Criterios de calidad del servicio prestado en el ámbito de la línea de atraque de las terminales portuarias de contenedores

Esta Tesis Doctoral evalúa empíricamente la calidad del servicio en la línea de atraque de las terminales portuarias de contenedores. La metodología propuesta utiliza indicadores de calidad y se basa en el concepto de la segmentación de servicio. Para ello se desarrolla la teoría del Control Estadístico de Procesos (CEP) y se utilizan los gráficos de control para clasificar el servicio en las terminales de contenedores. El propósito de la Tesis es proporcionar una metodología basada en el Control Estadístico de Procesos (CEP) para evaluar la calidad del servicio y detectar las escalas de un servicio regular de línea que se encuentran fuera de control. Por tanto, la metodología se puede utilizar para detectar eventos que son indicativos de cambio real del proceso en la línea de atraque. Esta detección puede ser compleja pues las características de los procesos en terminales de contenedores son variables. La metodología proporciona mediante los gráficos de control criterios estadísticamente objetivos de cambio. Cuando el cambio es detectado y considerado bueno sus causas deben ser identificadas y posiblemente convertirse en la nueva forma de trabajar, cuando el cambio es negativo, entonces sus causas deberían ser identificadas y eliminadas. La Tesis Doctoral está organizado de la siguiente manera: La primera parte es la introducción, e incluye los capítulos 1 al 4, la segunda parte presenta el Estado del Arte (capítulo 5) y algunos de los estudios que han inspirado esta investigación, la tercera parte se centra en la metodología utilizada (capítulo 6) y su aplicación sobre un caso de estudio (capítulo 7). Finalmente, en la cuarta parte se presentan las conclusiones y se proponen algunas de las nuevas líneas de investigación que quedan abiertas (capítulo 8). This Thesis empirically evaluates the quality of service in the berthing face of container terminals. The methodology proposed is focused on quality of service indicators and is based on the concept of service segmentation. The Statistical Process Control (SPC) theory and the control charts are used to classify container terminal service. The aim of this Thesis is to provide a methodology based on Statistical Process Control that can evaluate the quality of service and also can detect scales of shipping liner service that are out of control. Therefore, the methodology can be used to detect events that are indicative of real change in the berthing process of container vessels. The methodology proposed allows simple detection of events that are indicative of actual process change in container terminals. This detection is complex because the characteristics of the processes are variable in the container terminals; the control chart provides statistically objective criteria of change. When change is detected and considered good its cause should be identified and possibly become the new way of working, where the change is bad then its cause should be identified and eliminated. This Thesis is organized as follows: The first part is the introduction (includes Chapters 1 to 4), the second part presents the State of the Art (Chapter 5) and some of the studies that have inspired this research. The third part focuses on the methodology used (Chapter 6) and its application to a case study (Chapter 7). Finally, Part 4 presents the conclusions and suggests future research (Chapter 8).

Las expectativas de los estudiantes y la calidad del servicio ofertado por la universidad de Sevilla

En este artículo se presenta un análisis diferencial de las expectativas de los estudiantes de la Universidad de Sevilla (España), en función de las ramas del conocimiento, agrupadas en las dimensiones personal, universidad, curricular y docencia. Las aportaciones han sido recogidas en un cuestionario aplicado a 1082 estudiantes de las áreas de humanidades, bio-sanitaria, económica-jurídica y científico-técnica, a través de un análisis de la varianza para la comparación de medias (asumiendo varianzas iguales y pruebas de Scheffé y Tukey). Se han contrastado los valores medios de cada rama, con el fin de determinar si las diferencias observadas resultan estadísticamente significativas. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que la dimensión personal y la de universidad son valoradas de forma similar en las cuatro ramas del conocimiento; en cambio en la dimensión curricular, las expectativas son más favorables para la rama bio-sanitaria y, en la docencia para la rama de humanidades. En definitiva, los resultados presentan las fortalezas y las debilidades en las dimensiones consideradas y permiten extraer conclusiones de las que derivan indicadores de interés para la mejora de la comunidad universitaria.

Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud

El Ministerio de Salud en Chile se ha planteado como uno de sus principales objetivos, proveer servicios acorde a las expectativas de la población. Para lograrlo, se requiere necesariamente, conocer cuál es la calidad del servicio ofrecida por los centros de salud. En Chile, los centros de atención secundaria, no han desarrollado escalas de calidad del servicio que tengan un buen grado de validez, fiabilidad y dimensionalidad. Este artículo, propone una escala que cumpla estas condiciones, para medir de manera óptima la calidad del servicio que los Centros de Atención Secundaria ofrecen a sus pacientes. Para lograr este objetivo, se aplicó una encuesta estructurada y posteriormente se realizó un exhaustivo análisis psicométrico de los datos, a través de una serie de análisis exploratorios y confirmatorios que incluyó ecuaciones estructurales. Este estudio permitió construir y proponer una escala fiable, válida y con buen grado de dimensionalidad, compuesta por cinco subescalas claramente relacionadas e integradas en un único constructo. Estas son: confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, accesibilidad y tangibles.

