Sähköinen hallinto muutosjohtamisen haasteena : valtion IT-organisaation vaikutus julkisen hallinnon sähköisen muutoksen johtamiseen

Tutkimuksessa tarkastellaan mitkä tekijät ovat sähköisen hallinnon kehittämisen ongelmakohtia muutosjohtamisen teorian valossa ja miten julkisen hallinnon konstruktiot vaikuttavat muutosjohtamiseen liittyviin valintoihin sähköisen hallinnon kehittämisessä. Tutkimuksen kohteena on julkisen hallinnon IT-organisaation rakenne ja sähköisen muutoksen johtaminen julkisessa hallinnossa. Tutkimuksessa tarkastellaan muutosjohtamista rakennenäkökulmasta. Gareth Morganin esittämien organisaatiometaforien kautta selvitetään julkisen hallinnon konstruktioiden ja toimintatapojen vaikutusta hallita muutosta, sekä sitä millaisia vaateita sähköinen muutos luo muutosjohtamiselle julkisessa hallinnossa. Tutkimuksessa pyritään vastaamaan kysymykseen: Miten julkisen hallinnon organisaatiorakenne vaikuttaa julkisen hallinnon sähköisen muutoksen johtamiseen? Tutkimus rakentuu kahden pääteeman ympärille, jotka ovat sähköinen hallinto ja muutosjohtaminen. Sähköisen hallinnon pääteema on jaettu kahteen alateemaan sähköiseen demokratiaan sekä sähköiseen identiteettiin, nämä ovat kansalaisille näkyviä sähköisen hallinnon osa-alueita. Sähköisen hallinnon kannalta oleelliset hallinnon sisäiset prosessit, tietojärjestelmät ja julkisyhteisöjen väliset tiedonsiirrot ovat perusta koko sähköisen hallinnon kehittämiselle, ja siksi tutkimuksessa esitellään myös tätä osa-aluetta sähköisestä hallinnosta. Tutkimuksen tieteenfilosofisena lähtökohtana toimii Peter L. Bergerin ja Thomas Luckmannin sosiaalinen konstruktivismi, jonka mukaan todellisuutemme on sosiaalisesti rakentunut. Teoreettisena viitekehyksenä toimii Gareth Morganin organisaatiometaforateoria, joista analyysin tueksi on nostettu konemetafora, poliittinen systeemi -metafora, organismimetafora ja epävakaisuus ja muuttuminen -metafora sekä Cameronin ja Greenin esittelemät muutosjohtamisen mallit, joista analyysin apuna toimii Lewinin kolmen askeleen mallin, Bridgesin johdetun siirtymisen mallin ja Carnallin muutoksen hallintamallin. Tutkimuksen lähestymistapana ja metodina toimii tapaustutkimus, jonka avulla luodaan tutkimuksen kohteesta mahdollisimman selkeä käsitys, ottaen huomioon tutkimuskohteen yhteiskunnallinen ympäristö. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että julkisen hallinnon organisaatio rakenteen konemetaforamaiset piirteet vaikuttavat edelleen sähköisen muutoksen johtamiseen julkisessa hallinnossa, ja sähköisen muutoksen johtaminen julkisessa hallinnossa perustuu vahvaan ylhäältä alas kulkevaan konserniohjaukseen. Sähköisen demokratian sekä sähköisen identiteetin ja sähköisten palveluiden kehittäminen vaatii julkiselta hallinnolta vahvaa keskitettyäkin ohjaamista, jotta palveluista voitaisiin kehittää yhdenmukaisia ja helposti käytettäviä. Toisaalta julkisen hallinnon tulee kuitenkin laajentaa näkökulmaansa, jotta sähköisestä hallinnosta saataisiin siihen liittyvä potentiaali kokonaisuudessaan käyttöön. Julkisen hallinnon toimintakentän dynamiikan lisääntyminen voidaan huomioida muutosjohtamisen osalta, ottamalla käyttöön sellaisia muutosjohtamisen malleja ja käytäntöjä, jotka soveltuvat paremmin sähköisen muutoksen johtamisen haasteisiin. Tällaisia ovat ne mallit, jotka ottavat huomioon julkisen hallinnon poliittisen systeemin dynamiikan nopeutumisen, sähköisen hallinnon kehittämisen vaativan kokonaisvaltaisen muutoksen julkisessa organisaatiossa sekä julkisen organisaation rajojen hämärtymisen sähköistä hallintoa kehitettäessä.

