Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço.

Governança corporativa em hospitais sem fins lucrativos: um estudo do perfil de liderança corporativa em onze hospitais brasileiros

O setor de saúde, nos últimos anos, tem passado por profundas transformações decorrentes de mudanças estruturais e limitações impostas por restrições de várias ordens.Estas, acentuam as pressões por rearranjos dos modelos de liderança nas organizações, que possibilitem novas formas de comando e responsabilidade por parte das estruturas de governança corporativa. O presente trabalho analisa os modelos de governança corporativa existentes em 11 organizações hospitalares sem fins lucrativos no Brasil, buscando qualificar as formas de organização de suas lideranças e analisar os principais mecanismos de exercício de poder e controle corporativo das organizações. Organizou-se a partir de uma metodologia qualitativa, baseada na busca dos sentidos presentes nos discursos das principais lideranças, e utilizou-se de levantamento de informações junto a documentos estatutários, entrevistas semi-estruturadas com as principais lideranças das organizações e visitas aos hospitais, em que atributos ligados ao comando e a estrutura de governança foram investigados. Subsidiariamente procura analisar as relações institucionais entre as instâncias de controle corporativo e de gestão operacional,caracterizar os modelos de regulação legal das atividades, identificar os mecanismos de representação social existentes, identificar a presença de sistemas profissionais de gestão dos hospitais e os principais mecanismos de comunicação e interação entre estes e a alta administração. Busca ainda analisar os papéis das principais profissões de saúde no contexto da governança corporativa, especialmente a representação médica .

Gestão de organizações sem fins lucrativos: uma avaliação de desempenho através do balanced scorecard

The methodology Balanced Scorecard (BSC) focuses on the major critical issues of modern organizations, whether with or without profit. The measurement of the effective performance of the latter is by evaluating the successful implementation of organizational strategy. The aim of this paper is to present the development of a system of performance measurement strategy for a nonprofit organization, whose object of study is the Associação de Apoio as Comunidades do Campo - AACC, in the context of the BSC methodology of Kaplan and Norton. The methodology of this case study is an exploratory, descriptive and qualitative, and diagnose the coherence of the Strategy Map in an organization, based strategic planning from 2010 to 2012. Initially conducted a literature review covering the main aspects of strategy maps and performance evaluation involving the translation of the BSC and strategy evaluation. The main results of the proposed approach refers to evaluation of overall scores for each dimension of the BSC methodology, financial, customer, internal processes, learning and growth. These results are able to help the organization evaluate and revise their strategy and, in general, to adopt management methods more accurately. Data collection is centered on interviews with semi-structured questionnaire. The findings highlight on balancing and alignment of strategic objectives, low causality map, strategic communication insufficient and fragmented. For interviewees organizational culture is the biggest impediment to structuring a management model based on indicators and strategic process should be initiated by non-financial indicators gradually. The performance indicators of the AACC/RN portray more meritocracy operational procedures of social projects in the context of the Strategic Map determined in a shortterm over the long term. However, there is evidence of improved performance management and strategic taken as a basis of planning as both the strategic map structured. Therefore, the nonprofits need to adopt a form of management that enables planning, setting objectives and targets that provide the continuity of its activities, and generating instruments that can measure the financial performance and non-financial, in order to develop strategic actions for growth and sustainability

O Balanced Scorecard em Entidades Sem Fins Lucrativos: um Estudo de Caso

O presente trabalho visa desenvolver um modelo de Balanced Scorecard (BSC) para uma organização sem fins lucrativos cuja atividade se centra no ensino do xadrez. Desta forma, procura-se dotar a organização de uma ferramenta de gestão que permita medir o seu desempenho e o valor que acrescenta à sociedade e delinear uma estratégia de longo prazo consistente e sustentável. Concluímos que o BSC é uma ferramenta que permitirá definir a estratégia de uma forma mais clara e objetiva, possibilitando uma maior consciência da importância de uma organização interna que possibilite atingir os objetivos definidos através de um conjunto de iniciativas.

