Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Automatisoidut rajatarkastukset

Tutkimuksessa ”Automatisoidut rajatarkastukset” selvitetään mitä automatisoidut rajatarkastukset tarkoittaa, mihin se perustuu, mikä se on ja miksi siihen halutaan siirtyä. Tutkimuksessa automatisoiduilla rajatarkastuksilla ei tarkoiteta pelkästään passin tarkastavaa automaattista porttia, vaan laajemmin rajatarkastustekniikan muuttumista automaattisemmaksi. Tutkimuksessa selvennetään rajaturvallisuutta yleisesti. Pääpaino tutkimuksessa on automatisoitujen rajatarkastusten kokonaisuuden selvittämisessä. Suomessa Automatisoidut rajatarkastukset ovat vielä suunnittelu-, kehittely- ja kokeiluasteella. Yhdysvalloissa on Smart Border -niminen rajatarkastusmalli jo käytössä jossain määrin. Myös muualla maailmalla on kokeilukäytössä erilaisia automaattisia rajatarkastuslaitteita. Automatisoiduilla rajatarkastuksilla halutaan vastata tämän päivän haasteisiin rajaturvallisuutta vastaan. Automatisoiduissa rajatarkastuksissa käytetään tämän hetkistä huipputekniikkaa. Tekniikka onkin yksi automatisoitujen rajatarkastusten peruspilareista. Smart Borderin tavoitteena on rajankulun parantaminen ja peruspilarit siihen ovat: seulonta, biometriikka ja informaatioteknologia. Näillä työkaluilla paranee niin rajaturvallisuus, kuin valtion sisäinenkin yleinen järjestys ja turvallisuus. Tutkimus on tehty perehtymällä erilaisiin lähdemateriaaleihin Smart Borderin periaatteista, biometriikasta sekä Suomen automatisoitujen rajatarkastusten kehittämissuunnitelmista. Tutkimuksessa on ollut haasteellista aiheen tuoreus. Suomen automatisoituja rajatarkastuksia koskien lähdemateriaalia on ollut vain vähän saatavilla johtuen kehittely- ja kokeiluvaiheesta, eikä aiheesta ei ole vielä tehty muita tutkimuksia. Yhdysvaltojen Smart Borderista, biometriikan soveltuvuudesta rajaturvallisuuteen sekä automatisoinnista yleisellä tasolla on ollut enemmän materiaalia saatavilla. Lisäksi haasteena on aiheen nopea kehittyminen. Muutoksia tapahtuu nopeasti ja tutkimuksen kolmevuotisen elinkaaren ajalle mahtuu paljon muuttuvia asioita.

