Customer Value in E-Service: Conceptual Foundation and Empirical Evidence

Customer value has been identified as “the reason” for customers to patronize a firm, and as one of the fundamental blocks that market exchanges build upon. Despite the importance of customer value, it is often poorly defined, or seems to refer to different phenomena. This dissertation contributes to current marketing literature by subjecting the value concept to a critical investigation, and by clarifying its conceptual foundation. Based on the literature review, it is proposed that customer value can be divided into two separate, but interrelated aspects: value creation processes, and value outcome determination. This means that on one hand, it is possible to examine those activities through which value is created, and on the other hand, investigate how customers determine the value outcomes they receive. The results further show that customers may determine value in four different ways: value as a benefit/sacrifice ratio, as experience outcomes, as means-end chains, and value as phenomenological. In value as benefit/sacrifice ratio, customers are expected to calculate the ratio between service benefits (e.g. ease of use) and sacrifices (e.g. price). In value as experience outcomes, customers are suggested to experience multiple value components, such as functional, emotional, or social value. Customer value as means-ends chains in turn models value in terms of the relationships between service characteristics, use value, and desirable ends (e.g. social acceptance). Finally, value as phenomenological proposes that value emerges from lived, holistic experiences. The empirical papers investigate customer value in e-services, including online health care and mobile services, and show how value in e-service stems from the process and content quality, use context, and the service combination that a customer uses. In conclusion, marketers should understand that different value definitions generate different types of understanding of customer value. In addition, it is clear that studying value from several perspectives is useful, as it enables a richer understanding of value for the different actors. Finally, the interconnectedness between value creation and determination is surprisingly little researched, and this dissertation proposes initial steps towards understanding the relationship between the two.

“Aivan sama vaikkei ne olis edes pelannut” – Jalkapallo elämyskulutuksen kohteena

Tutkielmassa tarkastellaan jalkapallon seuraamista elämyskuluttamisen näkökulmasta. Elämyskulutuksella tarkoitetaan tässä yhteydessä tapahtumia ja hetkiä, jolloin ihminen kokee tavallisuudesta poikkeavan ja mieleenpainuvan tunnetilan. Elämyksiä tarjoavat palvelut ovat lisänneet jatkuvasti suosiotaan, kun arjessa rationaalisuus ylikorostuu ja sille halutaan vastapainoa. Aihetta taustoitetaan elämysyhteiskunnan, yhteisöllisyyden ja kuluttajaheimojen käsitteiden avulla. Erityishuomion saavat kulttuuritapahtumat elämystuotteina, penkkiurheilu yhteiskunnallisena ilmiönä sekä erilaiset jalkapalloon liittyvät kulutustavat. Tutkielma on luonteeltaan fenomenologis-etnografinen kuvaileva tutkimus. Tutkimusmenetelminä on käytetty osallistuvaa havainnointia ja haastatteluita. Tutkimusperinteen mukaisesti ilmiön ymmärtäminen, kuvaaminen ja kirjoittaminen ovat tärkeässä osassa. Havainnointiaineisto on kerätty kolmessa eri tapahtumassa seuraamalla katsojien käyttäytymistä ja tunnelman syntymiseen vaikuttavia tekijöitä. Haastateltavat on valittu harkinnanvaraisesti jalkapalloa aktiivisesti seuraavista henkilöistä ja menetelmänä on käytetty avoimia teemahaastatteluita. Urheilun vetovoima ajanvietteenä perustuu vahvojen tunteiden herättämiseen, joten penkkiurheilu on elämyskulutusta puhtaimmillaan. Urheilu elämystuotteena on oivallinen, sillä sen lukuisten kulutustapojen lisäksi tapahtumat muodostavat päättymättömän jatkumon. Myös oman aineistoni perusteella osoittautui, että menneiden tapahtumien avulla ankkuroidutaan yhteisöön ja tulevien tapahtumien avulla pidetään innostusta yllä. Pettymysten hetkelläkään koukusta ei haluta irti, sillä jokainen kokemus lisää tunteita omaa urheilulajia ja yhteisöä kohtaan. Urheilutapahtumissa katsojan elämys syntyy subjektiivisen kokemuksen kautta, mutta yhteisö luo elämyksen toteutumisen välttämättömät edellytykset. Jalkapalloyleisöön kuuluvissa henkilöissä yhdistyvät halu kuulua ryhmään ja olla samaan aikaan sen ulkopuolella. Peliä voidaan tarkkailla itsekseen ja keskittyneesti suuren joukon keskellä tai hurrata muiden mukana. Aineistoni perusteella jalkapallofanin innostus pulppuaa kahdesta lähteestä: yhteisöllisyydestä ja kiinnostuksesta lajiin. Yhteisöllisyyden tunne syntyy kuulumisesta globaaliin jalkapalloyhteisöön, oman suosikkijoukkueen kannattajiin ja samaa lajia seuraavien kaverien muodostamaan lähipiiriin. Urheilullinen puoli innostuksesta syntyy kiinnostuksesta jalkapalloa kohtaan lajina, aktiivisesti seuratuista säännöllisistä tapahtumista ja oman joukkueen kannattamisesta. Jalkapallon seuraajiin teoria jatkuvasti muuttuvista uusyhteisöistä pätee melko huonosti, sillä lajille ja seuralle ollaan hyvin uskollisia. Faneille on tärkeää sitoutua pieneen lähiyhteisöön, jonka kanssa heillä on yhteinen historia ja mahdollisuus jakaa kokemuksia keskustelemalla ja muistelemalla.

