Total quality control - TQC : controle total de qualidade na area de serviços

Trata-se de uma análise teórica sobre os conceitos modernos de comtrole de qualidade - CQ, refletidos no TOTAL QUALITY CONTROL - TQC - Controle Total de Qualidade, aplicados às áreas de serviços das empresas industriais e às empresas fornecedoras de serviços

Inovação no setor público: análise da produção científica em periódicos nacionais e internacionais da área de administração

O artigo tem como objetivo apresentar um panorama da produção científica em periódicos nacionais e internacionais sobre inovação no setor público no período entre 2000 e 2010. Foram analisados os objetivos dos estudos, as opções metodológicas assumidas pelos autores e as principais contribuições para o avanço da compreensão do tema. No Brasil, a produção em tais periódicos encontra-se em estágio inicial, mas constata-se um número crescente de publicações nos últimos cinco anos. Já no contexto internacional, a produção científica encontra-se mais consolidada, em três principais focos de estudo: fatores ambientais, organizacionais e gerenciais que influenciam a inovação no setor público. Foram identificadas lacunas de pesquisa em cinco temas: (a) processo de inovação, (b) indutores e barreiras, (c) características das lideranças que facilitam a inovação, (d) efeitos da inovação e (e) fatores que contribuem para a disseminação de inovações no setor público.

Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

O processo de licenciamento de empreendimentos de infraestrutura no Brasil: estudo de caso da intervenção ambiental no setor elétrico

A adoção da modelagem institucional de governança do processo de avaliação ambiental norte-americano, centrada na figura da agência líder, deverá demandar a edição de uma lei formal, prevendo o referido arranjo jurídico-institucional, na forma de uma moldura (framework) adaptável às necessidades especificas e peculiaridades de cada setor da Administração. Dessa forma, a referida lei formal funcionaria como uma norma geral, e como tal poderia ser complementada pela legislação infralegal, que viria a estabelecer as disposições especificas para dar efetividade ao instituo da agência líder nos setores em que seja desejável e oportuna a implantação do mesmo, a critério da Administração. Destarte, a atuação do Poder Legislativo estaria restrita à introdução ao sistema jurídico doméstico do instituto estrangeiro, estabelecendo apenas seus contornos básicos, cabendo à Administração a avaliação da oportunidade e conveniência da escolha dos setores específicos, do estabelecimento dos contornos normativos e do momento da efetiva regulamentação concreta do instituto.

Custo para servir clientes: uma pesquisa-ação em administração condominial na Baixada Santista (SP)

A maioria das empresas prestadoras de Serviços não possui ferramentas para mensurar todos os custos de sua prestação de serviços e da lucratividade de cada cliente. Este trabalho objetiva verificar como a utilização do Método do Custo para Servir contribui como ferramenta de análise da lucratividade de clientes na prestação de serviços. Por meio de uma pesquisa-ação realizada em uma das maiores empresas do setor de Administração Condominial na cidade de São Vicente (SP), aplicou-se a metodologia do Custo para Servir, buscando mensurar o custo de atendimento de cada cliente e apurar sua lucratividade. Constatou-se a ausência na mensuração de Custos para Servir os Clientes da empresa objeto do estudo, e que pode ser uma realidade de outras empresas de Serviços. A empresa cobrava preço igual para todos os 55 clientes, por unidade de apartamentos em cada condomínio, mas não tinha ideia dos custos para servi-los. Com a aplicação da metodologia do Custo para Servir, foram identificados 60% de clientes rentáveis e 40% não-rentáveis, bem como mensurada a participação destes na lucratividade total da empresa. A empresa poderá utilizar as informações obtidas como ferramenta para tomada de decisões relacionadas à melhoria nos processos de prestação dos serviços aos clientes, revisão dos preços praticados para os clientes, e até, como última opção, a eventual dispensa dos clientes não-rentáveis, focando a melhoria da lucratividade da empresa como um todo. A metodologia do Custo para Servir é uma ferramenta útil para a análise de lucratividade do setor de Serviços.

Modelos de gestão e o SUS

O recente documento do Ministério do Planejamento sobre Fundações Públicas (2005) e a crise da área hospitalar colocaram novamente na agenda do SUS a questão dos modelos de gestão pública. O objetivo deste artigo é situar no contexto das reformas de estado pensadas na década de 90 para o Brasil, as propostas de mudança dos modelos de gestão da administração pública, com foco no processo de implementação do SUS. Essa abordagem trata em primeiro lugar da personalidade jurídica das organizações de saúde na esfera estatal, conceituando o público a partir de seus objetivos; em segundo, discute o contexto as reformas de estado e as mudanças propostas para a administração pública. Os autores entendem que critérios e parâmetros para avaliação institucional devem contemplar quatro aspectos: subordinação à política de saúde; legalidade; eficiência gerencial e capacidade de controle. A partir do quadro de referencia geral elaborou-se uma análise comparativa em relação à proposta das fundações públicas de direito privado. Na análise comparativa das características desse tipo de entidade proposta para gestão hospitalar, observam-se semelhanças com a proposta de Organizações Sociais. Fundação Estatal e Contrato de Gestão podem ser vistos como modelos que possibilitam modernizar o Estado, além de re-introduzirem o tema da reforma hospitalar na agenda governamental brasileira

