Asiakassuhteen kannattavuuden määrittäminen toimintolaskennan avulla - Case: Internet -liiketoimintayksikkö

Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää, miten ja mitkä eri tekijät vaikuttavat asiakassuhteen kannattavuuteen sekä luoda pohjaa asiakassuhteiden kannattavuuden laskemiselle case-yrityksessä. Tutkimuksen alatavoitteena on selvittää toimintolaskennan hyödyntämismahdollisuuksia asiakaskannattavuuden tutkimisen eri vaiheissa. Tutkimuksen tavoitteeseen pyritään yhdistämällä tutkielman teoriaosan käsiteanalyyttinen tutkimusmetodologia empiirisen osan case-tutkimukseen. Toimintolaskenta on hyvä apukeino asiakassuhteen tuottoja ja kustannuksia selvitettäessä sekä asiakaskannattavuuksia analysoitaessa. Toimintolaskennan avulla voidaan kohdistaa kustannukset oikeille asiakkasille ja löytää näin eroja kustannusten muodostumisessa eri asiakkaiden tai asiakasruhmien välillä. Asiakassuhteen kannattavuuslaskennan ja -seurannan onnistuminen edellyttää kuitenkin tukea myös muilta yrityksen laskenta- ja seurantajärjestelmiltä tarvittavan informaation saannin mahdollistamiseksi.

Asiakassuhteen johtaminen ja kehityspotentiaalit arvoketjussa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tehdä ymmärrettäväksi kvalitatiivisen tutkimus-menetelmää käyttäen tutkimuskohteena olevan case -yrityksen myynnin edustaji-en asiakassuhteen johtamisesta sekä sen hoitamisesta tapahtuvia toimia sekä niiden vaikutusta yrityksen arvoketjutoimintoihin ja prosesseihin sekä yrityksen asiakkaisiin. Tutkimuksella haluttiin löytää ne tekijät ja toimet, mitkä vaikuttavat prosessien toimimiseen sekä aiheuttavat suoraan tai välillisesti kustannuksia tai prosessihidasteita yritykselle. Lisäksi halutaan saada käsitys siitä osataanko nämä kohdat tällä hetkellä tiedostaa myynnin ja arvoketju toimesta. Tutkimuksen asiaa tarkastellaan case -yrityksen kolmen liiketoiminta-alueen kannalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakassuhteen johtamisen, asia-kaspalvelun, asiakaspalvelun laadun sekä sisäisen asiakaspalvelun teorioiden ympärille. Lisäksi viitekehyksessä aihetta tarkastellaan kannattavuuden ja proses-sitehokkuuden näkökulmasta. Tutkimus empiirinen osuus toteutettiin puoli strukturoituina teemahaastatteluina valituille myynnin sekä arvoketjun edustajille. Tutkimusosiossa haluttiin saada selvyys sekä näkemys siihen, miten asiakassuhteen johtaminen tällä hetkellä tapahtuu case -yrityksessä sekä mitä tämä vaikuttaa yrityksen arvoketjun prosesseihin kun palveluprossien volyymimäärä on suuri. Tutkimustulokset vahvistavat sen, että yrityksen hyvällä ja sujuvalla yrityksen si-säisellä asiakaspalvelulla oli iso vaikutus yrityksen sisäisiin prosesseihin sekä asiakkaalle tuotettavaan asiakaspalvelun laatuun. Lisäksi toimiva ja sujuva sisäinen asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen myyntiin ja sitä kautta syntyvään tulokseen.