Yliopistokirjaston imago: Case: Turun yliopiston kirjasto

Asiakkaan tunteminen ja tämän kokemien mielikuvien ymmärtäminen on tärkeää, jotta organisaatio voi kehittää tuotteitaan ja palveluitaan asiakkaansa tarpeita ja toiveita vastaaviksi. Kun organisaatio tunnistaa, millaisia mielikuvia se herättää asiakkaassaan, se pystyy hyödyntämään tätä ymmärrystä toimintansa kehit-tämisessä. Tämän tutkielman tarkoituksena oli selvittää, millainen on Turun yliopiston kirjaston imago. Tutkimuksen tarkoitusta lähestyttiin kolmen osaongelman kautta: Miten imago muodostuu nonprofit-orga-nisaatiossa? Miten eri tiedekuntakirjastojen imagot eroavat toisistaan? Miten mielikuvat Turun yliopiston kirjastosta eroava eri asiakasryhmissä? Tutkielman teoriaosuudessa määriteltiin aluksi, mitä imagolla ja sen lähikäsitteillä, kuten persoonallisuudella ja identiteetillä tarkoitetaan, ja miten imagoon voidaan vaikuttaa. Lisäksi teoriassa käsiteltiin nonprofit-organisaatioiden ja yliopistokirjastojen erityispiirteitä sekä sitä, miksi myös näille on tärkeää ymmärtää asiakasta, mitata säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, ymmärtää asiakkaan kokemat mielikuvat sekä rakentaa imagoa johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Turun yliopiston kirjastolle. Turun yliopiston kirjasto toteutti asiak-kailleen asiakastyytyväisyyskyselyn 1.3.–21.3.2010. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kansainvälistä, erityisesti kirjastojen asiakastyytyväisyyden ja pal-velun laadun mittaamiseen kehitettyä LibQUAL-kyselyä. LibQUAL-kysely pohjautuu palvelun laadun seu-raamista varten kehitettyyn SERVQUAL-työkaluun ja sisältää 22 ydinkysymystä, jotka mittaavat palvelun laadun minimitasoa, havaittua tasoa ja toivottua tasoa kolmen ulottuvuuden kautta. Nämä kolme ulottu-vuutta ovat palvelun vaikuttavuus, aineiston hallinta ja kirjasto paikkana. Lisäksi LibQUAL-kyselyssä on de-mografiatietoihin liittyviä kysymyksiä sekä oppimisvaikutuksia, tiedon hakua ja käyttöä sekä yleistä asia-kastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä. Kysely toteutettiin kevennettynä LibQUAL Lite -versiona verkossa ja siihen saatiin 4 589 vastausta. Kyselyn tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä käyttäen. Tuloksissa havaittiin, että palvelun vaikuttavuuden ulottuvuuteen asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä. Suurimmat kehi-tyskohteet löytyivät aineiston hallinnasta ja kirjastosta paikkana. Kyselyn tuloksia analysoitiin eri tausta-muuttujien, muun muassa sukupuolen, ikäryhmän, asiakkaan pääasiallisen kirjaston sekä käyttäjäryhmän kautta. Tilastollisesti merkitseviä riippuvuuksia löytyi taustamuuttujien sekä kyselyn kysymysten väliltä.

Miinasodankäynnin tietokeskuksen toiminnan kehittäminen laatujohtamisen avulla

Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää soveltuuko laatujohtaminen Miinasodankäynnin tietokeskuksen toimintaan ja voidaanko sen avulla kehittää toimintaa? Miinasodankäynnin tietokeskus on sijoitettu Saaristomeren meripuolustusalueen esikunnan operatiiviselle osastolle. Sen päätehtäviä ovat vedenalaisten paikkatietoaineistojen sekä paikkatietopalveluiden tuottaminen puolustusvoimien eri johtoportaille. Tuotteiden ja palveluiden avulla tuetaan suunnittelua sekä päätösten tekoa. Miinasodankäynnin tietokeskuksen tuotteilta sekä palveluilta edellytetään kansainvälistä yhteensopivuutta sekä korkeaa laatua. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kartoittavaa tapaustutkimusta. Tutkimuksessa käytetty aineisto muodostui kirjallisista lähteistä, puolustusvoimien asiakirjoista, internetistä löydettävistä julkaisuista, haastatteluista sekä tutkijan omista havainnoista. Aineiston sisällönanalyysi toteutettiin teorialähtöisesti eli deduktiivisesti ja sitä käytettiin koko tutkimuksen ajan eri aineistojen analysointiin. Tutkimuksen tulosten mukaan laadulle on useita eri näkökulmia. Tässä tutkimuksessa näkökulmana käytettiin asiakaskeskeistä näkökulmaa. Laatujohtamisen perustan luo laatustrategia, jonka päätavoitteena on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen laadukkailla palveluilla tai tuotteilla. Laatustrategia on kyettävä viemään johdon toimesta läpi koko organisaation, koska laatu koskettaa organisaatiossa kaikkia. Laatu ei saa olla irrallinen osa vaan se on kyettävä viemään osaksi kaikkea toimintaa. Laadukkaat tuotteet valmistetaan prosesseilla, joiden tulee olla kuvattuja sekä mitattavissa. Mittaamisen apuna voidaan käyttää laatumenetelmiä sekä laatutyökaluja. Mittaustulokset mahdollistavat toiminnan sekä tuotteiden arvioimisen ja toiminnan jatkuvan parantamisen. Puolustusvoimien laadunhallinta on ohjeistettu Pääesikunnan materiaaliosaston ohjeilla. Puolustusvoimien laatutavoitteen mukaan laatu tulisi huomioida kaikessa toiminnassa. Merivoimien laadunhallinta on keskittynyt hankkeiden laadunvarmistukseen. Laatujohtamisen periaatteita voidaan soveltaa Miinasodankäynnin tietokeskuksen toimintaan ja sen avulla kyetään kehittämään toimintaa. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin Miinasodankäynnin tietokeskukselle PDCA-ympyrään pohjautuva laatujohtamisen malli. Tämä malli koostuu neljästä pääkohdasta, jotka ovat toistensa kanssa keskinäisriippuvuudessa. Miinasodankäynnin tietokeskukselle tulisi määrittää ja kuvata laatutavoitteet, tarjottavat tuotteet sekä palvelut ja prosessit. Tuotteet tulee vakioida standardeita käyttäen ja ne tulee valmistaa prosessikuvausten mukaisesti. Toiminnan arvioimiseksi tulisi määrittää mittarit, toteuttaa vuosittain itsearviointi sekä kerätä asiakkailta palautetta toiminnasta ja palveluista. Toiminnan jatkuvaa parantamista tulisi toteuttaa mittarien, arviointien ja palautteiden perusteella. Tiedonkulun tulee olla esteetöntä ja henkilöstöä tulee kannustaa aloitetoimintaan sekä itsensä jatkuvaan kehittämiseen.

