Marketing Industrial: Diagnóstico de las Relaciones con Clientes y de las estrategias de marketing en mercados industriales

A lo largo de este trabajo, realizaremos un diagnóstico de las relaciones con clientes y de las estrategias de marketing en mercados industriales. Para ello, dividimos el trabajo en dos grandes partes y lo cerramos con unas conclusiones globales. La primera parte, el marco teórico, se ha elaborado tras la revisión crítica de la bibliografía referenciada al final del trabajo y el conocimiento adquirido en las sesiones magistrales de la asignatura Marketing Industrial de 4º curso del Grado en Marketing, impartida por la profesora Mª Soledad Aguirre, a las que asistí como oyente puesto que yo no soy alumno de dicho grado. En la segunda parte, el estudio empírico, realizamos un análisis de nueve empresas y organizaciones vascas (a excepción de una de ellas) que mantienen relaciones comerciales esencialmente del tipo Business to Business, que es lo que en la bibliografía que hemos trabajado se entiende por relaciones comerciales propias de Mercados Industriales. No se habla tanto de productos industriales como de clientes industriales o empresariales (relaciones empresa-empresa). Para ello, hemos utilizado como método de análisis y contraste el Método del Caso. Por último, concluimos el trabajo con la enumeración de las principales conclusiones extraídas de nuestra investigación y con la relación de la Bibliografía y Webgrafía consultada.

Fragilidade e desempenho cognitivo em idosos clientes de uma operadora de saúde da zona norte da cidade do Rio de Janeiro

Alguns autores entendem o declínio cognitivo como fator de risco para fragilidade. No entanto, outros estudos apresentam a fragilidade como fator de risco para declínio cognitivo. O presente estudo também entende a relação entre fragilidade e desempenho cognitivo neste sentido. Ainda são poucos os estudos que avaliaram esta associação na literatura internacional e não identificamos nenhum estudo conduzido no Brasil, ou mesmo na América Latina, que a tenha investigado. Este estudo tem como objetivo, investigar a associação entre a síndrome da fragilidade e desempenho cognitivo em idosos, e o efeito da escolaridade e da idade nesta associação. Para isto, analisaram-se dados seccionais da Fase 1 do Estudo da fragilidade em Idosos Brasileiros (Rede FIBRA - Fragilidade em Idosos Brasileiros), relativos à clientes de uma operadora particular de saúde, com 65 anos ou mais, residentes na zona norte da cidade do Rio de Janeiro. A população final de estudo foi de 737 idosos. O desempenho cognitivo foi avaliado através do Mini Exame do Estado Mental (MEEM). Foram considerados frágeis os indivíduos que apresentaram três ou mais das seguintes características: perda de peso não intencional (mais de 4,5Kg no último ano); sensação de exaustão auto-relatada; baixo nível de força de preensão palmar (sujeitos no primeiro quintil); baixo nível de atividade física (sujeitos no primeiro quintil do Minnesota) e lentificação da marcha (sujeitos no primeiro quintil). Também foram coletadas informações sobre características socioeconômicas e demográficas, apoio social, condições médicas e capacidade funcional. O desempenho cognitivo (MEEM) e a fragilidade foram analisados como variáveis dicotômicas. Avaliou-se o papel da idade e escolaridade como possíveis modificadoras de efeito na associação entre fragilidade e baixo desempenho cognitivo. A avaliação da associação entre fragilidade e desempenho cognitivo foi feita através de regressão logística multivariada. A variável idade se comportou como modificadora de efeito na associação entre fragilidade e desempenho cognitivo, x(5) = 806,97, p<0,0001. O mesmo não ocorreu com a variável escolaridade. Os idosos frágeis apresentaram uma maior prevalência de baixo desempenho cognitivo, quando comparados aos idosos não-frágeis ou pré-frágeis, nos três estratos estudados (65 a 74 anos;75 a 84 anos; >_85 anos), p<0,001. A associação entre fragilidade e baixo desempenho cognitivo foi encontrada somente em idosos com 75 anos ou mais, sendo OR bruto=2,68 (IC 95% 1,29 5,53) para idosos de 75 a 84 anos e OR bruto= 6,39 (IC 95% 1,82 - 22,42) para idosos de 85 anos ou mais. Após ajuste pelas condições de saúde, capacidade funcional e pelas variáveis socioeconômicas e demográficas, a associação entre fragilidade e baixo desempenho cognitivo se manteve nesses estratos, OR aj=2,78 (IC 95% 1,23 - 6,27) para 75 a 84 anos e OR aj=15,62 (IC 95% 2,20 110,99) para 85 anos ou mais. A síndrome da fragilidade está, portanto, associada ao baixo desempenho cognitivo em idosos. A idade revelou-se como modificadora de efeito nesta associação. Os idosos com idade mais avançada revelaram uma associação mais expressiva entre os dois fenômenos.

