Asiakassuuntautunut toimintatapa Osuuspankin Internet-pankkipalvelussa

Pankkien tavoitteena on tarjota asiakkaille kattava tuote- ja palveluvalikoima verkkopankissa. Verkkopalvelut ovat osa pankin asiakaslähtöistä toimintaa. Tässä tutkielmassa käsitellään niitä asioita, joita on mietittävä, määriteltävä ja selvitettävä, kun pankki kehittää verkkopalvelujaan. Näitä asioita ovat muun muassa palveluprosessin suunnittelu ja laajennetun palvelumallin rakentaminen osana verkkopalvelujen johtamista, valittavat strategiat ja hinnoittelu sekä asiakkaan ja organisaation oppiminen. Verkkomaailmassa asiakas on hyvin lähellä yritystä ja toimii yrityksen prosessissa. Asiakasta ei voi kuitenkaan johtaa suoraan - kuten henkilöstöä. Asiakkaan johtaminen tapahtuu asiakkuuden johtamisen kautta. Asiakkuuslähtöisessä ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti palveluprosessiin ja pyrkii tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden johtamisessa voi soveltaen käyttää samoja menetelmiä kuin henkilön johtamisessa: kannusteita, palkitsemista, motivoimista, osaamisen ja asiakassuhteen kehittämistä sekä seurantaa. Verkon kautta asioivasta asiakkaasta on pidettävä huolta ja asiakkaan on tämä huolenpito itse huomattava ja koettava.

Toimitusjohtajavaihdokset ja muuttunut pankkityö - case: Savonlinnan Osuuspankki 1981 - 2001

Tutkielman tavoitteena oli tarkastella Savonlinnan Osuuspankissa toteutettuja muutoksia vuosina 1981 – 2001, ja sitä, miten henkilöstö on kokenut muutokset pankkityössä. Erityisesti tarkoitus oli tutkia, miten henkilöstö on kokenut toimitusjohtajavaihdokset. Tutkielma toteutettiin teoreettis-empiirisesti. Empiirinen osuus koottiin haastattelemalla kahdeksaa pankin työntekijää. Lisäksi apuna käytettiin pankista saatavaa kirjallista materiaalia. Kolmas osa empiriasta on tutkijan oma työhistoria pankissa ja tuona aikana tehdyt havainnot. Henkilöstö suhtautuu toimitusjohtajavaihdoksiin positiivisen odottavasti. Vahva sitoutuminen organisaatioon auttaa sopeutumaan jatkuviin muutoksiin. Muutosten tarpeellisuus ymmärretään paremmin ja niihin sitoudutaan, kun tietoa muutoksen tarpeellisuudesta saadaan riittävästi, ja kun henkilöstö pääsee osallistumaan muutoksen suunnitteluun. Muutosten ansiosta henkilöstö kokee usein myös oman osaamisensa ja uransa myönteisen kehittymisen

Asiakassuuntautunut toimintamalli konsultointialan yrityksessä

Yritys,joka pyrkii toimimaan asiakkaidensa tarpeiden ohjaamana, voi saavuttaa kilpailuetua suhteessa yrityksiin, jotka eivät tätä toimintatapaa ole sisäistäneet. Asiakassuuntautuneesti palveluita tuottava yritys voi tiedostettujen asiakastarpei-den ohjaamana kehittää omia sisäisiä toimintaprosessejaan. Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakassuuntautuneisuuden merkitystä eräänä palveluyrityksen tulok-selliseen toimintaan vaikuttavana elementtinä. Kirjallisuustutkimuksen pohjalta hahmotetaan konsulttialan palveluorganisaation asiakassuuntautuneen toiminnan edellytyksiä ja merkitystä. Työssä tarkastellaan palveluyrityksen palveluita tuottavan organisaation sisäisen toimintadynamiikan osatekijöitä ja niiden vaikutuksia asiakassuuntautuneeseen palvelutuotantoon. Tutkimuksen perusteella määritellään konsulttialan yrityksen palveluorganisaati-olle asiakassuuntautuneisuuteen ohjaava viitekehys. Kehyksen avulla yrityksen organisaatiota voidaan ohjata tiedostamaan asiakassuuntautuneisuuden merkitys yrityksen kilpailutekijänä. Asiakassuuntautuneen palveluyrityksen organisaation tulee tiedostaa toimintansa vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta yri-tyksen kilpailukykyyn. Toteutunut asiakassuuntautuneisuus antaa mahdollisuuksia yrityksen toiminnan tehostamiselle, jatkuvuudelle sekä kannattavalle kasvulle.

Uusi ajattelu- ja toimintatapa lääketutkimuksessa ja -kehityksessä

Translationaalinen lääketutkimus ja -kehitys.