Elinkaarihankkeen rakennusliikeriskit

Tiivistelmä: Elinkaaren palvelumallit ovat suosittuja julkisten palveluiden hankintamuotoja Iso-Britanniassa. PPP–malli on yksi monista julkisten palvelujen kumppanuusmalleista, josta on tullut joissakin kunnissa yhä suositumpi hankintamalli myös Suomessa. Tämä on seurausta kuntien tiukasta taloustilanteesta, jossa PPP–hankkeen katsotaan mahdollistavan julkisen sektorin investoinnit joutumatta leikkaamaan muita pakollisia hankintoja. Kuitenkin koko elinkaaren kattavat palvelutarjonnan hankintamallit ovat vielä melko uusia malleja ja meillä on tarve löytää toimivia sopimusmalleja ja käytäntöjä, jotta hankkeista saadaan rakennusliikettä kiinnostavia liiketoimintamalleja. Ulkomailla elinkaarihankkeista on tehty monia tutkimuksia ja konsultit ovat kääntäneet niitä omiin tarkoituksiinsa sopiviksi. Kuitenkin Suomen lainsäädäntö on erilainen julkisten palveluiden tuottamisessa, erityisesti lakisääteisissä terveydenhuoltopalveluissa, vesi- ja jätevesihuollossa, vankeinhoidossa, ja niin edelleen. Tästä näkökulmasta ulkomailla tehdyt tutkimukset eivät sellaisenaan sovi Suomeen käytettäviksi. Esimerkiksi tutkimuksissa esitetään, että elinkaarihankkeet tuottavat pitkän aikavälin kassavirtaan, mutta tämä etu koskee vain rahoittaja ja kiinteistöpalvelu yrityksiä - ei rakennusyritystä. Tutkimuksissa mainitaan myös muista elinkaarihankkeiden mahdollisuuksista, jotka jäävät kuitenkin rakennusliikkeen näkökulmasta epäselviksi. Perinteisiin rakennuttamisen malleihin verrattuna elinkaarihankkeiden sopimusmenettelyt ovat monimutkaisempia sekä aikaa vievempiä ja sopijaosapuolten yhteistyö elinkaarihankkeissa on välttämätöntä. Käytännössä elinkaarihankkeiden riskienjako nähdään julkisen sektorin ja yksityisen sektorin välillä yksipuoliseksi. Jotta elinkaarimalli yleistyisi Suomessa, niin elinkaarisopimuksen riskienjaosta on tehtävä tasapuolinen ja käyttäjä pitää saada myös riskejä kantamaan. Tässä työssä keskitytään arvioimaan elinkaarimallien keskeisiä menestystekijöitä ja riskitekijöitä ja löytää mahdollisia tapoja tehdä hankintaprosessista helppoa ja sujuvaa. Samalla yritetään selvittää, miten elinkaarihankkeesta saadaan rakennusliikkeen kannalta menestyvää liiketoimintaa. Johtopäätökset perustuvat aikaisempiin tutkimuksiin ja empiiriseen tapaustutkimukseen. Työssä arvioidaan niitä seikkoja, jotka vaikuttavat yksityisen sektorin tarjouspäätökseen. Arvioinnissa erotetaan toisistaan kolme erillistä riskitekijää; tarjouksen tekemisen riskit, rakennushankkeen riskit ja elinkaaren aikaiset riskit. Työssä todetaan, että aikaisemmat tutkimukset ovat riittämättömiä rakennusliikkeen riskien arvioimiseen.