Organizational change - the personnel perpective Case: Nordea - Financial Institutions

Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoite oli kerätä FI:n johdolle tietoa henkilöstön suhtautumisesta organisaatiomuutokseen. Tutkimus toimii pohjana muutosprosessin kriittiselle tarkastelulle ja mahdollisille muutoksille resurssien kohdentamisessa. Tutkimusmenetelmä Organisaatiomuutosta käsittelevä kirjallisuus muodosti tutkielman teoriapohjan. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeella FI:n henkilöstölle ja neljällä haastattelulla henkilöstön ja johdon kanssa. Johtopäätökset Yleisesti tuloksista on nähtävissä, että vastaajat ovat aluksi vastustaneet muutosta, vaikka muutos itsessään onkin nähty positiivisena kehityksenä. Vastarintaa ovat aiheuttaneet pääasiallisesti muutoksen johtamisen tyyli ja tiedotuksen kokeminen riittämättömänä.

Työlähtöiset menetelmät työterveyshuollossa : Oppimisen johtaminen uuden toimintakonseptin käyttöönotto- ja vakiinnuttamisvaiheessa

Working life is changing. The core of the change is change in the production and service concepts of organizations. Changes at work are connected to problems in the well-being of employees. To respond to this challenge, occupational health care must develop a course of action. A group of occupational health care units has developed new activity theory-based methods, the object of which is to change the service concept of occupational health care. The focus is on the changes and disturbances in work activity. My aim was to study this development from the perspective of knowledge management; to clarify directors'/ managers' conceptions of the content and object of their managerial work and the tensions included in these conceptions; to examine the learning process involved in these methods and to bring to light the problems, developmental needs and challenges during the implementation and consolidation phases of the process. This was a case study which included 10 occupational health care units using or being trained to use activity theory-based methods. My data consisted of interviews with directors/managers and recordings of the meetings; 20 directors/ managers are represented; I interviewed seven directors/ managers who represented four units. Directors'/ managers' conceptions of the content and object of managerial work were divided into eight categories of description, which I connected to the historical forms of organizations and types of management. Intuitive and rational management are historically older forms of management. The categories of description representing intuitive and rational management contained many internal tensions, i.e. they do not satisfy the demands of the environment. On the other hand, the categories of description which represented management by results and the control of the development process contained very few or no tensions at all; they are effective in the present environment of occupational health care. The learning process of activity theory-based methods has been expansive in nature. The occupational health care units studied are in different phases of the learning process, and these processes have been different. In three units the focus was on work development; in one unit the focus was on development of the service concept. The most central problems, challenges and developmental needs during the implementation phase were related to learning and spreading of methods inside one's own unit, and during the consolidation phase to working with partners.

Oppimisen kohteen ja oppijan vastavuoroinen kehitys : Teleyrityksen asiakaspalvelun työyhteisöjen oppimiskäytäntöjen uudistaminen osana teknologis-taloudellista kumousta

