Tukitoimintojen suorituskyvyn mittaaminen: mittariston rakentaminen case-yrityksessä

Suorituskyvyn mittausta hyödynnetään ohjaus- ja johtamisvälineenä kaikenlaisissa organisaatioissa. Jotta yrityksen suorituskykyä voidaan arvioida ja kehittää, johdolla tulee olla ajantasainen ja kattava käsitys organisaation suorituskyvystä. Johdon päätöksentekoon ja strategisiin valintoihin sisältyvää riskiä voidaan pienentää perustamalla päätökset luotettavaan informaatioon. Suoritusmittauksen tarkoitus on tuottaa luotettavaa ja käyttökelpoista informaatiota johdon päätöksenteon tueksi. Samalla suoritusmittaus viestii organisaatiossa niistä asioista, joita johto pitää tärkeänä ja kohdentaa työntekijöiden huomion haluttuihin asioihin. Suoritusmittauksella on näin ollen keskeinen ohjausvaikutus henkilöstön käyttäytymiseen. Yrityksen tukitoiminnot koostuvat sellaisista toiminnoista, jotka tukevat ja palvelevat liiketoimintayksiköiden tarpeita. Tukitoimintojen suorituskyvyn mittaaminen on tärkeää, jotta niiden toimintaa voidaan ohjata oikeaan suuntaan ja jotta voidaan varmistaa, että ne hoitavat perustehtävänsä eli varsinaisen liiketoiminnan tukemisen ja helpottamisen mahdollisimman hyvin. Tutkielman tarkoituksena on laatia case-yritykselle suorituskykymittaristo, jonka avulla yritysjohdon on mahdollista saada kattava ja kokonaisvaltainen kuva tukitoimintojensa suorituskyvystä. Case-yrityksen tukitoiminnoista tutkielmassa tarkastellaan taloushallintoa, hankintatoimea ja henkilöstöhallintoa. Tutkimuskysymykseen vastataan sekä teoreettisen että empiirisen tarkastelun avulla. Empiirisen aineiston ja teorian pohjalta kehitetyn mittariston viisi ulottuvuutta ovat kustannustehokkuus, sisäinen asiakkuus, tehokkuus, laatu ja osaaminen. Mittaristossa on pyritty hyödyntämään logiikkaa edellä mainittujen näkökulmien kausaalisuhteista samalla tavalla kuin ajatus ilmenee kokonaisvaltaisissa suoritusmittaristoissa. Edellä mainitut osa-alueet nousivat tukitoimintojen suorituskyvyn keskeisiksi ulottuvuuksiksi ja näitä dimensioita kuvaavia mittareita analysoimalla voidaan arvioida tukitoimintojen suorituskykyä kokonaisvaltaisesti. Mittaristoa on kehitetty ensimmäisestä versiostaan eteenpäin case-yrityksen kanssa ja näin ollen se on pidemmän kehitysprosessin tulos. Mittariston käyttöönottoa ei käsitellä tämän tutkielman puitteissa, mutta onhuomioitava, että mittaristoa olisi hyvä arvioida ja kehittää vielä käyttöönoton jälkeenkin.

Voittoa tavoittelemattoman organisaation asiakashankinnan suorituskyvyn mittaaminen

Tutkimuksen ensimmäinen tavoite on kaksiosainen. Aluksi pyrittiin selvittämään, kuinka voittoa tavoittelemattomalla sektorilla voidaan mitata asiakashankinnan suorituskykyä. Toiseksi tutkittiin, mikä on mittauksen tila Suomen voittoa tavoittelemattomassa sektorissa. Toinen tavoite oli rakentaa suorituskykymittaristo suurehkon järjestön asiakashankintaan ja pohtia asiakashankinnan tavoitteiden jalkauttamista mittareiden avulla. Ensimmäinen tavoite toteutettiin kirjallisuuskatsauksen ja kyselytutkimuksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen perusteella rakennettiin kyselylomake, jota jaettiin suomalaisiin voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin. Kirjallisuuskatsauksessa selvisi, että suorituskyvyn kannalta tärkeintä olisi mitata kontaktien määrää siinä, missä kontaktien laatu ja prosessin sujuvuus toimivat täydentävinä mittauskohteina. Kyselytutkimuksen perusteella noin puolet vastaajaorganisaatioista mittasi toimintaansa ylipäätään. Käytetyt mittarit painottuivat asiakashankinnan laatuun. Toisen tavoitteen osalta mittaristo luotiin hyödyntämällä LUT:issa rakennetun SAKE-sovelluksen implementointiprosessia. Mittaristo kattaa sekä puhelimitse että kentällä tehdyn asiakashankinnan ja sähköisen markkinoinnin määrä- ja laatumittarit. Lisäksi on arvioitu, asiakashankinnan tavoitteet voidaan jalkauttaa käytännön työhön. Kirjallisuuskatsauksen avulla tehdyt johtopäätökset toimivat ohjenuorana, kun pohditaan vastaavan toiminnan mittaamista. Tehtyä mittaristoa ei ole tarkoituksenmukaista soveltaa muualla sellaisenaan, vaan mittaristo tulee aina sovittaa kohdeorganisaatioon. Kyselytutkimuksen tuloksia ei voida pienen vastaajamäärän takia yleistää järjestökenttään.

