Deviations of Governance In IT Multi-Sourcing: A Case Study

IT outsourcing (ITO) refers to the shift of IT/IS activities from internal to external of an organization. In prior research, the governance of ITO is recognized with persistent strategic importance for practice, because it is tightly related to ITO success. Under the rapid transformation of global market, the evolving practice of ITO requires updated knowledge on effective governance. However, research on ITO governance is still under developed due to the lack of integrated theoretical frameworks and the variety of empirical settings besides dyadic client-vendor relationships. Especially, as multi-sourcing has become an increasingly common practice in ITO, its new governance challenges must be attended by both ITO researchers and practitioners. To address this research gap, this study aims to understand multi-sourcing governance with an integrated theoretical framework incorporating both governance structure and governance mechanisms. The focus is on the emerging deviations among formal, perceived and practiced governance. With an interpretive perspective, a single case study is conducted with mixed methods of Social Network Analysis (SNA) and qualitative inquiries. The empirical setting embraces one client firm and its two IT suppliers for IT infrastructure services. The empirical material is analyzed at three levels: within one supplier firm, between the client and one supplier, and among all three firms. Empirical evidences, at all levels, illustrate various deviations in governance mechanisms, with which emerging governance structures are shaped. This dissertation contributes to the understanding of ITO governance in three domains: the governance of ITO in general, the governance of multi-sourcing in particular, and research methodology. For ITO governance in general, this study has identified two research strands of governance structure and governance mechanisms, and integrated both concepts under a unified framework. The composition of four research papers contributes to multi-sourcing research by illustrating the benefits of zooming in and out across the multilateral relationships with different aspects and scopes. Methodologically, the viability and benefit of mixed-method is illustrated and confirmed for both researchers and practitioners.

Yhteistyön ongelmat kahden oppilaitoksen välillä – Case: Kotka Maritime Centre

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kahden oppilaitoksen, Kymenlaakson ammattikorkeakoulun ja Etelä-Kymenlaakson ammattiopiston merenkulkualan koulutusten, välisiä yhteistyöongelmia. Tutkimus rajattiin koskemaan täydennyskoulutus- ja simulaattorikeskusyhteistyön ongelmia. Yhteistyössä oli todettu olevan ongelmia, ja tutkimuksella selvitettiin ongelmat ja luotiin toimenpide-ehdotuksia ongelmien ratkaisemiseksi. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoiduin haastatteluin, johon haastateltiin yhteensä 22 henkilöä molemmista oppilaitoksista. Tutkimuksen runko luotiin teoreettisen viitekehyksen mukaisesti organisaatioiden välisen yhteistyön elementeistä. Haastattelujen analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysiä. Tutkimuksen perusteella löydettiin useita ongelmia yhteistyössä. Kolme keskeisintä ongelmaa olivat henkilösuhteissa esiintynyt luottamuspula ja henkilökemiat, johtamisen puute sekä roolien ja työtehtävien epäselvyys. Työtä ongelmien korjaamiseksi tulee olemaan, mutta ne ovat ratkaistavissa luomalla tarkemmat suuntaviivat yhteistyölle ja lisäämällä vuorovaikutusta kokoontumisten avulla. Molemmilla oppilaitoksilla oli tulevaisuuteen tähtäävä näkemys yhteistyön lisäämisestä ja kehittämisestä.

Structuring of internal control – a case study

The aim of this Master’s thesis is to find out how should internal control be structured in a Finnish retail company in order to fulfil the requirements set out in the Finnish Corporate Governance Code and to be value adding for the company as well as to analyse the added value that a structured and centrally led internal control can provide for the case company. The underlying fundamental theoretical framework of the study essentially stems from the theory of the firm; the agent-principal problem is the primary motivator for internal control. Regulatory requirements determine the thresholds that the internal control of a company must reach. The research was carried out as a case study and methodically the study is qualitative and the empirical data gathering was conducted by interviews and by participant observation. The data gathered (processes, controls etc.) is used to understand the control environment of the company and to assess the current state of internal control. Deficiencies and other points of development identified are then discussed.