Reciprocal development of the object and subject of learning. The renewal of the learning practices of front-line communities in a telecommunications company as part of the techno-economical paradigm change. Current changes in production have been seen as an indication of a shift from the techno-economical paradigm of a mass-production era to a new paradigm of the information and communication technological era. The rise of knowledge management in the late 1990s can be seen as one aspect of this paradigm shift, as knowledge creation and customer responsiveness were recognized as the prime factors in business competition. However, paradoxical conceptions concerning learning and agency have been presented in the discussion of knowledge management. One prevalent notion in the literature is that learning is based on individuals’ voluntary actions and this has now become incompatible with the growing interest in knowledge-management systems. Furthermore, commonly held view of learning as a general process that is independent of the object of learning contradicts the observation that the current need for new knowledge and new competences are caused by ongoing techno-economic changes. Even though the current view acknowledges that individuals and communities have key roles in knowledge creation, this conception defies the idea of the individuals’ and communities’ agency in developing the practices through which they learn. This research therefore presents a new theoretical interpretation of learning and agency based on Cultural-Historical Activity Theory. This approach overcomes the paradoxes in knowledge-management theory and offers means for understanding and analyzing changes in the ways of learning within work communities. This research is also an evaluation of the Competence-Laboratory method which was developed as part of the study as a special application of Developmental Work Research methodology. The research data comprises the videotaped competence-laboratory processes of four front-line work communities in a telecommunications company. The findings reported in the five articles included in this thesis are based on the analyses of this data. The new theoretical interpretation offered here is based on the assessment that the findings reported in the articles represent one of the front lines of the ongoing historical transformation of work-related learning since the research site represents one of the key industries of the new “knowledge society”. The research can be characterized as elaboration of a hypothesis concerning the development of work related learning. According to the new theoretical interpretation, the object of activity is also the object of distributed learning in work communities. The historical socialization of production has increased the number of actors involved in an activity, which has also increased the number of mutual interdependencies as well as the need for communication. Learning practices and organizational systems of learning are historically developed forms of distributed learning mediated by specific forms of division of labor, specific tools, and specific rules. However, the learning practices of the mass production era become increasingly inadequate to accommodate the conditions in the new economy. This was manifested in the front-line work communities in the research site as an aggravating contradiction between the new objects of learning and the prevailing learning practices. The constituent element of this new theoretical interpretation is the idea of a work community’s learning as part of its collaborative mastery of the developing business activity. The development of the business activity is at the same time a practical and an epistemic object for the community. This kind of changing object cannot be mastered by using learning practices designed for the stable conditions of mass production, because learning has to change along the changes in business. According to the model introduced in this thesis, the transformation of learning proceeds through specific stages: predefined learning tasks are first transformed into learning through re-conceptualizing the object of the activity and of the joint learning and then, as the new object becomes stabilized, into the creation of new kinds of learning practices to master the re-defined object of the activity. This transformation of the form of learning is realized through a stepwise expansion of the work community’s agency. To summarize, the conceptual model developed in this study sets the tool-mediated co-development of the subject and the object of learning as the theoretical starting point for developing new, second-generation knowledge management methods. Key words: knowledge management, learning practice, organizational system of learning, agency

Erityisopetus muutoksen kynnyksellä - tilastollinen kuvaus erityisopetusjärjestelmästä ja sen määrällisestä kehityksestä 1970-luvun lopulta vuoteen 2008

The number of Finnish pupils attending special education has increased for more than a decade (Tilastokeskus 1999, 2000, 2001, 2003, 2004, 2005a, 2006b, 2007b, 2008b, 2008e, 2009b; Virtanen ja Ratilainen 1996). In the year 2007 nearly third of Finnish comprehensive school pupils took part in special needs education. According to the latest statistics, in the autumn of 2008 approximately 47 000 pupils have been admitted or transferred to special education and approximately 126 000 pupils received part-time special education during the 2007 - 2008 academic year. (Tilastokeskus 2008b, 2009b.) The Finnish special education system is currently under review. The Reform, both in legislation and in practice, began nationwide in the year 2008 (e.g. Special education strategy document, November 2007 and the development project Kelpo). The aim of the study was the statistical description of the Finnish special education system and on the other hand to gain a deeper understanding about the Finnish special education system and its quantitative increase, by analysis based on the nationwide statistical information. Earlier studies have shown that the growth in special education is affected by multiple independent variables and cannot be solely explained by the pupil characteristics. The statistical overview and analysis have been carried out in two parts. In the first part, the description and analysis were based on statistical time series from the academic year 1979 -1980 until 2008. While, in the second, more detailed description and analysis, based on comparable time series from 1995 to 2008 and from 2001-2002 to 2007-2008, is presented. Historical perspective was one part of this study. There was an attempt to find reasons explaining the observed growth in the special needs education from late 1960s to 2008. The majority of the research was based on the nationwide statistics information. In addition to this, materials including educational legislation literature, different kind of records of special education and preceding studies were also used to support the research. The main results of the study, are two statistical descriptions and time series analysis of the quantitative increase of the special needs education. Further, a summary of the plausible factors behind the special education system change and its quantitative increase, is presented. The conclusions coming from the study can be summarised as follows: the comparable statistical time series analysis suggests that the growth in special education after the year 1999 could be a consequence of the changes in the structure of special education and that new group of pupils have been directed to special needs education. Keywords: Special education, comprehensive school, description, statistics, change

Tasa-arvo ja muutoksen rajat : Sukupuolten tasa-arvo poliittisena ongelmana Ranskan parité- ja Suomen kiintiökeskusteluissa

