Produtividade e sa??de financeira: a import??ncia da venda de servi??os pela Base Naval de Natal para clientes extra: Marinha

A Marinha, com sua vis??o para o futuro e preocupada com a dificuldade de mensura????o dos custos de suas organiza????es industriais e prestadoras de servi??os, instituiu, a partir de 1994, o sistema de Organiza????es Militares Prestadoras de Servi??os (OMPS). Nesse contexto, a base Naval de Natal (BNN) precisou encontrar propostas que a mantivesse superavit??ria. Para tal, tornou-se necess??rio o engajamento de todos os n??veis da OM para, dentro de uma vis??o sist??mica de mensura????o existente, atingir um desempenho global satisfat??rio. Ap??s a implanta????o da iniciativa, alcan??ou-se o aumento substancial do faturamento, com rela????o aos clientes extra-Marinha, a redu????o dos prazos de prontifica????o dos servi??os prestados, sem queda na qualidade e com a constante preocupa????o de se verificar o n??vel de satisfa????o do cliente; o incremento da terceiriza????o consciente; o surgimento de parcerias com a iniciativa privada que geraram a otimiza????o da capacidade instalada em algumas oficinas; maior agilidade no processo de obten????o, devido a uma melhor coordena????o entre as ??reas industrial e de log??stica; e a possibilidade de investimentos na ??rea industrial e nas condi????es de trabalho,em decorr??ncia do aumento da produtividade

F??rum de clientes

Com o objetivo de monitorar o n??vel de atendimento e satisfa????o de nossos clientes, o Banco criou o instrumento F??rum de clientes, a partir de benchmarking realizado em empresas de sucesso que apontaram a exist??ncia de conselho de clientes como fator de ??xito em seus programas de Marketing. O F??rum de clientes constitui-se de reuni??es de natureza consultiva, realizadas com clientes atuais e potenciais do Banco, nos nove estados do Nordeste e no norte de Minas. Seu objetivo ?? conhecer as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, buscando cr??ticas e sugest??es sobre os nossos servi??os e produtos atuais ou quanto ?? cria????o de novos, al??m de discutir a atua????o do Banco como ??rg??o de desenvolvimento regional. Decorridos quase dois anos de implanta????o do F??rum, este instrumento v??m se consolidando junto aos clientes, que reconhecem sua import??ncia para a condu????o das mudan??as que o Banco vem implementando a partir de "feedback" obtido nas reuni??es. Contabilizamos 68 reuni??es (pos. 28.08), realizadas em todos os estados do Nordeste e no norte de Minas, com a presen??a de 261 clientes

A teoria dos custos de transa����o e as rela����es contratuais entre cooperativas e clientes : uma contribui����o para o entendimento do sistema cooperativista da agropecu��ria do Esp��rito Santo

O principal objetivo desta Disserta����o �� estudar como s��o estabelecidas as rela����es contratuais entre as cooperativas agropecu��rias do Esp��rito Santo e como estas rela����es permitem reduzir os custos de transa����o. A motiva����o b��sica, portanto, �� contribuir para que as cooperativas voltadas para este ramo possam melhor estruturar a governan��a de suas transa����es. Para atingir estes objetivos, a base te��rica que ap��ia este trabalho �� discutida em uma revis��o de literatura da Teoria dos Custos de Transa����o, abordando seus princ��pios te��ricos. Outra investiga����o importante para o debate a ser realizado neste estudo refere-se ao surgimento do sistema cooperativista, seu conceito e sua forma de funcionamento. A conex��o estabelecida entre estes dois temas �� considerada importante para entender a natureza das cooperativas, principalmente em seu conceito de firma (ou institui����o) que busca organizar as trocas (de bens e/ou servi��os) de maneira eficiente. O estudo busca, portanto, compreender quais estruturas estas associa����es adotam para realizar suas transa����es, propondo estruturas alternativas que permitam reduzir os custos de transa����o de forma eficiente e aumentar o retorno esperado pelos produtores, de acordo com as propostas da teoria. O estudo revela que o comportamento de diversas cooperativas �� diferente do proposto pela TCT. Em alguns desses casos, isto impede que elas reduzam os custos de transa����o da forma mais eficiente poss��vel. Em outros, no entanto, as pr��ticas que colidem com o proposto na TCT (por motivos idiossincr��ticos, institucionais e/ou estruturais pr��prios da organiza����o) podem trazer resultados auspiciosos para as cooperativas.

