Phone Store. The dissertation consists of six individual articles. The results of the studies show a gap in monetization among the studied applications, while a majority of applications are produced by small or micro-enterprises. The study finds only weak support for the impact of eWOM on the sales of an application in the studied ecosystem. Finally, the study reveals a clear difference in the multi-homing rates between the top application developers and the rest. This has, as discussed in the thesis, an impact on the future market analyses—it seems that the smart device market can sustain several parallel application marketplaces.

Osaamiskartoitus osaamisen mittaamisen välineenä

Yrityksen aineeton pääoma ja etenkin osaaminen on arvokasta, mutta sen mittaaminen on vaikeaa. Osaaminen on ensin tunnistettava, jotta sitä voidaan kehittää. Tässä tutkimuksessa on tarkoitus luoda kaupan alalle osaamiselle lukuarvo, joka voidaan viedä ketjun tuloskorttiin. Tutkimusaineisto koostuu kuvailevasta ja tilastollisesta osasta. Case yrityksenä on Osuuskauppa Hämeenmaan Sale-ketju ja kartoitus kohdentuu päivittäistavarakaupan myyjän osaamistarpeisiin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, mutta yhteenvedossa on myös kvantitatiivisia piirteitä. Kuvaileva aineisto koostui ryhmähaastattelusta, joka tehtiin lomakkeen suunnitteluvaiheessa haastattelemalla Osuuskauppa Hämeenmaan Sale-ketjun esimiehiä tulevaisuuden osaamistarpeista. Tilastollinen aineisto koostui osaamistarpeiden kartoituksessa käytetystä kyselystä. Tutkimuksessa tulevaisuuden osaamisen tarve eroaa tutkijoiden esittämästä näkemyksestä ja painottuu asenne osaamiseen. Sale-ketjun asenne osaamisissa vahvuuksia ovat: sitoutuminen omaan työhön ja halu oppia. Ammattiosaamiset kuten hyllytys ja kassatyö ovat myös vahvuuksia. 2013 vuoden tutkimuksessa suurimmat kehitystarpeet olivat tilausjärjestelmien hallitsemisessa sekä kilpailuetuosaamisissa. Yksiköiden välissä tarkastelussa löytyi selkeitä eroja, mutta erot eivät olleet riippuvaisia yksikön koosta tai työryhmän keski-iästä. Tutkimuksen tuloksena jokaiselle yksikölle tuotettiin yhteenveto sen hetkisestä osaamisesta, selvittäen vahvuudet ja kehittämisalueet. Näiden pohjalta tehtiin yksiköille kehityssuunnitelmat sekä jokaiselle työntekijälle henkilökohtainen kehityssuunnitelma kehityskeskustelun yhteydessä. Tämän tutkimuksen mukaan osaaminen, työtyytyväisyys ja asiakastyytyväisyys korreloivat keskenään. Yksikössä, jossa on hyvä osaaminen, ovat myös työtyytyväisyys ja asiakaspalvelu kunnossa. Vaikuttava tekijä taustalla on johtaminen. Esimiehet, jotka jakavat vastuuta työryhmässään saavuttivat osaamisessa suurempaa kehitystä kuin ne esimiehet, jotka eivät vastuuta jakaneet. Päivittäistavarakauppa on murroksessa tällä hetkellä ja tulevaisuuden osaamistarpeet ovat muuttuneet jo tämän tutkimuksen aikana. Vuonna 2014 toteutettiin sama kartoitus kuin vuonna 2013 ja voitiin todeta osaamistarpeen muuttuneen. Kustannustietous ja kriisienhallinta ovat työryhmien arkea ja osaamisalueet kuten työssä jaksaminen, ripeys ja muutosvalmius ovat korostuneet vuoden aikana. Henkilöstöjohtamisen luonteessa on myös havaittavissa muutoksia, kauaskantoinen tekeminen on muuttunut ketteräksi ja joustavaksi strategiseksi kumppanuudeksi. Osaamista johdetaan edelleen hyvin perinteisin menetelmin, johtaminen on vain entistä kohdennetumpaa. Tutkimuksessa syntyi kuvaava malli henkilöstöjohtamisen luonteesta sekä kaupanalan osaamistarpeesta 2014.