Eläimen tuttuus ja vieraus : Fenomenologisen empatiateorian uudelleentulkinta ja sen sovellus vieraslajisia eläimiä koskevaan kokemukseen

Within the field of philosophy, animals have traditionally been studied from two perspectives: that of self-knowledge and that of ethics. The analysis of the differences between humans and animals has served our desire to understand our own specificity, whereas ethical discussions have ultimately aimed at finding the right way to treat animals. This dissertation proposes a different way of looking at non-human animals: it investigates the question of how non-human animals appear to us humans in our perceptual experience. The analysis focuses on the empathetic, embodied understanding of animals diverse movements and other expressions. The theoretical point of departure for the research is phenomenological philosophy, in particular Maurice Merleau-Ponty s phenomenology of the body. Edmund Husserl s and Edith Stein s analyses of empathy and embodiment are also crucial to the work. In this tradition, empathy means understanding the other s experience through her bodily expressions and seeing the other body as living, as well as motivated and directed towards the surrounding world. The dissertation both explicates and criticizes the earlier phenomenological notions of empathy and human specificity. In order to elucidate the fundamental structures of our experience of non-human animals, it also applies the phenomenological method, which consists of a phenomenological reduction and a free variation of the different aspects of experience. It is shown that our experiences of non-human animals involve a recognition of both similarities and differences. This recognition, however, is not primarily based on intellectual comparisons but is lived as an embodied relationship to another body, and its manifestations vary from one instant to the next. The analysis also reveals that the object of empathy is not the other s experience as such, not even as it is manifested by the other s movements, but rather the other s embodied situation, enriched by elements that remain outside the scope of the other s experience. The dissertation shows that human existence is intertwined with the existence of non-human animals on four levels: those of empathetic sensations, reciprocal communication, experience of the surrounding world and self-definitions. The animals different modes of perception prove to expand our understanding of what is perceivable and how things can be perceived. The presence of non-human animals in our perceptual world is revealed as something that both shows us the limits of our own embodiment and enables us to overcome these limits in empathetic acts. Finally, it is demonstrated that the life of non-human animals is intertwined with ours in a far more complex way than has been presupposed in traditional descriptions of human-animal differences.