Ravinnepitoisen teollisen jäteveden tuotteistaminen

Tässä työssä selvitettiin ravinnepitoisen jäteveden väkevöintiä erityisesti ammoniumtypen ja orgaanisten happojen osalta. Konsentrointiin käytettiin pääasiassa käänteisosmoosia sekä haihdutusta, mutta myös nanosuodatusta tutkittiin. Jätevesi oli Honkajoki Oy:n lauhdevettä. Kirjallisuusosassa esiteltiin Honkajoki Oy:n toimintaa, membraanierotus-prosesseja, lihantuotannossa syntyvän jätteen ominaisuuksia sekä sen puhdistamista. Keskeisimmät suodatukset tehtiin DOW FILMTEC SW30HR -membraanilla, ja käytetty laitteisto oli DSS LabStak M20. Suodatuksia tehtiin eri pH-olosuhteissa typen ja orgaanisten happojen erottumisen kannalta optimaalisten olosuhteiden löytämiseksi. Lisäksi tutkittiin, kuinka puhtaaksi permeaatti voidaan saada uudelleensuodatuksen avulla. Työssä käytettiin myös haihdutusta lauhteen väkevöintiin. Ammoniumtypen konsentroituminen suodatuksissa oli tehokkainta pH:n ollessa 7 tai sen alle. Kaksivaiheisella suodatuksella permeaatin laatu alitti selvästi Karvianjokeen laskettaville jätevesille asetetut laatu- ja kuormitusrajat. Yhdistämällä suodatus- ja haihdutusprosessit, pystyttiin valmistamaan liuosta, jonka ammoniumtyppipitoisuus oli noin 7,6 %. Tuolloin suodatus tehtiin pH 7:ssä ja haihdutus pH 3:ssa rotavaporilla 26 mbar paineessa ja 50 °C lämpötilassa. Syöttöliuoksen tilavuuden alenema oli noin 65-kertainen. Haihdutuksessa muodostuneessa lauhteessa oli paljon orgaanisia happoja ja käytännössä ei lainkaan ammoniumtyppeä. Tuotejakeita saatiin siten kaksi kappaletta: ammoniumtyppijae ja orgaanisia happoja sisältävä jae.