Projektijohdon strateginen asema projektiorientoituneen organisaation kilpailuedun kehittämisessä. Case: Projektijohdon näkemyksiä

Lähtökohtaisesti projekti nähdään lyhyen aikavälin toimintana. Projekteilla on kuitenkin sekä strateginen että taktinen ulottuvuus. Projektiorientoituneessa organisaatiossa projektijohtaminen on sulautettu osaksi organisaation johtamisjärjestelmää. Äärimmilleen vietynä johtaminen projekteilla (engl. management by projects) tarkoittaa, että yrityksen kaikki toiminnot tuotetaan projektien kautta linjaorganisaation hallinnoidessa projektisalkkua. Linja- ja projektiorganisaation rajapinnassa projektijohdolla on oma roolinsa projektin ja linjaorganisaation välisten suhteiden hoitamisessa ja projektin onnistumisessa. Projektijohdon strategisen aseman myötä heidän roolinsa laajenee taktisesta johtamisesta strategiseen johtamiseen ja tätä kautta kilpailuetuun. Projektijohdon mahdollisuuksia osallistua kilpailuedun kehittämiseen on kuitenkin tutkittu verrattain vähän. Projektiorientoituneen organisaation malli pyrkii vastaamaan muuttuvan ympäristön luomiin haasteisiin. Staattisen kilpailuedun tarkastelusta tulisikin siirtyä lyhytaikaisten kilpailuetujen hyödyntämiseen, mikä voidaan tehdä esimerkiksi projekteissa. Tämän tutkimuksen pääongelma oli, millaisena projektijohto kokee strategisen mahdollisuutensa osallistua projektiorientoituneen organisaation pitkän aikavälin kilpailuedun kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jonka empiria kerättiin haastattelemalla seitsemää projektijohdon edustajaa viidestä eri yrityksestä ja eri toimialoilta. Tutkimuksen tuloksissa korostui empirian ja alan kirjallisuuden yhdenmukaisuus siinä, että projektijohto ja erityisesti projektipäälliköt näkevät oman roolinsa taktisena. Heidän työtään määritteli yksittäisen projektin johtaminen. Itse projektiorganisaation osalta koettiin kuitenkin tarpeelliseksi mahdollisuus osallistua linjaorganisaation pitkän aikavälin toiminnan kehittämiseen. Kilpailuedun kehittämiseen osallistumisen mahdollisuudet koettiin vaihtelevasti sekä hyviksi että kehnoiksi. Strategisten projektien ohella projektijohto pystyi kehittämään linjaorganisaation kilpailuetua epäsuorasti. Organisatoristen tekijöiden ohella projektijohdon strategista asemaa määrittelee se, minkälaisena henkilö itse kokee asemansa. Tämän tutkimuksen tulosten perusteella projektijohdon strategisia mahdollisuuksia hyödynnettiin puutteellisesti. Esimerkiksi tietoperusteista kilpailuetua kehitettäessä projektijohdon osaamista voitaisiin hyödyntää enemmän henkilöstö- ja kompetenssijohtamisessa. Jotta projektiorientoituneen organisaation malli voisi toimia puhtaasti ja jotta projektijohto voisi paremmin osallistua linjaorganisaation pitkän aikavälin tavoitteiden, kuten kilpailuedun, kehittämiseen, näyttäisi tämän tutkimuksen perusteella siltä, että projektijohdolla tulisi olla sama hierarkkinen asema kuin linjajohdolla.

Mainonnan tarinankerronta luksusbrändin brändi-identiteetin ja brändimielikuvan yhteensaattajana – Case Chanel