The study looks at the debates on gender equality in political decision-making in Finland and France in the 1990s and 2000s by analysing the argumentation for parité and quotas and the ways in which gender equality was constructed as a political problem. The focus of the study is on the parliamentary debates on the amendment of the electoral law in France in 2000 and the introduction of quota regulations into the Act on Equality in Finland in 1994 - 1995. The debates ended in the adoption of quota regulations in the electoral lists (France) and in the executive and preparatory bodies at the national and the local level (Finland). Apart from the analysis of the parliamentary debates, the study explores the political processes preceding the adoption of legislation as well as the debates on quotas and parity in Finnish and French societies in the 1980s and 1990s. The debates on gender equality are analysed as the sites of struggle and change with regard to the normative boundaries of gender equality, as well as of politics and citizenship. The cross-cultural perspective gives room to explore the ways in which gender equality and change can be imagined in different national contexts, and which kinds of discursive resources are available for the politicization of gender equality. Specific attention is paid to the discursive frames and agenda settings in the debates and how these set the limits of the imaginable and the possible in the promotion of gender equality. In both Finland and France, the promotion of equality was constructed as a national project, in which the main beneficiary was the society or the nation as a whole. In France, gender equality was an inherent part of the promotion of French democracy; in Finland, gender equality was regarded as a means to bring the expertise of both women and men to the benefit of the whole society. Furthermore, in both countries the promotion of gender equality was based on the harmonious cooperation of women and men and the temporal dimension of "nearly achieved" gender equality. In this kind of a context, gender equality served as a means towards the wider national ends, and there was little room to discuss the aspects of power and agency with regard to gender equality. However, the internationalisation of equality politics, as well as the conflicting interpretations of gender equality in the national political arenas, calls into question the existence of clearly defined and immutable boundaries of "Finnish" and "French" gender equality. At the same time, the rules of the game in politics, including the meaning of French republicanism and Finnish "expert oriented" politics were contested. In this way, the new equality legislation and the preceding political processes played a part in the transformation of the limits of gender equality, politics and citizenship.

Toiminta, valta ja kokemus organisaation muutoksessa : Tutkimus kolmesta suuryrityksestä

Action, Power and Experience in Organizational Change - A Study of Three Major Corporations This study explores change management and resistance to change as social activities and power displays through worker experiences in three major Finnish corporations. Two important sensitizing concepts were applied. Firstly, Richard Sennett's perspective on work in the new form of capitalism, and its shortcomings - the lack of commitment and freedom accompanied by the disruption to lifelong career planning and the feeling of job insecurity - offered a fruitful starting point for a critical study. Secondly, Michel Foucault's classical concept of power, treated as anecdotal, interactive and nonmeasurable, provided tools for analyzing change-enabling and resisting acts. The study bridges the gap between management and social sciences. The former have usually concentrated on leadership issues, best practices and goal attainment, while the latter have covered worker experiences, power relations and political conflicts. The study was motivated by three research questions. Firstly, why people resist or support changes in their work, work environment or organization, and the kind of analyses these behavioural choices are based on. Secondly, the kind of practical forms which support for, and resistance to change take, and how people choose the different ways of acting. Thirdly, how the people involved experience and describe their own subject position and actions in changing environments. The examination focuses on practical interpretations and action descriptions given by the members of three major Finnish business organizations. The empirical data was collected during a two-year period in the Finnish Post Corporation, the Finnish branch of Vattenfal Group, one of the leading European energy companies, and the Mehiläinen Group, the leading private medical service provider in Finland. It includes 154 non-structured thematic interviews and 309 biographies concentrating on personal experiences of change. All positions and organizational levels were represented. The analysis was conducted using the grounded theory method introduced by Straus and Corbin in three sequential phases, including open, axial and selective coding processes. As a result, there is a hierarchical structure of categories, which is summarized in the process model of change behaviour patterns. Key ingredients are past experiences and future expectations which lead to different change relations and behavioural roles. Ultimately, they contribute to strategic and tactical choices realized as both public and hidden forms of action. The same forms of action can be used in both supporting and resisting change, and there are no specific dividing lines either between employer and employee roles or between different hierarchical positions. In general, however, it is possible to conclude that strategic choices lead more often to public forms of action, whereas tactical choices result in hidden forms. The primary goal of the study was to provide knowledge which has practical applications in everyday business life, HR and change management. The results, therefore, are highly applicable to other organizations as well as to less change-dominated situations, whenever power relations and conflicting interests are present. A sociological thesis on classical business management issues can be of considerable value in revealing the crucial social processes behind behavioural patterns. Keywords: change management, organizational development, organizational resistance, resistance to change, change management, labor relations, organization, leadership