Potilasvirtojen hallinnan keinot ammattikorkeakoulujen opinnäytetöissä

Tutkimuksen lähtökohtana on terveydenhuollon organisaatioiden pyrkimys tehostaa toimintojaan yhä kasvavissa yhteiskunnan asettamissa säästöpaineissa. Toiminnalta edellytetään tehokkuutta, taloudellisuutta ja tuottavuutta. Toiminnan tehokkuutta ilmaisee omalta osaltaan potilasvirran sujuvuus terveydenhuollon eri toiminnoissa. Potilasvirta muodostuu terveydenhuollon eri prosesseissa etenevistä asiakkaista ja sen sujuvuuden arviointi sekä asiakkaan kokemuksista että organisaation omasta laadunvalvonnasta. Palvelun laatu ja prosessimainen ajattelu ovat olennaisia tarkastelukohteita tässä kontekstissa. Ammattikorkeakoulujen lakisääteinen tehtävänä on pitää yhteyksiä työelämään, eli terveydenhuollon toimijoihin. Tutkimuskysymyksenä on, kuinka ammattikorkeakoulujen opinnäytetöissä on käsitelty potilasvirran sujuvuutta ja mitä keinoja sen parantamiseksi on löydetty. Samalla voidaan todeta ammattikorkeakoulujen onnistuminen yhteydenpidossaan työelämään. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen kirjallisuuskatsaus ja sen alamenetelmänä käytettiin metasynteesiä. Tutkimuksessa analysoitiin 27 ammattikorkeakoulun päättötyötä, joissa kaikissa potilasvirtaa käsitellään joko suoraan tai välillisesti. Kukin opinnäytetyö referoitiin erikseen ja niistä kirjattiin ylös tärkeäimmät potilasvirran sujuvuuteen liittyvät käsitteet ja löydökset. Opinnäytetyöt ryhmiteltiin viiteen ryhmään, joita olivat hoitoprosessin tehostaminen, toiminnan opastuksen ja ohjauksen kehittäminen, potilaiden luokittelu, yhteistoiminta ja organisaation kehittäminen sekä laatuajattelu. Näiden aihepiirien mukaisesti ryhmien löydöksistä laadittiin kustakin yhteenveto, jossa tärkeimmät potilasvirran sujuvuutta parantavat löydökset saatiin kootuksi yhteen. Metasynteesin toisessa vaiheessa, eli vastavuroisessa käännöksessä, määriteltiin näiden yhteenvetojen perusteella kolme avainaluetta potilasvirran sujuvuuden parantamiseen. Tarkastelun ja analyysin lopullisena synteesinä on se, että ammattikorkeakouluissa tehtyjen opinnäytetöiden mukaan potilasvirran sujuvuuteen vaikuttavat henkilöstön osaaminen, toiminnan suunnittelu ja organisointi sekä laadunhallinnan toimivuus. Voidaan puhua myös terveydenhuollon kehittämisalueista tai -sektoreista. Opinnäytetöistä lähes kaikki olivat terveydenhuollon toimijoiden tilaamia ja käytännön toiminnan kehittämiseen liittyviä. Niiden perusteella voitiin myös todeta ammattikorkeakoulujen onnistuneen osallistumaan työelämän kehittämiseen ja täyttäneen tehtävänsä näiltä osin.

Yhdyskuntajätteen mekaanisen erottelun erotustehokkuus

EU:n jätehierarkia asettaa jätteenkäsittelyssä materiaalien hyötykäytön energiahyötykäytön edelle. EU on asettanut korkeat tavoitteet jätteenkierrätykseen, 50 painoprosenttia kotitalousjätteestä on ohjattava kierrätykseen vuoteen 2020 mennessä. Suomessa kaatopaikoista on pyritty eroon lisäämällä jätteenpolttokapasiteettia. Jätteiden hyödyntämisen osalta tilanne Suomessa on hyvä, mutta kierrätystavoitteiden täyttyminen nykyisillä toimilla vaikuttaa epätodennäköiseltä. Tässä työssä selvitetään mitä mekaanisia jätteen erottelumenetelmiä maailmalla on käytössä ja kuinka tehokkaita ne ovat. Työn tavoitteena on tutkia voitaisiinko kierrätystä Suomessa tehostaa yhdyskuntajätteen mekaanisella käsittelyllä. Kirjallisuusselvityksen lisäksi työssä on simuloitu mekaanisia erotteluketjuja ja verrattu niillä saatuja tuloksia Suomen syntypaikkalajittelun tasoon. Tämän tutkimuksen perusteella, mikään yksittäinen mekaaninen erottelumenetelmä ei riittävän tehokas erottelemaan kierrätettäviä materiaaleja yhdyskuntajätteestä. Mekaanisia erottelumenetelmiä tulee yhdistää lajittelulinjastoiksi, joiden optimoiminen on monen tekijän summa. Lajittelulinjaston suunnitteluun vaikuttavat muun muassa lähtömateriaalin laatu ja lopputuotteiden käyttötarkoitukset. Yhdyskuntajätteen sisältämä biojäte likaa herkästi muut jätteet ja vaikeuttaa mekaanisesti eroteltujen jätejakeiden uudelleenkäyttöä. Biojätteen poistaminen muiden jätteiden joukosta olisi ensiarvoisen tärkeää mekaanisen erotuksen tehokkuuden kannalta. Mekaaniset erotteluketjut poistavat tehokkaasti biojätettä ja metalleja, mutta lasin ja kuitujen osalta erotusketjujen tehokkuudet jäävät alhaisiksi. Muovien osalta mekaaninen erottelu voi parhaimmillaan ollaan erittäin tehokasta, toisaalta vaatimukset lähtömateriaalin laadulle ovat suuret. Muovien osalta syntypaikkalajittelun ja mekaanisen erottelun yhtäaikainen tehostaminen voisi tarjota ratkaisun kierrätysasteen nostamiseen.