Necessidades de autocuidado à qualidade de vida de clientes com câncer de cabeça e pescoço: contribuição da enfermagem

Aborda-se a consulta de enfermagem como estratégia de pesquisa, visando identificar necessidades de autocuidado (AC) em clientes com câncer de cabeça e pescoço em tratamento paliativo ambulatorial. Tem-se como objetivos: identificar o perfil sociodemográfico e nosológico dos clientes com câncer de cabeça e pescoço atendidos no ambulatório para cuidados paliativos; identificar a qualidade de vida (QV) dessas pessoas através da consulta de enfermagem; avaliar as mudanças no sistema de autocuidado, considerando a intervenção de enfermagem. O estudo fundamenta-se nos conceitos, protocolos e instrumentos específicos da temática escolhida, e na Teoria do Déficit de Autocuidado de Orem. Escolheu-se o método quantitativo, descritivo, com delineamento pré-experimental tempo-série anterior e posterior em grupo único, que recebeu orientações para o autocuidado na consulta de enfermagem (CE). Foram sujeitos do estudo 77 clientes cadastrados no ambulatório especializado em tratamento paliativo, do INCA do Rio de Janeiro, no período de março a agosto de 2011. Variáveis sociodemográficas e nosológicas compõem o instrumento de produção de dados; enquanto as etapas da sistematização da assistência de enfermagem compõem o formulário para a implementação da CE. Para avaliar a QV aplicou-se o formulário QLQ30-H&N45, sendo os dados produzidos tratados mediante a estatística descritiva. Constatou-se, que a maioria dos 77 (100%) sujeitos do estudo é do sexo masculino e situam-se na faixa etária de 50 a 60 anos. Predominam os residentes na Baixada Fluminense, com ensino fundamental e aposentados. Têm união estável, cuidador informal e referem pouca realização de lazer. A maioria possuía hábito de tabagismo e alcoolismo. Quanto ao perfil nosológico, a maioria possui lesão tumoral inodora, sendo a cavidade oral o sítio mais acometido por câncer, e a metástase local a mais frequente. Quanto à capacidade para AC, a maioria se alimenta, se veste e se locomove sem auxilio. Ressalte-se que, na avaliação da QV, os escores predominantes apontam indicativos de controle de sintomas e funcionalidade. Foram formulados 33 diagnósticos de enfermagem, destacando-se nos domínios: físico, a deglutição prejudicada; no psicológico, a baixa autoestima crônica; no social, a interação social prejudicada; no cognitivo, conhecimento deficiente da doença. Concluiu-se que os objetivos da pesquisa foram alcançados, identificando-se que os clientes com câncer de cabeça e pescoço, em tratamento paliativo, possuem diferentes necessidades de autocuidado, sendo o enfermeiro o profissional responsável pela sua educação em saúde e consequente identificação de demandas para outros profissionais da equipe multiprofissional.

Prevalência de demência e fatores associados ao desempenho cognitivo em idosos clientes de uma operadora de saúde