Movimento vida: motivação e organizações sem fins lucrativos

As organizações sem fins lucrativos, OSFL, têm um papel cada vez mais importante na nossa sociedade e torna-se cada vez mais crítico ter uma performance eficaz. Em resposta, os gestores destas organizações têm demonstrado um crescente interesse por práticas e princípios que irão ajudá-los a construir organizações de alto desempenho, ao invés de apenas programas fortes de gestão. Este estudo com o tema “Movimento Vida – Motivação e Organizações Sem Fins Lucrativos” surge na necessidade de sistematizar um movimento que a dada altura transcendeu os seus intervenientes, paralelamente à necessidade de estudar a motivação que levou a que um país inteiro se mobilizasse e envolvesse em torno de uma causa assim como as razões que levaram à criação desta Organização Sem Fins Lucrativos, o Movimento Vida. Este estudo centra-se à volta de dois temas indissociáveis ao Movimento Vida: Organizações Sem Fins Lucrativos e Motivação. A metodologia utilizada numa primeira fase centra-se na revisão bibliográfica sobre estes dois temas e, ao efetuar esta revisão bibliográfica foi sempre tido em conta as necessidades do Movimento Vida e também os conceitos que servem de mais-valia à organização. Ao longo desta revisão bibliográfica é feito, muitas vezes, o paralelismo entre os conceitos das organizações com fins lucrativos e a forma de adaptar alguns desses mesmos conceitos para as OSFL. Na segunda parte do estudo é feita uma descrição do Movimento Vida enquanto OSFL. Por fim, na terceira parte deste estudo, de acordo com os objetivos, é identificada a missão, visão e valores do Movimento Vida, a proposta de criação de valor assim como o estudo da maneira como a família Martins viu e viveu a motivação gerada em torno do “Caso Gustavo” e também a motivação que deu origem à criação do Movimento Vida. Conclui-se através do presente estudo que a solidariedade é um forte catalisador de mobilização social e que existe nas pessoas uma forte motivação de dar através do sentimento de poder ajudar. Conclui-se ainda que, por parte da família Martins, a vontade de retribuir aos portugueses o carinho, o apoio e a mobilização de todos para que fosse encontrado um dador para o Gustavo foi o fator motivacional mais forte para que fosse criado o Movimento Vida. Foram concretizados os objetivos de identificar a missão, a visão, os valores e os stakeholders do Movimento Vida.

O Balanced Scorecard em entidades sem fins lucrativos: um estudo de caso

A presente dissertação aborda o Balanced Scorecard (BSC), uma ferramenta de gestão colocada em prática nos primeiros anos da década de 90, que tem como principal objetivo avaliar a performance das organizações, através de indicadores financeiros e não-financeiros, e possibilitar a gestão da estratégia, sendo uma das ferramentas mais difundidas nas organizações nos últimos anos. A dissertação pretende responder às questões sobre como o BSC pode ser aplicado numa organização sem fins lucrativos de pequena dimensão e de que forma pode trazer benefícios para a mesma. O objetivo foi desenvolver um modelo de BSC para uma organização sem fins lucrativos cuja atividade se centra no ensino do xadrez junto dos mais jovens. Desta forma, procura-se dotar a organização de uma ferramenta de gestão que permita medir o seu desempenho e o valor que acrescenta à sociedade e, ainda, delinear uma estratégia de longo prazo consistente e sustentável. Para a realização desta dissertação foi efetuado, numa primeira fase, um estudo exploratório, no qual se pretende obter informações relevantes sobre o objeto de estudo, através da revisão de literatura existente. Numa segunda fase foi realizado um estudo de caso que consiste numa proposta de aplicação do BSC na Academia de Xadrez de Barcelos, uma entidade sem fins lucrativos com dois anos de existência. Foram definidas a visão, missão, valores e estratégias da organização, seguindo-se a criação do mapa estratégico, com as respetivas perspetivas, relações de causa-efeito, objetivos, indicadores, metas e iniciativas. Concluímos que, apesar da maior limitação deste estudo ter sido o facto de se tratar de uma organização recente, encontrando-se ainda numa fase de organização interna, o BSC é uma ferramenta que permitirá definir a estratégia de uma forma mais clara e objetiva. A maior influência que a proposta de BSC exerceu sobre a organização foi a de fazer com que houvesse uma maior consciência da importância de uma organização interna que possibilite atingir os objetivos definidos e ainda definir iniciativas para atingir esses objetivos.

Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Modelos de gestão e inovação social em organizações sem fins lucrativos: um estudo comparativo de casos no Brasil e no Québec

Esse trabalho se insere no campo de estudos sobre organizações sem fins lucrativos. Nas duas últimas décadas do século XX, essas organizações conheceram grande crescimento em receita, volume de trabalho e exposição na mídia. Tal crescimento foi motivado por fatores sociopolíticos, socioeconômicos e sociodemográficos. Observa-se que o crescimento veio acompanhado por mudanças em seus modelos de gestão, particularmente nas estruturas organizacional e de governança. O objetivo principal desse trabalho é desenvolver relações entre modelos de gestão de organizações sem fins lucrativos e geração de inovação social. O quadro teórico foi construído a partir de revisão bibliográfica nos seguintes conceitos: nonprofit sector, cujo referencial tem origem anglo-saxã, economia social, de origem francesa, inovação organizacional e inovação social. Trata-se de estudo qualitativo, exploratório, cujos meios de investigação são estudos de dois casos de organizações sem fins lucrativos. Os estudos de casos envolveram pesquisa de campo, investigação documental, observação participante e entrevistas com atores-chaves que trabalham nas respectivas organizações. O primeiro caso ocorreu em uma associação localizada em São Paulo, Brasil, que possui uma escola de artes; o outro, deu-se em uma cooperativa de solidariedade localizada em Montreal, Quebec, Canadá. Ao final do trabalho são indicados os resultados das análises sobre as relações entre modelos de gestão e geração de inovação social.

