KPI definition for measuring customer extranet benefits for a forest company

Tutkimuksen tavoitteena oli määrittää hyötyjä, joita Stora Enso on saavuttanut ottamalla käyttöön extranet-järjestelmän, jonka avulla asiakkaat voivat seurata toimitusketjuaan. Tässä tutkimuksessa keskityttiin taloudellisten hyötyjen määrittämiseen ja aineettomien hyötyjen tutkiminen rajattiintyön ulkopuolelle. Samalla tuli kehittää mittarit itsepalveluasteiden laskemiseksi tietyille toiminnoille, joita asiakkaat voivat hyödyntää järjestelmässä. Myös toiminnot, joita järjestelmässä pääasiassa käytetään, tuli määrittää kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Myyntihenkilöstön haastattelut toimivat apuna laskettaessa taloudellisia hyötyjä. Teoriaosuudessa käsitellään yleisesti sähköisiä palveluita erityisesti yritysten välistä kaupankäyntiä koskevalla alueella. Myös toimitusketjua ja tunnusluku mittareiden rakentamista on esitelty yleisellä tasolla teoriaosassa. Työn keskeisimmät tulokset ovat itsepalveluasteiden mittarit, niiden avulla lasketut itsepalveluasteet sekä taloudelliset hyödyt, joita yrityson saavuttanut järjestelmän käyttöönoton jälkeen.

Asiakastyytyväisyys metalliteollisuuden yrityksessä

Tämän työn tarkoituksena on analysoida asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista sekä luoda perusta asiakastyytyväisyyden jatkuvalle seurannalle. Tutkimuksessa luotuja teoreettisia malleja on sovellettu työn empiirisessä osuudessa terästen esikäsittelyyn erikoistuneeseen Oy Flinkenberg Ab:hen. Toteutetut mallit tulevat jatkossa toimimaan yrityksen jatkuvan kehitystyön perustana asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Asiakkaita ja asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan monesta näkökulmasta. Teoreettisen viitekehyksen avulla analysoidaan asiakastyytyväisyyden eri tasoja, mitkä tekijät siihen vaikuttavat, miksi sitä mitataan ja kuinka se vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. Työn empiiriseen osaan liittyy yrityksen asiakkaiden keskuudessa tehty asiakastyytyväisyystutkimus sekä puhelinhaastattelut. Lisäksi henkilöstölle tehtiin kysely koskien asiakassuuntautuneisuutta. Tehdyt tutkimukset ja siitä saadut tulokset toimivat vertailupohjana jatkossa suoritettaville asiakastyytyväisyystutkimuksille sekä asiakastyytyväisyyden jatkuvalle seurannalle ja kehittämiselle.

Intraorganizational Benefits of Customer Orientation in International Businesses - Empirical Evidence fromFinnish Service Exporters

This research concentrates to find out whether service employees' customer orientation has positive consequences relating to job attitudes in international context. A literature review is conducted in order to define the essential concepts and to see what kind of results researchers have found between customer orientation and job attitudes. The job attitudes researched in this research arejob satisfaction, role ambiguity, role conflict and commitment. This research differs from the previous customer orientation and job attitudes researchers with its international context. International services are thus discussed. Upon the previous literature and findings, four hypotheses are formed. They are tested with data from Finnish service exporters. Three hypotheses are supported, indicating that customer orientation has positiveeffect on job attitudes also in international context. Upon this research and literature review, future research recommendations are presented as well as managerial implications.

Value added logistical support service. Part 1 : Trends and new concept model

The aim of `Valssi' study was to find out the service requirements in `business-to-business' (B2B) markets and to present a new logistics service concept, where the traditional logistics service is expanded with significant manufacturing and value addedfacilities. The traditional third-party logistics service providers are not necessarily able to offer services, which cover widely the needs of potential customers. The study has been outlined to spare part markets in metal industry. In the second phase of the Valssi-project the aim is to examine the economical conditions and potentiality of the new logistics business concept. This research report (Part 1) concentrates on examining current trends in global and domestic logistics markets. Based on detailed survey among the participating companies, the study presents basis for a new logistics business concept model. The developed concept consists of 12 different service modules, which are split into deeper details of processes. The integration of worldwide supplier and service provider network together with customer companies systems is a challenge. The report focuses on evaluating the requirements for the new business concept from the customer-companies point of view. The study paints an overall picture of distribution and service provider network including an abstract about the software and system integration possibilities. As a result of the survey, it can be concluded that thereis need for the new business concept among the participating companies, and a modular service concept meets the requirements of them, because the new sophisticated concept considers the specialities involved in spare part logistics in metal industry.

