999 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
Resumo:
O trabalho tem como proposta avaliar a postura das organizaes nas mdias sociais digitais, considerando o fato de que esses novos ambientes virtuais tm modificado drasticamente a maneira pela qual elas promovem o relacionamento com seus pblicos estratgicos. O objetivo principal da pesquisa identificar e compreender como as organizaes se posicionam diante de comentrios desfavorveis nas mdias sociais digitais que possam impactar sua imagem e reputao, bem como mostrar a importncia de monitorar constantemente o consumidor e dialogar com ele nos canais digitais para evitar riscos marca. A metodologia aplicada denomina-se Estudo de Casos Mltiplos, por meio da qual analisaram-se os comentrios desfavorveis s marcas: Vivo, Tim e Oi, na pgina do Facebook, durante o ms de setembro de 2015. Construiu-se um protocolo de pesquisa, e realizou-se o acompanhamento dessas marcas analisando-lhes os posts e os comentrios desfavorveis coletados no perodo. Constatou-se, aps tais procedimentos que as operadoras apresentam frequentemente dificuldades para se relacionar com os pblicos nas mdias sociais digitais, o que as coloca em risco quanto sua imagem e reputao.
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As condies inadequadas vivenciadas nas organizaes afligem no s os trabalhadores da iniciativa privada, pois so igualmente encontradas no segmento estatal, contrariando a expectativa de que o aparato governamental eliminaria as condies insalubres e criaria outras melhores nas quais prevalecesse promoo de sade. Diante desse panorama questionou-se porque, uma vez que, pelo menos do ponto de vista da sociedade leiga, esses servidores esto submetidos a condies privilegiadas de trabalho. O presente estudo objetivou identificar e descrever possveis relaes entre o clima organizacional e o burnout em servidores pblicos de uma instituio federal de ensino. Objetivou-se ainda descrever o clima organizacional predominante. A pesquisa realizada teve cunho quantitativo, tipo estudo de caso e exploratria. A coleta de dados deu-se por meio das escalas ECO (escala de clima organizacional), ECB (escala de caracterizao do burnout) e um questionrio sociodemogrfico, todos os instrumentos autoaplicveis eletronicamente disponveis instituio. Participaram do estudo 201 servidores pblicos federais, com idade mdia de 37 anos, majoritariamente de nvel superior e casados. Os resultados revelaram que cerca de um quarto dos participantes raramente experimentaram burnout, no entanto outra quarta parte deles frequentemente experimentaram altos nveis de burnout, resultado bastante expressivo. Os servidores perceberam clima organizacional mediano, destacando-se a boa coeso entre os colegas de trabalho e a percepo de baixa recompensa. Merece destaque a grande disperso entre as percepes de clima, o que permite inferir haver subclimas no identificados nesta investigao, possivelmente ocasionados por uma fora de clima fraca e pela participao dos servidores de unidades de ensino geograficamente distintas, geridas por gestores locais com relativa autonomia. Os resultados dos clculos de correlao revelaram que, quanto menos os participantes percebem apoio da chefia e da organizao, coeso entre colegas, e mais controle/presso, mais exaustos se sentem, mais desumanizam as pessoas com quem tratam e mais se decepcionam no trabalho e vice-versa. Conforto fsico menor est associado a maior desumanizao e a mais decepo no trabalho e vice-versa; e que controle/presso, relaciona-se positiva e fracamente com desumanizao e vice-versa. Desta forma, a hiptese de que existe associao entre burnout e clima organizacional foi confirmada. Os resultados tambm revelaram que os servidores com burnout, perceberam pior clima organizacional que os seus pares sem burnout, confirmando a segunda hiptese. Esses servidores tambm se mostraram neutros quanto percepo de apoio da chefia e conforto fsico; no percebem controle presso, nem recompensa; todavia percebem coeso entre os colegas. Esses resultados sugerem que os participantes tm se apoiado nessas relaes para suportar a indiferena e ausncia de estmulos experimentados no trabalho. Os resultados obtidos nesse estudo permitiram concluir que o clima organizacional fraco, provavelmente influenciado por uma cultura organizacional fraca, explicando a heterogeneidade da percepo do clima organizacional pelos servidores. Alm disso, embora haja burnout entre poucos participantes, h que se atentar que cerca de um quarto deles, encontra-se acometido desta sndrome e isto poder contagiar os demais.