Kylmälaitekoneikon runkorakenteen kehittäminen

Kylmälaitekoneikot ovat kylmäkomponentteja sisältäviä rakenteita, joiden avulla toteutetaan suurten tilojen, kuten elintarvikemyymälöiden sisäilman jäähdytys. Lisäksi koneikkojen avulla jäähdytetään matalampiin lämpötiloihin pienempiä kylmähuoneita. Osa koneikoista ottaa talteen kylmäprosessissa syntyvän lämmön, jota hyödynnetään tilojen lämmityksessä. Tämän diplomityön tavoitteena oli suunnitella ja mitoittaa kahdeksalle eri kylmälaitekoneikolle entistä kustannustehokkaammat runkorakenteet, jotka ovat niin kestäviä, että koneikkoja on mahdollista pinota tilan säästämiseksi kolme päällekkäin. Lisäksi runkorakenteilta vaadittiin helppoa kuljetettavuutta, hyviä kiinnitysominaisuuksia ja korroosionkestävyyttä. Aluksi työssä selvitettiin runkorakenteisiin kohdistuvat vaatimukset, jonka jälkeen materiaalin valinta tehtiin materiaaliin kohdistuvien vaatimusten perusteella. Rakenteiden palkit mitoitettiin tarvittavan taivutusvastuksen ja kiepahduksen mukaan. Pilarit puolestaan mitoitettiin nurjahduksen ja kaksiaksiaalisen taivutustilan perusteella. Tämän jälkeen mitoitettiin eri sauvojen väliset hitsi- ja ruuviliitokset siten, että rakenne hajoaa ylikuormitustilanteessa mahdollisimman turvallisesti. Työssä tehdyt laskelmat varmennettiin elementtimenetelmän avulla ja lopullisille rakenteille tehtiin elementtimenetelmällä vielä ominaistaajuusanalyysejä. Lopuksi työssä suunniteltiin runkorakenteille sopiva korroosionsuojaus.

Collective Memory Embodied in Poetry as Poison. The Mnemonic Role of Romantic Poets Discussed on the Basis of Adam Mickiewicz’ Konrad Wallenrod and Forefathers (Part III)

This thesis constitutes an interdisciplinary approach to the Polish Romanticism combining literature studies with memory studies, nationalism research and psychoanalysis. This phenomenon-based study attempts to answer the question, how the Polish national poet Adam Mickiewicz (1798–1855) – or more exactly the implied authors in his works – perceived the role of poetry in mnemonic terms and how it changes in course of time. Consequently, ‘memory in literature’ (Astrin Erll and Ansger Nünning) is discussed here. Two pieces of writing by Mickiewicz – Konrad Wallenrod [1828] and the third part of Forefathers [1832], where a bard respectively a poetic genius appears – are seen as meta-texts defining goals of poets in time of the political non-existence of a state. Poetry is supposed to keep memory of the glorious past alive, kindle the love for the motherland, support the collective identity of a group and initiate a liberation movement. Poets function as memory guards, leaders of the nation and prophets. Thus, literature is a medium of collective memory – it stores crucial contents, transmits them and acts as a cue. Nevertheless, shifting the focus from the community towards well-being of individuals, which is consistent with the postmodern thinking, the impact that poetry has on members of a given memory culture (Jan Assmann) can be described in ‘vampiric’ terms (Maria Janion). Poetry embodying collective memory may be compared to ‘poison’, ‘infecting’ people with a nationalistic way of thinking to their disadvantage as far as their personal lives are concerned.