Lapsen sota - Evakko- ja sotalapsen sotakokemuksen fenomenologinen tutkimus

Kaikkialla maailmassa aseelliset konfliktit luovat yhä edelleen uusia lapsiuhreja. Suomen viime sodat ovat yksi esimerkki näistä. Uusien tutkijasukupolvien nousun myötä toisesta maailmansodasta tuli tutkimuksellisesti riittävän etäinen vasta 1990-luvulla. Sotilaiden, lottien ja kotirintaman naisten sodan rinnalle tuli sota lapsen näkökulmasta. Tutkielman aineisto koostuu kolmesta eläkeikäisen evakko- ja sotalapsen haastattelusta, jotka on saatu Evakkolapset ry:n kautta. Työn tarkoituksena on lisätä ymmärrystä lapsen sotakokemuksesta ja sodan monitasoisista ja pitkäkestoisista vaikutuksista lapsen elämään. Tutkielman tieteenteoreettinen pohja on fenomenologisessa psykologiassa. Lapsen kokemuksen fenomenologista tutkimusta ei ole vielä juuri tehty. Tavoitteena on ensin yksilötasolla kolmen haastateltavan lapsuuden sotakokemuksen mahdollisimman rikas kuvaaminen ja toiseksi sosiaalisella tasolla niiden mahdollisten jaettujen kokemusten löytäminen, jotka ovat yhteisiä näille kolmelle ja oletettavasti myös yleisemmin evakko- ja sotalasten keskuudessa. Kolmanneksi, näistä johtaen yhteenvedossa ja diskussiossa pyritään luomaan yhteiskunnallisella tasolla suuntaviivoja näiden kokemusten yleisempään soveltamiseen pakolais- ja maahanmuuttajatyössä. Kokemuksen jaettavuuden ja yleistämisen tunnustaminen on sosiaalipsykologiaa. Työssä luotu yhdistelmämetodi, fenomenologiapainotteinen IPA, auttaa tämän hahmottamisessa. Yhdistelmämetodi on syntynyt kahta eri fenomenologisen psykologian tutkimussuuntausta ja menetelmää vertaillen. Nämä ovat fenomenologinen ja hermeneuttinen Tulkitseva fenomenologinen analyysi eli Interpretative Phenomenological Analysis (IPA) (Smith, Flowers & Larkin, 2009) ja Amedeo Giorgin (mm. 1985) fenomenologinen menetelmä, jota Suomessa on eniten soveltanut Juha Perttula (2005). Tätä menetelmää kutsutaan siksi Perttulan ja Giorgin fenomenologiseksi menetelmäksi. Haastateltavan aidon kokemuksen esiin saaminen vaatii tutkijalta fenomenologisen metodin noudattamista sekä merkityksien ymmärtämistä, kuvausta ja tulkintaa. Työn ensimmäinen tavoite on saavutettu kolmen haastateltavan oman lapsuuden sota-ajan teemoitetulla kuvauksella. Tulosten yhteenvedossa tulee esiin, että näiden kolmen kokemuksilla on sosiaalista kaikupohjaa muissa suomalaisissa sota- ja evakkolapsissa ja myös laajemmin eurooppalaisen lapsen sodassa. Kaikkien haastateltavien mielestä kokemus lapsuuden sodasta on jättänyt syviä jälkiä ja sitä usein halutaan jakaa, jotta sen kanssa selviytyy. Ajatus näiden tulosten soveltamiskelpoisuudesta pakolaistyöhön jää tässä työssä vain idean tasolle, mutta sellaisia viitteitä tulokset vahvasti antavat.