Puolustusvoimien prosessityö prosessijohtamisen näkökulmasta

Tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, miten prosessijohtamista sovelletaan puolustusvoimien prosessityössä. Tutkimuksen osatavoitteina oli selvittää, mitä prosessijohtaminen on ja miksi sitä käytetään, miten puolustusvoimien prosessityö on ohjeistettu, toteutettu ja miksi sitä käytetään. Tutkimus on johtamisen alaan kuuluva ja sijoittuu asioiden johtamisen ja organisaatiorakenteen osa-alueisiin. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen kartoittava tutkimus. Tutkimuksessa käytettiin kuvailevaa ja analysoivaa aineistolähtöistä tutkimusotetta. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kirjallisuuslähteitä ja haastatteluja. Tutkimuksen perusteella prosessijohtaminen on asiakaslähtöinen johtamisoppi, jossa organisoidutaan ja toimintaa johdetaan koko organisaation läpi leikkaavien toimintoketjujen avulla. Prosessijohtamisella tavoitellaan entistä parempaa asiakkaan tarpeisiin vastaamista, tehokkuutta, parempaa tiedonkulkua, laatua ja pyritään vähentämään organisaation sisäistä valtakamppailua ja byrokratiaa. Puolustusvoimien prosessityö on ohjeistettu Puolustusvoimien prosessikäsikirjassa, joka on vuodelta 2003. Prosessien käyttöä sivutaan useissa asiakirjoissa, mutta kattavaa, päivitettyä ohjeistusta ei ole. Tutkimuksen perusteella suoranaista prosessijohtamista ei käytetä puolustusvoimissa. On myös tehty strateginen päätös, että varsinaiseen prosessijohtamiseen ei siirrytä. Toiminta on organisoitu, tehtävät ja resurssit jaetaan toiminnallisesti ja päätökset tehdään linjaorganisaatiossa. Kuitenkin puolustusvoimien prosessityö muistuttaa käytännössä täysin prosessijohtamista, sillä molempien tavoitteet ja keinot ovat samankaltaisia. Prosessityöllä tavoitellaan tehokkuutta, laatua ja yhteisiä toimintamalleja ja pyritään vähentämään organisaation sisäisiä toiminnallisia esteitä. Puolustusvoimien organisoitumismalli muistuttaa tulosyksikköorganisaatiomallia. Siinä pohjalla on toiminnallinen organisaatio, mutta myös prosessijohtamisen hyviä puolia pyritään hyödyntämään.