Store experiences and their influence on store performance and brand strength: Case Samsung Experience Store

Experiential marketing is increasingly seen as a new magical key to consumers’ hearts. Brands are turning brick-and-mortar stores into state of the art retail spaces where memorable experiences and strong brand relationships are hoped to be born. Around the globe, several brands have opened up a special format of stores – the experience store. Although many speculations on the positive effects of experiences have been presented, few studies have provided empirical, quantified evidence for the link between store experiences and brand success. In consequence, research was needed to find out whether experience stores truly are so special. The purpose of this thesis was to investigate whether store experiences are capable of building brands and influencing store performance. For this purpose, empirical research was conducted in the Samsung Experience Store Helsinki. As main constructs of the study, store experience, brand equity, store performance, and product class involvement were measured, along with relevant background variables. Data was collected with an electronic survey from actual customers of the store, resulting in a sample of 131 respondents. Partial least squares structural equations modeling (PLS) was used for the analysis of the research model. Also, regression analysis was conducted to account for mediation and moderation effects. The results showed that store experiences do positively influence first, store performance, and second, separate dimensions of brand equity (that is, brand awareness, brand personality, and brand loyalty). Also, the effect of store experiences on store performance was found to be mediated by brand equity. Interestingly, customers’ product class involvement was detected to moderate the effect of store experience on store performance. That is, those who were highly involved with electronics had greater store experiences, and also displayed a stronger linkage between store experience and store performance. The results encourage marketers to continue with efforts to create great experiences for their customers. Experience stores can – and should be seen – as both powerful brand building tools and profitable sales channels. The creation of exceptional experiences can act as an important function of physical stores in the face of severe online competition.

Mobiilipelien kehitys ja julkaisu monialustakehitystyökaluja hyödyntäen

Tässä kandidaatintyössä esitellään mobiilimarkkoiden pirstaloitumisongelma, ja se millaisia haasteita kehittäjät voivat kokea kehittäessään sovelluksia, jotka tukevat useampia mobiilialustoja. Lisäksi työssä esitellään erilaisia mobiilisovelluksissa käytettäviä monetisaatiomalleja. Työssä tarkastellaan myös monialustakehitystyökalujen ja HTML5-tekniikan soveltuvuutta mobiilialustojen kehityshaasteiden ratkaisemiseen. Työn lopuksi toteutetaan ja julkaistaan käytännön pelisovellus monialustatyökalulla eri alustoja tukien. Tämän demosovelluksen avulla perehdytään julkaisuprosesseihin käytännössä, tuoden esille eri alustojen asettamia vaatimuksia kehittäjälle.

Kilpailuetu kansainvälistyvässä monikanavaisessa DIY-kaupassa

Tämän tapaustutkimuksen tavoitteena oli selvittää esimerkkiyrityksen kilpailuetu ympäristössä, jossa kilpailu kansainvälistyy ja monikanavaistuu. Tutkittava yritys on rautakauppa-alan johtava brändi Suomessa. Yritys on tutkimuksen tekemisen aikana ostettu osaksi toimialan Pohjoismaiden suurinta verkkokauppakonsernia. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, johon kuului osana kvantitatiivinen asiakaskysely. Tutkittavalla yrityksellä on verkkokaupan lisäksi kaksi showroom-tyyppistä myymälää, joten asiakaskysely suoritettiin kahdessa osassa erikseen myymälän ja verkkokaupan osalta. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin tärkeimmät kilpailustrategian teoriat alkaen M.E.Porterin kilpailuetuteoriasta päätyen Kimin ja Mauborgnen Sinisen meren strategiaan. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että yrityksellä ei ole selkeätä kilpailuetua. Uuden omistajan myötä on mahdollisuus rakentaa kestävä kilpailuetu. Tutkimustuloksena muodostui myös näkemys, miten yrityksen strategista suunnittelua pitäisi kehittää sekä muodostui ehdotus jatkotutkimukselle. Tutkimuksen pohjalta rakentui malli monikanavaisen DIY- kaupan arvoketjusta ja kehitysehdotus esimerkkiyrityksen arvoketjun kehittämisestä.