Value added logistics in supply and demand chain. Smile. Part 2. eBusiness in a service business. Case: A maintenance and operations network in forest industry

VVALOSADE is a research project of professor Anita Lukka's VALORE research team in the Lappeenranta University of Technology. The VALOSADE includes the ELO technology program of Tekes. SMILE is one of four subprojects of the VALOSADE. The SMILE study focuses on the case of the company network that is composed of small and micro-sized mechanical maintenance service providers and forest industry as large-scale customers. The basic principle of the SMILE study is the communication and ebusiness in supply and demand networks. The aim of the study is to develop ebusiness strategy, ebusiness model and e-processes among the SME local service providers, and onthe other hand, between the local service provider network and the forest industry customers in a maintenance and operations service business. A literature review, interviews and benchmarking are used as research methods in this qualitative case study. The first SMILE report, 'Ebusiness between Global Company and Its Local SME Supplier Network', concentrated on creating background for the SMILE study by studying general trends of ebusiness in supply chains and networks of different industries. This second phase of the study concentrates on case network background, such as business relationships, information systems and business objectives; core processes in maintenance and operations service network; development needs in communication among the network participants; and ICT solutions to respond needs in changing environment. In the theory part of the report, different ebusiness models and frameworks are introduced. Those models and frameworks are compared to empirical case data. From that analysis of the empirical data, therecommendations for the development of the network information system are derived. In process industry such as the forest industry, it is crucial to achieve a high level of operational efficiency and reliability, which sets up great requirements for maintenance and operations. Therefore, partnerships or strategic alliances are needed between the network participants. In partnerships and alliances, deep communication is important, and therefore the information systems in the network also are critical. Communication, coordination and collaboration will increase in the case network in the future, because network resources must be optimised to improve competitive capability of the forest industry customers and theefficiency of their service providers. At present, ebusiness systems are not usual in this maintenance network. A network information system among the forest industry customers and their local service providers actually is the only genuinenetwork information system in this total network. However, the utilisation of that system has been quite insignificant. The current system does not add value enough either to the customers or to the local service providers. At present, thenetwork information system is the infomediary that share static information forthe network partners. The network information system should be the transaction intermediary, which integrates internal processes of the network companies; the network information system, which provides common standardised processes for thelocal service providers; and the infomediary, which share static and dynamic information on right time, on right partner, on right costs, on right format and on right quality. This study provides recommendations how to develop this system in the future to add value to the network companies. Ebusiness scenarios, vision, objectives, strategies, application architecture, ebusiness model, core processes and development strategy must be considered when the network information system will be developed in the next development step. The core processes in the case network are demand/capacity management, customer/supplier relationship management, service delivery management, knowledge management and cash flow management. Most benefits from ebusiness solutions come from the electrifying of operational level processes, such as service delivery management and cash flow management.

Market Potential of Service Providers for Niche Vendor

Diplomityössä tarkastellaan palveluoperaattoreiden asemaa Länsi-Euroopan matkapuhelinpalvelumarkkinoilla. Tavoitteena on selvittää, ovatko palveluoperaattorit potentiaalisia asiakkaita tietylle matkapuhelinlisäpalvelujärjestelmien toimittajalle. Lisäksi tavoitteena on rakentaa liiketoimintalaskelmatyökalu, jolla tällaisen järjestelmäinvestoinnin kannattavuus voidaan osoittaa paitsi palveluoperaattorille, myös tämän loppuasiakkaille. Työ aloitetaan matkapuhelinpalvelumarkkinoilla toimivien osapuolten esittelyllä. Eri osapuolten asemaa ja merkitystä matkapuhelinpalvelumarkkinoilla käsitellään. Matkapuhelinpalvelumarkkinoiden kehitystä tarkastellaan uuden teknologian ja erityisesti tulevien palvelujen näkökulmasta. Tarkastelua jatketaan analysoimalla regulaation vaikutusta matkapuhelinpalvelumarkkinoihin. Erityisesti kiinnitetään huomiota regulaation motiiveihin sekä käytännön toteutukseen tietyissä Länsi-Euroopan maissa. Tutkimuksen toteuttamisessa merkittävässä osassa ovat asiantuntijahaastattelut sekä markkina-analyysiraportit.Markkina-analyysissa saatuja tuloksia hyödynnetään liiketoimintalaskelmatyökalun toteutuksessa. Työn tuloksena päädytään myös ratkaisuun palveluoperaattoreiden kiinnostavuudesta asiakassegmenttinä. Tämän lisäksi havaitaan muita potentiaalisia asiakassegmenttejä, joiden tämäntyyppiseen liiketoimintaan soveltuvuutta tutkitaan edelleen.