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No mbito da dissertao, apresento uma realidade atual das empresas do concelho de Paos de Ferreira, a nvel do Design e dos sistemas de gesto da qualidade. Atualmente as empresas por vezes tm custos elevados e uma perca significativa de clientes sem entender o verdadeiro porqu, isso simplesmente acontece pela falta de inovao, criatividade e dos processos adequados de atuao do mercado. Acontece tambm por falta de uma busca de informao derivada pela falta de sensibilizao das mesmas. Com este estudo verificam-se os benefcios de terem Design de maneira a poderem responder s necessidades da evoluo constante dos mercados e das exigncias dos potenciais clientes, e com isso d-se relevncia implementao de um sistema de gesto da qualidade, que tem como objetivo, o aumento da satisfação do cliente e da produtividade, a reduo de custos, a diminuio dos defeitos e, por conseguinte, a autoconfiana dos colaboradores e uma procura constante da melhoria contnua. E os benefcios tambm da certificao do sistema de gesto de qualidade, dando credibilidade e garantia ao ser clientes. Com este trabalho, so expostas trs empresas pacenses tpicas, nas quais uma delas se destaca positivamente, dando o exemplo atravs da importncia nos mercados que atuam, pois esta tem um departamento de Design e tem linhas de mobilirio prprio que esto reconhecidas internacionalmente. Quanto ao sistema de gesto de qualidade esta empresa tem implemento e certificado, pois a satisfação do cliente melhora a opinio e avaliao que possam fazer sobre eles e assim, exaltando a imagem e estima nos mercados de atuao. Temos outra empresa que d importncia ao Design, mas estes no esto sensibilizados para a implementao do sistema de gesto da qualidade, pois para eles isso representa apenas custos acrescidos sem benefcios. Nota-se a falta de informao e de interesse, pois j pensaram e acabaram por abandonar a ideia. A outra uma micro empresa, que est dependente dos clientes, pois estes s realizam mobilirio projetado pelos prprios. Portanto, o que o cliente pretender ter que lhes levar o projeto e todos os detalhes e eles realizam. uma empresa precria pois no tem autonomia e no so uma ameaa para as outras empresas. Com este estudo, pretende-se verificar a viabilidade de um gabinete de apoio s empresas de mobilirio de Paos de Ferreira ao nvel do Design e dos Sistemas de Gesto da Qualidade.