Com o envelhecimento populacional observa-se um aumento na prevalência de doenças degenerativas como as demências, caracterizadas pela presença de declínio da memória e de outras funções cognitivas, que resulta na incapacidade do indivíduo para realizar suas atividades de vida diária. O presente estudo teve como objetivo descrever a prevalência geral da síndrome demencial e de seus principais subtipos entre idosos, e verificar a associação entre níveis de complexidade da ocupação desenvolvida ao longo da vida com o desempenho cognitivo na velhice. O desenho do estudo foi transversal e conduzido em duas etapas: rastreio de comprometimento cognitivo e avaliação diagnóstica. Foi utilizada a base de dados da Rede FIBRARJ, que avaliou clientes idosos (>65 anos) de uma operadora privada de saúde, residentes na zona norte do município do Rio de Janeiro. A seleção desta amostra foi feita por meio de amostragem aleatória inversa em cada estrato de sexo e faixa etária. Para cumprir o objetivo de estimar a prevalência de demência, foram avaliados 683 idosos. Para verificar a associação do desempenho cognitivo com a ocupação, foram incluídos 666 indivíduos, que haviam respondido ao instrumento de rastreio cognitivo e aceitaram responder ao questionários sobre ocupação. O diagnóstico de síndrome demencial foi obtido segundo critérios do DSM-IV; as variáveis gênero, idade, escolaridade, renda, situação conjugal e ocupação foram coletadas por entrevistas. Um total de 115 indivíduos foram diagnosticados com síndrome demencial, resultando em uma prevalência de 16,9% (IC 95%=14,4-19,8). Na regressão logística múltipla, idade e escolaridade mostraram associação com síndrome demencial. Para idade, a associação foi mais forte entre aqueles com 90 anos ou mais (RP=8,85; IC95%=2,11-37,11) e 85-89 anos (RP=6,77; IC 95% =1,63-28,12). Em relação à escolaridade, a razão de prevalência foi de 2,77 (IC95%=1,07-7,19) para analfabetos e 2,63 (IC95%=1,31-5,27) para aqueles com 5 a 8 anos de estudos, comparado ao grupo com escolaridade superior. No trabalho com os dados, o grupo de alta complexidade obteve escore de desempenho cognitivo 1,08 pontos mais alto (p=0,019) que o grupo de baixa complexidade. No trabalho com coisas (objetos, equipamentos/máquinas), o escore para complexidade intermediária foi 0,53 pontos mais alto (p=0,044) que o da baixa complexidade. Não houve diferença estatisticamente significativa no desempenho cognitivo entre os níveis de complexidade do trabalho com pessoas.. Conclui-se que a prevalência de síndrome demencial na população estudada foi superior à obtida em estudos de bases populacionais e que a maior prevalência de demência estava associada ao aumento da idade e à baixa escolaridade. Além disto, mostrou-se que a maior complexidade do trabalho com dados e com coisas estava associada com melhor desempenho cognitivo na velhice, independentemente da idade, da escolaridadade, da renda e do tempo de ocupação.

Análisis de la norma internacional de información financiera para los ingresos de contratos con clientes (niif 15) y su impacto en las sociedades cotizadas

Análisis de la NIIF 15, y sus implicaciones en las empresas del Ibex 35.

Gestão de relacionamento com os clientes em um ambiente automatizado: estudo de caso em um escritório de contabilidade

O entendimento das necessidades dos clientes tornou-se mandatório para sobreviver em um mercado globalizado e altamente competitivo. Por isso, o conceito de gestão de relacionamento com os clientes é fundamental para as empresas. Atualmente, as organizações buscam recursos para atrair, reter e cultivar os clientes. Neste sentido, os escritórios de contabilidade estão investindo no aperfeiçoamento dos métodos de interação com os clientes. Uma maneira diferenciada é a utilização de soluções tecnológicas. Assim, o presente estudo teve por objetivo analisar as estratégias utilizadas por um escritório de contabilidade automatizado para gerir o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo específico foi sugerir estratégias que possam ser aplicadas em escritórios de contabilidade. O estudo foi classificado como uma pesquisa aplicada e exploratória. Para a coleta de dados foi realizado um estudo de caso por meio de uma entrevista semi-estruturada com um empresário de um escritório contábil. A pesquisa constatou que o uso de ferramentas tecnológicas proporciona facilidade de acesso ao escritório, rapidez no negócio e no processo decisório dos clientes. As sugestões de estratégias elencadas no estudo permitem aprimorar os canais de interação dos escritórios de contabilidade, incentivar o uso das soluções tecnológicas e facilitar as tomadas de decisões empresarias por meio das demonstrações financeiras geradas.

Perspectiva estética/sociopoética ao cuidar de clientes com alterações de autoimagem devido a afecções dermatológicas