Siltahankkeen puumateriaalien työmaalogistiikka

Tämä insinöörityö tehtiin Skanska Infra Oy:n siltayksikölle. Yrityksen ongelmana on ollut puumateriaalien liiallinen siirtely työmaa-alueen sisällä. Työn tavoitteena oli selvittää taloudellisin tapa tilata puumateriaalia siltatyömaalle, jotta nämä kuljetukset vähenisivät. Työ aloitettiin selvittämällä nykyinen toimintatapa tilata ja kuljettaa puumateriaalia työmaalle sekä näiden synnyttämät kustannukset. Sen jälkeen selvitettiin mitkä asiat vaikuttavat tilattaviin määriin ja laatuihin. Työn lopputuloksena syntyi kuva siitä, mikä on taloudellisesti paras tapa tilata puumateriaali työmaalle. Varastoalueiden käyttö todettiin kalliiksi vaihtoehdoksi ja sitä yrityksen tulisi välttää. Puumateriaalien määrälaskenta ennen materiaalin tilausta mahdollistaa sen, että siltakohteelle kuljetetaan vain tarvittava määrä puuta. Tällä vähennetään sisäisten kuljetusten määrää ja materiaalihukkaa.

Tuotekehityksen asiantuntijapalvelun tuotteistaminen ja käyttöönotto

Tutkimuksen tavoitteena on löytää keinoja eri organisaatioissa olevan asiantuntijatiedon kokoamiseksi tuotteistetun prosessin kautta yrityksissä tapahtuvan päätöksenteon tueksi. Kirjallisuustutkimuksessa tarkastellaan suomalaista innovaatiojärjestelmää, hiljaisen tiedon merkitystä pkt-yritysten tuotekehityksessä sekä ryhmässä tapahtuvan päätöksentekoprosessin merkityksellisyyttä. Tutkimuksen empiirisessä osassa tarkastellaan Etelä-Karjalassa toteutettua tuotekehityshanketta, siinä synnytettyä innovaatioryhmää ja sen yhteistyömuotoa (EKTK-konsepti). Tutkimuksen aikana luotiin toimintatapa, jolla nopeutetaan hajallaan olevan tiedon kokoamista yritysten käyttöön. Tutkimus osoittaa, että tällaisen innovaatioryhmän toiminta vaatii laajaa tuotekehitysprosessien ja liiketoimintojen kokonaisuuksien ymmärtämistä sekä selkeät yhteiset toimintamallit. Sen lisäksi tarvitaan ymmärrys hiljaisen tiedon olemassaolosta, merkityksestä ja keskustelujen kautta muuntamisesta siirrettävään muotoon.

Tietojärjestelmäinvestoinnin jälkitarkkailumalli

Tämän työn ensisijaisena tavoitteena oli kehittää tietojärjestelmähankkeiden investointiprosessia luomalla kohdeyritykseen yhtenäinen toimintatapa hankkeiden jälkitarkkailuun. Tavoiteltu muutos koskee järjestelmäinvestointien arviointiperusteita sekä niiden käyttöönoton jälkeistä seurantaa. Jälkitarkkailumalli on rakennettu tasapainotettujen mittaristojen viitekehyksestä mittaamalla onnistumista johdon, loppukäyttäjän sekä projektin näkökulmasta. Työn tuloksena on Excel -sovellus sekä toimintatapa sovelluksen käytölle. Esimerkki-investoinnista kerätyn kokemuksen perusteella malli tukee investointiin liittyvien sidosryhmien sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin sekä selkeyttää roolijakoa IT - vetoisen projektiryhmän ja yrityksen liiketoiminnallisen johdon välillä. Lisäksi mallin koettiin tukevan käyttöönotetun järjestelmän tavoitelähtöistä johtamista. Käytön laajentuessa mallilla uskotaan olevan yksittäistenhankkeiden lisäksi positiivinen vaikutus myös yrityksen tietojärjestelmähankkeiden investointiprosessiin.

