58 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
Resumo:
Dissertao apresentada como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Estatstica e Gesto de Informao
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Dissertao apresentada como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Estatstica e Gesto de Informao.
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Dissertao apresentada como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Estatstica e Gesto de Informao
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RESUMO: Temos assistido a uma evoluo impressionante nos laboratrios de anlises clnicas, os quais precisam de prestar um servio de excelncia a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratrios os sistemas de gesto da qualidade tm uma importncia significativa nesta evoluo, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre no s ao nvel de processos e tcnicas, mas tambm na qualificao dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gesto e um laboratrio a eliminao de desperdcios e erros criando benefcios, conceito base na filosofia LeanThinking isto pensamento magro, pelo que essencial conseguir monitorizar funes crticas sistematicamente. Esta monitorizao, num laboratrio cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada atravs de sistemas e tecnologias de informao, sendo possvel contabilizar nmero de utentes, horas de maior afluncia, tempo mdio de permanncia na sala de espera, tempo mdio para entrega de anlises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio deciso. Devem igualmente ser analisadas as reclamaes, bem como a satisfação dos utentes quer atravs do feedback que transmitido aos funcionrios, quer atravs de questionrios de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo ndice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliao (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionrios: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, atravs de um quiosque eletrnico, e um outro na pgina da internet do laboratrio, ambos como alternativa ao questionrio em papel j existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas concluses. Props-se e desenvolveu-se um questionrio para colaboradores cuja inteno foi a de fornecer dados teis de apoio deciso, face importncia dos funcionrios na interao com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possvel apresent-los por poltica interna da empresa, bem como se comentou de forma emprica alguns benefcios deste questionrio. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionrios de satisfação eletrnicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importncia da anlise em simultneo de dois fatores: a motivao profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio deciso. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.
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Dissertao para a obteno do Grau de Mestre em Engenharia Civil Mestrado Integrado em Engenharia Civil - construo
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Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Engenharia e Gesto industrial
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Quando se escreve sobre A era da incerteza^ todas as interrogaes sero vlidas e quando essas interrogaes colocam a questo da Cincia na Universidade^ no estaremos apenas a fazer a avaliao de passados recentes, num certo sentido economicista e numrico de xitos/fracassos, numa relembrana de insucesso(s) escolar(es), pesando e medindo "oferta", "produto" e "satisfação do cliente", numa anlise de marketing empresarial, mas as nossas questes, neste Encontro, devero ser mais profunda porque, verdadeiramente, a nossa avaliao tender a responder a questes que s no futuro podero apresentar quesitos para respostas. Por isso, nestes Encontros, queria apenas introduzir um problema que tem a ver com as minhas preocupaes e sentido de responsabilidade perante os alunos dos cursos ou das disciplinas que ministro. E a questo : estaro os estudantes da Universidade portuguesa a ser preparados para o futuro - que lhes sugerido em termos tanto aliciantes como pessimistas, entre movimentos aceleradores e movimentos travo, revelando hesitaes que podem passar por auto-avaliaes ou avaliaes extemas, j no apenas numa relao professor/aluno, mas tambm numa relao de excelncia entre Universidades, numa indispensvel formao de avaliadores que tero mais ou menos crditos de acordo com o seu prprio passado de alto nvel acadmico-cientfico. A OCDE preocupa-se com a "gesto do ensino superior" e criou programas que se interessam pela "gesto da investigao, da administrao, do financiamento e da intemacionalizao"
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Dissertao apresentada como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Estatstica e Gesto de Informao
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Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Estatstica e Gesto de Informao
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Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Engenharia Electrotcnica e de Computadores
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RESUMO: A gesto de ocorrncias, sendo um requisito, quer legal, ao nvel da regulao, quer normativo, tal como surge na ISO 9001, um componente crtico para garantir a melhoria contnua um Servio de Sangue, dado ter como objetivo a satisfação contnua dos requisitos dos dadores e recetores. A gesto eficaz, mas com eficincia, depende, tambm da eficcia da abordagem para gesto de ocorrncia, nomeadamente, atravs da gerao de correes, aes corretivas e aes preventiva eficazes. Esta dissertao discute a relevncia, propondo um modelo de abordagem de gesto da qualidade conforme com os requisitos da lei fundamental da regulao de Servios de Sangue, DL 267/2007, e com a norma global para sistemas de gesto da qualidade, ISO 9001. Esta abordagem usada descreve as vrias etapas para a gesto eficaz de ocorrncias, desde o seu relato, sua classificao, tratamento com medio e anlise risco associado e verificao da eficcia das aes tomadas. A eficcia do modelo terico proposto foi verificado atravs da sua passagem para algoritmo informtico num software comercial. Foi evidenciado neste software o cumprimento dos requisitos da abordagem terica, pelo que a aplicao informtica est conforme com os requisitos estabelecidos num procedimento documentado. Foi evidenciado, tambm, a rastreabilidade dos dados ao longo e toda a metodologia. A utilizao de uma ferramenta informtica tambm acrescentou valor ao modelo terico, dado o acesso a toda a informao ser mais clere e de fcil acesso, quando comparado com o uso em suporte de papel.---------ABSTRACT: The issues management is a law requirement intended for regulation of Blood Banks and a quality management global requirement from ISO 9001. It is a critical activity, intended to to ensure continuous improvement on Blood Bank. Its goal is the continuous satisfaction of blood donors and transfusion recipients. Effective management and efficiency also depend on the effectiveness of the management of occurrence approach, namely in successful corrections, corrective actions and preventive actions. This paper discusses the relevance and it proposes a model approach to quality management according to the requirements of the fundamental law of regulation of Blood Bank, DL 267/2007, and according to the global standard for quality management systems, ISO 9001. This approach describes the various steps for effective management of incidents, such as his account, its classification, measurement and treatment using risk analysis and verification of the effectiveness of actions taken. The efficiency of the proposed theoretical model was verified through its transition to a computer algorithm trading software. It was demonstrated in this software that the requirements of the theoretical approach has been fulfilled by the computer application, which complies with the requirements established in a documented procedure. It was also evident that traceability of data across the methodology. The use of a software tool also added value to the theoretical model due to the access to all information to be faster and more easily accessible, when compared to paper.
