Análise do trabalho em agentes de contatopaciente: Investigação das táticas utilizadas

A análise do trabalho a que nos propusemos transforma as operações da ação analisada não em instrumento de referência para reproduzilas ou corrigilas, mas sim em instrumento de descoberta de alternativas diversas a partir das quais a ação se constrói. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é verificar as táticas utilizadas pelos agentes de contatopaciente no atendimento de internação em um hospital, no intuito de avaliar o distanciamento entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivamente real. Para tanto, utilizouse a entrevista de explicitação como metodologia qualitativa. Também foi analisado o processo de atendimento ao paciente, identificandose tarefas, ações e recursos para obterse melhoria nos resultados com vistas na satisfação do cliente. As táticas específicas de contatocliente foram classificadas em três categorias, baseadas numa tipologia de cliente. A primeira consiste em alterar as demandas que recaem sobre o agente de contatopaciente; a segunda, em tentar impedir os remetentes de dirigir demandas ao agente de contatopaciente; e a terceira em evitar e incluir táticas que permitem ao agente manipular e alterar as demandas recebidas. Nesse sentido, nove táticas foram identificadas.

An analysis of the work, which we have proposed to evaluate, transforms the operations of the action analyzed not in a reference tool to reproduce or correct them, but in fact, in a discovery tool of several alternatives from which the action develops by itself. In this sense, the aim of this work is to verify the tactics used by the patientcontact agents when caring for hospitalizations, attempting to evaluate how far the prescribed work and the effectively real work are from each other. For such, an explicit interview has been used as qualitative methodology. Also, the patientcaring process has been analyzed, identifying tasks, actions and resources in order to obtain improvement on the results aiming at satisfying the atient. The specific customercontact tactics have been classified in three categories, based on customer typology. The first consists in changing the demands that fall upon the patientcontact agent; the second one consists in preventing the remitters from forwarding demands to the patientcontact agent and the third one consists in preventing and including tactics, which allow the agent to manipulate and change the demands received. In this sense, nine tactics have been identified.