On the fundamentals of coherence theory

In the thesis I study various quantum coherence phenomena and create some of the foundations for a systematic coherence theory. So far, the approach to quantum coherence in science has been purely phenomenological. In my thesis I try to answer the question what quantum coherence is and how it should be approached within the framework of physics, the metatheory of physics and the terminology related to them. It is worth noticing that quantum coherence is a conserved quantity that can be exactly defined. I propose a way to define quantum coherence mathematically from the density matrix of the system. Degenerate quantum gases, i.e., Bose condensates and ultracold Fermi systems, form a good laboratory to study coherence, since their entropy is small and coherence is large, and thus they possess strong coherence phenomena. Concerning coherence phenomena in degenerate quantum gases, I concentrate in my thesis mainly on collective association from atoms to molecules, Rabi oscillations and decoherence. It appears that collective association and oscillations do not depend on the spin-statistics of particles. Moreover, I study the logical features of decoherence in closed systems via a simple spin-model. I argue that decoherence is a valid concept also in systems with a possibility to experience recoherence, i.e., Poincaré recurrences. Metatheoretically this is a remarkable result, since it justifies quantum cosmology: to study the whole universe (i.e., physical reality) purely quantum physically is meaningful and valid science, in which decoherence explains why the quantum physical universe appears to cosmologists and other scientists very classical-like. The study of the logical structure of closed systems also reveals that complex enough closed (physical) systems obey a principle that is similar to Gödel's incompleteness theorem of logic. According to the theorem it is impossible to describe completely a closed system within the system, and the inside and outside descriptions of the system can be remarkably different. Via understanding this feature it may be possible to comprehend coarse-graining better and to define uniquely the mutual entanglement of quantum systems.

K -shell diagram and hypersatellite spectra of 4d transition elements

The K-shell diagram (K alpha(1,2) and K beta(1,3)) and hypersatellite (HS) (K-h alpha(1,2)) spectra of Y, Zr, Mo, and Pd have been measured with high energy-resolution using photoexcitation by 90 keV synchrotron radiation. Comparison of the measured and ab initio calculated HS spectra demonstrates the importance of quantum electrodynamical (QED) effects for the HS spectra. Phenomenological fits of the measured spectra by Voigt functions yield accurate values for the shift of the HS from the diagram lines, the splitting of the HS lines, and their intensity ratio. Good agreement with theory was found for all quantities except for the intensity ratio, which is dominated by the intermediacy of the coupling of the angular momenta. The observed deviations imply that our current understanding of the variation of the coupling scheme from LS to jj across the periodic table may require some revision.

Elämää suuremmat sankarittaret : Suomalaisen teatterin elämäkerralliset taiteilijahahmot vuosina 2000 - 2010

In the first decade of the 21st century, national notables were a significant theme in the Finnish theatre. The lives of artists, in particular, inspired the performances that combined historical and fictional elements. In this study, I focus on the characters of female artists in 18 Finnish plays or performances from the first decade of the 21st century. The study pertains to the field of performance analysis. I approach the characters from three points of view. Firstly, I examine them through the action of performances at the thematic level. Secondly, I concentrate on the forms of relationships between the audience and the half-historical character. Thirdly, I examine the representations of characters and their relationships to the audience using myth as a tool. I approach characters from the frame of feminist phenomenological theatre study but also combine the points of view of other traditions. As a model, I adapt the approach of the theatre researcher Bert O. States, which concentrates on the relation between a play s text and an actor, and between an actor and the public. Furthermore, I use the analysing tools of performance art in an examination of performances counted among the contemporary performance genre. The biographical plays about these artists are concentrated in the domestic sphere and take part in the conversation about the position of women in both the community and private life. They represent the heroines work, love, temptations and hardships. The artists do not carry out heroic acts, being more like everyday heroines whose lives and art were shared with the audience in an aphoristic atmosphere. In the examined performances, criticism of the heterosexual matrix was mainly conservative and the myths of female and male artists differed from each other: the woman artist was presented as a super heroine whose strength often meant sacrifices; the male artist was a weaker figure primarily pursuing his individualistic objectives. The performances proved to be a kind of documentary theatre, a hybrid of truth and fiction. Nonetheless, the constructions of subject and identity mainly represented the characters of the mythical stories and only secondarily gave a faithful rendition of the artists lives. Although these performances were addressed to the general and heterogeneous public, their audience proved to be a strictly predefined group, for which the national myths and the experience of a collective identity emerged as an important theme. The heroine characters offered the audience "safe" idols who ensured the solidity of the community. These performances contained common, shared values and gave the audience an opportunity to feel empathy and to be charmed by the confessions of well-known national characters.