Service Architecture in Mobile IP Telephony Network

Uudet palvelut ovat tarkeinta, mita asiakkaat odottavat uudelta teknologialta.Se on paaasiallinen syy siihen, etta asiakkaat ovat valmiita maksamaan uudesta teknologiasta ja kayttamaan sita. Sen vuoksi uuden verkon tuoma uusi palveluarkkitehtuuri on tarkea koko projektin onnistumiselle. Tama dokumentti keskittyy kolmannen sukupolven matkapuhelinverkkojen palveluarkkitehtuuriin, jonka viitemallista annetaan kuvaus. Verkon palvelut esitellaan ja kuvaillaan. Toteutukseen liittyvia asioita selostetaan. USA:n markkinoilla tarvittava WIN konsepti kuvataan ja sen toteutuksesta annetaan myos kuvaus. Lopussa kuvataan Pre-Paid tilaajien laskutustietojen kasittelya WIN konseptissa elvytystilanteessa.

Defining supply chain service level priorities in an international polyolefin company

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakkaiden kanssa sovitut kaupintavarastojärjestelyt liiketoiminnallisesti oikeutettuja vai ovatko ne pääasiassa vain asiakkaan palvelua. Tavoitteiksi asetettiin tutkia logististen palveluiden tärkeyttä, etsiä eri näkökohtia asiakaskohtaisten varastojen ja varastopalveluiden tarjoamiselle, löytää mahdollisia korvaavia tai vastaavia palveluita, sekä esitellä menetelmä toimitusketjun palvelutason priorisoimiseksi ja hallitsemiseksi. Työhön tarvittu kaupallinen aineisto koskien tuotteita ja asiakaita saatiin yrityksen tietojärjestelmästä. Muut taustatiedot kerättiin yrityksen toimintaohjeista, keskustelemalla ja haastattelemalla henkilöstöä, sekä seuraamalla yrityksen toimintaa työnteon ohessa. Tutkimus on jaettu kirjallisuus- ja case-osuuteen. Työn case-tulokset osoittavat, että nykyiset kaupintavarastoasiakkaat pääosin ansaitsevat lisäarvoa tuottavan varastopalvelun. Tutkimuksesta saadut kokemukset ja tiedot auttavat tekemään lisäarviointeja, koskien myös yrityksen muita tuotantolaitoksia. Työstä saatuja kokonaishyötyjä on vielä tässä vaiheessa vaikea arvioida.

Service product structure supported by remote diagnostics

Työn tavoitteena oli määrittää etähuoltokonseptin yleinen rakenne sekä selvittää asiakkaille tarjottavia modulaarisia palvelutuotteita. Aluksi selvitettiin huoltokonseptin rakennetta kirjallisuuden ja asiantuntijoiden haastattelujen avulla. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin vapaamuotoisesti kysymyslistaa apuna käyttäen. Tämän lisäksi työssä pohditaan KM, CRM ja PDM rooleja etähuoltokonseptin kannalta sekä tutkaillaan etähuollon tulevaisuuden näkymiä.Diplomityössä käsitellään modulaarisuutta yleisellä tasolla. Moduularisuus on moniulotteinen termi. Usein sillä tarkoitetaan yrityksen sisäistä tuotekehityksen hallintaa. Toisaalta se voidaan nähdä myös asiakkaalle tarjottavina tuotteina ja tässä diplomityössä on keskitytty tähän puoleen. Loppuosa diplomityöstä käsittelee palvelutuotteiden tuotteistamisprosessia.Diplomityön tuloksena hahmoteltiin etähuolto konseptia ja tutkittiin mahdollisia palvelutuotteita, joita voidaan sisällyttää etähuoltokonseptiin. Tämän lisäksi toteutettiin osa tuotteistamisprosessista. Etähuollon kehittäminen on haasteellista. Haasteeksi jää tuotekehitystoiminnan ja palvelupuolen toiminnan tehostaminen, jotta tuotteita voitaisiin jo suunnittelupuolella kehittää etähuollon tarpeisiin. Kehittäminen vaatii molempien puolien aktiivista osallistumista.