Tehokasta liiketoimintaa Pohjanmaan pikkukaupungeissa : purjemerenkulun kannattavuus ja tuottavuus 1700-1800-luvulla

English summary: Efficient business activity in small Ostrobothnian towns : profitability and productivity of shipping by sail during the eighteenth and nineteenth century

Puutuhkalannoituksen kannattavuus eräissä ojitusaluemänniköissä

Summary: the profitability of wood ash-fertilizing of drained peatland Scots pine stands

Sahayrityksen laajentamisen kannattavuus

Diplomityön tavoitteena oli selvittää sahayrityksen tuotantokapasiteetin laajentamisen taloudellisia edellytyksiä, rajoitteita ja seurauksia. Teoriaosassa määritellään ensimmäiseksi kasvukykyinen yritys, joka on kannattava, maksuvelvoitteista suoriutuva ja vakavarainen. Toiseksi analysoidaan, kuinka tuotantovolyymin kasvattaminen näkyy sahan taseessa käyttöomaisuuden ja käyttöpääoman kasvuna. Kolmanneksi tarkastellaan vieraan pääoman tarvetta ja pääomakustannusten vaikutusta kapasiteettilaajennuksen kannattavuuteen.Neljänneksi tarkastellaan tuotantokapasiteetin laajentamisen kannattavuutta, kun käyttöomaisuutta hankitaan vuokraamalla tai toimintoja ulkoistetaan. Teoriaosan lopuksi määritellään periaatteet, kuinka nopeasti yritys voi kasvattaa liiketoimintaa vaarantamatta maksuvalmiutta, vakavaraisuutta ja kannattavuutta. Empiriaosassa tutkitaan 22 suomalaisen sahan tillinpäätöstietoja vuodelta 2003 ja kuvataan, miten erot kokoluokassa vaikuttavat sahojen kustannus- ja taserakenteeseen.Taseen osalta mittakaavaetua ei ollut havaittavissa. Tuloslaskelman osalta mittakaavaetua saavutettiin henkilökulujen osalta sahoilla, joiden liikevaihto asettui välille 15 - 25 Meur. Muilta osin pääoma- ja kustannuserät joko kasvoivat vakioisesti tai vaihtelivat satunnaisesti. Maksuvalmius perustui sahatoimialalla pääasiassa ostovelkojen ja muun lyhytaikaisen vieraan pääoman käyttöön.

Sähkömittareiden kaukoluennan kannattavuus ja käyttöönotto sähköverkkoyhtiössä

Sähkömittareiden kaukoluenta (AMR) on tällä hetkellä ajankohtainen aihe, koska useat verkkoyhtiöt ovat tehneet jo päätöksen mittaustoiminnan automatisoinnista ja monissa yhtiöissä ovat selvitykset parhaillaan menossa tai suunnitteilla. Erilaisten ennusteiden mukaan kaikki Suomen sähkömittarit tulevat ajan myötä kaukoluettaviksi, mutta aikataulun arviot vaihtelevat viidestä viiteentoista vuoteen. Diplomityössä on tutkittu Lahti Energia Oy:lle soveltuvaa sähkömittareiden kaukoluentajärjestelmää ja siihen investoimisen kannattavuutta. Tarkastelun kohteena on ollut yhtiölle kaukoluennasta kertyvät kustannukset ja sen avulla saavutettavat säästöt. Koska mittareiden kaukoluennasta on yhtiössä vain vähän kokemusta, lasketut säästöt perustuvat olettamukseen ja arvioituihin lukemiin. Lisäksi työssä on käsitelty yhtiön jakelualueen alueittaista jaottelua kaukoluennan kannattavuuden suhteen ja tutkittu kaukoluennan vaikutuksia yhtiön toimintoihin sekä sen tuomia mahdollisuuksia. Kaukoluennan myötä saadaan täsmällistä tietoa energiankulutuksesta ja asiakkaita voidaan laskuttaa todelliseen mittarinlukemaan perustuen. Sen avulla tulevat mahdollisiksi myös useat lisäpalvelut tai toiminnot, kuten tuntimittaus, sähkön laadun seuranta, sähkökatkojen rekisteröinti ja sähköjen etäkatkaisu. Kaikkia kyseisiä palveluita ei tarvitsevälttämättä hankkia kerralla vaan ne voidaan ottaa myös optiona.