Efeitos organizacionais da implantação de metas e remuneração variável por desempenho: o caso da segurança pública em Minas Gerais

Quais os efeitos práticos que a cobrança de metas provoca nas instituições e nos servidores públicos? E quando se vincula premiações financeiras a elas, qual o resultado? O Brasil vive uma onda recente de implantação de modelos de remuneração variável por desempenho no setor público. Minas Gerais universalizou o sistema em 2008, implantando o Acordo de Resultados e o Prêmio por Produtividade, já tendo gasto 1,3 bilhão de reais com o programa. Mas o otimismo dos gestores não encontra fundamento na teoria. A literatura mostra que sistemas de remuneração variável no setor público fracassam ou têm sucesso muito limitado (OCDE, 2005; Perry, Engbergs e Jun, 2009; Bowman, 2010; Weibel, Rost e Osterloh 2010). Conflitos, dificuldade de mensuração do desempenho, fraude e incapacidade de motivar servidores públicos têm direcionado experiências de incentivo ao fracasso. Alguns poucos estudos mostram que, sob certas condições, a remuneração variável por desempenho pode gerar resultados positivos (Marsden, 2010). Seria o sistema mineiro capaz de superar o pessimismo dos especialistas e alcançar resultados positivos? Quais mecanismos de fato operam quando se implementa metas e remuneração variável em instituições públicas? Este trabalho busca responder estas questões a partir do estudo de caso de três organizações da segurança pública em Minas Gerais: Polícia Militar, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros Militar. Foram feitas 46 entrevistas com policiais, bombeiros e com a cúpula das instituições, analisados dados estatísticos – que avaliam a evolução do desempenho, observação participante e monitoramento da percepção da mídia sobre tais efeitos. O resultado mostra que metas e incentivos financeiros geraram profundas mudanças nas instituições pesquisadas. Na Polícia Civil houve crescimento da produtividade, aumento do controle e melhoria de processos internos. Entretanto, o foco na produção quantitativa de inquéritos gerou incentivos para a redução de sua qualidade. Na Polícia Militar observou-se impacto menor, uma vez que esta já havia auferido no passado recente ganhos que o uso de indicadores e metas poderia proporcionar. Ainda assim, observou-se aumento da cobrança interna de resultados. Esse fato foi um dos fatores que contribuiu para um efeito negativo importante: a reclassificação de crimes. Uma estrutura de incentivos e a ausência de obstáculos levaram alguns policiais a reclassificar crimes que tinham natureza próxima para melhorar as estatísticas de suas unidades. No Corpo de Bombeiros o impacto foi altamente positivo, levando a instituição a conceber novas estratégias, gerando ganhos importantes de produtividade e melhoria de resultados para o cidadão. O resultado mostra que metas e incentivos financeiros são muito poderosos e podem gerar resultados positivos ou negativos, dependendo da forma como são implementados. As evidências contradizem, em parte, o pessimismo dos acadêmicos e descortinam o funcionamento dos mecanismos que fazem metas e remuneração variável interferirem no resultado de organizações públicas.

Os principais desafios da implantação e maturação de escritórios de projetos em organizações do governo brasileiro

Os Escritórios de Gerenciamento de Projetos (EGPs) têm um papel cada vez mais relevante nas organizações, contribuindo para o sucesso dos projetos, no interesse dos objetivos organizacionais. A atuação dos EGPs, entrementes, transcorre repleta de percalços e desafios, que ocorrem desde a sua implantação nas organizações, percorrendo todo o seu ciclo de vida. Nas organizações públicas, alguns projetos apresentam uma complexa rede relacional, que afeta um grande número de stakeholders, em razão de sua exposição ao escrutínio público, tornando bastante difícil a coordenação e gestão de todos esses atores, o que pode afetar o sucesso dos projetos. Dessa forma, este estudo se propõe a responder ao seguinte problema de pesquisa: quais os principais desafios da implantação e maturação de escritórios de projetos em organizações do governo brasileiro? Para esse fim, foi realizada uma pesquisa qualitativa, com estudos de casos múltiplos, aplicada a dez representantes de oito organizações do governo brasileiro, por meio de entrevistas semiestruturadas. A partir dos resultados encontrados na pesquisa, foram identificados os códigos Burocracia, Capacitação, Comunicação, Cultura da Organização, Dedicação Parcial aos Projetos, Estrutura da Organização, Ferramentas de Gerenciamento de Projetos, Legislação e Política, que representam os principais desafios enfrentados pelos escritórios de gerenciamento de projetos estudados. O entendimento da dinâmica relacional desses códigos contribuiu para uma melhor compreensão dos EGPs das organizações do setor público brasileiro e seus desafios.