Ruralserv: Un instrumento de medición de la calidad del servicio en alojamientos rurales con autenticidad local

Màster tesi què pretén determinar quins atributs han de ser considerats per a mesurar la qualitat del servei en establiments rurals amb autenticitat local. Proposa un nou instrument de medició, que l’autor ha anomenat RURALSERV. Se segueix el model SERVQUAL, però amb un format de mesura basat exclusivament en la percepció del visitant

Boletín No. 6 de 2011 - Encuesta de percepción sobre las condiciones y calidad del servicio de transporte público colectivo y transmilenio

Gestión del conocimiento

La importancia de la calidad del servicio en la plataforma ingenieril como reto hacia el siglo XXI

Tesis (Maestro en Ciencias de la Administración con Especialidad en Relaciones Industriales) UANL, 1996

Calidad del servicio en el sector alimentos en el municipio de Maracaibo.

Esta investigación tuvo como propósito determinar los factores que influyen en la calidad del servicio prestado por los proveedores del sector alimentos que comercializan harina de maíz blanco precocida a los supermercados independientes del municipio de Maracaibo, y se fundamentó en una investigación descriptiva, diseño no experimental-transeccional. Se concluye que la actuación del proveedor es compleja porque debe enfocar sus estrategias tanto a sus clientes como al consumidor final. Las expectativas son superiores a las percepciones, lo cual genera que la zona de tolerancia se amplíe, por lo que se puede aseverar que la calidad de servicio es altamente satisfactoria.

Propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente ofrecido por la Administradora de Riesgos Profesionales del Instituto de Seguros Sociales en el Centro de Atención ubicado en la calle 73 No. 7-60 de la ciudad de Bogotá

En la actualidad, el mundo de los negocios está viviendo una etapa muy importante de su historia en la cual el servicio tiene una connotación cada día más amplia y fundamental. Principalmente, se hace referencia a la calidad

El efecto del tiempo en la percepción de la calidad del servicio educativo.

Resumen basado en el de la publicación

La evaluación institucional como herramienta para mejorar la calidad del servicio en centros educativos de nivel medio.

Proyecto teórico

Ruralserv: Un instrumento de medición de la calidad del servicio en alojamientos rurales con autenticidad local

Màster tesi què pretén determinar quins atributs han de ser considerats per a mesurar la qualitat del servei en establiments rurals amb autenticitat local. Proposa un nou instrument de medició, que l’autor ha anomenat RURALSERV. Se segueix el model SERVQUAL, però amb un format de mesura basat exclusivament en la percepció del visitant

La consultoría especializada en ISO 9000 en Cataluña: calidad del servicio y beneficios

La tesis analiza la calidad de los servicios ofrecidos por las consultoras, particularmente de aquellas especializadas en la implantación de sistemas de calidad basados en normativa ISO 9000. El principal objetivo es cuantificar el nivel de calidad, así como la medición de los beneficios reportados por la intervención del consultor. Se busca también la relación entre calidad y beneficio aportado. El análisis acerca de la calidad se efectúa a través de una metodología inspirada en el modelo SERVQUAL. Para cuantificar beneficios se desarrolla un procedimiento basado en los principios de gestión de la calidad definidos en ISO 9004:2000, así como en los ochos conceptos fundamentales EFQM. A través de un análisis factorial se han hallado las dimensiones que definen la calidad del servicio. Se analiza también la diferencia de comportamiento de las consultoras en función de su tamaño. Finalmente se discuten aquellos aspectos que el sector debe mejorar para ofrecer más calidad, y en definitiva hacer que su trabajo aporte más valor a sus clientes.

La calidad del servicio en la industria hotelera

Eliminadas las páginas en blanco

Aportes de la Calidad del Servicio en clínicas dentales

Debido a la necesidad de gestionar los nuevos modelos de negocios de las clínicas dentales y la demanda de nuevos servicios requeridos por el paciente, el conocimiento sobre la “calidad del servicio” del sector dental necesita ser ampliado. En la evaluación de la calidad del servicio dental y sanitario, al paciente le es difícil valorar los aspectos técnicos (calidad técnica). El paciente (cliente) de estos servicios se diferencia de otros clientes por su renuencia a recibir el servicio (tratamiento). En la investigación sobre calidad del servicio dental, desde la perspectiva del marketing, existe una tendencia a centrarse en la relación entre las expectativas del paciente y la calidad del servicio, así como también, en investigar el servicio al cliente y el pronto servicio (responsiveness), siendo el SERVQUAL el instrumento más utilizado. También, desde la perspectiva del dentista, se ha investigado sobre la satisfacción del cliente, incluso como sinónimo de calidad. En este artículo, proponemos la configuración del sector dental español y la tipología de las clínicas dentales españolas para luego identificar una serie de líneas de investigación relevantes: enseñar al paciente a evaluar la calidad técnica de la clínica dental, enseñar al dentista a demostrar su calidad técnica, determinar diferencias -en la evaluación de la calidad del servicio del paciente- cuando su enfermedad es grave y cuando no lo es, determinar cuánto afecta la renuencia del paciente a la percepción de la calidad del servicio, entre otras

Identificación de la percepción del cliente de la calidad del servicio en las empresas de turismo de aventura analizadas en España, italia y Costa Rica en relación a la segmentación del país analizado, a través de la percepción del responsable de la empresa.

DECRIBE LA PERCEPCIÓN QUE POSEE EL EMPRESARIO DE LO QUE EL CLIENTE CONIDERA OPTIMOM EN EL SERVICIO