Sitoutunut yritysyhteistyö onnistuneen muutosprosessin mahdollistajana

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä tekijöillä yritysyhteistyön osapuolet kokevat olevan merkitystä muutoksen toteuttamiseen sitoutumisessa ja miten muutoksen onnistumiseen voidaan vaikuttaa. Esioletuksena oli, että sitoutuminen on mahdollista vain luottamuksellisissa yhteistyösuhteissa, joten teoriaosiossa perehdyttiin ensin yritysten väliseen luottamukseen vaikuttaviin tekijöihin. Lisäksi teoriaosassa käsitellään sitoutumista liiketoimintasuhteissa, liiketoimintaprosessien kehittämistä ja muutosjohtamista. Näiden teorioiden pohjalta luotiin tutkimukselle viitekehys. Tutkimuksen empiirinen osa koostuu kuudesta haastattelusta, joihin osallistui vastuuhenkilö kolmen eri tavoin toimintaansa kehittäneen liiketoimintasuhteen molemmilta osapuolilta. Teemahaastattelut tehtiin syksyn 2010 aikana. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin teemoittelun ja sitä kautta sisällönanalyysin avulla. Tulosten perusteella alussa esitettyä teoreettista viitekehystä muokattiin vastaamaan paremmin saatuja tuloksia. Tutkimuksen mukaan erityisesti kommunikointi, opportunismi ja valta vaikuttavat luottamukseen yritysyhteistyössä. Kommunikointi tuli tutkimuksessa esiin niin tekijänä kuin välineenä muiden tekijöiden parantamiseen. Taustalla merkittävänä asiana on nähtävissä myös riski ja se, mikä eri osapuolten riskinsietokyky on. Muutosprosessin johtaminen on jaettavissa kahteen osaan: ensin on luotava muutosinto ja saatava aikaan päätös muutokseen osallistumisesta, sen jälkeen siirrytään itse muutoksen suunnitteluun ja toteutukseen. Näiden osioiden hallinnassa jokaisella luottamukseen vaikuttavalla tekijällä on oma merkityksensä. Tehty tutkimus vahvisti ennakkokäsitystä siitä, että organisaatioiden sisäisen muutoksen johtamiseen kehitetyt mallit sopivat myös organisaatioiden välisessä muutostyössä käytettäväksi. Mallien käytön edellytyksenä on sitoutumisen aikaansaaminen suhteessa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että pelkkä yleinen ja järjestelmään perustuva luottamus eivät muutostilanteessa riitä, vaan erittäin tärkeää muutoksen onnistumiselle on myös halu luottaa toiseen osapuoleen. Tämä affektiivinen luottamus yhdessä kognitiivisen luottamuksen kanssa heijastuu osapuolten käyttäytymiseen ja saa aikaan sitoutumista suhteeseen ja muutokseen.

Kotitalouden opetustilat osana kehittyvää oppimisympäristöä : asumistoiminnot ja opetussuunnitelma muutoksen määrittäjinä

Home Economics Classrooms as Part of Developing the Environment Housing Activities and Curriculums Defining Change --- The aim of the research project was to develop home economics classrooms to be flexible and versatile learning environments where household activities might be practiced according to the curriculum in different social networking situations. The research is based on the socio-cultural approach, where the functionality of the learning environment is studied specifically from an interactive learning viewpoint. The social framework is a natural starting point in home economics teaching because of the group work in classrooms. The social nature of learning thus becomes a significant part of the learning process. The study considers learning as experience based, holistic and context bound. The learning environment, i.e. home economics classrooms and the material tools there, plays a significant role in developing students skills to manage everyday life. --- The first research task was to analyze the historical development of household activities. The second research task was to develop and test criteria for functional home economics classrooms in planning both the learning environment and the students activities during lessons. The third research task was to evaluate how different professionals (commissioners, planners and teachers) use the criteria as a tool. The research consists of three parts. The first contains a historical analysis of how social changes have created tension between traditional household classrooms and new activities in homes. The historical analysis is based on housing research, regulations and instructions. For this purpose a new theoretical concept, the tension arch, was introduced. This helped in recognizing and solving problems in students activities and in developing innovations. The functionality criteria for home economics classrooms were developed based on this concept. These include technical (health, safety and technical factors), functional (ergonomic, ecological, aesthetic and economic factors) and behavioural (cooperation and interaction skills and communication technologies) criteria. --- The second part discusses how the criteria were used in renovating school buildings. Empirical data was collected from two separate schools where the activities during lessons were recorded both before and after classrooms were renovated. An analysis of both environments based on video recordings was conducted. The previously created criteria were made use of, and problematic points in functionality looked for particularly from a social interactive viewpoint. The results show that the criteria were used as a planning tool. The criteria facilitated layout and equipment solutions that support both curriculum and learning in home economics classrooms taking into consideration cooperation and interaction in the classroom. With the help of the criteria the home economics classrooms changed from closed and complicated space into integrated and open spaces where the flexibility and versatility of the learning environment was emphasized. The teacher became a facilitator and counselor instead a classroom controller. --- The third part analyses the discussions in planning meetings. These were recorded and an analysis was conducted of how the criteria and research results were used in the planning process of new home economics classrooms. The planning process was multivoiced, i.e. actors from different interest groups took part. All the previously created criteria (technical, functional and behavioural) emerged in the discussions and some of them were used as planning tools. Planning meetings turned into planning studios where boundaries between organizations were ignored and the physical learning environments were developed together with experts. The planning studios resulted in multivoiced planning which showed characteristics of collaborative and participating planning as well as producing common knowledge and shared expertise. --- KEY WORDS: physical learning environment, socio-cultural approach, tension arch, boundary crossing, collaborative planning.

