Oppimisen kohteen ja oppijan vastavuoroinen kehitys : Teleyrityksen asiakaspalvelun työyhteisöjen oppimiskäytäntöjen uudistaminen osana teknologis-taloudellista kumousta

Reciprocal development of the object and subject of learning. The renewal of the learning practices of front-line communities in a telecommunications company as part of the techno-economical paradigm change. Current changes in production have been seen as an indication of a shift from the techno-economical paradigm of a mass-production era to a new paradigm of the information and communication technological era. The rise of knowledge management in the late 1990s can be seen as one aspect of this paradigm shift, as knowledge creation and customer responsiveness were recognized as the prime factors in business competition. However, paradoxical conceptions concerning learning and agency have been presented in the discussion of knowledge management. One prevalent notion in the literature is that learning is based on individuals’ voluntary actions and this has now become incompatible with the growing interest in knowledge-management systems. Furthermore, commonly held view of learning as a general process that is independent of the object of learning contradicts the observation that the current need for new knowledge and new competences are caused by ongoing techno-economic changes. Even though the current view acknowledges that individuals and communities have key roles in knowledge creation, this conception defies the idea of the individuals’ and communities’ agency in developing the practices through which they learn. This research therefore presents a new theoretical interpretation of learning and agency based on Cultural-Historical Activity Theory. This approach overcomes the paradoxes in knowledge-management theory and offers means for understanding and analyzing changes in the ways of learning within work communities. This research is also an evaluation of the Competence-Laboratory method which was developed as part of the study as a special application of Developmental Work Research methodology. The research data comprises the videotaped competence-laboratory processes of four front-line work communities in a telecommunications company. The findings reported in the five articles included in this thesis are based on the analyses of this data. The new theoretical interpretation offered here is based on the assessment that the findings reported in the articles represent one of the front lines of the ongoing historical transformation of work-related learning since the research site represents one of the key industries of the new “knowledge society”. The research can be characterized as elaboration of a hypothesis concerning the development of work related learning. According to the new theoretical interpretation, the object of activity is also the object of distributed learning in work communities. The historical socialization of production has increased the number of actors involved in an activity, which has also increased the number of mutual interdependencies as well as the need for communication. Learning practices and organizational systems of learning are historically developed forms of distributed learning mediated by specific forms of division of labor, specific tools, and specific rules. However, the learning practices of the mass production era become increasingly inadequate to accommodate the conditions in the new economy. This was manifested in the front-line work communities in the research site as an aggravating contradiction between the new objects of learning and the prevailing learning practices. The constituent element of this new theoretical interpretation is the idea of a work community’s learning as part of its collaborative mastery of the developing business activity. The development of the business activity is at the same time a practical and an epistemic object for the community. This kind of changing object cannot be mastered by using learning practices designed for the stable conditions of mass production, because learning has to change along the changes in business. According to the model introduced in this thesis, the transformation of learning proceeds through specific stages: predefined learning tasks are first transformed into learning through re-conceptualizing the object of the activity and of the joint learning and then, as the new object becomes stabilized, into the creation of new kinds of learning practices to master the re-defined object of the activity. This transformation of the form of learning is realized through a stepwise expansion of the work community’s agency. To summarize, the conceptual model developed in this study sets the tool-mediated co-development of the subject and the object of learning as the theoretical starting point for developing new, second-generation knowledge management methods. Key words: knowledge management, learning practice, organizational system of learning, agency

