A influência dos pacotes de preço na decisão de consumo de serviços

O uso de pacotes de preços como tática de vendas é amplamente difundido, e diversas pesquisas comprovam a sua eficiência. Recentemente, Soman e Gourville (2001) sugeriram que os pacotes poderiam reduzir o consumo de serviços e, conseqüentemente, a lealdade do cliente. Com base nas teorias de custos irrecuperáveis e contabilidade mental, os autores propuseram uma nova teoria chamada dissociação da transação segundo a qual, dentro de um pacote, custos e benefícios não estão fortemente associados. Isso reduziria a pressão dos sunk costs para consumir o serviço comprado. Esta dissertação apresenta um teste da teoria da dissociação da transação, buscando replicar e estender os achados de Soman e Gourville (2001). Com o objetivo de verificar o efeito dos pacotes de preço no comportamento e nas percepções do consumidor, foi realizada uma pesquisa experimental em três etapas. A primeira consistiu de entrevistas de profundidade, a segunda foi um pré-teste do plano experimental e do instrumento de coleta de dados e a terceira etapa foi um experimento com o intuito de testar as hipóteses de pesquisa. Foi examinada, ainda, a existência de interação entre envolvimento e pacotes de preços. Os resultados não mostraram o esperado decréscimo no consumo de serviços adquiridos em pacotes, nem o efeito dos pacotes em avaliações de arrependimento, dor e intenção de recompra. Os pacotes, contudo, reduziram a percepção de desperdício no caso de não consumir o serviço comprado, indicando que o uso de pacotes de preços exerceu influência nessa variável. Após a apuração dos resultados, é apresentada uma discussão sobre as implicações teóricas desta pesquisa e são feitas recomendações para os gestores de marketing.

A insatisfação nos serviços: comparando formas pessoais e impessoais de decepção no atendimento

O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

A Adoção das Estratégicas de CRM e a Fidelização do Cliente

As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.

Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza

The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Valor percebido do cliente: um estudo sobre o relacionamento entre as instituições de ensino superior e seus alunos

O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas.

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

Um estudo empírico sobre o uso do boca a boca gerado na internet como comunicação com o cliente

O impacto do boca a boca na Imagem da Marca e no julgamento de produtos (bens e serviços) tem sido estudado há tempos na disciplina de comportamento do consumidor. Com o crescimento da internet como mídia social e meio de comunicação entre consumidores e empresas, o boca a boca ganhou força junto a profissionais e pesquisadores de Marketing. Uma revisão da literatura permitiu traçar um paralelo entre o boca a boca tradicional e o eletrônico. É preciso compreender cientificamente a influência do boca a boca eletrônico no comportamento do consumidor. Para isto, foram realizados dois estudos nesta dissertação, sendo o primeiro um estudo exploratório a partir da realização de entrevistas e aplicação de questionários a consumidores, profissionais de Marketing e especialistas do assunto com o intuito de levantar percepções gerais sobre o tema. Para avaliar estatisticamente as hipóteses propostas nesta dissertação, o segundo estudo foi a realização de um experimento com 168 estudantes, contando com cinco cenários e três tipos de produtos (Vestuário, Cosméticos e Lojas Online). A variável independente foi o Comentário Postado pelo consumidor. Duas foram as variáveis dependentes: Imagem da Marca e Intenção de Compra dela. Para a mensuração da Imagem da Marca se utilizou a escala de Personalidade de Marca de Aaker (1997). No tocante à Intenção de Compra, um concurso foi elaborado para os sujeitos. No início e no final da coleta de dados, os participantes escolhiam as empresas das quais ganhariam um prêmio (vale compra), caso fossem os vencedores. Mediu-se a Intenção de Compra em função da escolha dos consumidores antes e depois do estímulo, sendo comparados, ainda, os resultados dos diferentes cenários. Constatou-se que os comentários negativos e positivos que os consumidores postam na internet têm um impacto significante na Imagem da Marca para outros consumidores nos produtos Vestuário e Loja Online. Mas não foram percebidos impactos destes comentários na Imagem da Marca no produto Cosmético e na Intenção de Compra dos outros consumidores nos três tipos de produtos testados. O Gerenciamento dos Comentários negativos (resposta da empresa a comentário postado pelo consumidor) apresentou uma redução no impacto do comentário na Imagem da Marca para os outros consumidores no produto Loja Online. Contudo, os tons alinhados com Foco Regulatório do consumidor nas respostas das empresas não provocaram diferenças significativas, contra indicando essa concepção teórica como meio de aprimorar os resultados do Gerenciamento dos Comentários. Várias implicações científicas e profissionais interessantes decorrem da pesquisa. Para o praticante, se viu que a internet 2.0 é uma mídia a ser considerada no esforço de comunicação da empresa e que ela deve ser considerada como um canal de comunicação bidirecional.

O controle de qualidade nos serviços de saúde

Trata do problema de qualidade no setor de serviços,com ênfase nos serviços de saúde, caracterizando e apontando maneiras, possíveis de melhorar a prestação de serviços.Aborda as técnicas e métodos de controle de qualidade existentes, tecendo considerações sobre prestação de serviços e o novo conceito de cliente.Discute algumas peculiaridades do setor de serviços, principalmente dos serviços de saúde.Aponta oportunidades de melhora de prestação de serviços de saúde no Brasil

Relação entre os atributos de qualidade de um serviço de reabilitação ambulatorial e os padrões do modelo de acreditação Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations : a visão do cliente

Mostra evidências de relação entre os atributos de qualidade de um serviço de realibilitação ambulatorial sob a percepção do cliente e os padrões do modelo internacional de acreditação de serviço de saúde.

Qualidade em serviços de saúde: análise dos instrumentos utilizados na promoção e garantia da qualidade na prestação de serviços hospitalares em um hospital geral de grande porte no município de São Paulo

Este trabalho estuda o tema da qualidade na prestação de serviços em saúde por meio da análise da experiência observada em um hospital geral de grande complexidade, vinculado à comunidade israelita da Cidade de S.Paulo. O estudo parte da observação de 6 (seis) modelos implantados em várias unidades do hospital, por iniciativas de administradores e profissionais de saúde que constituem o corpo funcional das mesmas. A história do hospital é de crescente incorporação de tecnologia de alta complexidade em saúde. A partir de determinado ponto de sua existência, detectou-se internamente um movimento de preocupação de garantia e promoção da qualidade dos serviços prestados.

Ameaças e oportunidades a empresa que quer se dedicar ao cliente

Trata de averiguar as causas dos insucessos da maioria dos "programas" de qualidade em serviços e procura apontar algumas sugestões para a empresa que quer iniciar um esforço de melhoria com foco no cliente. Aborda o perfil gerencial e sua implicação nos resultados que a empresa pretende recolher

Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Marketing de serviços em odontologia : uma análise do marketing de serviços focado para a realidade odontológica

Neste trabalho, o objeto é o marketing do dentista, facilmente reconhecível por quem já foi a um consultório odontológico e pelos profissionais da área. Por ser um tema ao qual, até então, não foi dada muita importância, além de ser recheado de tabus, pouco foi dito ou escrito sobre ele, principalmente no Brasil. Esta dissertação teve, além do seu objetivo acadêmico, uma preocupação de colocar os temas de forma que pudesse ser transformada em um livro disponível a todos os dentistas