Asiakassuhteiden johtaminen ja sen merkitys Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palvelu¬prosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.

Vapautta vai eriarvoisuutta? Vuokratyö työelämän muutoksen kentällä sekä yhteiskunnallisessa keskustelussa vuosina 2005-2009.

Pro gradu -tutkielmassani tarkastelen vuokratyöhön liittyvää yhteiskunnallista keskustelua. Aineistona olen käyttänyt Helsingin Sanomissa vuosina 2005-2009 julkaistuja vuokratyötä käsitteleviä artikkeleita (N=114) sekä internetin Suomi24 - sivuston keskustelupalstan vuokratyötä käsitteleviä kirjoituksia (N=392). Tutkimuksen taustalla on työelämänsosiologinen tutkimus, jossa on käsitelty muun muassa työelämän joustoja, työn yksilöllistymistä, epävarmuuden lisääntymistä ja kollektiivisten suojien heikkenemistä työelämässä. Nykypäivänä koettu epävarmuus ja työehtojen joustavuus eivät kuitenkaan ole täysin uusia ilmiöitä, vaan työn jäsrjestämisen tavat ovat aikaisemminkin aiheuttaneet eriarvoisuutta. Tutkielmassani kysyn, miten vuokratyötä käsittelevässä yhteiskunnallisessa keskustelussa tulkitaan työhön liittyvää joustavuutta, epävarmuutta ja eriarvoisuutta sekä työmarkkinoiden työntekijää yksilöivää ja luokittelevaa dynamiikkaa. Tutkimusmenetelmänä käytän diskurssianalyysia, jonka avulla selvitän vuokratyöilmiöön liittyviä merkityksellistämisen tapoja yhteiskunnallisessa keskustelussa. Diskurssianalyysi metodisena viitekehyksenä antaa mahdollisuuden tutkia erilaisia sosiaalisen todellisuuden tuottamisen tapoja yhteiskunnallisessa keskustelussa. Helsingin Sanomien teksteissä ja keskustelupalstan kannanotoissa ei vain puhuta vuokratyöstä, vaan siihen liittyviä tieto- ja uskomusjärjestelmiä ylläpidetään sekä uudistetaan ja muutetaan toisenlaisiksi. Vuokratyöhön liittyvät diskurssit rakentuvat sosiaalisessa todellisuudessa, ja toisaalta toimivat sosiaalisen todellisuuden rakentajina. Diskurssianalyysin tukena käytän myös argumentaatioanalyysia, jonka avulla tutkin sitä, miten tiettyjä versioita sosiaalisesta todellisuudesta pyritään perustelmaan yleisesti kannatettaviksi. Myös argumentointi on sosiaalista toimintaa, jolla pyritään sitouttaa vuorovaikutuskumppanit haluttuihin näkökantoihin. Vuokratyöhön liitetyt tulkinnat näyttäytyvät yhteiskunnallisessa keskustelussa ristiriitaisina. Aineistostani olen paikantanut neljä erilaista diskurssia, joilla vuokratyötä merkityksellistetään. Kaikkien etu - diskurssissa vuokratyö näyttäytyy joustavana ja työntekijän vapauden mahdollistavana työn muotona. Vuokratyötä pidetään merkittävänä työllistämiskeinona sekä hyödyllisenä ja tärkeänä työn muotona niin työntekijän, työnantajan kuin koko yhteiskunnankin kannalta. Eriarvoisuuden diskurssissa vuokratyö taas näyttäytyy epäoikeudenmukaisena ja epävarmana työn muotona. Vuokratyösuhteessa kierretään tai jopa rikotaan työsopimuslakia. Vuokratyötä tehdään usein siksi, ettei vakituisempaa työtä ole löytynyt. Pelisäännöt kunniaan -diskurssissa vuokratyö näyttäytyy työmuotona, jota täytyisi kontrolloida ja valvoa paremmin ja työnanatajapuolen tulisi ottaa vastuu siitä, että vuokratyöntekijöiden asema olisi oikeudenmukaisempi. Pelisäännöt j a niiden noudattaminen toisivat vuokratyöntekijöille kollektiivista suojaa työntekijöitä yksilöivillä työmarkkinoilla. Ulkomaalaiset ja toiset työssä -diskurssissa näyttäytyy globalisaation ja työmarkkinoiden etnisen monimuotoistumisen seuraukset ja se pohjautuu me - muut erottelulle, jossa vastakkain ovat suomalaiset työntekijät ja ulkomaalaiset vuokratyöntekijät. Yhteiskunnallisessa keskustelussa esiintyvien tulkintojen perusteella käy ilmi, että vuokratyössä ilmenee rakenteellisia ongelmia, jotka voivat johtaa tai ovat jo johtaneet työmarkkinoiden jakaantumiseen luokkiin, joissa työntekijät ovat eriarvoisessa asemassa. Pelisääntöjen luomisella ja noudattamisella voitaisiin paikata työlainsäädännössä ilmeneviä puutteita ja tulkinnanvaraisuutta. Sopimusyhteiskunnan ja työmarkkinoiden kollektiivisten suojien heikkenemisen vuoksi vuokratyöntekijä kuitnekin kohtaa työssään tilanteita, joissa pelisääntöjä ei noudateta. Vaikka osa vuokratyöntekijöistä arvostaa vuokratyön mahdollistamaa vapautta ja joustavuutta, yhteiskunnallisen keskustelun perusteella näyttää siltä, että vuokratyössä työelämänjoustoista hyötyvät pääasiassa vuokratyötä välittävät henkilöstöpalveluyritykset sekä vuokratyövoimaa käyttävät yritykset. Vuokratyöntekijän näkökulmasta katsottuna työnantajan intressien ja markkinatilanteen ehdoilla toteutettu joustavuus merkitsee usein epävarmuutta. Moniäänisyydestä huolimatta yhteiskunnallisessa keskustelussa ilmenevässä diskursiivisessa kamppailussa vuokratyön erilaisista tulkinnoista eriarvoisuutta representoivat diskurssit näyttäytyvät voimakkaampina sekä arvolatautuneisuuden että esitettyjen tulkintojen lukumäärän perusteella.