Luksusbrändien arvo riippuu tunnetusti niiden luomasta mielikuvasta, koska luksustuotteiden kuluttajat tekevät yleensä ostopäätöksen pelkän brändimielikuvansa perusteella. Brändimielikuva muodostuu assosiaatioista, joita kuluttaja liittää brändiin ja sen tuotteisiin. Luksusbrändit viestivät mainonnan kautta identiteettiään, eli sitä, minkä brändi kokee tärkeäksi. Mainonnan avulla pyritään viestimään kuluttajalle niin, että hänen brändimielikuvansa luksusbrändistä vastaa lopulta mahdollisimman tarkasti yrityksen brändi-identiteettiä. Mainonnassaan luksusbrändit käyttävät perinteisesti paljon tarinankerrontaa. Tämän tutkielman tarkoituksena oli ymmärtää, miten tarinankerronta vaikuttaa siihen, kohtaako kuluttajan brändimielikuva luksusbrändin brändi-identiteetin. Tutkimuksen tarkoitusta lähestyttiin neljän osaongelman kautta: 1. Mistä tekijöistä luksusbrändin brändi-identiteetti muodostuu? 2. Mistä tekijöistä kuluttajien brändimielikuva luksusbrändistä muodostuu? 3. Miten tarinankerronnalle altistuneiden kuluttajien brändimielikuva luksusbrändistä eroaa siitä brändimielikuvasta, joka on kuluttajilla, joille tarinaa ei kerrota? 4. Mitkä ovat luksusbrändin onnistuneen tarinankerronnan piirteet? Tutkielman teoreettinen viitekehys pohjautui Kapfererin (2008) identiteettiprismaan, Kellerin (1993) brändimielikuvan tekijöihin sekä Fogin ym. (2005) tarinankerronnan elementtien teoriaan. Tutkimustapauksena oli luksusbrändi Chanelin tarinankerronnallinen mainonta. Tutkimus toteutettiin laadullisena kvasikokeellisena tutkimuksena, jossa tutkittavat jaettiin koe- ja kontrolliryhmiin. Kontrolliryhmälle näytettiin Chanelin mainosvideo, joka ei tarinankerrontaa sisältänyt. Koeryhmälle näytettiin tämän lisäksi mainosvideo, joka sisälsi tarinankerrontaa. Haastattelujen avulla pyrittiin selvittämään tutkittavien brändimielikuva Chanelista ja samalla perehdyttiin tarkemmin heidän suhtautumiseensa mainoksia kohtaan. Brändimielikuvia verrattiin ja todettiin, että koeryhmän mielikuva oli kontrolliryhmää positiivisempi ja vastasi myös paremmin Chanelin identiteettiä. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että mainonnan tarinankerronnalla on vaikutusta siihen, kohtaako asiakkaan brändimielikuva luksusbrändin identiteetin. Mainonnan tarinankerronnan avulla voidaan asiakkaan mielikuva saada paremmin vastaamaan luksusbrändin identiteettiä, mikäli tarinankerronta on onnistunutta ja se herättää tunteita. Luksusbrändin onnistuneita tarinankerronnan piirteitä havaittiin olevan erottuvuus, mukaansatempaava juoni, unelmasta viestiminen, epäsuorien viestien sisällyttäminen, kokemuksellisuus, viestin ja konfliktin monitulkintaisuus sekä tarkkaan harkitut henkilöt.

Suoritusmittauksen toteuttaminen organisaation lattiatasolla – Case: Vähittäiskauppaketju Simo Oy

Suoritusmittaus on yleisesti käytetty johdon ohjauskeino, jonka avulla yrityksen strategian ja tärkeimpien tavoitteiden toteutumista voidaan seurata. Pelkkä toteutuneen tulostason seuranta ei kuitenkaan riitä kehittämään yrityksen liiketoimintaa, vaan suoritusmittauksen tulosten tulisi heijastua myös yrityksen päivittäiseen toimintaan. Monesti suoritusmittausinformaatio on vain yrityksen ylemmän johdon käytettävissä, vaikka aiemmassa tutkimuksessa suoritusmittauksen hyödyt on havaittu selkeimmin niissä organisaatioissa, jotka ovat jalkauttaneet suoritusmittauksensa organisaation lattiatasolle asti. Mikäli lattiatason työntekijät kokevat suoritusmittauksen mahdollistavan paremman suoritustason, auttaa se koko organisaation suoritustason kehittämisessä. Tietotekniikassa tapahtuneet kehitysaskeleet, kuten BI-järjestelmien kehittyminen, ovat mahdollistaneet myös suoritusmittausjärjestelmien kehittymisen. Tässä tutkielmassa tarkastellaan BI-järjestelmän avulla toteutettua suoritusmittausta ja sen mahdollistavia vaikutuksia organisaation lattiatasolla. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen, ja se toteutettiin toiminta-analyyttisena tapaustutkimuksena suomalaisessa vähittäiskauppaketjussa. Aineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden ja täydellisesti osallistuvan havainnoinnin avulla. Case-yrityksen johto oli kehittänyt suoritusmittausjärjestelmän Qlikview BI-järjestelmän avulla ja jalkauttanut mittauksen organisaation alimmalle tasolle, eli yksittäisiin myymälöihin, päivittäisten suoritusmittausraporttien muodossa. Tutkimuksessa analysointiin aiemman kirjallisuuden pohjalta suoritusmittauksen suunnittelu-, kehitys- ja jalkautusprosessia sekä sitä, miten suoritusmittausta käytetään ja miten se koetaan yrityksen lattiatasolla. Tutkimuksessa havaittiin, että case-yrityksen tapauksessa suoritusmittaukseen käytettävän järjestelmän rooli oli suoritusmittauksen kehittämisvaiheessa tärkeämpi kuin aihealueen aiemmassa tutkimuksessa on esitetty. Suoritusmittauksen jalkauttamisvaiheessa BI-järjestelmän rooli oli kriittinen, sillä yhtä laajamittaisen suoritusmittauksen toteuttaminen ja raportoinnin automatisoiminen ei olisi ollut mahdollista ilman järjestelmän tukea. Aiemmin on esitetty, että lattiatason työntekijöiden tulisi osallistua suoritusmittareiden kehittämiseen, jotta niiden mahdollistavien ominaisuuksien esiintuominen helpottuisi, mutta case-yrityksessä suoritusmittaus koettiin pääosin mahdollistavaksi, vaikka mittaristo oli yrityksen johdon suunnittelema, ja käytetty järjestelmä diagnostinen. Mittaus koettiin mahdollistavana, sillä se oli helposti saatavilla ja työntekijät kokivat, että oma toiminta heijastuu suoraan suoritusmittareiden tuloksiin