Valokuvallistettu luonto : I. K. Inhan tuotanto luonnon merkityksellistäjänä

Photographized nature I. K. Inha s work as a signification of nature The dissertation examines, through the work of the Finnish photographer and writer I. K. Inha (formerly Konrad Into Nyström) (1865 1930), the different ways in which the signification of nature is achieved. The principal material consists of Inha s work from 1890 to 1925, from which a number of photographs and texts are considered and upon which the photographization of nature is contemplated. The dissertation addresses the issue of how nature is conceived and how the act of photographizing it can be defined. The methodical context of the study is composed of three thematic baskets that structure the material and which consist of narrations on Finnish national perception, nature conservation and understanding the world. In the first case nature is seen as the natural environment encompassing lakes, seashores, forests, and hills, which at the time were often perceived from a utilitarian viewpoint. By the photographization they generated a pictorial narrative that could be shared. The natural environment was thus turned into landscape by means of photography, following the global pictorial concepts picturesque and sublime, as well as the national canons that had been developed in literature and the visual arts. In the narrations concerning nature conservation, the photographization did not merely occur within the limits of presuppositions, but rather nature was given the opportunity to unfold itself. While the photograph was being established as a basis for supporting nature conservation or to highlight the destruction of nature at the hand of Man, an attempt was made to represent subjects that were difficult to convey in photographs, such as nature s power or the miracle of growth. The thesis suggests, that in the third case the concept of nature broke away from its strict interconnection with the natural environment and led to a contemplation of nature that is perceivable in a person. In this context the photograph and the photographization are interpreted as an attempt to understand a person and his or her very existence in the world, while this same existential wonder is seen as being embodied in Inha s portrait of a rune singer and in his photographs of forest interior and water. Further, the thesis asks whether photographing nature could be interpreted as an action similar to the idea of the phenomenological reduction as a means of bypassing the photographer s prevailing way of being.