Energiatehokkuuden huomioiminen julkisissa rakennushankkeissa

Hanke tähtää Lappeenrannan julkisen rakennuskannan energiatehokkuuden ja kokonaistaloudellisuuden parantamiseen. Energiatehokkuutta ja kokonaistaloudellisuutta kunnallisessa rakentamisessa kannustavat mm. kansainvälisten ja kansallisten sopimusten energiansäästötavoitteet, sekä kuntien tiukka budjettitilanne. Hankkeen yhteydessä on laadittu arviointikriteeristö rakennusinvestoinneista vastaavien viranomaisten käyttöön, mikä helpottaa tunnistamaan energiatehokkaita, kokonaistaloudellisia sekä laadukasta sisäilmastoa tukevia rakennusinvestointien toteutuskäytäntöjä. Kriteeristö on suunniteltu erityisesti kasvatus- ja opetustarkoituksiin suunnattuja rakennuksia varten. Jotta kokonaistaloudellisuustavoitteet täyttyisivät, työssä käytettiin hyväksi elinkaariajattelutapaa. Kriteerit laadittiin rakennuksen kolmelle tavoitteiden toteutumisen kannalta merkittävälle elinkaaren vaiheelle, eli suunnittelu-, toteutus- ja käyttövaiheelle. Kriteeristö on laadittu kirjallisuuden ja ammattilaisten haastattelujen tarjoaman tiedon pohjalta. Laadittua kriteeristöä koekäytettiin Myllymäen päiväkoti -hankkeen yhteydessä, jotta voitaisiin tunnistaa kriteeristön kehitystarpeita. Koekäytön yhteydessä toteutettiin myös mielipidekysely, jonka avulla kerättiin kriteeristön kehitysehdotuksia rakennushankkeen eri osapuolilta. Koekäytön tarjoaman tiedon nojalla kriteeristöä jatkokehitettiin vastaamaan paremmin käytännön tarpeita. Koekäyttö kohdistui kohteen suunnitteluvaiheeseen. Hankkeessa saavutettiin asetetut tavoitteet. Voidaan kuitenkin todeta, että kriteeristön jatkokehittämistä on syytä jatkaa. Koekäytön ulottaminen toteutus ja käyttövaiheeseen on tärkeää. Kriteeristön käsittelyalueen laajentamiselle korjausrakentamiseen sekä alueellisen tarkastelutavan käyttöönotolle olisi myös tarvetta.

Development of sales invoicing process in industrial services

The objective of this Master’s thesis is to find ways to streamline the invoicing process of the case company. In order to streamline the process, the bottlenecks and development areas of the present invoicing process needs to be identified. The bottlenecks are based on interviews made to personnel. The thesis also offers solutions to overcome the identified bottlenecks. The problem is the slowness of the invoicing process which should get rid off. The slow invoicing process causes delays in obtaining payments. There are many reasons for the slowness and inefficiency of the invoicing process. One of the biggest reasons is that the information systems are not deployed entirely. It causes additional work for everyone. Practices with the customers affect also to the smooth flow of invoicing. The contracts determine when the customer can be invoiced but also work approvals, missing work orders and customer’s own invoicing basis slow the process. The fastest and cheapest solution is to deploy the systems better and do things correctly. Thus duplicated work would decrease and resources would be saved. The work allocation should be modified and the practices with customer should be influenced too. In the future the meaning of IT should be highlighted and new devices exploited.