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Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Engenharia Mecnica
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A qualidade tornou-se, ao longo dos tempos, uma ferramenta de diferenciao de produtos e servios, ajudando a consolidar posies no mercado. Se de incio a motivao para a qualidade residia na satisfação do cliente ao nvel das suas exigncias mais bsicas, como seja o paladar ou a esttica, hoje a motivao est muito mais apoiada na segurana e higiene dos produtos, mantendo, contudo, o vector de satisfação bsica do consumidor. Para que a Qualidade fosse uma certeza e fosse possvel a sua garantia, foi necessrio criar um sistema de certificao e acreditao de produtos e servios. Assim, ao nvel da acreditao de laboratrios de ensaio e/ou calibrao, surgiu a Norma NP EN ISO/IEC 17025, que veio garantir a diferenciao entre uma qualidade controlada, verificada e validada e a qualidade aparente, que pode ou no ser comprovada. Dada a complexidade da implementao dos processos de acreditao de laboratrios e as dificuldades provenientes da livre interpretao da Norma, foi criado um guia interpretativo da mesma. Ainda assim, as dvidas persistem, nomeadamente quanto adequao dos requisitos a cada caso concreto. O confronto com esta realidade conduziu realizao do presente trabalho.
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A exigente corrida pela satisfação do cliente conduziu as organizaes a uma generalizada aplicao de metodologias de melhoria contnua. No obstante, frequentemente as expectativas no so correspondidas, levando ao insucesso destas aplicaes. Para solucionar o problema vrios autores defendem uma integrao entre a Teoria das Restries, Lean e Seis Sigma, denominada TLS. Ao invs de atacar, simultaneamente, todos os problemas do sistema, as equipas de melhoria devem focar-se nos elementos que impedem a organizao de atingir o seu propsito. Nesta integrao a Teoria das Restries fornece o foco na restrio, ao passo que o Lean e Seis Sigma facultam as ferramentas necessrias implementao da melhoria, atravs da reduo de desperdcios e variao nos pontos de alavancagem do sistema. Na sua aplicao aos sistemas produtivos, o Drum-Buffer-Rope (DBR) um mecanismo fundamental para lidar com a variabilidade e potenciar o Throughput do sistema. A presente dissertao baseada na linha de produo da Fbrica de Transformadores Siemens do Sabugo. Recorreu-se simulao para construir um modelo da linha de produo, identificar as restries do sistema, verificar o impacto que a variabilidade tem no mesmo, dimensionar os seus recursos e simular as potenciais melhorias da aplicao do DBR. Para obter uma representao fiel do sistema real foi imprescindvel observar o sistema, recolher dados correspondentes ao input no modelo e desenvolver uma anlise criteriosa dos mesmos. Em linhas com elevada variabilidade decorrente de uma produo por encomenda, a anlise do input ganha maior importncia. Para tal foi proposta uma metodologia recorrendo a mtodos de inferncia estatstica. Os resultados do estudo indicam as melhorias obtidas com a introduo do DBR na linha de produo e validam a simulao como poderosa ferramenta no apoio tomada de deciso.
Resumo:
Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business tm emergido devido ao interesse prctico e acadmico. Recorreu-se a um caso prctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negcio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperao; adaptao; processos; tecnologia; orientao ao cliente; competncias; colaboradores e comunicao. Foram analisadas 304 respostas ao questionrio de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuio do cliente para as receitas e o comportamento no processo de deciso de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimao dos parmetros atravs da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperao atravs da competncia dos colaboradores e da orientao ao cliente e a tecnologia so factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.