Sosiaaliturvan ulkopuolella - kokemuksia kansalaisuuden reunalta

Muuttaessaan maasta toiseen ihminen kohtaa useita rajoja. Ylittäessään kohdemaan valtion rajan hän kulkee läpi ensimmäisestä maahanmuuton portista. Toinen raja erottaa tilapäiset asukkaat pysyvistä: tämän maahanmuuton toisen portin läpikulkemisen myötä yksilö pääsee osalliseksi sosiaalisista oikeuksista. Maahanmuuton viimeisestä portista kuljettuaan yksilö saavuttaa kyseisen valtion kansalaisuuden. (Hammar 1990, 21.) Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastelen toisen maahanmuuton portin aukeamista ja sosiaaliturvan piiriin pääsyä odottavien maahan-muuttajien kokemuksia. Käytän tarkastelussa sosiaalisen kansalaisuuden ja marginaalisuuden käsitteitä. Tutkielmassa selvitän, miten sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä toimeentuloturvan ulkopuolelle jääminen vaikuttaa maahanmuuttajien arkeen ja miten he kokevat osallisuutensa ja jäsenyytensä yhteiskunnassa. Tutkimus on lähtökohdiltaan fenomenologis-hermeneuttinen ja sovellan lähestymistapana ko-kemuksiin keskittyvän narratiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto on koottu kevään 2011 aikana ja se koostuu 10 teemahaastattelusta. Haastateltavien maahanmuuton keinot ja syyt vaihtelivat: he olivat saapuneet Suomeen perhesyistä, työn vuoksi tai hakeakseen turvaa. Haastateltavat tavoitettiin Helsingin Diakoniaopiston, Pro-tukipisteen, Kansainvälisen seurakunnan ja tuttava-verkostojen kautta. Aineiston analyysi toteutettiin sisällönanalyysillä Atlas-ohjelman avulla syksyn 2011 aikana. Toisen maahanmuuton portin aukeamisen odottaminen oli raskaaksi: tuota aikaa leimasi epä-varmuus, tyhjyys ja yksinäisyys. Sosiaaliturvan ulkopuolella jääminen aiheutti osalle haastatel-tavista taloudellisia vaikeuksia sekä ongelmia terveydenhuollon palveluiden piiriin pääsemisessä. Toisaalta apua hakeneet haastateltavat olivat sitä lopulta saaneet. Auttamistyön ammattilaiset ja maistraatti saivat haastateltavien kertomuksissa portinvartijan aseman. Kaikille sosiaaliturvan ulkopuolelle jääminen ei ollut ongelma vaan he kokivat sosiaaliturvan puutetta suuremmaksi ongelmaksi työnteko-oikeuden puuttumisen. Kuulumisen ja ulkopuolisuuden kokemus voivat olla läsnä samanaikaisesti, ja kuulumisesta neuvotellaan jatkuvasti esimerkiksi sosiaalisessa kanssakäymisessä tai palveluita hakiessa. Insti-tutionaaliset käytännöt ja poiskäännyttämisen kokemukset tuottavat marginaalisia identiteettejä. Tasavertainen oikeus sosiaaliturvaan vahvistaa kokemusta kuulumisesta ja kodista. Sosiaaliturva ei kuitenkaan yksin määritä kuulumisen ja kodin kokemusta vaan siihen vaikuttavat myös muut tekijät. Näistä tärkeimmät ovat kehon fyysinen sijoittuminen Suomeen, perhe- ja ystä-vyyssuhteet, työ, asunto ja rasismin kokemukset.

Divergencies of Perception : The Possibilities of Merleau-Pontian Phenomenology in Analyses of Contemporary Art

Maurice Merleau-Ponty (1908-1961) has been known as the philosopher of painting. His interest in the theory of perception intertwined with the questions concerning the artist s perception, the experience of an artwork and the possible interpretations of the artwork. For him, aesthetics was not a sub-field of philosophy, and art was not simply a subject matter for the aesthetic experience, but a form of thinking. This study proposes an opening for a dialogue between Merleau-Pontian phenomenology and contemporary art. The thesis examines his phenomenology through certain works of contemporary art and presents readings of these artworks through his phenomenology. The thesis both shows the potentiality of a method, but also engages in the critical task of finding the possible limitations of his approach. The first part lays out the methodological and conceptual points of departure of Merleau-Ponty s phenomenological approach to perception as well as the features that determined his discussion on encountering art. Merleau-Ponty referred to the experience of perceiving art using the notion of seeing with (voir selon). He stressed a correlative reciprocity described in Eye and Mind (1961) as the switching of the roles of the visible and the painter. The choice of artworks is motivated by certain restrictions in the phenomenological readings of visual arts. The examined works include paintings by Tiina Mielonen, a photographic work by Christian Mayer, a film by Douglas Gordon and Philippe Parreno, and an installation by Monika Sosnowska. These works resonate with, and challenge, his phenomenological approach. The chapters with case studies take up different themes that are central to Merleau-Ponty s phenomenology: space, movement, time, and touch. All of the themes are interlinked with the examined artworks. There are also topics that reappear in the thesis, such as the notion of écart and the question of encountering the other. As Merleau-Ponty argued, the sphere of art has a particular capability to address our being in the world. The thesis presents an interpretation that emphasises the notion of écart, which refers to an experience of divergence or dispossession. The sudden dissociation, surprise or rupture that is needed in order for a meeting between the spectator and the artwork, or between two persons, to be possible. Further, the thesis suggests that through artworks it is possible to take into consideration the écart, the divergence, that defines our subjectivity.