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A fragilidade brasileira quanto competitividade turstica um fato observvel nos dados da Organizao Mundial do Turismo. O Brasil caiu em 2011, da 45 para a 52 posio, apesar de liderar no atributo recursos naturais e estar colocado na 23 em recursos culturais. Assim, grandes interesses e esforos tm sido direcionados para o estudo da competitividade dos produtos e destinos tursticos. O destino turstico caracterizado por um conjunto complexo e articulado de fatores tangveis e intangveis, apresentando alta complexidade, dados de elevada dimensionalidade, no linearidade e comportamento dinmico, tornando-se difcil a modelagem desses processos por meio de abordagens baseadas em tcnicas estatsticas clssicas. Esta tese investigou modelos de equaes estruturais e seus algoritmos, aplicados nesta rea, analisando o ciclo completo de anlise de dados, em um processo confirmatrio no desenvolvimento e avaliao de um modelo holstico da satisfação do turista; na validao da estrutura do modelo de medida e do modelo estrutural, por meio de testes de invarincia de mltiplos grupos; na anlise comparativa dos mtodos de estimao MLE, GLS e ULS para a modelagem da satisfação e na realizao de segmentao de mercado no setor de destino turstico utilizando mapas auto-organizveis de Kohonen e sua validao com modelagem de equaes estruturais. Aplicaes foram feitas em anlises de dados no setor de turismo, principal indstria de servios do Estado do Rio Grande do Norte, tendo sido, teoricamente desenvolvidos e testados empiricamente, modelos de equaes estruturais em padres comportamentais de destino turstico. Os resultados do estudo emprico se basearam em pesquisas com a tcnica de amostragem aleatria sistemtica, efetuadas em Natal-RN, entre Janeiro e Maro de 2013 e forneceram evidncias sustentveis de que o modelo terico proposto satisfatrio, com elevada capacidade explicativa e preditiva, sendo a satisfação o antecedente mais importante da lealdade no destino. Alm disso, a satisfação mediadora entre a gerao da motivao da viagem e a lealdade do destino e que os turistas buscam primeiro satisfação com a qualidade dos servios de turismo e, posteriormente, com os aspectos que influenciam a lealdade. Contribuies acadmicas e gerenciais so mostradas e sugestes de estudo so dadas para trabalhos futuros.
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O presente relatrio refere-se a um estgio curricular realizado no mbito do Mestrado em Gesto e Direo Hoteleira. O estgio decorreu no hotel The Vintage House Lisboa, com inicio a 18 de agosto de 2014 e trmino a 31 de maio de 2015, consistindo num cross-training pelos departamentos: Housekeeping, F&B, Front-Office, Clula, Economato e Direo. O principal objetivo deste relatrio descrever as tarefas realizadas ao longo do estgio, bem como as competncias adquiridas, as contribuies dadas a cada departamento, e sugestes de melhoria; que juntamente com a caracterizao do hotel possibilitam um melhor entendimento de todo o trabalho. Foi atravs da observao e participao nas vrias funes da unidade hoteleira que foi possvel realizar uma intensa anlise para, posteriormente, descrever os vrios departamentos e, por fim, propor a melhoria da anlise da satisfação dos clientes do hotel. A anlise satisfação do cliente realizada atravs de trs questionrios, cada um dirigido a um pblico diferente: clientes externos dos outlets de F&B, clientes MICE, e hspedes. Atravs desta anlise, a unidade hoteleira poder obter bastantes vantagens como o acrscimo da qualidade do servio, o aumento da satisfação dos seus clientes, e a sua reteno e lealdade. Ao terminar este relatrio, constatou-se a forte importncia que o conhecimento das necessidades, percees e expectativas dos clientes tem para o desenvolvimento e distino de uma empresa ou unidade hoteleira; traduzindo-se numa extrema necessidade de uma continua adaptao s transformaes do sector hoteleiro e dos seus consumidores, para conseguir um maior destacamento da feroz concorrncia.
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Tem-se verificado alguma discusso na literatura sobre o decrscimo da importncia do Marketing nas empresas. De acordo com alguns estudos, apenas 10% do tempo dedicado ao departamento de Marketing nas suas reunies gerais. O estudo de caso dedicado a uma empresa portuguesa, Oliveira & Irmo, lder ibrica de produtos de instalao sanitria que atua no mercado h 60 anos. Esta empresa exporta 80% da sua produo e tornou-se reconhecida por ser uma das empresas mais inovadoras da sua rea, contando atualmente com 40 patentes ativas. Neste estudo ser analisada a influncia do departamento de Marketing numa empresa com gesto familiar e onde a satisfação do cliente o seu objetivo primrio. Para compreender as alteraes que se verificaram desde a implementao do Departamento de Marketing, foram realizadas quatro entrevistas aos diretores da empresa (Departamento Financeiro, Inovao, Comercial e Marketing) para compreender, atravs do seu ponto de vista, quais as implicaes e modificaes principais que sentiram. Verificou-se que apesar do departamento de Marketing ser recente na empresa este j realizou algumas alteraes notrias a nvel interno (comunicao interna) e a nvel externo (posicionamento da marca no mercado). Contudo, um dos grandes entraves tem sido a dificuldade em participar no processo desenvolvimento de novos produtos, que at ento coordenado pelo departamento de Inovao e departamento Comercial. A autora do estudo prope um processo em que o departamento de Marketing fornece os inputs para o desenvolvimento de novos produtos, de modo a satisfazer as necessidades dos clientes.