Tratar sobre dimensões vivenciais que envolvem o adoecimento cutâneo é indispensável em uma sociedade onde as pessoas vivem sujeitas às pressões quanto à: modelos socioculturais, preocupações com crenças e valores e imposições estéticas, podendo assim sofrer distorções em sua autoimagem corporal e autoestima. Refletindo sobre a teoria de adaptação de Roy quanto à singularidade do ser humano para reagir, aprender e se adaptar na sua convivência no mundo, consigo e com os outros, indaga-se: quais são as repercussões do acometimento cutâneo na vida das pessoas? Assim, formulou-se o objeto de estudo - Repercussões do acometimento de afecções cutâneas na vida das pessoas. Teve-se como objetivos propor uma perspectiva de cuidar em enfermagem compatível com as necessidades humanas de pessoas com alteração de autoimagem e autoestima devido a afecções dermatológicas; identificar as características sociodemográficas e clínicas das pessoas com afecções dermatológicas; analisar a dimensão imaginativa de pessoas referente à sua convivência com afecções dermatológicas, destacando seus sentimentos quanto à autoimagem e à autoestima. Este trabalho se insere no Grupo de Pesquisa Concepções teóricas para o cuidar em saúde e enfermagem - CNPq, na Linha de pesquisa Fundamentos filosóficos, teóricos e tecnológicos do cuidar em saúde e enfermagem e no projeto denominado A perspectiva estética/sociopoética do cuidar em enfermagem: identificando necessidades de autocuidado para promoção da saúde da Bolsa de Produtividade em Pesquisa CNPq, período 2011-2014, e da Bolsa de Professor Visitante da Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Escolheu-se como referencial teórico metodológico a sociopoética e as técnicas de pesquisa dinâmica do corpo como território mínimo e a narrativa da lenda da beleza. O Grupo-Pesquisador, (GP) dispositivo analítico da sociopoética foi composto por 18 clientes da Enfermaria de Dermatologia do Hospital Universitário Pedro Ernesto, que desenvolveram as fases do método sociopoético no período de maio a agosto de 2013. Os dados produzidos foram analisados conforme os estudos sociopoéticos transversal, classificatório e filosófico. No transversal se destacam as categorias - Investindo no cuidado para o autocuidado e o desejo por uma pele íntegra x Imagem corporal elevada. No classificatório, a categoria Percebendo e conhecendo a afecção dermatológica x Descuidado consciente com o corpo. No estudo filosófico, destacam-se as categorias: comprometimento da autoimagem frente às repercussões da afecção dermatológica e a beleza existente no ser humano amado. Os resultados permitiram responder a questão inicialmente formulada e alcançar os objetivos propostos. Conclui-se que, a sociopoética como uma construção coletiva revelou-se, nesta pesquisa, como uma importante ferramenta tanto no cuidar/educar/pesquisar em enfermagem como na abordagem humanista aos clientes com afecções dermatológicas. Sendo assim, ao analisar a dimensão imaginativa referente à convivência das pessoas com a enfermidade citada, esta dissertação contribuiu para uma ampliação da perspectiva da imagem e estima das mesmas, na tentativa de possibilitar o desenvolvimento do cuidado de enfermagem cada vez mais próximo ao cliente por meio da interação e do diálogo.

Evidências do cuidado de enfermagem para o conforto/bem-estar dos clientes com dermatoses imunobolhosas: ensaio clínico