Esimiestyön kehittäminen organisaation tehokkuuden lisäämiseksi oppivan organisaation keinoin : Case: Finanssialan yritys

Organisaatiot kilpailevat markkinoilla osaamisellaan, osaajillaan sekä näiden kautta menestymisellä. Se, miten tehokkaasti organisaatiossa oleva osaaminen hyödynnetään käyttöön, riippuu johtamistavasta ja esimiehen tavasta toimia omassa asemassaan. Oppivan organisaation malli perustuu oppivan yksilön kautta oppivan organisaation luomiseen. Se pyrkii jatkuvaan oppimiseen, toimintatapojen kehittämiseen sekä henkilöstön osallistamiseen tavoitteenaan reagoida nopeasti jatkuvan muutoksen haasteeseen. Toiminnan jatkuvalla kehittämisellä pyritään organisaation tehokkuuden lisäämiseen. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, minkälainen vaikutus esimiehellä on organisaation tehokkuuden lisäämisessä. Tutkimuksen kautta pyrittiin selvittämään esimiestyön merkitystä tehokkuuden saavuttamisessa ja sitä, miten tehokkuutta voitaisiin lisätä entisestään oppivan organisaation mallia hyödyntämällä. Tutkimuksen toimeksiantajana oli Suomessa toimiva finanssialan yritys. Tutkimuksessa selvitettiin yrityksessä tehdyn kehittämishankkeen mahdollisia vaikutuksia esimiestyön arviointeihin ja sitä kautta yrityksen ulkoiseen ja sisäiseen tehokkuuteen. Päätutkimuskysymyksenä oli: Miten esimiehen kehittyminen edistää organisaation tehokkuutta case organisaatiossa? Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena case tutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osa oli kaksivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa tutkimuksen primaariaineisto kerättiin case organisaatioon tehtyjen teemahaastattelujen kautta. Tutkimuksen toisessa vaiheessa sekundaariaineistona käytettiin case organisaation henkilöstötutkimusten tuloksia vuosilta 2011 ja 2013. Case organisaation ulkoista ja sisäistä tehokkuutta tarkasteltiin taloudellisten lukujen ja case organisaation asiakastyytyväisyysmittareita hyödyntämällä. Tutkimuksessa esimiehen roolia tarkasteltiin oppiva organisaatio-mallin keskeisten teemojen kautta. Tutkimuksessa selvisi, että esimiestyöllä on merkitystä organisaation tehokkuuden tavoittelussa. Esimiehen ja alaisen välisessä suhteessa vaikuttavat vuorovaikutus, motivaatio, sitoutuminen, toimivat prosessit ja tiimityö. Näillä tekijöillä näyttäisi olevan vaikutusta myös asiakkaan ja toimihenkilön välisessä kohtaamisessa ja ulkoisen tehokkuuden syntymisessä. Case organisaation kehittämishankkeen vaikutuksia tarkasteltaessa lähiesimiestyöhön oltiin tyytyväisiä, mutta organisaatiotasoinen vuorovaikuttaminen ja muutosjohtaminen näyttäisi vaativan kehittämistoimenpiteitä.

