Developing the service offering of an industrial company

The purpose of this thesis was to determine, what kind of service offering the case company should provide to its customers in the Australian market. For this, a model for analysing the competitive environment was developed. In the model, three players were considered: customers, competitors and the case company. Benchmarking was used in identifying competitors’ offerings currently available in the market. Experts inside the case company were consulted for determining the customer need. The competitors’ offerings were analysed on the basis of Pekkarinen et al.’s (2009) framework, dividing the offerings to services supporting the supplier’s product (SSP), supporting the client (SSC), supporting the client’s network (SSN), supporting mutual actions (SSM) and benefit and risk sharing elements. After this, they were compared to the competitive environment in order to identify areas where the case company can differentiate itself from its competitors in the Australian market. On the basis of the company’s key success factors, and the Finnish service concept currently in use, some additional offerings were suggested for the case company in order to further outperform its competitors in the market. Finally, on the basis of the suggested offerings and competitors’ offerings, a service concept was suggested for the case company to introduce in the Australian market.

Seutulogistisen palveluyrityksen palvelutarjooman kehittäminen

Tämän diplomityön aiheena on palvelutarjooman kehittäminen elintarvikeketjussa toimivalle seutulogistiikan palveluyritykselle. Työn tavoitteena on tuottaa tietoa uudenlaisen logistiikkapalvelun käynnistämisen tueksi. Työssä kartoitetaan kaakkoissuomalaisen elintarvikeketjun logistiikan toimintamalleja ja palvelutarpeita. Aineistona on käytetty 23 elintarvikeketjun osapuolen (tuottaja, jalostaja, myyjä) haastatteluja sekä olemassa olevia selvityksiä aiheesta. Työ sisältää katsauksen kaakkoissuomalaiseen ruokatuotantoon ja elintarvikeketjun eri vaiheiden nykytilaan. Tuloksena ovat jäsennetyt palvelutarpeet elintarvikkeiden toimitusketjun eri osapuolille. Lisäksi palveluyrityksen toimintaa selvennettiin rakentamalla sille liiketoimintamalli, joka sisältää arviot yrityksen tärkeimpien osa-alueiden sisällöstä ja toimintatavasta. Liiketoimintamallin ja eri osapuolien palvelutarpeiden pohjalta työssä rakennettiin kaksi palvelutarpeisiin perustuvaa vaihtoehtoista palvelutarjoomaa ja arvioitiin niiden ominaisuuksia ja toteutettavuutta Kaakkois-Suomessa. Työn sisältö ja lopputulokset ovat julkisesti hyödynnettävissä paikallisesti tuotetun ruoan tuottajien liiketoimintamahdollisuuksien ja palvelun parantamiseksi.

Lisäarvoa tuottavan palvelutarjooman kehittäminen asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisille yritysasiakkaille

Tässä tutkielmassa selvitettiin, miten voidaan kehittää asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisten yritysasiakkaiden kannalta lisäarvoa tuottava, toisin sanoin ideaalinen, palvelutarjooma. Tutkimuksessa keskityttiin erityisesti palvelupaketin hyötyjen ja kustannusten tunnistamiseen, jotta kansainvälisille yritysasiakkaille koituva hyöty voidaan maksimoida eli tarjota heille mahdollisimman paljon lisäarvoa. Toimeksiantajana tässä pro gradussa oli suomalainen työeläkeyhtiö, jonka asiakaslähtöisyys palveluorganisaationa muodosti tutkimuksen ainutlaatuisen kontekstin, koska työeläkeyhtiöiden toimintaa leimaa hyvin pitkälle lakisääteisyys. Tutkimus toteutettiin markkinatutkimuksena, jonka tutkimusote oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kyselyn perusteella onnistuttiin tunnistamaan niitä palvelupaketin ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaille hyötyä ja kustannuksia. Lisäetuna saatiin selville myös niitä tekijöitä, joilla ei ole kansainvälisten yritysasiakkaiden ideaalisen palvelutarjooman kannalta mitään vaikutusta. Myös nämä tekijät voidaan ja kannattaa ottaa huomioon työeläkeyhtiön palvelujen kehittämisessä. Tutkimuksen avulla voitiin toteuttaa palvelujen tuotteistamismallia tiettyyn pisteeseen asti käytännössä eikä tyydytty pelkästään teoreettiseen tarkasteluun.

Developing customer need based services in personal security service industry

The purpose of this thesis is to examine how services can be developed and how the voice of the customer can be incorporated to the strategic planning of services. Furthermore, the objective is to investigate the methods of customer need analysis and service bundling. The data is collected from secondary and primary sources by reviewing the existing academic literature and by conducting in-depth interviews and surveys. The main findings of this research indicate that the service development in personal security service industry should be conducted through a formalized process and the process should begin with setting the strategic objectives. Moreover, the voice of the customer should be incorporated into all stages of the development process, especially into the front-end of the process. Furthermore, the information on customer needs should be gathered in a manner tailored for the purposes of service development.

Developing Service-based Solutions for Water Treatment in Finnish Mining Industry

The aim of this master’s thesis is to analyze the mining industry customers' current and future needs for the water treatment services and discover new business development opportunities in the context of mine water treatment. In addition, the study focuses on specifying service offerings needed and evaluate suitable revenue generation models for them. The main research question of the study is: What kind of service needs related to water treatment can be identified in the Finnish mining industry? The literature examined in the study focused on industrial service classification and new service development process as well as the revenue generation of services. A qualitative research approach employing a case study method was chosen for the study. The present study uses customer and expert interviews as primary data source, complemented by archival data. The primary data was gathered by organizing total of 13 interviews, and the interviews were analyzed by using qualitative content analysis. The abductive-logic was chosen as the way of conducting scientific reasoning in this study. As a result, new service proposals were developed for Finnish mine industry suppliers. The main areas of development were on asset efficiency services and process support services. The service needs were strongly associated with suppliers’ know-how of water treatment process optimization, cost-effectiveness as well as on alternative technologies. The study provides an insight for managers that wish to pursue a water treatment services as a part of their business offering.

Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan johtaminen yritysverkostossa

Tässä pro gradu -tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuksien johtamista johtamisoppina ja erilaisten asiakassuhteen ulottuuvuksien merkitystä asiakkaan arvonluomiselle. Teoriaosuudessa tunnistettuja elementtejä peilataan empiria osuuden havaintoihin. Yhteenvedossa on tunnistettu keskeisimmät kehityskohteet, jotka asiakkuuksien johtamisen teoriamalleista sekä käytännöistä ulkopuolisten kumppaneiden kanssa, olisi sovellettavissa asiakkuuksien johtamiseen yritysverkoston sisällä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin puolistuktruoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastatteluaineisto analysoitiin luokittelemalla havainnot kirjallisuustutkimuksessa tunnistettuihin teemoihin sekä teemarungon ulkopuolelta merkittävästi esiin nousseisiin seikkoihin. Tutkimustulokset tukivat kirjallisuudessa esitettyä näkemystä siitä, että keskeisiä asiakassuhteen arvoa lisääviä tekijöitä ovat säännöllinen vuorovaikutus, molemminpuolinen luottamus, vastavuoroisuus, proaktiivisuus ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaava palvelutarjooma. Aidosti asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii, että koko yrityksen organisaatio ja sen osaamisalueet, prosessit, tarjoomat sekä ansaintalogiikka on viritetty tukemaan asiakkaan tapaa tuottaa arvoa itselleen.