O termo de parceria como instrumento de relação público/privado sem fins lucrativos: o difícil equilíbrio entre flexibilidade e controle

O presente trabalho consiste em um estudo qualitativo exploratório, com o objetivo geral de analisar se o Termo de Parceria, instrumento pelo qual as organizações sem fins lucrativos qualificadas como OSCIPs (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público) podem se relacionar com o Poder Público, está cumprindo o objetivo de ser um mecanismo que proporciona ao Poder Público maior flexibilidade, com a garantia de controle, na transferência da provisão de serviços e implementação de políticas públicas para o setor sem fins lucrativos. A qualificação de OSCIP e o Termo de Parceria foram criados em 1999 pela Lei nº 9.790, dentro do cenário em que se discutiu a Reforma do Estado e o papel das organizações do Terceiro Setor como parceiras do Estado na provisão de serviços. A Reforma teve entre outros princípios, o de aumentar a eficiência dos serviços públicos, flexibilizar procedimentos e instituir novas formas de controle focadas na obtenção de resultados. Passados quase oito anos da criação do novo instrumento de parceria, fomos investigar quantos foram firmados, com quais órgãos, para quais objetivos, entre outras informações. Além disso, procuramos saber como o Termo de Parceria tem sido utilizado pelos órgãos públicos, na relação com as OSCIPs. Os dados mostram que está ocorrendo um crescimento, nos últimos anos, do número de Termos de Parceria firmados, mesmo que discreto. A princípio, a análise que fizemos da legislação que regula o instrumento parece indicar que ele dá conta do dilema flexibilidade versus controle, proporcionando um equilíbrio entre as duas demandas. No entanto, na prática, a utilização do Termo de Parceria parece apresentar problemas em solucionar o desafio da nova gestão pública e muitas das potenciais vantagens da lei ainda não estão sendo plenamente aproveitadas. Acreditamos que, entre outros fatores, isso ocorre pela insegurança dos gestores em utilizar um novo instrumento e pela estrutura de funcionamento e cultura dos órgãos.

O microcrédito como parte consolidada da estrutura global do capital: um estudo sobre a transição de uma operadora de microcrédito sem fins lucrativos para uma empresa com finalidade lucrativa

O trabalho de pesquisa expõe, em princípio, um estudo de caso que foi realizado no Centro de Apoio aos Pequenos Empreendedores do Maranhão (CEAPE-MA), objetivando verificar o processo de transição de uma instituição sem fins lucrativos, para uma com finalidade lucrativa. Microfinanças são prestações de serviços financeiros para aqueles que não possuem acesso às instituições financeiras, principalmente a crédito, e têm sido vistas como uma ferramenta de promoção do desenvolvimento econômico e social do país. O CEAPE-MA é uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP), sem finalidades lucrativas, que se dedica ao desenvolvimento sócioeconômico de pequenos empreendimentos e microempresas dirigidas para pessoas de baixa renda. O CEAPE-MA oferece aos seus clientes uma série de serviços adicionais, que servem tanto para o desenvolvimento do empresário, como da empresa, tais como: assessoria para a melhoria do negócio, apoio à comercialização, parceria com Associações de Artesãos e Universidades e outras atividades e serviços. Analisou-se quatro cenários para se avaliar esse processo de transição e a conclusão a que se chegou para uma proposta mais viável é a criação de um Banco de Microcrédito, seguindo o exemplo do Peru, onde existe o Mibanco, uma instituição que atua no mercado há mais de doze anos.

Voluntariado nas entidades sem fins lucrativos, rede colaborativa para uma saúde pública de qualidade

Trata-se de um caso para ensino descritivo sobre o voluntariado em organizações da sociedade civil sem fins lucrativos na área da saúde. Identificado como um dos vértices da rede de governança colaborativa dos prestadores de serviço em saúde pública. No contexto do caso são apresentados conceitos de liderança voluntária e tomada de decisão em uma organização da sociedade civil sem fins Lucrativos na área da saúde. Análise de atores de governança colaborativa como complemento de qualidade na prestação de serviços para saúde pública é o foco do caso de ensino apresentado. O caso traz como pontos para reflexão e debate sobre a força motriz e o elemento de sustentação da rede colaborativa da saúde pública e a importância deste arranjo de relação Sociedade-Estado. O caso é indicado para estudantes de administração pública, políticas públicas, governança colaborativa, gestão social e áreas e afins.