Sisäinen viestintä ja sen kehittäminen pk-yrityksessä. Case: Aikolon Oy

Viestinnän merkitys yrityksen menestymisessä on noussut 2000-luvulla yhä suurempaan osaan ja pelkästään ulkoiseen viestintään panostamisen sijaan on alettu yhä enemmän kiinnittää huomiota yrityksen omaan sisäiseen viestintään. Tutkimuksessa haluttiin selvittää mitkä osa-alueet ja viestintäkanavat ovat tärkeimmät pk-yrityksen sisäisessä viestinnässä, sekä haasteet joita mahdollisesti kohdataan. Tutkimus on tapaustutkimus, jossa tutkittiin muovimateriaalien valmistajan sisäisen viestinnän nykytilaa ja sen toteutumista käytännön tasolla. Teoria osiossa käsitellään viestinnän perusteita ja sisäistä viestintää ja sen eri aspekteja. Empiirisen osion data kerättiin teemahaastattelulla, jossa haastateltiin niin johtoa kuin henkilöstöä case-yrityksen eri organisaatiotasoilta. Case-yrityksen avulla tutkittiin, kuinka sisäinen viestintä on järjestetty Aikolon Oy:ssä. Näitä saatuja tuloksia analysoimalla annettiin kehitysehdotuksia ja saatiin parempi ymmärrys siitä mitä pk-yrityksen sisäisessä viestinnässä tapahtuu ja miten sitä voidaan parantaa.

Sisältöstrategian toteutus Case Original Long Drink

Digitaalinen aikakausi ja erityisesti sosiaalinen media ovat muovanneet perinteisen markkinoinnin uuteen uskoon. Kaikki sosiaalisen median käyttäjät ovat itsessään sisällöntuottajia. Kommunikointi on lisääntynyt, sisällön kulutus on kiihtynyt ja tiedon jakaminen on kasvanut valtavasti. Nämä kaikki asettavat markkinoijat uuden haasteen eteen. Vain tarpeeksi kiinnostava ja koskettava sisältö tavoittaa yleisönsä. Sisältömarkkinoinnin avulla yrityksen on mahdollista kiinnittää kohdeyleisön huomio. Sisältöstrategia auttaa yritystä pitämään oman viestinnän ja markkinoinnin ohjat käsissään. Se pitää huolta siitä, että tuotettu sisältö on mahdollisimman yhtenäistä kaikissa valituissa kanavissa. Sisältöstrategia kattaa alleen kaikki yrityksen markkinoinnilliset toimet, ja kertoo yritykselle, mitä verkkokommunikoinnilla tavoitellaan, miten sitä toteutetaan, mitkä aihealueet kiinnostavat kohderyhmiä, miten puhutaan yleisöä kiinnostavasti ja miten viestejä voidaan kehittää tulevaisuudessa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten sisältöstrategiaa voidaan toteuttaa sosiaalisen median kautta. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään, mitä on sisältömarkkinointi, miten brändihallinta ja sosiaalinen media liittyvät sisältöstrategiaan, ja mitä tekijöitä on otettava huomioon sisältöstrategiaa suunniteltaessa. Case-brändinä tutkimuksessa on Hartwall Oy:n Original Long Drink. Empiirinen tutkimus toteutetaan viiden teemahaastattelun avulla. Tuloksista kävi ilmi, että on tärkeää saada kuluttajaan henkilökohtainen yhteys, ja räätälöidä viestit kuluttajaryhmien mukaan. Tämä vaatii kohdeyleisön perinpohjaista tuntemista. Sisällön pitää herättää tunteita ja saada kuluttaja itse lähestymään brändiä, ja sen pitää vastata kuluttajan tietoisuuden tasoa. Sisällön pitää kohdata yleisönsä oikeassa kanavassa oikeaan aikaan. Tavoitteena on brändin löydettävyys ja kuluttajien sitouttaminen. Hyvä sisältöstrategia auttaa yritystä tavoittamaan asiakkaat ja räätälöimään markkinointiohjelmansa tavoitteiden mukaisesti