Requisites for a successful implementation of an automated inventory replenishment system

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää automaattisten tilausjärjestelmien onnistuneen käyttöönottoon taustalla vaikuttavia tekijöitä vähittäiskaupan toimialalla ja etsiä ratkaisua kyseisten järjestelmien onnistuneeseen käyttöönottoon tässä ympäristössä. Tutkimus analysoi yli sadan kaupan järjestelmän käyttöönottoa ja käyttöönoton tuloksia. Tutkimusta varten haastateltiin niin yhtiön sisältä kuin ulkopuoleltakin mukana olleita hankintajärjestelmän ja jalkautuksen asiantuntijoita. Tämän lisäksi järjestelmän käyttöönottaneisiin kauppoihin lähetettiin kyselyt, joita analysoitiin ryhmissä automaattisen tilausjärjestelmän tietojen pohjalta. Työn tuloksena pystyttiin tunnistamaan tietty joukko taustatekijöitä, jotka tulee ottaa käyttöönotossa huomioon sekä saatuihin tutkimustuloksiin perustuen kehitettiin malli vastaavanlaisten järjestelmien käyttöönotolle vähittäiskaupan alalle.

Achieving competitive e-commerce in Finnish B2C retail business

E-commerce is one of the most fast growing business areas today and an extremely important channel in retail. In order for companies to succeed in this business environment, it is highly important to understand consumers and how they perceive and select webstores. The objective of the study is to investigate how to achieve competitive e-commerce by investigating consumers and the factors based on which they select a webstore. In addition, the study also seeks to explore whether sex or consumers’ buying experience have an effect on consumer’s webstore selection. Managerial implications are viewed from case company’s perspective. In order to answer the research questions a quantitative marketing survey was conducted. The data was collected by online questionnaire using the case company’s customers as respondents. A total of 1613 responses were obtained from Finnish consumers. Responses were analyzed using ANOVA, factor analysis and t-test. The results show that the most important factors in consumer’s webstore selection are usability, reliability and vendor related information. The biggest difference between heavy and light shoppers is trust formation. Light shoppers value physical stores and familiar vendors, whereas heavy shoppers judge vendor based on the information and usability. Women perceive higher risk than men. The winning strategy requires a hybrid of cost leadership and differentiation.

Miten suomalaiset päivittäiskosmetiikka-alan verkkokaupat toimivat sosiaalisessa mediassa ja voivat hyödyntää Facebookin tarjoamia mainostusmahdollisuuksia?

Kartoitus siitä, miten suomalaiset kosmetiikka-alan verkkokaupat hyödyntävät sosiaalista mediaa ja minkälaisia mainostusmahdollisuuksia Facebook tarjoaa.

Invoice-kaupan edut ja haitat verrattuna tavalliseen Tax Free kauppaan

Kandidaatintutkielmani käsittelee Invoice-kauppaa ja sitä, mitä etuja siihen liittyy verrattuna tavanomaiseen tax-free kauppaan. Invoice-veronpalautusjärjestelmässä EU:n ulkopuolella asuva asiakas saa veronpalautuksen samasta liikkeestä seuraavalla asiointikerralla. Arvonlisäveronpalautukset on kuitenkin haettava puolen vuoden sisällä ostosten tekemisestä. Tavanomaisessa tax-free kaupassa asiakas saa arvonlisäveronpalautuksen rajalta poistuessaan Suomesta. Invoicea käytettäessä asiakas saa verosta isomman osan takaisin kuin tavanomaisessa tax-free kaupassa, mutta palautuksen saaminen kestää kauemmin, koska Invoicea käytettäessä veronpalautuksen voi saada vain samasta liikkeestä, missä ostokset on tehty. Tutkielmani tarkastelee aihetta kauppiaan näkökulmasta. Kauppiaan kannalta Invoicen etuna on erityisesti asiakkaiden ”koukuttaminen”, koska veronpalautukset on aina haettava samasta liikkestä, mistä tuotteet on ostettu. Näin samat asiakkaat tulevat usein samaan liikkeeseen myös seuraavilla Suomen matkoilla saadakseen veronpalautukset. Tämä tuo liikkeille usein myös uusia kanta-asiakkaita.Toisaalta on huomioitava myös Invoicen käytöstä kauppiaalle ja kassoille mahdollisesti aiheutuva lisätyö ja kustannukset. Veronpalautusten maksaminen takaisin asiakkaille ja tullissa leimattujen kuittien käsittely vie kassoilla tavanomaista enemmän aikaa ja saattaa vaatia lisää henkilökuntaa. Tutkielma on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena ja tutkimusmenetelmänä on käytetty haastatteluita. Haastateltavat ovat kauppiaita Kaakkois-Suomen alueelta. Tavoitteenani oli koota mahdollisimman monipuolinen haastateltavien joukko sisältäen niin vaate- ja vapaa-ajan liikkeitä kuin sekatavara- ja päivittäistavarakauppoja. Teorialähteinä käytin yliopiston kirjastosta lainattuja kirjoja, LUT:in tietokantojen ja Edilex-tietokannan artikkeleita sekä Verohallinnon dokumentteja ja verkkojulkaisuja. Lisäksi olen hyödyntänyt tutkielmassani myös ajankohtaisia uutisia sekä erilaisten paikallis- ja aikakauslehtien artikkeleita. Tutkielmani johtopäätöksissä tulin siihen tulokseen, että kauppiaan kannalta edullisinta on käyttää samanaikaisesti sekä Invoicea että perinteistä, palautusliikeiden palveluja hyödyntävää tax-free järjestelmää. Tämä mahdollistaa liikkeille mahdollisimman laajan asiakasjoukon. Suomessa usein käyvät ostosmatkailijat suosivat yleensä Invoicea täysimääräisen veronpalautuksen vuoksi. Palautusliikkeet taas veloittavat asiakkaalle maksettavasta veronpalautuksesta oman palvelumaksunsa. Suomessa harvemmin vieraileville taas palautusliikkeiden palvelut ovat edullisempia, sillä veronpalautukset saa rajalta maasta poistuttaessa, eikä tarvitse palata samaan liikkeeseen puolen vuoden sisällä. Palautusliikkeiden etuna Invoiceen nähden on myös asioinnin vaivattomuus, sillä eri liikkeissä asioivat ostosmatkailijat saavat kaikista matkalla tekemistään ostoksista arvonlisäveronpalautuksensa yhdestä paikasta sen sijaan, että kävisivät hakemassa ne joka liikkeestä erikseen.