Tuotannon muutoksia on pidetty osoituksena massatuotannon aikakauden väistymisestä uuden, tieto- ja viestintäteknologioihin perustuvan teknis-taloudellisen aikakauden tieltä. Osaamisen johtamisen aktiivinen kehittäminen vuosituhannen vaihteessa voidaan ymmärtää osaksi tätä muutosta, jonka seurauksena uuden tiedon tuottamisesta ja asiakasherkkyydestä on tullut yritysten keskeisiä kilpailutekijöitä. Osaamisen johtamisen kirjallisuudessa oppimisesta ja toimijuudesta on kuitenkin esitetty ristiriitaisia käsityksiä. Oppimista tarkastellaan siinä oppimisen kohteesta riippumattomana, universaalina prosessina. Sen katsotaan edellyttävän yksilöiden ja yhteisöjen omaehtoisuutta, jota ei voi johtaa. Tämä käsitys on ristiriidassa sen kanssa, että toisaalta uuden tiedon ja osaamisen tarpeen katsotaan johtuvan ajankohtaisesta teknis-taloudellisesta murroksesta. Kun oppiminen ymmärretään sisällöistä riippumattomaksi prosessiksi, yksilöillä ja yhteisöillä, joita tässä kirjallisuudessa pidetään keskeisinä uuden tiedon tuottajina, ei ole mitään kiinnekohtaa kehittää oppimistaan määrätietoisesti. Tutkimuksessa esitetään uusi, kulttuurihistorialliseen toiminnan teoriaan perustuva tapa ymmärtää työhön kytkeytyvä oppiminen ja toimijuus. Sen avulla on mahdollista ylittää osaamisen johtamisen kirjallisuudessa esitetyt ristiriitaiset teoreettiset tulkinnat sekä ymmärtää ja analysoida oppimisen muutosta. Tutkimuksessa arvioidaan myös muutoksen toteuttamiseksi kehitettyä interventiomenetelmää, kompetenssilaboratoriota, joka perustuu kehittävään työntutkimukseen. Tutkimuksen aineisto on koottu tieto- ja viestintäteknisen kumouksen ydinalaa edustavasta teleyrityksestä. Se käsittää neljän asiakaspalvelua hoitavan työyhteisön kompetenssilaboratorioprosessien videoinnit. Tutkimuksen viiden artikkelin oppimiskäytäntöjen uudistamista koskevat löydökset perustuvat tämän aineiston analyyseihin. Uusi teoreettinen tulkinta on rakennettu artikkelien löydöksistä olettaen, että ne edustavat meneillään olevan kehityksen kärkeä. Tutkimus on tältä osin luonteeltaan työhön liittyvän oppimisen tulevaa kehitystä koskevan hypoteesin kehittelyä. Uuden tulkinnan mukaan toiminnan kohde on myös samalla yhteisen oppimisen kohde. Tietyn kohteen toteuttamiseen välillisesti osallistuvien toimijoiden määrä kasvaa tuotannon yhteiskunnallistumiskehityksen seurauksena. Samalla kasvaa keskinäisten riippuvuussuhteiden määrä ja toimenpiteiden yhteensovittamisen tarve. Myös oppiminen perustuu työorganisaatioissa työnjakoon, välineisiin ja sääntöihin. Massatuotannon kaudella muotoutuneet hajautetun oppimisen rakenteet eivät enää toimi uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämiseen perustuvassa toiminnassa. Tämä murros ilmeni tutkituissa työyhteisöissä oppimisen haasteiden ja vallitsevien oppimiskäytäntöjen välisinä ristiriitoina. Teoreettisen tulkinnan keskeinen lähtökohta on tarkastella työyhteisön oppimista nopeasti kehittyvän liiketoiminnan hallinnan kannalta. Liiketoiminnan kehitys on työyhteisöille samanaikaisesti sekä käytännöllinen että episteeminen kohde. Tällaista muuttuvaa kohdetta ei voi hallita massatuotannolle ominaisilla oppimiskäytännöillä, koska oppimiskäytäntöjen on muututtava liiketoiminnan muuttuessa. Tutkimuksessa kehitetyn teoreettisen mallin mukaan oppiminen muuntuu vaiheittain: ensin ennalta määritetystä oppimisesta uutta kohdetta konstruoivaksi, etsiväksi oppimiseksi ja sitten uudelleen määritettyä kohdetta vastaavien oppimiskäytäntöjen luomiseksi. Oppimiskäytäntöjen vaiheittainen kehittely tapahtuu työyhteisön jäsenten toimijuuden ekspansiivisen muuntumisen kautta. Tutkimuksen tuloksena syntynyt uusi teoreettinen tulkinta korostaa oppimisen kohteen ja oppijoiden vastavuoroisesti toisiaan määrittävää, yhteisten analyysivälineiden välittämää kehitystä. Tämän teoreettisen tulkinnan pohjalta voidaan kehittää osaamisen johtamisen toisen sukupolven menetelmiä. Avainsanat: osaamisen johtaminen, oppimiskäytäntö, oppimisjärjestelmä, toimijuus.