Tecnologia da Informa����o e Marketing: como obter clientes e mercados

A Tecnologia da Informa����o passa a ser vista como uma arma para obten����o de clientes e neg��cios competitivos. Permite que o Marketing trate novamente necessidades e desejos de forma personalizada.

Sincronismo entre clientes e fornecedores

Este artigo trata da identifica����o da sincronia entre as expectativas das empresas clientes e as pr��ticas de gerenciamento log��stico de seus fornecedores, conforme o enfoque da gest��o da cadeia de suprimentos. A pesquisa, de natureza explorat��ria, utilizou dados coletados por meio de question��rios enviados aos executivos das empresas ligadas �� Associa����o Brasileira da Ind��stria de M��quinas e Equipamentos (Abimaq). O levantamento foi dividido em duas fases. Na primeira, trabalhou-se com uma amostra de 38 empresas clientes, e na segunda, com uma amostra de 51 empresas fornecedoras. Para tratamento dos dados, foram aplicadas t��cnicas estat��sticas multivariadas, tendo o resultado evidenciado a exist��ncia do sincronismo para os fatores qualidade e confiabilidade entre as empresas clientes e seus fornecedores, dentro dos limites dessas amostras.

A recupera����o de servi��os como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confian��a e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho �� examinar a recupera����o de servi��os sob uma perspectiva estrat��gica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo te��rico, com foco nos inter-relacionamentos entre avalia����es espec��ficas do processo de reclama����o, confian��a, custo de mudan��a, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a forma����o de confian��a e lealdade do consumidor �� afetada pela forma como as reclama����es s��o resolvidas. As percep����es de justi��a afetaram a satisfa����o com o gerenciamento da reclama����o. A confian��a do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfa����o p��s-reclama����o. Por fim, tanto a inten����o de recompra como a comunica����o boca-a-boca foram influenciadas por confian��a, satisfa����o e valor percebido. Os custos de mudan��a n��o moderaram as rela����es entre satisfa����o, confian��a e lealdade, e demonstraram ter baixa infl u��ncia nas inten����es de recompra, indicando que a cria����o de mecanismos que dificultem a sa��da do cliente n��o �� suficiente para mant��-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclama����o pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Desenvolvimento e valida����o fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a import��ncia do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento cient��fico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfa����o e a lealdade como pressupostos para a sua constru����o e manuten����o. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de An��lise Fatorial Explorat��ria para a valida����o experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da vari��ncia e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produ����o cient��fica nas ��reas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagn��sticos e relacionais. Ademais, a contribui����o do estudo estende-se �� ��rea organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo

Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisaé mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.

Fideliza����o de clientes na distribui����o moderna

Disserta����o apresentada �� Escola Superior de Comunica����o Social para obten����o de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

A percep����o dos t��cnicos que acompanham clientes a um Centro de Recursos de Inclus��o Digital sobre o seu funcionamento e as repercuss��es no seu p��blico-alvo

