Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

O tema deste trabalho é a avaliação da qualidade e da satisfação do consumidor. Os objetivos consistem em aferir os atributos relevantes que contribuem para essa avaliação e desenvolver um modelo de avaliação da qualidade e da satisfação aplicado ao sector distribuição da energia elétrica em Portugal. Em termos metodológicos, foi seguido um design descritivo, tendo sido utilizado um questionário para a recolha dos dados junto de uma amostra probabilistica estratificada por distrito de consumidores da EDP. O questionário foi desenvolvido tendo por base o modelo ECSI Portugal. Para o tratamento dos dados foi usado software PLS SEM. Foram ainda analisados dados publicados sobre satisfação do consumidor entre 2002 e 2012, no sentido da comparação com os recolhidos pelo questionário. Os principais resultados apontam para o seguinte: Verificaram-se impactos significativos da qualidade de serviço na satisfação e da satisfação na lealdade e nas reclamações. Comparados os índices gerados com os índices publicados pela ECSI Portugal em 2012, constatando-se que os valores não diferem significativamente. Ao analisar a qualidade de serviço e a satisfação no período entre 2002 e 2012, constatou-se haver uma melhoria contínua significativa da qualidade de serviço que não teve efeito cumulativo na satisfação dos clientes.

This paper discusses the evaluation of quality and consumer satisfaction. Its objectives are to assess the relevant attributes that contribute to that evaluation and develop a model of rating quality and satisfaction applied to the sector of distribution of electricity in Portugal. In terms of methodology, we used a descriptive design. We applied a questionnaire for collecting data using a random stratified by district sample of EDP customers. The questionnaire was developed based on the model ECSI Portugal. For the data treatment PLS SEM software was used. The main results show the following: There were significant impacts of service quality on satisfaction and of satisfaction on loyalty and complaints The indexes generated compared with indexes published by ECSI Portugal in 2012 noting that if the values do not differ significantly. By analyzing the quality of service and satisfaction between 2002 and 2012, it was found that the quality of service showed a significant continuous improvement that had no cumulative effect on the satisfaction of customers.

Le thème de ce travail est d’évaluer la qualité et la satisfaction du consommateur. Les objectifs consistent à mesurer les attributs importants qui contribuent à cette évaluation et à développer un modèle d’évaluation de qualité et de satisfaction appliqué au secteur de distribution d’énergie électrique au Portugal. En termes méthodologiques, un design descriptif a été suivi, ayant été utilisé un questionnaire pour le recueil des données avec un échantillon de probabilité stratifié par district des consommateurs de l’EDP. Le questionnaire a été développé ayant pour base le modèle ECSI Portugal. Pour le traitement des données, le software PLS SEM a été utilisé. Les données publiées sur la satisfaction du consommateur entre 2002 et 2012 ont également été analysées, pour les comparer avec celles des données recueillies à travers le questionnaire. Les principaux résultats indiquent ce qui suit : Des impacts significatifs de la qualité du service dans la satisfaction et la satisfaction dans la fidélité et les réclamations ont été vérifiés. En comparant les indices générés avec les indices publiés par l’ECSI Portugal en 2012 générés, en notant que si les valeurs ne sont pas significativement différents. En analysant la qualité du service et la satisfaction durant la période entre 2002 et 2012, il a été constaté une amélioration continue significative de la qualité du service , qui n’a pas eu un effet cumulatif dans la satisfaction des clients.