Centralidade urbana e comércio informal: os novos espaços de consumo no centro de Anápolis-GO

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Proposta de um modelo de relatório de administração para o setor público baseado no Parecer de Orientação nº 15/87 da Comissão de Valores Mobiliários: um instrumento de governança corporativa para a administração pública

Este artigo analisa os gastos públicos dos 10 maiores municípios dos estados da região Sul do Brasil, revelando a ausência de transparência nos demonstrativos publicados pelas administrações públicas. Assim, propõe um relatório de administração para o setor público baseado no Parecer de Orientação nº15/87 da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), como forma de aumentar a transparência das demonstrações contábeis publicadas pela administração pública, atendendo aos princípios de boas práticas de governança.

Qualidade e formação como fatores importantes na reestruturação da administração pública portuguesa: o exemplo do setor da saúde

As mudanças propostas pelo governo português através da elaboração de um projeto específico de reestruturação para a administração pública refletem o novo olhar que o governo lançava sobre a necessidade de contenção dos gastos públicos em prol da sustentabilidade do Estado, através da promoção da mudança baseada nas componentes qualidade e formação de pessoal como elementos importantes ao processo. Foi utilizado o setor da saúde para exemplificar as alterações propostas que, muito embora sejam demonstradas aqui através de um recorte que remete a este setor, abrangeu toda a estrutura da administração pública. As propostas idealizadas e realizadas por Portugal e submetidas à aprovação da Comissão Europeia foram baseadas em estudos técnicos que procuraram fazer o desenho de toda estrutura e propor as alterações estruturais de forma a diminuir a despesa pública, aumentar os níveis de excelência na prestação do serviço público, garantir a qualidade, promover formação contínua ao quadro de pessoal, promover a sustentabilidade do Estado e, consequentemente, promover o desenvolvimento social.

Administração pública do setor elétrico: indicadores de sustentabilidade no ambiente residencial do estado do Pará (2001-10)

Este artigo tem como objetivo apresentar uma proposta de indicadores de sustentabilidade de energia elétrica para a gestão pública junto ao setor residencial paraense que poderá servir de modelo para a gestão pública do setor elétrico também em outros estados brasileiros. A metodologia desta investigação baseou-se no suporte teórico do modelo PER, que envolve a relação pressão-estado-resposta. Os resultados demonstraram que o aspecto econômico é o que melhor reflete o insumo elétrico nos domicílios paraenses. O aumento da renda média, reflexo da disponibilidade de eletricidade e do aumento do consumo desse insumo, teve papel importante na economia paraense. Já o aspecto socioambiental apresentou indicadores médios com tendência decrescente.

Estratégias de legitimidade de Suchman evidenciadas nos relatórios da administração de empresas públicas do setor elétrico

Este estudo objetiva identificar as estratégias de legitimidade da tipologia de Suchman (1995) evidenciadas nos relatórios da administração de empresas públicas estaduais brasileiras de capital aberto do setor de energia elétrica. Investigação com abordagem qualitativa foi realizada por meio de pesquisa documental, com análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa revelam a presença das quatro categorias de legitimidade, e 556 citações evidenciaram essas estratégias de legitimidade. A estratégia com maior destaque foi a pragmática, com 206 citações, seguida da cognitiva, com 175 citações, depois a legitimidade geral, com 89 citações, e, por fim, a moral, apresentando 86 citações evidenciadas. Conclui-se, pautado na evidenciação, que as empresas pesquisadas se encontram no estágio de manutenção da legitimidade, trabalhando fortemente para obter ganhos de legitimação.

Inserção social como categoria de análise socioeconômica: um estudo sobre administração pública e o setor imobiliário de Florianópolis

A gestão urbana é um dos temas que vem desafiando a administração pública. Este artigo analisa a gestão urbana e a administração pública a partir do mercado imobiliário e das inserções sociais que influencia(ra)m o crescimento da cidade. A tese central do estudo é que o paradigma da racionalidade econômica não é suficiente para absorver a diversidade de variáveis presentes em um campo como o do setor imobiliário. Assim, parte-se do pressuposto de que o estudo de um campo a partir das inserções sociais é uma forma eficiente de conhecer as representações sociais e seu impacto. Isso porque o setor imobiliário representa uma diversidade de conflitos que acabam por influenciar as políticas públicas. Entre os resultados alcançados destacam-se o mapeamento de Florianópolis em núcleos de desenvolvimento do setor imobiliário e a identificação inicial das inserções sociais preponderantes em cada um destes núcleos, bem como uma interpretação sobre o significado e o papel analítico das inserções sociais. Conclui-se que a nova sociologia econômica é o marco teórico mais adequado para o estudo de campos complexos e que, entre as inserções sociais, é preciso incluir uma nova categoria denominada inserção ambiental.