Franchisingin soveltuvuus vanhustenhuoltolaitosten liiketoiminnassa

Työn tavoitteena on tutkia franchising-liiketoimintamallin soveltuvuutta kasvustrategiaksi vanhustenhuoltolaitosten toimialalla sekä mandollisuutta toteuttaa franchising-liiketoiminnan mukainen järjestelmä Finnish Wellbeing Center (FWBC) tyylisten vanhustenhuoltolaitosten monistamiseksi tämän hetkisistä Iähtokohdista. Yleisen soveltuvuuden tutkimista lähestytään kahdesta eri näkökulmasta, jotka myös muodostavat työn teoriaosuuden. Ensinnäkin perehdytään franchising liiketoimintamalliin perusteellisesti sekä käydään läpi soveltuvuustekijät hyvien ja huonojen puolien, toimialan luonteen ja franchisingiin sopivien liiketoimintakonseptien kannalta. Tämän jälkeen tutustutaan vanhustenhuollon palveluiden järjestämiseen. Palveluita tarjotaan erityylisissä palvelutiloissa riippuen vanhuksen kuntoisuusasteesta. Näistä valitaan päiväkeskukset, palveluasuminen sekä vanhainkodit franchisingin soveltuvuuden tarkasteluun. Työn empiriaosan tulokset viittaavat siihen, että vanhustenhuoltolaitosten soveltuvuus franchising-liiketoimintamalliin korreloi selvästi vanhusten kuntoisuusasteeseen. Päiväkeskusten liiketoimintaa voisi kasvattaa franchising menetelmällä, siinä missä palveluasumisen ja vanhainkotien soveltuvuus on vain teoreettinen. FWBC-projektissa franchising-liiketoimintamallia ei voida toteuttaa nykyisistä lähtökohdista, koska varsinainen franchisoitava toiminta ei ole täysin suomalaisen osapuolen hallussa. FWBC-vanhustenhuoltolaitos on vanhainkotityyppinen, joka ei sovellu franchisoitavaksi työn ensimmäisen johtopäätöksen perusteella. Mahdollisuus tämän hetkisen liiketoiminnan parantamiseen voisi löytyä tuotemerkki-franchisoinnista, jota nykyinen toimintatapa jo sinällään muistuttaa.

Tietojohtaminen organisaatioiden yhteensovittamisessa

Yritykset kehittävät toimintaansa yritysjärjestelyillä, joista kuitenkin suuri osa epäonnistuu. Työn tavoitteena oli selvittää, voidaankotietojohtamisen avulla vaikuttaa yritysoston onnistumista edistäviin tekijöihin. Lisäksi työssä kehitetään yritykselle sellainen toimintatapa, jonka avulla se kykenee luomaan, omaksumaan ja jakamaan uutta tietoa nopeasti ja hyödyntämään siten markkinoiden mahdollisuuksia. Työ sisältää sekä teoreettisen että empiirisen osan. Teoreettisessa osassa käsitellään yritysostoprosessia ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tarkastellaan uuden tiedon luomista yrityksessä, yrityksen innovatiivisuutta sekä tekijöitä, jotka edistävät tiedon jakamista. Empiirisen osan aineisto on koottu kohdeyrityksestä teemahaastattelun avulla. Tutkimuksessa havaittiin, että yritysoston onnistumistaedistävät tekijät sisältyvät myös tietojohtamisen viitekehykseen. Näin ollen voidaan päätellä, että tietojohtamisen tehostaminen lisää yritysoston onnistumismahdollisuutta. Muutostilanteessa tärkeäksi tekijäksi havaittiin organisaatiokulttuuri. Yhdistettäessä yrityksiä tulee kiinnittää huomiota myös toimivaan vuorovaikutusverkostoon, jotta tiedotus asioista saavuttaa jokaisen työntekijän.

Hinnoittelustrategian kehittäminen suoramyyntiyrityksessä

Työn tavoitteena oli kehittää kosmetiikan suoramyyntiyrityksen hinnoittelustrategiaa. Tarkoitus oli saattaa normaalihinnat oikealle tasolle määritellyn kilpailuaseman mukaan. Työn etenemisen myötä huomattiin tarvetta myös koko hinnoitteluprosessin uudelleenluomiselle, sillä aikaisempi toimintatapa ei toiminut enää nykyisessä tilanteessa konsernin tiukkojen raportointitarpeiden ja esitteiden analyysin tukena tarvittavissa määrin. Aluksi tutustuttiin hinnoitteluun vaikuttaviin tekijöihin ja eri hintastrategisiin vaihtoehtoihin sekä hinnan rooliin markkinoinnin kilpailukeinona. Työssä tutustuttiin lisäksi suoramyyntitavan ominaispiirteisiin. Teorian pohjalta selkiytettiin Oriflame Finland Oy:n hinnoittelustrategia jalaadittiin pohjat tuotekohtaiselle ja myyntijaksottaiselle hinnoittelulle. Hinnoittelupohjan tuli tukea myös yrityksen talousosastoa ja olla hyödyllinen raportointityökalu myyntiennusteita varten. Erityisesti uusi hinnoittelumalli tehtiin tukemaan yrityksen päämyyntivälineen eli jaksottaisen myyntiesitteen analysoimista. Hinnoittelu on keskeisessä osassa koko yritysstrategiassa, sillä se vaikuttaa suoraan mielikuviin. Hinnoittelun tulee jatkossa tukea enemmän yrityksen kilpailullisia ja markkinoinnillisia tavoitteita, ja sen säännöllinen kehittäminen ja kilpailutilanteen päivitys kuuluu jatkossa yhtenä määriteltynä osana hinnoitteluprosessiin.