Os indiv��duos com limita����es acentuadas em termos motores/cognitivos/sensoriais tem muito menos oportunidades de interagir sobre o ambiente envolvente do que quem n��o sofre estas limita����es. O mundo que nos rodeia, n��o est�� de forma alguma ���pensado��� para pessoas com limita����es acentuadas. Na Era da Informa����o e da comunica����o que vivemos actualmente, a utiliza����o das TIC tornou-se uma compet��ncia fundamental para a vida de uma pessoa de forma integrada nesta sociedade. Se para quem n��o sofre de acentuadas limita����es �� absolutamente necess��rio possuir estas compet��ncias TIC, para o p��blico com limita����es acentuadas as TIC podem constituir uma oportunidade ��nica para poder interagir, comunicar e conhecer melhor o mundo envolvente. Neste sentido, foi realizado um estudo com o intuito de tentar perceber quais as caracter��sticas que um Centro de Recursos de Inclus��o Digital possu��, para responder a pessoas com necessidades educativas individuais de car��cter permanente. Procurou-se ainda compreender o seu funcionamento como um todo, tentando detectar os pontos fortes e os pontos fracos do referido centro. Este estudo assenta na percep����o de t��cnicos inquiridos (envolvidos em actividades do Centro de Recursos), relativamente aos benef��cios e constrangimentos na interven����o educativa dos clientes que acompanham.

Conhecimentos sobre VIH sida nos clientes de um hospital de Lakes State, Sud��o do Sul

Enquadramento: O VIH/Sida exige uma a����o direcionada na vertente da preven����o, cujo suporte integra a transmiss��o de conhecimentos promotores da ado����o e manuten����o de comportamentos seguros, em conformidade com as caracter��sticas sociais e culturais dos indiv��duos. Objetivos: Validar, para a popula����o do Sud��o do Sul, a Escala de Conhecimentos sobre VIH/Sida, The HIV Knowledge Questionnaire: HIV-KQ-45, de Carey et al. (1997); analisar de que forma as vari��veis sociodemogr��ficas influenciam os conhecimentos sobre VIH/Sida, dos cidad��os de Mapuordit Sud��o do Sul; verificar se a frequ��ncia de forma����o sobre VIH/Sida influencia o seu n��vel de conhecimentos. Metodologia: Estudo quantitativo, descritivo-anal��tico e transversal, com 232 clientes do Mary Immaculate de Mapuordit Hospital. Foi utilizado um Question��rio de caracteriza����o sociodemogr��fica e do contexto de forma����o sobre o VIH/Sida, e o HIV Knowledge Questionnaire (HVI-K-Q) de Carey, Morrison-Beedy e Johnson (1997). Resultados: Amostra �� maioritariamente masculina (74.6%), com uma m��dia de idade 22,83 (��5.793 anos). A an��lise fatorial confirmat��ria do HIV-K-Q permitiu apurar 5 fatores, cujos valores m��dios mais significativos foram nos fatores preconceitos/medos (m��dia=80.60%), conhecimentos sobre os comportamentos de risco (m��dia=76.58%) e vias de transmiss��o (m��dia=70.36%). Os sudaneses pontuaram maioritariamente com razo��veis conhecimentos sobre a Sida (m��dia=68.08%). As mulheres, os participantes mais velhos, com companheiro(a), mais escolarizados, profissionalmente ativos, a distar do hospital =<20 Km, deslocando-se num ve��culo n��o motorizado e com diagn��stico de VIH relataram mais conhecimentos sobre a Sida. Os participantes com informa����o sobre a preven����o do VIH/Sida e frequ��ncia em workshop na ��rea demonstraram melhores conhecimentos. Revelaram-se preditivas dos conhecimentos acerca da doen��a as habilita����es liter��rias (��=0.32) e o diagn��stico de VIH/Sida (��=0.14) revelou-se preditor dos conhecimentos sobre os comportamentos de risco. Conclus��o: As casu��sticas significativas do VIH/Sida justificam considerar as habilita����es liter��rias e a presen��a de diagn��stico VIH/Sida como vari��veis a avaliar previamente ao planeamento estrat��gico das a����es de educa����o para a preven����o do VIH/Sida no Sud��o do Sul. Palavras-chave: Conhecimentos; VIH/Sida; Sud��o do Sul.

Compreender os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes do Grupo CUF: o caso de tr��s servi��os de imagiologia da Regi��o de Lisboa

Mestrado em Interven����o S��cio-Organizacional na Sa��de - ��rea de especializa����o: Qualidade e Tecnologias da Sa��de.