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Cada vez mais, nos dias que correm, est presente em todas as organizaes a metodologia lean, que assenta numa base de melhoria contnua, de forma a responder s necessidades do mercado e satisfação do cliente, tendo como principal finalidade a criao de valor para o produto e a eliminao de desperdcios inerente aos processos de produo do mesmo. Um elemento essencial na gesto de qualquer organizao com nfase nos resultados o uso de indicadores de desempenho no processo de tomada de deciso. Este projeto teve como objetivo principal a identificao e eliminao de desperdcios, melhorando os processos de montagem, atravs do estudo dos tempos de ciclo dos centros de trabalhos/produtos mais crticos, procedendo a um balanceamento adequado e posterior simulao dos resultados atravs do software Arena. Posteriormente foram analisados os resultados assim como o impacto que essas mudanas causaram na empresa, com base na implementao de ferramentas de melhoria, nomeadamente ferramentas lean. Essas mudanas tiveram um impacto positivo na produo final das cadeiras e dos porta-bebs, no que diz respeito diminuio de filas de espera entre postos, diminuio dos tempos de processamento e aumento da produo para alguns dos modelos em estudo.
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O presente projeto tem como objetivo a aplicao de ferramentas do universo Lean Thinking na indstria corticeira de forma a identificar e eliminar fontes de desperdcio, criar valor e envolver a organizao numa cultura de melhoria contnua focada na satisfação do cliente. A Unidade Industrial de Lamas encontra-se a passar por uma fase de mudana e carece da aplicao de ferramentas 5S, Gesto Visual, Kaizen Dirio e Standard Work, contempladas no seu programa de melhoria contnua intitulado de Cork.MAIS. A aplicao das ferramentas comprovam o sucesso em termos de qualidade e eficincia operacional. Os 5S conduzem eficincia, segurana e organizao dos postos de trabalho e quando implementados despoletam de forma natural a necessidade de implementao da ferramenta Gesto Visual que acarreta inmeros benefcios visto que visa sistemas simples e intuitivos. A ferramenta Kaizen Dirio contribuiu para aumentar a comunicao entre os diferentes turnos, alinhar os colaboradores com a estratgia da Unidade Industrial de Lamas e identificar oportunidades de melhoria fomentando o trabalho em equipa. A ferramenta Standard Work contribuiu para a reduo dos encravamentos dos equipamentos SVE obtendo-se um aumento de 11% do Overall Equipment Effectiveness. Realizar uma retrospetiva de todos os processos e fluxos de produo tornou-se oportuno e, para tal, recorreu-se ferramenta Value Stream Mapping. Todo o trabalho em equipa serviria para analisar o estado atual da cadeia de valor da Unidade Industrial de Lamas no que respeita ao planeamento e fluxos de material e informao, metodologia do controlo de produto e processo e eficincia operacional. Todas as oportunidades de melhoria identificadas e implementadas acrescentam valor cadeia da organizao mas d-se destaque s aes de melhoria implementadas no mbito do projeto de planeamento e fluxos de informao e material. Todas as novas ferramentas implementadas contempladas no sistema pull da organizao conduziram a uma reduo de 11% do material em work in process e um aumento de 25% da taxa de satisfação de encomendas.