Työntekijäinnovaatioiden johtaminen osuuskaupassa

Innovatiivisuutta tarvitaan kaikilla elämän aloilla. Työntekijäinnovaatioiden on todettu olevan yksi tekijä saavuttaa kilpailuetua. Työntekijöillä on läheinen kontakti materiaaleihin, markkinoihin, asiakkaisiin ja käyttäjiin, joten heillä on ajankohtaista, kokemusperäistä tietoa ja taitoa yrityksen kehittämiseen. Tämän tutkielman tarkoituksena on osallistua innovatiivisesta organisaatiokulttuurista käytyyn tieteelliseen keskusteluun tuomalla innovaatiot osuustoiminnan yhteyteen. Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty kuudessa parihaastattelussa kohdeorganisaatiossa marraskuussa 2015. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että osuustoiminnan ydinideat periaatteineen ja arvoineen tukevat innovatiivisen organisaatiokulttuurin luomista asiakasomisteisessa osuuskunnassa. Innovatiivisen organisaatiokulttuurin tekijät puolestaan tukevat yrityksessä työntekijäinnovaatioita. Kun osuuskunnan sidosryhmien, kuten henkilöstön, tietoisuus osuustoiminnan ydinideoista tarkentuu, kehittämisen tarkoituksenmukaisuus ja mielekkyys lisääntyvät.