Suhde- ja verkostolähtöinen näkökulma urheilutapahtuman sponsorointiin Case Paavo Nurmi Games

Urheilutapahtumat tavoittavat miljoonia ihmisiä päivittäin ympäri maailmaa. Yritykset ovat jo pitkään olleet kiinnostuneita yhteistyöstä urheilutapahtumien kanssa. Sponsoroinnin rahavirta on jatkanut kasvua, vaikka muun mainonnan kasvu on ollut hidasta. Tapahtumasponsorointiin käytetyn rahan määrä on viime vuosina kasvanut noin viisi prosenttia vuositasolla. Tutkielman tarkoituksena oli tarkastella urheilutapahtuman verkostoa ja suhteita tapahtuman pääyhteistyökumppanien näkökulmasta. Tutkimuksen tavoite oli jaettu kahteen osa-ongelmaan: 1. Miten urheilutapahtuman pääyhteistyökumppanit kokevat oman suhteensa sponsoroitavaan kohteeseen 2. Miten urheilutapahtuman pääyhteistyökumppanit kokevat oman asemansa verkostossa Ensimmäisenä teemana tutkielmassa tarkasteltiin tapahtumasponsoroinnin tavoitteita ja kahden välisen sponsorointisuhteen toimintaa. Toisena tarkasteltiin urheilutapahtuman verkoston muodostumista, toimintaa ja suhteita. Näiden kahden teeman pohjalta rakennettiin teoreettinen viitekehys tukemaan empiirisen tutkimuksen toteuttamista. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus, jossa aineisto kerättiin kymmeneltä Paavo Nurmi Games –urheilutapahtuman pääyhteistyökumppanitason yritykseltä. Tutkimuksessa haastateltujen yritysten edustajien haastattelun lisäksi he myös piirsivät oman hahmotelmansa PNG-verkostosta. Näiden verkostokuvien keskinäinen vertailu tuki haastatteluissa kerättyä ja litteroitua aineistoa. Empiirisen tutkimuksen tuloksissa aineistoa käsiteltiin teoreettiseen viitekehykseen perustuviin teemoihin tukeutuen. Teemojen avulla esiteltiin pääyhteistyökumppanien kokemuksia PNG-verkoston eri toimijoista, suhteista sekä tavoitteista sponsorointisuhteelle. Aineistosta havaittiin selkeitä yhtäläisyyksiä pääyhteistyökumppanien yhteistyön tavoitteissa sekä koetusta suhteesta sponsoroitavaan kohteeseen. Haastateltujen yritysten kokemukset omasta asemastaan verkostossa poikkesivat suuremmin toisistaan. Yhteistyön tavoitteet ja tausta vaikuttivat yrityksen kokemukseen verkostosta. Verkostosta tunnistettiin kuitenkin kaksi keskeisintä toimijaa erilaisista verkostokokemuksista huolimatta.

Selling customer value in B2B markets - Case KONE JumpLift

Skepticism of promised value-added is forcing suppliers to provide tangible evidence of the value they can deliver for the customers in industrial markets. Despite this, quantifying customer benefits is being thought as one of the most difficult part in business-to-business selling. The objective of this research is to identify the desired and perceived customer benefits of KONE JumpLift™ and improve the overall customer value quantification and selling process of the solution. The study was conducted with a qualitative case analysis including 7 interviews with key stakeholders from three different market areas. The market areas were chosen based on where the offering has been utilized and the research was conducted by five telephone and two email interviews. The main desired and perceived benefits include many different values for example economical, functional, symbolic and epistemic value but they vary on studied market areas. The most important result of the research was finding the biggest challenges of selling the offering which are communicating and proving the potential value to the customers. In addition, the sales arguments have different relative importance in studied market areas which create challenges for salespeople to sell the offering effectively. In managerial level this means need for investing into a new sales tool and training the salespeople.