O contato com pessoas acometidas por dermatoses imunobolhosas (DI) é impactante devido ao visível sofrimento causado pelo desconforto/mal-estar e comprometimento da autoimagem. Trata-se de um grupo de doenças de evolução crônica cuja manifestação primária e fundamental consiste no desenvolvimento de bolhas e menos frequentemente de vesículas na pele e/ou mucosas. O desafio de cuidar desta clientela justifica-se pelo caráter desfigurante e desconfortante, complexidade e vulnerabilidade a complicações, dentre as quais infecções e infestações, principalmente no ambiente hospitalar, fato agravado pelas drogas imunossupressoras utilizadas para o tratamento. Neste contexto, sobreleva-se a necessidade de ampliação do cuidado de enfermagem, sem limitar-se ao cumprimento das prescrições dos demais profissionais de saúde, objetivando atender às necessidades desta clientela e contemplá-la em todas as suas dimensões. Assim, este estudo teve como objetivo geral: propor uma Tecnologia de Cuidados de Enfermagem ao Cliente com Dermatoses Imunobolhosas (TCECDI) que reconheça padrões de conforto/bem-estar do cliente hospitalizado, antes e após a sua aplicação. A necessidade de trabalhar com dados imprecisos como a subjetividade do conforto/bem-estar, e com um grupo de doenças de incomum acometimento às pessoas, despertou o interesse pela lógica fuzzy, uma teoria que auxilia na compreensão dos conceitos que extrapolam as barreiras da lógica formal, permitindo estabelecer diferentes graus de pertinência dos atributos julgados relevantes, representando uma ferramenta que pode capturar informações subjetivas convertendo-as em valores de pertinência. Os atributos estabelecidos para avaliação do conforto nos três momentos foram: dor, mobilidade, padrão de sono, exposição do corpo e das lesões, conhecimento sobre a doença e autocuidado. Trata-se de um estudo quase experimental, interinstitucional, realizado no período de junho de 2012 a abril de 2013, em unidades de internação especializadas em dermatologia localizadas no Rio de Janeiro e no Mato Grosso do Sul. O delineamento alternativo para o ensaio clínico utilizado foi destinado a um único grupo não randomizado do tipo série temporal. As aferições foram realizadas antes (T0), 24 horas após (T1) e uma semana após (T2) o recebimento da intervenção. Como inexiste grupo controle, em cada sujeito considerou-se o seu próprio controle. Baseando-se nas classificações advindas da lógica fuzzy, na definição de conforto e nos três sentidos técnicos preconizados por Kolcaba: alívio, calma e transcendência,constatou-se a redução significativa no padrão de desconforto. Assim, pode-se afirmar que a implementação da TCECDI interferiu de forma expressiva e positiva nas necessidades de conforto dos sujeitos do estudo. Ao privilegiar a autonomia do enfermeiro e o seu saber específico, esta pesquisa contribuiu para a enfermagem como profissão, preenchendo lacunas nesta área do conhecimento, possibilitando o ensino qualificado, além de estimular entre os profissionais de saúde a reflexão, compreensão e desenvolvimento de outras pesquisas sobre a prática do cuidado em saúde, principalmente em dermatologia.

Competências estratégicas de negociação em gestão comercial

Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais

Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade

Modelo matemático para la determinación de las tarifas sociales destinadas a los clientes residenciales del servicio eléctrico

Este trabajo tiene como objetivo principal mostrar, a los estudiantes de los niveles superiores, los procedimientos principales de construcción de modelos matemáticos para resolver situaciones problemáticas que se manifiestan en la realidad cotidiana en el desarrollo de una determinada actividad profesional y como objetivo específico establecer alternativas de tarifas sociales con destino a núcleos de clientes perfectamente identificados en cuanto a su calidad, por su escasa capacidad de pago, y aproximadamente delimitados en cuanto a la cantidad. Bajo la denominación de tarifa social de cualquier servicio público se entiende a aquellas tarifas que, siguiendo distintos mecanismos, se subsidian implícita o explícitamente, parcial o totalmente, para beneficiar a ciertos sectores de usuarios con un determinado fin. Para tener una herramienta de análisis que permita simular distintas escenarios con el fin de fijar los subsidios a la tarifa de los clientes residenciales y tomar decisiones al respecto, se elaboró un modelo matemático que describe esta situación. Después del análisis de validación del modelo, mediante el trazado de superficies y curvas de nivel con la ayuda del medio lógico Derive, se realizó una simulación numérica a fin de acotar los resultados posibles que satisfagan los requerimientos impuestos por la situación problemática a resolver. Finalmente se concluye el trabajo con la especificación de la tarifa social buscada.

A oferta de serviços privados de saúde na região do Algarve: que estratégias de marketing? Que políticas de fidelização de clientes?

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2009

Identificação das características dos clientes associadas ao risco de crédito

O processo da tomada de decisão sobre a avaliação de uma solicitação de crédito comercial é por vezes difícil para o julgamento humano, devido à imensidão de variáveis que estão em jogo e das suas inter- relações. Neste artigo propomo-nos identificar as características dos clientes associadas a alto e a baixo risco, com recurso a um modelo aplicacional. A partir de uma base de dados de um cartão de crédito, formada por variáveis de natureza qualitativa e quantitativa, ajustámos um modelo logit binário, com o objectivo de tornar o processo de decisão mais objectivo e quantificável. Em seguida, identificámos oito classes de risco através da aplicação de um método de classificação não hierárquica (K-means) sobre o vector da pontuação do modelo logit. Aferimos temporalmente o comportamento de cada classe de risco ao longo de 70 meses, verificando-se que probabilidades baixas de default estão associadas a classes de risco baixo. As características dos clientes tipicamente associadas ao risco de crédito foram identificadas através de uma Análise Factorial das Correspondências.

A diferenciação do marketing na educação e formação profissional através da qualidade de serviço e satisfação dos clientes: caso Centro Novas Oportunidades - Crisform

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011