Asiakassuhteen kannattavuuden määrittäminen toimintolaskennan avulla - Case: Internet -liiketoimintayksikkö

Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää, miten ja mitkä eri tekijät vaikuttavat asiakassuhteen kannattavuuteen sekä luoda pohjaa asiakassuhteiden kannattavuuden laskemiselle case-yrityksessä. Tutkimuksen alatavoitteena on selvittää toimintolaskennan hyödyntämismahdollisuuksia asiakaskannattavuuden tutkimisen eri vaiheissa. Tutkimuksen tavoitteeseen pyritään yhdistämällä tutkielman teoriaosan käsiteanalyyttinen tutkimusmetodologia empiirisen osan case-tutkimukseen. Toimintolaskenta on hyvä apukeino asiakassuhteen tuottoja ja kustannuksia selvitettäessä sekä asiakaskannattavuuksia analysoitaessa. Toimintolaskennan avulla voidaan kohdistaa kustannukset oikeille asiakkasille ja löytää näin eroja kustannusten muodostumisessa eri asiakkaiden tai asiakasruhmien välillä. Asiakassuhteen kannattavuuslaskennan ja -seurannan onnistuminen edellyttää kuitenkin tukea myös muilta yrityksen laskenta- ja seurantajärjestelmiltä tarvittavan informaation saannin mahdollistamiseksi.

The aim of this study is to examine, what elements have an influence on customer relationship profitability and how they affect customer relationship profitability. This study also gives suggestions for calculating customer relationship profitability in the case enterprice. In order to achieve the main objective of the study, the activity based costing is analysed as a means of formulating cost information during the stages of defining customer profitability. The study is empirical, i.e. case study. However, the first part of the study includes also theoretical analysis about customer profitability and cost accounting. Activity based costing is an inevitable tool when clarifying incomes and costs of customer relationship and analysing customer profitability. With help of activity based costing it`s possible to assign costs to the right customers and that way find cost differences behind various customers or customer segments. The successful accounting of customer relationship profitability also needs support from other information systems of the company to get all the needed information.