Palvelumuotoilu yksityisessä ja julkisessa tehostetussa palveluasumisessa

Tutkimuksessa haetaan vastausta siihen, millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä yksityisellä ja julkisella tehostetulla palveluasumisella on palvelumuotoilun osalta. Tulevaisuudessa ikääntyneiden määrä ja palveluiden tarve tulee lisääntymään merkittävästi, ja myös tehostetun palveluasumisen kysyntä kasvaa. Ikääntyneiden erityispiirteet asiakkaina tulee huomioida myös palveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä. Palvelumuotoilu on edelleen kehittymässä oleva osaamisala, jonka tavoitteena on erilaisia toimintatapoja ja toimijoita yhdistämällä muodostaa asiakkaan toiveita ja tarpeita vastaava yhtenäinen palvelukokonaisuus. Keskeisessä roolissa palvelumuotoilussa ovat asiakasymmärrys, yhteissuunnittelu ja kontaktipisteet. Palvelumuotoilu tarjoaa myös mielenkiintoisen ja kaivatun uuden näkökulman vertailulle yksityisestä ja julkisesta tehostetusta palveluasumisesta. Tutkimusongelmaan haettiin vastausta haastattelemalla sekä yksityiseltä, että julkiselta puolelta henkilöä, joka vastaa yksikön tehostetun palveluasumisen toiminnasta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, mikä mahdollisti myös uusien ja odottamattomien asioiden esiin tulon. Haastatteluiden lähtökohtana oli palvelumuotoilun toteutuminen käytännössä ja teemahaastatteluiden runko laadittiin teoreettisesta viitekehyksestä nousseiden kontaktipisteiden varaan. Analyysivaiheessa yksityiseltä ja julkiselta puolelta saatuja vastauksia vertailtiin keskenään sekä suhteessa aiempaan teoriaan. Tutkimuksessa löydettiin sekä eroja, että yhtäläisyyksiä palvelumuotoilun osalta. Molemmista kohteista löytyi myös kehitettävää ja uusia ideoita palvelumuotoilun hyödyntämisestä. Tämä oli odotettavissa, koska palvelumuotoilun tiedettiin olevan vielä melko vieras asia tutkimuskohteille, eikä tietoista palvelumuotoilua ole tehty. Yleisesti ottaen voidaan todeta, että yksityisellä puolella kontaktipisteet olivat paremmin suunniteltuja ja niiden kautta oli nähtävissä enemmän asiakasymmärryksen ja yhteissuunnitteluun sisältyvää toimintaa. Julkisella puolella raskaampi hallinto vaikeutti osaltaan asiakkaiden huomioimista palveluiden suunnittelussa. Toisaalta myös toimintatavoissa oli eroja, ja julkisen puolen tausta laitoksena tuli esiin toimintatapoja tarkasteltaessa.

Development of remote monitoring process tools for biomass fired bubbling fluidized bed boilers

Remote monitoring of a power boiler allows the supplying company to make sure that equipment is used as supposed to and gives a good chance for process optimization. This improves co-operation between the supplier and the customer and creates an aura of trust that helps securing future contracts. Remote monitoring is already in use with recovery boilers but the goal is to expand especially to biomass-fired BFB-boilers. To make remote monitoring possible, data has to be measured reliably on site and the link between the power plant and supplying company’s server has to work reliably. Data can be gathered either with the supplier’s sensors or with measurements originally installed in the power plant if the plant in question is not originally built by the supplying company. Main goal in remote monitoring is process optimization and avoiding unnecessary accidents. This can be achieved for instance by following the efficiency curves and fouling in different parts of the process and comparing them to past values. The final amount of calculations depends on the amount of data gathered. Sudden changes in efficiency or fouling require further notice and in such a case it’s important that dialogue toward the power plant in question also works.

Software development methods and quality assurance: Special focus on South Korea

The purpose of this study was to explore software development methods and quality assurance practices used by South Korean software industry. Empirical data was collected by conducting a survey that focused on three main parts: software life cycle models and methods, software quality assurance including quality standards, the strengths and weaknesses of South Korean software industry. The results of the completed survey showed that the use of agile methods is slightly surpassing the use of traditional software development methods. The survey also revealed an interesting result that almost half of the South Korean companies do not use any software quality assurance plan in their projects. For the state of South Korean software industry large number of the respondents thought that despite of the weakness, the status of software development in South Korea will improve in the future.

Project Controlling and Management in IT Consulting Enterprise

Liiketoiminnan organisoiminen projekteiksi on erittäin yleistä nykyisin. Suuri osa projekteista erityisesti IT-alalla epäonnistuu kuitenkin saavuttamaan tavoitteensa. Projektin menestys on tyypillisesti mitattu budjetin, aikataulun, laadun ja sidosryhmien tyytyväisyyden perusteella. Tämän Pro Gradu -tutkielman tarkoituksena on etsiä tyypillisimpiä syitä projektien epäonnistumiseen ja löytää projektien seurannan ja mittaamisen avulla keinoja näiden epäonnistumisten ehkäisemiseen. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen tapaustutkimus. Empiirinen aineisto on kerätty haastattelujen, eri materiaalien analysoinnin ja havainnoinnin avulla. Teoriaosuus tarjoaa kattavan yhteenvedon projektiliiketoiminnan ja yksittäisten projektien johtamiseen sekä projektien seurantaan ja mittaamiseen aikaisemman kirjallisuuden perusteella. Empiirisessä osiossa suoritetaan analyysi Case -yrityksen projektien seurantaan ja valittuihin projekteihin. Analyysien, haastattelujen ja havainnoinnin pohjalta tehdään johtopäätökset tyypillisimmistä, ongelmia projekteissa aiheuttavista tekijöistä sekä näiden esiintymisestä projektin elinkaaren eri vaiheissa. Mahdolliset ongelmia ehkäisevät keinot esitetään myös. Ehdotuksia kehityskohteiksi esitetään lopuksi teorian ja empirian pohjalta.