Mielenterveys- ja päihdepotilaiden palveluketjujen ongelmien havainnointi ja analysointi – Case: Turun kaupungin hyvinvointitoimialan Palvelumuotoilulla Parempia Palveluita Riskiryhmille (PPPR) - projekti

Mielenterveys- ja päihdeongelmat ovat yhä suuremman kansanterveydellisen huomion kohteena. Näihin ongelmiin liittyvät suorat ja epäsuorat kustannukset ovat kansantaloudellisesti huomattavia. Mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat toisistaan erillään hajanaisessa palvelu¬järjestelmässä, mikä vaikeuttaa palveluihin pääsyä ja toisaalta edesauttaa putoamista pois hoidon piiristä. Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -projektin (PPPR) tavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveyspalveluita vastaamaan paremmin palveluiden suur¬kuluttajien, erityisesti päihde- ja mielenterveysasiakkaiden tarpeita. Projektin yhtenä tavoitteena on luoda uusia palvelumalleja, jotka tarjoavat asiakkailla matalan kynnyksen palveluita moniammatillisena yhteistyönä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on havainnoida ja analysoida mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluketjujen ongelmia ja selvittää, millä mekanismeilla projektissa luodut uudet palvelumallit voivat parantaa palveluketjujen kustannustehokkuutta ja -vaikuttavuutta. Tutkimuskysymykset ovat rajattu koskemaan vain PPPR-projektin kohderyhmän asiakkaita ja heidän palveluketjujaan. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä myös muiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden palveluketjujen ongelmista ja niiden syistä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja aineistona käytettiin PPPR-projektissa luotuja oikeisiin asiakastapauksiin pohjautuvia esimerkkitapauksia. Aineisto analysoitiin tutkimuksessa esitellyn teoreettisen viitekehyksen avulla. Suurimpia havaittuja palveluketjun ongelmia olivat mm. henkilöstön kapea näkökulma, kannusteiden puute, standardoitujen menettelytapojen puute, yksikköjen välisen johtajuuden puute, asiakkaiden huono sitoutuminen hoitoon, asiakkaiden liian suuri vastuu oman hoitonsa etenemisestä sekä hoidon vaikuttavuuden ennustamattomuus ja palveluketjun suorituskyvyn mittaamisen moniselitteisyys. Tutkimuksen tulosten perusteella PPPR-projektin uudet palvelumallit korjaavat melko hyvin kohderyhmän asiakkaiden palveluketjuissa havaittuja ongelmia. Palvelumalleilla ei vaikuteta kaikkiin havaittuihin ongelmiin, mutta sillä on potentiaalia parantaa palveluketjujen kustannus¬tehokkuutta ja -vaikuttavuutta niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä. PPPR-projektin ongelmat liittyvät siihen, että se ei käytännössä vaikuta, eikä voikaan vaikuttaa ongelmien taustalla oleviin tekijöihin. Lisäksi se vaatii erityisen poikkihallinnollisen toimintatavan, jonka ylläpitäminen muuten funktionaalisesti organisoidussa palvelujärjestelmässä vaatii erityistä huomiota. Nämä ongelmat voivat aiheuttaa sen, että muutoksesta tulee lyhytkestoista. PPPR -projektissa luodut uudet palvelu¬mallit voidaan myös tulkita yritykseksi taivuttaa funktionaalinen palvelujärjestelmä suorittamaan sellaisia asioita, joita se ei luonnostaa tee hyvin.

Mielenterveys- ja päihdepotilaiden palveluketjujen ongelmien havainnointi ja analysointi – Case: Turun kaupungin hyvinvointitoimialan Palvelumuotoilulla Parempia Palveluita Riskiryhmille (PPPR) - projekti