Ohjelmistoalan pk-yrityksen kansainvälistyminen

Pienen ohjelmistoyrityksen kansainvälistyminen on haasteellista niukkojen resurssien ja dynaamisen liiketoimintaympäristön paineessa. Työn tarkoituksena on selvittää sitä, millaisin perustein pieni tai keskisuuri ohjelmistotekniikan yritys tekee päätöksen kansainvälisille markkinoille siirtymisestä ja millaisen toimintamuodon yritys valitsee uudella markkinalla. Työn teoreettinen osa käsittelee päätöksenteon taustalla olevia vaikuttavia tekijöitä liiketoimintaympäristön, yritysjohdon ja yrityksen erityispiirteiden näkökulmista. Empiirinen osa on toteutettu kanden laajan ja neljän suppean yrityshaastat- telun muodossa. Karkeasti jaoteltuna yrityksen kansainvälistymiseen käyttämä polku voi olla joko orgaaniseen kasvuunperustuva tai Born Global-tyyppinen. Tutkimus nosti esille kansainvälistymispolun valintaan vaikuttavina tekijöinä yrittäjien riskinottohalukkuuden ja kansainvälisen kokemuksen, tuotteen palveluintensiivisyyden asteen sekä toimintakon- septin markkina- tai tuoteorientaation. Yleisellä tasolla korkea riskinottohalu, vähäinen kansainvälinen kokemus, standardinomainen tuote ja markkinaorientoitunut toimintatapa kannustivat yritystä valitsemaan Born Global-tyyppisen kansainvälistymispolun. Vastaavasti pieni riskinottohalu, runsaampi kansainvälinen kokemus, palveluintensiivinen tuote ja tuoteorientoitunut toimintatapa olivat kannustimia orgaaniselle kasvulle kansainvälisesti.

Asiakaskannattavuus osana yrityksen suorituskykyä prosessiteollisuusyrityksessä

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakaskannattavuutta yhtenä yrityksen suorituskyvyn osatekijänä. Tutkimuksen edetessä määriteltiin asiakaskannattavuuden johtamisen viitekehys ja käytiin läpi tämän jatkuvan prosessin eri vaiheet, jotka ovat suunnittelu, itse toiminnan raportointi ja analysointi sekä kehitystoimenpiteiden suunnittelu ja toteutus. Tutkimuksen empiriaosuudessa kuvattiin prosessiteollisuuden alalla toimivan kohdeorganisaation asiakaskannattavuusjohtamisen nykytila. Teoria- ja empiriatarkastelun perusteella voidaan todeta, että asiakaskannattavuuden johtaminen ei vielä ole kohdeorganisaatiossa jatkuvan prosessin kaltainen toimintatapa. Asiakaskannattavuutta raportoidaan kohdeorganisaatiossa useilla eri organisaatiotasoilla mutta näiden raporttien perusteella on harvemmin tapahtunut mitään konkreettisia toimenpiteitä. Tutkimuksessa on esitetty myös kehitysehdotuksia ja suosituksia prosessin jatkuvuuden mahdollistamiseksi. Tutkimus on toteutettu pääasiallisesti osallistuvan havainnoinnin menetelmällä.

Varastonhallinnan välineet raaka-ainehankintojen apuna

Tarkoituksena on löytää tutkimuksen kohdeyritykselle toimintatapa raaka- ainehankinnoissa varastoon sitoutuneen pääoman minimoimiseksi tarkastelemalla varastoinnin tunnuslukuja ja syventääyrityksen näkemystä varaston hallinnan laskennallisista työkaluista. Tutkimus on suhtautumiseltaan kartoittava kvalitatiivinen tutkimus, jokaon metodologialtaan case-tutkimus. Teoriaosa on kirjoitettu perustuen aihetta käsitteleviin teoksiin sekä artikkeleihin ja empiriaosaan aineistoa on hankittu teema- ja avointen haastattelujen avulla. Hankinnan ollessa osa yrityksen tärkeimpiä toimintoja tulee kiinnittää huomiota erityisesti pääoman sitoutuneisuuteen. Transaktiomotiivien kauttahankinnan tasot hahmottuvat paremmin päätöksentekijöille. Täsmällisen päästrategiaa tukevan hankintastrategian luominen on ensisijaisen tärkeää, jotta varastonhallinnan osana laskettavia tunnuslukuja voidaan hyödyntää oikealla tavalla voiton maksimoimiseksi ja riittävän palvelutasonylläpitämiseksi. Palvelutason määrittelemiseksi hankintastrategiaa on terävöitettävä, koska maksimaalisen palvelutason ylläpitäminen on tehotonta.