What do Sports Sponsors Really Want? The effects of service quality, service value and customer satisfaction on behavioral intentions in sports sponsorship context

The aim of this Master’s thesis was to study the antecedents of customer satisfaction and behavioral intentions and their relative relationships in the sports sponsorship context. The possible antecedents under investigation in the current research are service value and service quality. As the academic background in the sports sponsorship literature is still rather modest there was a need for further empirical testing. The theoretical part of the research builds on the existing services marketing literature with sports sponsorship and business-to-business contexts in mind. The empirical study focused on the case company Liiga-SaiPa Oy. The data for the empirical analysis was collected via quantitative online survey. The total sample consisted of 357 the case company’s business customers and a total of 80 usable responses were collected. The data was analyzed by using statistical analysis software, SPSS. According to the results of the empirical analysis the most important antecedent of behavioral intentions in the underlying context is customer satisfaction. Also service value was found to have a direct and positive relationship with behavioral intentions. Moreover no indirect relationships through satisfaction were found between service quality and service value and behavioral intentions. However both constructs of service value and service quality were diagnosed to have a direct and positive effect on customer satisfaction. Service quality was also found to be a direct antecedent of service value with other service value benefits. However a contradicting finding with the current literature was, that service value sacrifices were not found to have a significant relationship with overall service value perceptions.

Sähköisen taloushallinnon kehityksen vaikutukset tilintarkastukseen ammattilehtikirjoittelussa vuosina 2003-2013

Tutkielman tavoitteena on tutkia, miten sähköisen taloushallinnon kehitys on vaikuttanut tilintarkastukseen ja miten se näkyy ammattilehtien kirjoittelussa vuosina 2003-2013. Alatavoitteina tutkitaan, mitä sähköisen taloushallinnon kehityksen tuomia hyötyjä ja haasteita on havaittu tarkastellussa suomalaisessa sekä kansainvälisessä ammattilehtikirjoittelussa tilintarkastuksen näkökulmasta. Kyseessä on laadullinen tutkimus ja tutkimusmetodologiana käytetään sisällönanalyysia. Tietokoneavusteisten tilintarkastuksen tekniikoiden kehityksen seurauksena tekniikoita voidaan kehittää kohti jatkuvaa tilintarkastusta. Kannettavien tietokoneiden ja pilvipalveluiden seurauksena tilintarkastuksesta on tullut enemmän ajasta ja paikasta riippumatonta. XBRL:n avulla tietojen vertailtavuus, luotettavuus ja tarkkuus ovat parantuneet. Haasteina voidaan nähdä tilintarkastajien IT-taitojen kehittämisen tarve sekä asiakkaan ja tilintarkastusyhteisön tietojärjestelmien yhteensopivuus. Hyvätkin ohjelmistot voivat altistaa väärinkäytöksille, jolloin tarvitaan uusia innovatiivisia tekniikoita väärinkäytösten havaitsemiseen. Tutkielman empiirisen osion luotettavuus perustuu ammattilehtien artikkeleiden kirjoittajien näkökulmiin. Tilintarkastusalan kehittyminen tulevaisuudessa on kiinni kehittyvän tekniikan lisäksi asenteista.