Mielenterveys- ja päihdeongelmat ovat yhä suuremman kansanterveydellisen huomion kohteena. Näihin ongelmiin liittyvät suorat ja epäsuorat kustannukset ovat kansantaloudellisesti huomattavia. Mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat toisistaan erillään hajanaisessa palvelu¬järjestelmässä, mikä vaikeuttaa palveluihin pääsyä ja toisaalta edesauttaa putoamista pois hoidon piiristä. Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -projektin (PPPR) tavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveyspalveluita vastaamaan paremmin palveluiden suur¬kuluttajien, erityisesti päihde- ja mielenterveysasiakkaiden tarpeita. Projektin yhtenä tavoitteena on luoda uusia palvelumalleja, jotka tarjoavat asiakkailla matalan kynnyksen palveluita moniammatillisena yhteistyönä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on havainnoida ja analysoida mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluketjujen ongelmia ja selvittää, millä mekanismeilla projektissa luodut uudet palvelumallit voivat parantaa palveluketjujen kustannustehokkuutta ja -vaikuttavuutta. Tutkimuskysymykset ovat rajattu koskemaan vain PPPR-projektin kohderyhmän asiakkaita ja heidän palveluketjujaan. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä myös muiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden palveluketjujen ongelmista ja niiden syistä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja aineistona käytettiin PPPR-projektissa luotuja oikeisiin asiakastapauksiin pohjautuvia esimerkkitapauksia. Aineisto analysoitiin tutkimuksessa esitellyn teoreettisen viitekehyksen avulla. Suurimpia havaittuja palveluketjun ongelmia olivat mm. henkilöstön kapea näkökulma, kannusteiden puute, standardoitujen menettelytapojen puute, yksikköjen välisen johtajuuden puute, asiakkaiden huono sitoutuminen hoitoon, asiakkaiden liian suuri vastuu oman hoitonsa etenemisestä sekä hoidon vaikuttavuuden ennustamattomuus ja palveluketjun suorituskyvyn mittaamisen moniselitteisyys. Tutkimuksen tulosten perusteella PPPR-projektin uudet palvelumallit korjaavat melko hyvin kohderyhmän asiakkaiden palveluketjuissa havaittuja ongelmia. Palvelumalleilla ei vaikuteta kaikkiin havaittuihin ongelmiin, mutta sillä on potentiaalia parantaa palveluketjujen kustannus¬tehokkuutta ja -vaikuttavuutta niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä. PPPR-projektin ongelmat liittyvät siihen, että se ei käytännössä vaikuta, eikä voikaan vaikuttaa ongelmien taustalla oleviin tekijöihin. Lisäksi se vaatii erityisen poikkihallinnollisen toimintatavan, jonka ylläpitäminen muuten funktionaalisesti organisoidussa palvelujärjestelmässä vaatii erityistä huomiota. Nämä ongelmat voivat aiheuttaa sen, että muutoksesta tulee lyhytkestoista. PPPR -projektissa luodut uudet palvelu¬mallit voidaan myös tulkita yritykseksi taivuttaa funktionaalinen palvelujärjestelmä suorittamaan sellaisia asioita, joita se ei luonnostaa tee hyvin.

Strategisten IT-toimittajien hallinta - Case Turun kaupunki

Tämän tutkimuksen tavoitteena on luoda käytännönläheinen toimittajahallinnan viitekehys Turun kaupungin strategisten IT -toimittajasuhteiden hallinnoimiseen. Tutkimus noudattaa konstruktiivista tutkimusotetta, jossa akateemisten teorioiden avulla pyritään ratkaisemaan käytännönläheistä ongelmaa. Suhteellinen ja sopimuksellinen hallinta ovat akateemisessa kirjallisuudessa vakiintuneita toimittajahallinnan mekanismeja. Sopimuksellinen hallinta perustuu hierarkkiseen suhteeseen ja osapuolen suorituskyvyn ja toiminnan kontrolloimiseen. Suhteellisen hallinnan tehtävänä on tukea pitkiä toimittajasuhteita osa-alueilla, joilla sopimus ei päde. IT -toimialan nopean muutostahdin vuoksi sopimukset vanhenevat nopeasti. Uusien sopimusten työstäminen on hintavaa ja näin ollen pitkäaikaiselle suhteelle on edunmukaisempaa kehittää luottamuksellisutta ja yhteistyöllisyyttä. Sopimuksen rooli vaihdon määrittäjänä voi tällöin muuttua: osa-puolet voivat sopia vaihdosta myös sopimuksen ulkopuolella. Sopimuksellisten ja suhteellisten hallintamenetelmien synergia voi kehittää asiakas-toimittajasuhteen konfliktinratkaisukyvykkyyksiä, luottamusta sekä osapuolten keskinäistä riippuvuutta. Ostosalkkumatriisi on vakiintunut toimittajaluokittelun työkalu. Ostosalkkumatriisi jakaa toimittajat neljään luokkaan, joille asetetaan yksilölliset tavoitteet ja hallintaperiaatteet. Tässä tutkimuksessa ostosalkkuteorian ja toimittajahallinnan suhteellisten ja sopimuksellisten mekanismien yhteyteen liitettiin markkinamekanismit, joiden on suhteellisten ja sopimuksellisten tekijöiden ohella tunnistettu vaikuttavan toimittajasuhteen ja organisaatioiden välisten suhteiden tilaan. Lopullinen toimittajahallinnan viitekehys perustui näihin teoreettisiin osa-tekijöihin.

