Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade

As expetativas e exigências dos clientes face à prestação dos serviços iniciaram um novo rumo no processo de restruturação e modernização administrativas. Não se trata de modificar as organizações, mas sim de cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direcionada para a Satisfação dos Clientes. Neste contexto, as organizações apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz para fazer face à competitividade nacional e internacional. O presente trabalho aborda a temática da Avaliação da Satisfação do Cliente, verificando o impacto da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas da área de atividade de Comércio por grosso de outros produtos alimentares (distribuição alimentar). O objetivo principal foi fazer um estudo empírico sobre a perspetiva do cliente relativamente à prestação do serviço, comparando duas empresas com características semelhantes havendo a diferença de uma delas ter um Sistema de Gestão da Qualidade certificado. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um inquérito de satisfação aos clientes das empresas observadas. Os resultados obtidos indiciam que a certificação pode funcionar mais como imagem de marca e exigência de mercado do que como efetiva melhoria da qualidade da prestação do serviço.

Expectations and requirements of customers regarding the provision of services initiated a new direction with the administrative restructuring and modernization process. This does not imply an effective change in organizations, rather a strict adherence to procedures in a logical directed towards Customer Satisfaction. In this context, organizations relied on quality management, viewing it as an effective tool to tackle the national and international competitiveness. This paper discusses the topic of Customer Satisfaction Evaluation, checking the impact of the certification of a Quality Management System for companies in the activity area of holesale of other food products (food distribution). The main objective was to make an empirical study on the customer’s perception regarding service provision, comparing two companies with similar characteristics but with the difference of one having a certified Quality Management System. The study was developed through the application of a customer satisfaction survey to the clients of both companies. The results obtained suggest that certification is more relevant for brand image and market requirement rather than for the effective improvement of the quality of the service provided.