Fidelização de clientes na distribuição moderna

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

O principal objectivo desta investigação consistiu em responder à pergunta de partida: será que, nos dias de hoje, existem clientes fiéis na distribuição? Neste sentido, com base na revisão da literatura e artigos científicos sobre o tema, foi construído um modelo conceptual, integrando conceitos como preço percebido, valor percebido, qualidade percebida e fidelização acção, para testar a importância destas variáveis na fidelização de clientes. Este modelo conceptual foi submetido a um estudo exploratório, através da análise quantitativa dos dados, mediante a aplicação de um questionário pela internet. As principais análises estatísticas conduziram à utilização do modelo de equações estruturais. Como principal resultado obtido, destaca-se a existência de uma relação entre o valor percebido e a fidelização de clientes.