Value perceptions of measurement and monitoring system customers

The value that the customer perceives from a supplier’s offering, impacts customer’s decision making and willingness to pay at the time of the purchase, and the overall satisfaction. Thus, for a business supplier, it is critical to understand their customers’ value perceptions. The objective of this thesis is to understand what measurement and monitoring system customers value, by examining their key purchasing criteria and perceived benefits. Theoretical part of this study consists on reviewing relevant literature on organizational buying behavior and customer perceived value. This study employs a qualitative interview research method. The empirical part of this research consisted of conducting 20 in-depth interviews with life science customers in USA and in Europe. Quality and technical features are the most important purchasing criteria, while product-related benefits seem to be the most important perceived benefits. At the marketing of the system, the emphasis should be at which regulations the system complies with, references of supplier’s prior experience, the reliability and usability of the system, and total costs. The benefits that should be emphasized are the better control of customer’s process, and the proof of customer’s product quality

Data Governance and Automated Marketing – A Case Study of Expected Benefits of Organizing Data Governance in an ICT Company

This research is looking to find out what benefits employees expect the organization of data governance gains for an organization and how it benefits implementing automated marketing capabilities. Quality and usability of the data are crucial for organizations to meet various business needs. Organizations have more data and technology available what can be utilized for example in automated marketing. Data governance addresses the organization of decision rights and accountabilities for the management of an organization’s data assets. With automated marketing it is meant sending a right message, to a right person, at a right time, automatically. The research is a single case study conducted in Finnish ICT-company. The case company was starting to organize data governance and implementing automated marketing capabilities at the time of the research. Empirical material is interviews of the employees of the case company. Content analysis is used to interpret the interviews in order to find the answers to the research questions. Theoretical framework of the research is derived from the morphology of data governance. Findings of the research indicate that the employees expect the organization of data governance among others to improve customer experience, to improve sales, to provide abilities to identify individual customer’s life-situation, ensure that the handling of the data is according to the regulations and improve operational efficiency. The organization of data governance is expected to solve problems in customer data quality that are currently hindering implementation of automated marketing capabilities.

Modulaarinen arkkitehtuuri tuoteperheen kehittämisessä

Modulaarisen tuotteen kehittäminen tehostaa yrityksen kilpailukykyä ja helpottaa asiakkaiden tarpeiden tyydyttämistä. Tuoteperheen edut verrattaessa massatuotantoon ovat laajempi tuotevalikoima sekä parempi tuotettavuus massaräätälöintiin verrattuna. Eri tuotevaihtoehtoja ja moduuleja on mahdollista kehittää rinnakkain. Moduloitava tuoteperhe helpottaa yrityksen eri vaiheita aina tuotteen suunnittelusta huoltotoimenpiteisiin ja lopulta tuotteen purkamiseen. Asiakkaille tärkeitä hyötyjä moduloinnin osalta ovat tuotteiden parempi laatu ja huollettavuus. Täysin uuden modulaarisen tuoteperheen kehittäminen vaatii runsaasti resursseja suunnitteluosastolla. Modulaarisessa tuotteessa suunnittelutyö voidaan kohdistaa vain tietyn moduulin kohdalle ja suunnitteluaikoja saadaan täten lyhennettyä. Tässä kandidaatintyössä tutkittiin, miten hitsausautomaatiosovelluksissa modulaarisuus on toteutettu sekä pohditaan kehityskohteita, koska hitsausautomaatiosovelluksia tuotetaan runsaasti asiakasräätälöintinä. Tarkasteltavana tuoteperheenä oli robottihitsausportaalit ja hitsaustornit.