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O apoio prestado s famlias que vivenciam a parentalidade deve basear-se numa relao de confiana entre enfermeiros e pais. A satisfação dos clientes e dos enfermeiros durante a prestao de cuidados assume grande relevncia e pode ser considerada um ganho em sade. Objetivo: Compreender a experincia e o significado atribudo pelos pais de crianas entre os 11 e os 24 meses e dos enfermeiros que participaram na implementao da metodologia Touchpoints (TP), uma interveno de enfermagem inovadora. Desenho do Estudo e Mtodos: Estudo qualitativo de cariz fenomenolgico. A recolha de dados foi efetuada atravs de (i) dirios de itinerncia dos enfermeiros que participaram na implementao da metodologia TP e da (ii) tcnica de grupos focais realizada junto de 10 pais de crianas do grupo de interveno. Resultados: os pais consideraram que as sesses TP, implementadas pelos enfermeiros, contriburam para: Aquisio de conhecimentos e competncias; Validao de prticas parentais; Melhoria do comportamento da criana; Confiana parental; Relacionamento interpessoal; Competncias profissionais; Competncias especficas; Satisfação. Os enfermeiros que participaram no estudo consideraram que a metodologia TP contribuiu para: Mobilizao e aplicao dos princpios TP; Processo de aprendizagem; Interesse dos pais; Sentimentos/emoes; Satisfação. Implicaes Clnicas: Os enfermeiros que cuidam de famlias devem implementar metodologias inovadoras que facilitem a adaptao parentalidade, como os Touchpoints. A implementao da metodologia TP contribuiu para a satisfação dos pais e enfermeiros.
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Mestrado em Contabilidade e Gesto de Instituies Financeiras
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A presente dissertao discute a cada vez maior exigncia de qualidade nas organizaes de sade, que deve ser encarada como uma ferramenta de gesto e de mudana, e a necessidade intrnseca de uma melhor e mais abrangente rede de comunicao, que se impe para a transmisso de informao e conhecimento, numa sociedade que a uma velocidade atroz se encontra em constante mutao e desenvolvimento. Neste sentido, a temtica em estudo assume particular importncia no contexto actual, pois apenas a qualidade representa o garante da subsistncia da organizao abrindo caminho eficincia e eficcia organizacional e de interesse para a instituio, pois parte do conhecimento da percepo dos enfermeiros, que na organizao de sade esto directa e proporcionalmente relacionados com a satisfação do cliente. Os enfermeiros asseguram a manuteno dos padres de qualidade, que a organizao pretende alcanar e comunicar, sendo fundamentais na imagem global transmitida e, consequentemente, na criao de valor da prpria organizao. Este estudo apresenta como objectivo principal averiguar o conhecimento, o envolvimento e quais as necessidades sentidas, na perspectiva dos enfermeiros, no mbito da comunicao organizacional, de modo a melhorar a comunicao na organizao de sade, de forma a promover uma gesto de qualidade, garantindo uma subsequente imagem global de excelncia. A investigao emprica analisou de forma sistemtica informao relevante na rea da qualidade, da comunicao organizacional e da inovao. Assim, aplicou-se um inqurito por questionrio, fundamentado nos princpios de autores como Deming (1986); Chiavenato (2004); Druker (2000); Biscaia (2000) e Jeffries, (1992), junto dos enfermeiros do Hospital CUF Infante Santo. Com a realizao de uma investigao exploratrio-descritiva coloca-se a tnica na definio de conceitos e na descrio de factores, atravs de uma abordagem hbrida qualitativa e quantitativa, foi possvel empreender-se o estudo e edificar-se os resultados, que permitem fazer uma caracterizao de um conjunto de necessidades a colmatar no mbito da comunicao interna e verificar a receptividade a inovaes de forma a conseguir um maior envolvimento, formao e adeso dos enfermeiros nas polticas de qualidade. As concluses apuradas levaram apresentao da indispensabilidade de um envolvimento dos enfermeiros na gesto organizacional ao nvel das polticas de qualidade e dos processos de melhoria contnua, observando a emergncia de necessidades comunicacionais, nomeadamente a intranet, numa atitude afirmativa de imposio deste canal como um importante facilitador, desde que adaptado realidade da organizao. ABSTRACT: This dissertation discusses the increasing demand for quality in health organizations, which should be seen as a management and change tool, and the intrinsic need of a better and wider communication network, which is required for the transmission of information and knowledge, in a society that is at an atrocious speed constantly changing and developing. ln this sense, the theme in study assumes particular importance in the current context, thus only