Sisältömarkkinoinnin johtaminen - Tapaustutkimus ravintola Olon ja ravintola Emon sisältömarkkinoinnista

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa ymmärrystä siitä, miten sisältömarkkinointia, eli vetovoimaista markkinointia johdetaan. Tutkimuksessa pyrittiin myös vastaamaan kysymyksiin, kuten miten muodostetaan merkityksellinen sisältömarkkinointistrategia sekä mikä on sisältömarkkinoinnin ja perinteisen markkinoinnin suhde. Sisältömarkkinoinnin tutkiminen koettiin arvokkaaksi sekä ajankohtaiseksi aiheeksi, sillä sisältöön painotettu markkinointi on markkinoinnin osa-alue, joka on suhteellisen tuore, ja näin ollen käsitys siitä, mitä sisältömarkkinointi on, vakiinnuttaa vielä asemaansa. Tutkielma koostui teoriaosuudesta sekä empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa luotiin käsitys siitä, miten tehokas sisältömarkkinointistrategia luodaan, sekä miten jatkuvaa, laadukasta sisältöä johdetaan. Teorian perusteella johdettiin viitekehys, jonka jälkeen toteutettiin sisältömarkkinointia koskeva empiirinen tutkimus. Tutkimuksessa suoritettiin tapaustutkimus, joka käsitteli kahden helsinkiläisen luksusravintolan sisältömarkkinointia. Tapaustutkimusta varten suoritettiin kolme teemahaastattelua sekä hyödynnettiin sekundääriaineistoa. Tavoitteena oli tuottaa yksityiskohtaista tietoa ravintoloiden sisältömarkkinoinnista. Tutkimuksen keskeisimmät tulokset osoittavat, että sisältömarkkinointi on hyvin laajaa taustatyötä vaativaa markkinointia, jonka lopputulos ei parhaimmillaan vaikuta kaupalliselta markkinoinnilta. Tutkimuksessa luotiin sisältömarkkinoinnille kolmivaiheinen malli, jonka avulla luodaan laadukas sisältömarkkinointistrategia. Teoriaan pohjautuen vaiheiksi määriteltiin kartoitus, analyysit ja prosessit. Ollakseen laadukasta, sisältöstrategian tulee sisältää vaiheiden lisäksi neljä elementtiä: tavoitteellisuus, mitattavuus, relevanttius ja jaettavuus. Sisältömarkkinoinnin luominen on näin ollen melko vaivaa vievää ja mekaanista, mutta lopputuloksen tulee vaikuttaa hyvin vaivattomalta. Tutkimuksen perusteella nykypäivänä sisältömarkkinoinnin uskotaan kasvattavan asemaansa markkinoinnin alalla, sillä digitalisaation myötä kuluttajalla on valta valita mitä sisältöä ja markkinointia kuluttaa.

The roughness and imaging characterisation of different pharmaceutical surfaces

The surface properties of solid state pharmaceutics are of critical importance. Processing modifies the surfaces and effects surface roughness, which influences the performance of the final dosage form in many different levels. Surface roughness has an effect on, e.g., the properties of powders, tablet compression and tablet coating. The overall goal of this research was to understand the surface structures of pharmaceutical surfaces. In this context the specific purpose was to compare four different analysing techniques (optical microscopy, scanning electron microscopy, laser profilometry and atomic force microscopy) in various pharmaceutical applications where the surfaces have quite different roughness scale. This was done by comparing the image and roughness analysing techniques using powder compacts, coated tablets and crystal surfaces as model surfaces. It was found that optical microscopy was still a very efficient technique, as it yielded information that SEM and AFM imaging are not able to provide. Roughness measurements complemented the image data and gave quantitative information about height differences. AFM roughness data represents the roughness of only a small part of the surface and therefore needs other methods like laser profilometer are needed to provide a larger scale description of the surface. The new developed roughness analysing method visualised surface roughness by giving detailed roughness maps, which showed local variations in surface roughness values. The method was able to provide a picture of the surface heterogeneity and the scale of the roughness. In the coating study, the laser profilometer results showed that the increase in surface roughness was largest during the first 30 minutes of coating when the surface was not yet fully covered with coating. The SEM images and the dispersive X-ray analysis results showed that the surface was fully covered with coating within 15 to 30 minutes. The combination of the different measurement techniques made it possible to follow the change of surface roughness and development of polymer coating. The optical imaging techniques gave a good overview of processes affecting the whole crystal surface, but they lacked the resolution to see small nanometer scale processes. AFM was used to visualize the nanoscale effects of cleaving and reveal the full surface heterogeneity, which underlies the optical imaging. Ethanol washing changed small (nanoscale) structure to some extent, but the effect of ethanol washing on the larger scale was small. Water washing caused total reformation of the surface structure at all levels.