Laatukäsikirjan laatiminen Refinec Oy:lle

Tämän kandidaatintyön tavoitteena oli tutkia, mikä on laatukäsikirjan merkitys laadunhallintajärjestelmässä, miten laadunhallintajärjestelmä sertifioidaan ja mitä hyötyä Refinec Oy:lle olisi sertifioidusta laadunhallintajärjestelmästä. Refinec Oy:lle laadittiin kandidaatintyössä laatukäsikirja ja siihen kuuluvat liitteet ja toimintaohjeet valmiin laadunhallintajärjestelmän pohjalle. Tavoitteena oli tuottaa Refinec Oy:lle laadunhallintajärjestelmän sertifiointiin tarvittavat dokumentit. Laatukäsikirja laadittiin standardin SFS-EN ISO 9001:2008 mukaisesti. ISO 9001 on kansainvälinen standardi joka käsittelee laadunhallintajärjestelmiä ja niiden vaatimuksia. Laatukäsikirjan liitteeksi laadittiin taulukoita erilaisia tarkastuksia ja raportointeja varten. Lisäksi Refinec Oy:lle laadittiin yhdessä yrityksen johdon kanssa toimintaohjeet, joiden mukaan Refinec Oy toimii. Tutkimus osoitti laatukäsikirjan olevan keskeinen osa laadunhallintajärjestelmää, sillä laadunhallintajärjestelmän auditointi suoritetaan laatukäsikirjan perusteella. Laadunhallintajärjestelmän sertifioinnissa auditoija tarkastaa sen olevan standardin mukainen niin laatukäsikirjassa kuvattuna kuin käytännössäkin. Refinec Oy halusi dokumentit laadunhallintajärjestelmästä ja toimintaohjeista, jotta asiakkaille voitaisiin taata ja todentaa toiminnan laatu ja harkitsee laadunhallintajärjestelmän sertifiointia.

Corporate green image communication through public disclosures and social media

Today, companies need to mind the environment in all their actions. Policies, regulations and growing pressure from environmentally conscious public are driving corporations to invest increasingly in their green images. Communication plays a key role in forming and maintaining that image. This thesis explores how six selected companies communicate about their environmental efforts and activities, and its linkage to their green images, in annual and sustainability reports and in Facebook. The companies come from the U.S. and Europe and operate in three different industries: ICT, oil and gas, and aerospace & defense. Qualitative and quantitative content analyses are conducted to examine 36 reports and 121 Facebook messages, collected from the period of 2010-2014, and from 2005 for comparison. The results show that although the quality and quantity of environmental disclosure is increasing, there is still room for improvement. Overall, disclosure in the ICT sector is on the highest level. The European companies disclose more and on average have stronger green images than the American ones. Emissions and ways to reduce them is by far the most covered topic in both continents and in all three industry sectors. The messages in Facebook are closer to advertising, and overall the platform is utilized surprisingly little.

Comparison of EN & ASME welding and its allied processes standards

This thesis is made in cooperation with Wärtsilä and Sandvik. The main purpose of the thesis is to clarify the best suitable American standards for European standards used in Wärtsilä’s investigation checklist and to make wide and easily readable tables for Wärtsilä and their subcontractors. One of the most important issues is to make clear if the compared American standards are demanding enough for Wärtsilä’s needs. The research is done by comparing EN standards mentioned in Wärtsilä’s investigation checklist to corresponding ASME, AWS, ASNT and ASTM standards. The research shows that there is visible lack of requirements in American standards compared to European ones. Some areas of American standards are more demanding than European standards but in larger scale EN standards are much wider and more demanding than American standards. Because of these reasons, usage of European standards should be recommended for Wärtsilä’s subcontractors to ensure the quality and reliability of production.

Ekaluokkalaisen vanhemmaksi. Vanhempien kokemuksia yhteistyöstä ensimmäisen luokan opettajan kanssa.