Questão jurídica e social para o Terceiro Setor: associações sem fins lucrativos de atividades profissionais e clubes de serviços - Franca-SP

Pós-graduação em Serviço Social - FCHS

A GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR CONFESSIONAL SEM FINS LUCRATIVOS: UM ESTUDO DE CASO

As Instituições de Ensino Superior (IES), a exemplo das grandes organizações, têm enfrentado os desafios da globalização: as mudanças do ambiente, as acirradas competições, a busca por maior qualidade, a escassez de recursos, as novas tecnologias educacionais e a necessidade de prestar contas de avaliações acadêmicas e institucionais. Mourão, Kilemnik e Fernandes (2005) afirmam que diante destas grandes mudanças as organizações precisam contar com profissionais competentes e criativos, a fim de que eles sejam capazes de superar, junto com a organização as dificuldades do ambiente e tirar proveito das oportunidades do momento. Para que a evolução das organizações aconteça, a área de Gestão de Recursos Humanos torna-se hoje vital no contexto organizacional, cada vez mais competitivo e globalizado, uma vez que ela pode contribuir de forma decisiva para o sucesso das organizações. Dentro deste contexto estão as IES confessionais sem fins lucrativos, que também como as demais buscam novos modelos de gestão. O Objetivo deste trabalho é analisar como uma Instituição de Ensino Superior (IES) Comunitárias Confessionais, sem Fins Lucrativos, está trabalhando com a Gestão de Pessoas sobre os docentes, frente ao mercado competitivo. Para atender à proposta deste trabalho, será desenvolvida uma abordagem qualitativa exploratória e descritiva, através do desenvolvimento do estudo de caso de uma IES confessional sem fins lucrativo, situada na região do Vale do Paraíba, estado de São Paulo. Trata-se, portanto de uma experiência que pode trazer contribuições, tanto para a IES estudada, como para as demais instituições confessionais que estão buscando modelos de gestão para Recursos Humanos. Como resultado da pesquisa foi observado que a IES estudada ainda não apresenta estratégia definidas para gerir seu corpo docente, mas se utiliza de práticas de incentivos e reconhecimento, buscando alcançar o comprometimento do seu corpo docente. Destaca-se que a IES está passando por um momento de transição, pois esta elaborando suas novas políticas de gestão de Pessoas.

Regime fiscal aplicável às entidades sem fins lucrativos em Portugal e em Espanha

Em Portugal, as entidades sem fins lucrativos estão sujeitas, principalmente, ao imposto sobre o rendimento das pessoas colectivas, ao imposto de selo, ao imposto sobre o valor acrescentado e ao regime fiscal do mecenato. Em Espanha, foi criado o regime fiscal das entidades sem fins lucrativos e dos incentivos fiscais ao mecenato, regulado pela lei n.º49/2002, de 23 de Dezembro, que prevê a atribuição de benefícios fiscais em matéria de Impuesto sobre Sociedades, Impuesto sobre Transmisiones Palrimoniales y Actos Jurídicos Documentados, Impuesto sobre Bienes inmuebles e Impuesto sobre incrementos de Valor de los Terrenos.

Impacto do trabalho voluntário na atuação de instituições privadas sem fins lucrativos : o caso APAE-Rio

A presente dissertação trata do trabalho voluntário e da atuação das instituições privadas sem fins lucrativos que atendem pessoas portadoras de necessidades especiais. A questão central deste estudo é a investigação a respeito do impacto do trabalho voluntário na atuação das mencionadas instituições, e seu objetivo final é a avaliação deste impacto. O estudo tem como objetivos secundários o levantamento de informações sobre as motivações do trabalhador voluntário e a identificação dos significados atribuídos ao trabalho voluntário. Adotou-se a pesquisa do tipo estudo de caso com tratamento qualitativo e quantitativo dos dados obtidos. A aplicação de questionários junto aos familiares e voluntários da Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais (APAE-Rio) revelou aspectos importantes para a pesquisa e fomentou o estudo de assuntos vinculados ao voluntariado trazidos pelos próprios entrevistados, tais como o amor, a solidariedade e a cidadania. Questões próprias do voluntariado e do Terceiro Setor também são abordadas, juntamente com as principais correntes de pensamento no campo da ética, com o intuito de embasar as conclusões do estudo. Os resultados apontam para um impacto positivo do trabalho voluntário na atuação das instituições privadas sem fins lucrativos que atendem pessoas portadoras de necessidades eSpeCiaIS. PALAVRAS-CHAVE: Trabalho Voluntário, Terceiro Setor e Solidariedade