the quality represents the guarantee of the continuation and existence of the organization opening the way to organizational efficiency and effectiveness and of interest to the institution, as by part of the perception knowledge of the nurses, which in the health organization are directly and proportionately related to the clients satisfaction. The nurses ensure the maintenance of the quality standards, that the organization aims to reach and communicate, being fundamental in the global image transmitted, and consequently, in the creation of value for the organization itself. The study presents as main objective the investigation of knowledge, the involvement and which necessities needed and felt, in the nurses' perspective, within the organizational communication, as to better the communication within the health organization, in such a way to promote the quality management, guaranteeing a subsequent global image of excellence. The empirical research analyzed in systematic way information relevant in the area of quality, of the organizational communication and innovation. Thus, a survey questionnaire was applied, based on the principles of authors such as Deming (1986); Chiavenato (2004); Druker (2000); Biscaia (2000) e Jeffries, (1992), among nurses of the Infante Santo CUF Hospital. With the completion of an exploratory-descriptive research, the emphasis was put on the concepts definition and the factors description, through a quality and quantity hybrid approach, it was possible to carry out the study and edify the results, which permit in the making of a characterization of a group or set of necessities to cover in the internal communication ambit and verify the acceptability to innovations so that a greater involvement be achieved, training and adherence of the nurses in the quality policies. The conclusions reached led to the presentation of the indispensability of an involvement of the nurses in the organizational management at the level of the quality policies and the processes for continuous improvement, observing the emergency of communication needs, namely the intranet, in an affirmative attitude of imposition of this channel such as an important facilitator, as long as ifs adapted to the reality of the organization.
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A anlise do trabalho a que nos propusemos transforma as operaes da ao analisada no em instrumento de referncia para reproduzilas ou corrigilas, mas sim em instrumento de descoberta de alternativas diversas a partir das quais a ao se constri. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho verificar as tticas utilizadas pelos agentes de contatopaciente no atendimento de internao em um hospital, no intuito de avaliar o distanciamento entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivamente real. Para tanto, utilizouse a entrevista de explicitao como metodologia qualitativa. Tambm foi analisado o processo de atendimento ao paciente, identificandose tarefas, aes e recursos para obterse melhoria nos resultados com vistas na satisfação do cliente. As tticas especficas de contatocliente foram classificadas em trs categorias, baseadas numa tipologia de cliente. A primeira consiste em alterar as demandas que recaem sobre o agente de contatopaciente; a segunda, em tentar impedir os remetentes de dirigir demandas ao agente de contatopaciente; e a terceira em evitar e incluir tticas que permitem ao agente manipular e alterar as demandas recebidas. Nesse sentido, nove tticas foram identificadas.
Resumo:
Nos ltimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores crticos de sucesso de maior importncia dentro das organizaes. Este sucesso est diretamente ligado lealdade dos clientes com as organizaes, que resulta numa continuidade do negcio. Esta lealdade obtida atravs da implementao de processos de negcio que permitam uma melhor resposta s necessidades do cliente bem como uma qualidade de servio superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrncia. Atravs da viso geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicao, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importncia das empresas de telecomunicao possurem um modelo de processos de negcio que disponibilize uma linguagem dentro da organizao, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interao com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criao de um conjunto de cenrios de interao com o cliente, onde foram apresentadas solues prticas na aplicao da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementao de processos, bem como na flexibilidade como estes podero ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e caractersticas da organizao, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, so os mais indicados para criao dos processos core da organizao.