Tutkimuksessa selvitettiin vanhempien kokemuksia kodin ja koulun yhteistyöstä lapsen ensimmäisen lukukauden päättyessä. Tutkimusjoukkona oli 11 vanhempaa, jotka olivat osallistuneet vuotta aiemmin esiopetuskyselyyn osana suurempaa tutkimusjoukkoa (N=61). Vanhempien yhteistyökokemuksia tarkasteltiin monimenetelmäisesti. Yhteistyökokemuksia mitattiin ja verrattiin esikouluyhteistyön tuloksiin sekä selvitettiin, millä vanhemmat selittivät yhteistyökokemuksiaan. Taustana kokemuksille selvitettiin yhteistyöasenteita ja yhteistyölle annettuja merkityksiä. Lisäksi tarkasteltiin kohtaamisia vanhempainilloissa ja -varteissa yhteistyön kontekstina. Tutkimuksessa selvisi, että vanhemmat pitivät yhteistyötä tärkeänä ja suhtautuivat siihen myönteisesti. Käsitykset opettajan asenteesta yhteistyöhön olivat positiivisia. Kohtaamiset opettajan kanssa koettiin hyödyllisiksi, ja ne palvelivat yhteistyölle asetettuja tarpeita, kuten tiedonsaantia ja lapsen oppimisen tukemista. Vanhemmat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä yhteistyöhön opettajan kanssa. Yhteistyökokemuksia selitettiin opettajaan, vanhempiin ja heidän väliseensä vuorovaikutukseen sekä lapseen ja luokkaympäristöön liittyvillä tekijöillä. Tutkimuksessa selvisi, että lapsen yksilöllinen huomioiminen on keskeinen yhteistyökokemuksiin vaikuttava tekijä. Lapsen haasteet voivat heijastua vanhemman kokemuksiin negatiivisesti, mikäli lapsen tuen ja eriyttämisen tarpeisiin ei vastata eikä vanhempi koe tulevansa kuulluksi. Lapsen tuen tarpeen laatu ja luokkaympäristö olivat keskeisiä tekijöitä lapsen tarpeiden toteutumiselle ja opettajan mahdollisuuksille huomioida yksilölliset tarpeet. Tutkimus osoitti, että näkemysten erotessa paljastuu suhteen asymmetria; yhteistyötä tehdään koulun ehdoilla. Käsitykset opettajan ja vanhemman rooleista eivät ole muuttuneet. Johtopäätöksenä tuloksista todetaan, että opetuksen eriyttäminen on tärkeää sekä lapsen että yhteistyön kannalta. Opetuksen resursseihin ja ryhmäkokoihin on syytä kiinnittää huomiota, jotta opettajilla on aidosti mahdollisuus vastata lasten yksilöllisiin tarpeisiin. Tämä on erityisen tärkeää alkuopetuksessa, jossa oppilas muodostaa käsitystä itsestään oppijana. Onnistuneella siirtymällä on keskeinen merkitys sekä lapsen tulevalle koulupolulle että kodin ja koulun yhteistyölle myös jatkossa.

Haikaranpesän perhevalmennus: valmennuksen laatu asiakkaan näkökulmasta

Tämän Näyttöön perustuva kätilötyö -hankkeeseen liittyvän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää Kätilöopiston sairaalan Haikaranpesä-osaston perhevalmennuksen laatua asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus käyttää jatkossa osaston perhevalmennuksen kehittämisessä. Yksityiskohtaisina tehtävinä on selvittää, miten asiakkaat arvioivat seuraavia laadun ulottuvuuksia. 1. Perhevalmennuksen saatavuus ja saavutettavuus 2. Vuorovaikutus ja asiakkaan kohtelu perhevalmennuksessa 3. Perhevalmennuksen luotettavuus ja uskottavuus 4. Perhevalmennuksen vaikuttavuus Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka aineisto kerättiin teemahaastattelulla. Opinnäytetyön tehtävät toimivat haastattelun teemoina. Haastattelut suoritettiin helmikuun 2007 aikana kolmelle Haikaranpesän asiakkaana olleelle esikoisen saaneelle vanhemmalle. Aineisto analysoitiin sisällön analyysillä, jonka tuloksena muodostui käsitejärjestelmä Haikaranpesän valmennuksen laatuun vaikuttavista tekijöistä asiakkaiden näkökulmasta. Valmennuksen laatuun vaikuttivat tiedottamista koskevat tekijät, valmennuksen ajankohtaan, aikatauluun ja aikataulujen pitävyyteen sekä valmennusympäristöön liittyvät tekijät, asiakkaan tarpeiden huomiointi sekä kätilöön, henkilökunnan ammattitaitoon ja tiedon realistisuuteen liittyvät tekijät, valmennukseen liittyvät odotukset sekä valmennuksesta saatu hyöty. Opinnäytetyön tuloksista voidaan päätellä haastateltavien olleen pääasiassa tyytyväisiä Haikaranpesän valmennuksen laatuun. Haikaranpesän järjestämän perhevalmennuksen merkitys koettiin tärkeäksi yleistietopaketiksi synnytyksestä ja lapsivuodeajasta sekä tutustumiseksi ennalta osastoon. Tulosten perusteella huomion kiinnittäminen valmennusympäristöön, valmennuksen sisältöön ja uusien palveluiden kehittäminen olisi tulevaisuudessa tärkeää