Customer Expectations and Organizational Buying Behavior in the Flexible Packaging Markets

Tämä työ on tehty yhteistyössä kansainvälisen metsäteollisuusyrityksen Stora Enson kanssa. Työ on osa Stora Enson strategiaa kehitettäessä uusia ja innovatiivisia pakkausmateriaaleja ja ratkaisuja joustopakkausmarkkinoille. Työn päätavoitteina oli selvittää, millaisia odotuksia tuotemerkkienomistajilla ja jatkojalostajilla on joustopakkauksista ja kuinka pakkausten ostopäätökset syntyvät monitahoisessa liikeympäristössä. Työn teoreettinen viitekehys jaettiin kahteen osaan. Asiakasodotuksia lähestyttiin tutkimalla eri palvelu- ja tuotelaadun ulottuvuuksia, ja teollisuuden ostokäyttäytymistä tutkittiin organisaatioiden ostokäyttämistä kuvaavien mallien avulla. Työn empiirisessä osuudessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää käsittäen asiakashaastatteluja lähinnä Yhdysvalloissa. Haastateltavat yritykset koostuivat maailman johtavista kuluttajatuotteita valmistavista yrityksistä sekä jatkojalostajista. Tutkimustulosten mukaan odotukset pakkauksista liittyvät lähinnä tuotteen suojaamiseen sekä myynnin edistämiseen. Pääodotuksina on myös saada mahdollisimman edullisia papereita, mahdollisimman hyvillä barrier- ja paino-ominaisuuksilla. Tutkimustulokset osoittavat myös, että paperiyhtiöt ovat epäonnistuneet tekemään itseään tunnetuksi teollisuudelle ja heidän odotetaan olevan tulevaisuudessa aggressiivisempia ja innovatiivisempia. Tuotemerkkienomistajat ostavat pakkaukset ja pakkausmateriaalit normaalisti mieluiten jatkojalostajiensa kautta, mutta silti he toivovat yhteistyötä paperintoimittajien kanssa kunhan vain myös jatkojalostajat sisällytetään toimintaan mukaan.

Vanhusten hyvä kotona asuminen: tutkimusta kuntatuottavuudesta, älykodeista ja apuvälinepalveluprosesseista

The purpose of the research was to investigate operational processes related to home care of the elderly as well as use of assistive devices in smart home environments, and operational processes that are generally related to use of assistive devices – from the point of view of productivity improvement. The themes were looked into from the points of view of both the elderly and care personnel. In addition, perspectives of near relatives of the elderly, of the larger service system as well as of companies that provided assistive devices to the smart homes were taken into consideration. In the study of home care processes, 32 customer interviews and 17 employee interviews were carried out. This report contains a summary that is based on a separate report of the home care study. The study of home care was conducted in 2006. The use of technological and mechanical assistive devices and the related operational processes were investigated with the help of the smart home pilot in 2007–2008. The study is described in this report. The smart home pilot was implemented in four different housing service units for elderly people at Lahti, Nastola and Hollola. They were in use during short-term housing periods related to, for instance, end of hospitalisation, holidays of caring relatives and assessment of living and housing conditions. More than 60 different assistive devices and technologies were brought to the smart homes. During the pilot period, experiences of customers and personnel as well as processes related to the use of assistive devices were investigated. The research material consisted of 20 survey questionnaires of personnel and customers, four interviews with customers, five interviews with personnel, feedback survey responses from 14 companies, and other data that were collected, for instance, in orientation events. The research results highlighted the need for tailored services based on an elderly person’s needs and wishes, while taking advantage of innovative and technological solutions. As in the earlier home care study, also assistive device-related operational processes were looked into with the help of concepts of ‘resource focus’, ‘lost motion’ and ‘intermediate landing’. The following were identified as central operational processes in assistive device-related services (regardless of the service provider): (1) acquisition process of technologies and assistive devices as well as of rearrangement and rebuilding works in the home, (2) introduction and orientation process (of the elderly, their relatives and care personnel), (3) information and communication process, and (4) service and monitoring process. In addition, the research focused on design and desirability of assistive devices as well as their costs, such as opportunity costs. The process-based points of view gave new knowledge that may be used in the future to develop service processes and clarify their ownership so that separately managed cross-functional processes could be built with participants from different sectors to operate alongside organisations of elderly care. Development of functionality of assistive device-related services is a societally significant issue.

Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi

Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli. Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely. Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.

Service Concept Development - An Appoach for Professional Service Firm

Specific demand for service concept creation has come about from industrial organizations’ desire to find new and innovative ways to differentiate their offering by increasing the level of customer services. Providers of professional services have also demanded new concepts and approaches for their businesses as these industries have become increasingly competitive. Firms are now seeking better ways to understand and segment their customers, to ensure the delivery of quality services and strengthen their position in aggressively competitive markets. This thesis is intended to provide management consulting companies with a new work method that enables service concept creation in a business-to-business environment. The model defines the service concept as a combination of delivered value and the target customers; the third-dimension operating model is brought to the new system in testing of the service concept creation guidelines in the target organization. For testing, service concepts for a management consulting company are created. Service concepts are designed to serve as a solid foundation for further service improvements. Recommendations and proposals for further action related to service development in the target organization are presented, and recommendations to further improve the model created are given.