ATTITUDES TOWARD RUSSIAN CUSTOMERS IN THE FINNISH RETAIL TRADE SECTOR – A salesperson’s point of view

The amount of Russian tourists in Finland has increased significantly in the past years. The impact of Russian tourism to the Finnish retail trade sector is enormous, since Russian tourists often spend a lot of money particularly on shopping. Shopping tourism is mainly focused in the near border cities, such as Imatra and Lappeenranta, and in addition in Helsinki metropolitan area. The purpose of this study is to map the attitudes and perceptions of the sales personnel who are working in the Finnish retail trade sector towards Russian customers and to discover which elements affect these attitudes. The theories in this study are based on cultural elements and elements related to sales behavior and performance. Cultural differences between Finland and Russia, cultural distance and cultural intelligence form the cultural aspect of this study. Customer orientation vs. sales orientation (SOCO), adaptive selling, selling skills and job competency, salesperson’s affect and empathy toward customers, and job autonomy form the elements concerning sales behavior and performance. Furthermore, the attitude – behavior link, based on social psychology is addressed. A survey was conducted in two retail trade chains operating in Finland. These retail companies have stores and department stores in different geographical areas in Finland and the survey was conducted in altogether 19 cities. In addition to the theories that were discussed, two expert interviews were conducted in order to get a deeper understanding of the phenomenon at hand. Moreover the interviews helped in the formulation of the hypotheses and the questionnaire design. The questionnaires were sent directly to the stores, where they were placed so that they were available for the sales personnel. Altogether 487 usable responses were collected. The returned questionnaires were analyzed with IBM SPSS 21 statistics program. The results of this study indicated that the attitudes toward Russian customers are more negative compared to other foreign customers. However, the respondents’ attitudes toward and perceptions of Russian customers varied a lot. From the background variables age, education level, length of employment in current workplace, and length of experience in customer service had an effect on the attitudes of the respondents. In addition, the perceptions of Russian customers were more positive in the Eastern Finland compared to Helsinki metropolitan area. The cultural elements; cultural knowledge, cultural distance and cultural intelligence all affected the attitudes of the respondents. From the elements related to sales behavior and performance customer orientation, salesperson’s affect and empathy toward customers, and perceived job autonomy had an effect on the attitudes