Asiakkaiden brändimielikuvien muuttuminen brändin laajennuksen myötä Case: palveluliiketoimintaa harjoittava yritys

Brändimielikuvia ja niiden muuttumista on tutkittu varsin vähän palveluliiketoimintaa harjoittavissa yrityksissä, jotka toimivat yritysten välisessä liiketoiminnassa. Tämä tutkimus sai ideansa siitä, ja sen lisäksi case-yrityksessä oltiin kiinnostuneita siitä, miten asiakkaiden brändimielikuvat ovat muuttuneet, kun yritys on laajentanut palveluliiketoimintaansa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaiden brändimielikuvat muuttuvat brändin laajennuksen myötä. Tutkimusongelma pyrittiin ratkaisemaan kolmen osa-ongelman avulla, jotka olivat seuraavat: Miten brändimielikuvat rakentuvat bränditietoisuudesta ja bränditietämyksestä? Miten yritysmarkkinoilla toimivan palveluyrityksen brändimielikuvat rakentuvat? Mistä osatekijöistä brändin laajennus rakentuu? Näiden tutkimusongelmien avulla luotiin teoreettinen viitekehys, joka antoi teoreettisella tasolla vastauksen siihen, miten asiakkaiden brändimielikuvat muuttuvat palveluyrityksissä, joka on laajentanut liiketoimintaansa. Tutkimusmetodiksi valittiin kvantitatiivinen kyselytutkimus, ja tutkimusaineisto kerättiin harkinnanvaraisen näytteen avulla case-yrityksen asiakkailta. Kyselyyn vastasi yhteensä 106 vastaajaa, joten näytettä voitiin pitää riittävän kokoisena tulosten analysoinnin ja yleistettävyyden kannalta. Kyselytutkimuksen avulla saatiin selville, että palveluyrityksen brändi tukeutuu asiantuntevaan henkilöstöön. Tutkimustuloksissa nousi esille, että alkuperäiset brändimielikuvat ovat hallitsevia ja brändimielikuvien yksipuolisuus viestii tarpeesta brändin rakennukselle. Tutkimustulosten tärkeimpänä löydöksenä oli se, että vaikka asiakkaiden brändimielikuvat ovat alkaneet muuttua, niiden ei voida vielä sanoa täysin muuttuneen. Tämän tutkimuksen johtopäätöksinä voidaan todeta, että brändimielikuvien muuttuminen ei tapahdu yhtä helposti käytännön yrityselämässä kuin teoreettisella tasolla. Jotta asiakkaiden brändimielikuvat muuttuisivat, tarvitaan johdonmukaista ja pitkäjänteistä brändiviestintää eikä pelkkä palveluliiketoiminnan laajentaminen riitä. Toisaalta kuitenkin palveluliiketoimintaa harjoittavalla yrityksellä palvelukokemuksen pitää olla kunnossa, jotta palvelubrändiä voidaan lähteä laajentamaan. Tutkimuksessa nousi esille teoriaa tukevia havaintoja, joiden mukaan kohdesegmentissään vahvojen palvelubrändien on helpompi laajentaa palvelubrändiään myös uusiin palveluihin.

Development of business processes and sales reporting - Case recovered paper

The purpose of this research is to discover development points for business processes and sales reporting in the recovered paper sourcing organization. The processes under development are both sales and sourcing processes that were determined by the commissioning company. All of these processes have in common that there are used sales orders to organize the money flows correctly. Although the main objective is to source only recovered paper, the sourcing also brings by-products that cannot be utilized and are thus sold. As the purpose of the sales function is to only support the sourcing strategy, it should be organized as efficiently as possible. Investigating the current status of the processes and finding development points help in building proposals for enhanced process descriptions. In order that sales function could be analyzed, should the sales reporting be accurate and present the needed key figures. The current status of the processes as well as the possible problems and development ideas were researched with the help of interviews. Best practices could also be brought from other business lines in the commissioning company. The theory part was build according to relevant literature and scientific articles. The research indicates, that processes have shaped differently in sourcing organization’s business units. Local infrastructure and legislation sets certain limitations to the sourcing of recovered paper, and these circumstances cannot be changed. Customer-supplier power relations also affect to the formulation of business processes. In order to steer the processes, there has to be more internal controls. Still, the enterprise resource planning system also sets boundaries how the processes can be made more efficient.