Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a través de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las empresas de calzado más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producción y venta de una organización, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigación está estructurada en tres capítulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Capítulo I muestra una serie de conceptos teóricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercialización del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atención al cliente. En el capítulo II se detalla la metodología de la investigación que se utilizó para realizar el estudio, además se presenta la situación actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagnóstico obtenido de la opinión de los Clientes, la segunda detalla la opinión que los empleados tienen de la institución y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atención. Como resultado de la realización del diagnóstico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del capítulo. El Capítulo III contiene la “Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador” que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados teóricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se logrará asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendrán de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Auditoría de gestión a la administración de medicamentos en las farmacias de la red de hospitales públicos de El Salvador.

En los hospitales públicos es importante contar con una herramienta que favorezca al desarrollo de una auditoría de gestión a la administración de los medicamentos en las farmacias que se encuentran bajo su dirección, pues esta área juntamente con la de Almacén son catalogadas como de alto riesgo; por consiguiente, es indispensable evaluar los controles aplicados a los procesos de adquisición, recepción, almacenamiento y dispensación de medicamentos, a fin de determinar el grado de eficiencia, eficacia y economía en relación a la optimización de recursos y el logro los objetivos y metas. Los centros hospitalarios que fueron considerados para realizar el estudio poseen Unidad de Auditoría Interna; no obstante, en su mayoría no realizan auditoría de gestión al área de farmacia, por lo que se tomó a bien desarrollar un caso práctico de una auditoría en donde se incluyen procedimientos para evaluar los procesos internos del área en mención, sirviendo así de modelo en la elaboración de la planeación, ejecución e informe. El objetivo de la investigación consistió en identificar las oportunidades de mejora en los procesos ejecutados por farmacia y almacén, esto con el ánimo de desarrollar una herramienta que sirva de base para evaluar de forma ágil y oportuna dichos procedimientos y contribuir a minimizar los riegos de deterioro, perdida y vencimiento de medicamentos, así como el desabastecimiento de los mismos, lo que a su vez permitirá que los usuarios gocen de los beneficios de obtener sus medicamentos de forma rápida. Para la investigación se hizo uso del método hipotético deductivo, partiendo del conocimiento general para luego abordar lo especifico y dar así solución a la problemática planteada, consistente en la falta de auditoría de gestión al área de farmacia; para recolectar la información se hizo uso de la técnica de la encuesta, a través de la administración de un cuestionario dirigido al responsable de la Unidad de Auditoría Interna y otro dirigido a los jefes de Farmacia, también se realizaron entrevistas a las respectivas jefaturas y se hizo uso de la ventanilla de acceso a la información, la cual proporcionó la información solicitada en relación a la temática. Las Unidades de Auditoría Interna de los hospitales públicos no evalúan detalladamente los procesos de adquisición, recepción, almacenamiento y dispensación de medicamentos por no poseer recursos humanos y económicos suficientes para realiza dicha práctica, además, no se cuentan con un manual en donde se establezcan los lineamientos a seguir para el desarrollo de la planeación, ejecución e informe para este tipo de auditoría, lo que constituye una limitante a la hora de querer examinar la administración de los medicamentos. A partir de la información obtenida se fundamenta la necesidad de evaluar los procesos desarrollados en farmacia y mejorar los controles implementados a fin de garantizar el adecuado uso de los recursos y brindar así servicios de calidad que permitan mejorar las condiciones de salud de la población salvadoreña.

Simulación de la capacidad de producción de las máquinas y áreas de trabajo que intervienen proceso productivo de fabricación de Guantes de Látex

42 p.

Modelo de costeo propuesto para producción porcina – Caso de estudio Finca El Recuerdo

71 p.

Manual de técnicas y procedimientos de auditoría y el seguimiento a las acciones correctivas, con base a la normativa internacional ISO 9001 para las empresas que se dedican a prestar servicios educativos.

El manual que se propone en el trabajo presentado, brinda continuidad y énfasis a la cultura organizacional de calidad que caracteriza a las empresas certificadas con Norma ISO 9001:2000, considerando la calidad como un elemento de movilidad continua, es decir, siempre requiere de monitoreo y control para brindar conformidad a la misma. Este trabajo considera la interrelación de recursos técnicos, prácticos, elementos de eficacia y de efectividad. Se pretende brindar un manual que contenga los elementos necesarios y prácticos para el desarrollo de una auditoría a los sistemas de gestión de calidad, por lo cual se incluyen los programas principales que contiene una auditoría que aplique un examen integral a los principales requisitos que exigen las ISO 9001 y que de manera continua evalúe, no solamente la conformidad con los criterios aceptados, sino también que involucre los reglamentos normativos aplicables a las empresa que brindan servicios educativos, de tal forma que se presente una razonable seguridad sobre la correcta aplicación de los mismos. Es de vital importancia considerar que el elemento calidad es un aspecto, hasta cierto punto subjetivo y no cuantitativo, pero que, sin embargo, se concretiza con los resultados al final de un proceso arduo y continuo, que brinda satisfacción tanto a los clientes de las empresas, a las empresas, así como también al personal mismo en la institución, sin el cual no se lograrían los objetivos propuestos. Para llevar a cabo el manual que se presenta, fue necesario realizar una serie de actividades, que se concretizan en cuatro capítulos que contiene este documento. En el capítulo I se presenta el marco teórico sobre auditoría, sistemas de gestión de calidad y Auditoría de calidad, los cuales resultan de suma importancia a fin de sustentar apropiadamente el manual propuesto. En cada una de éstas variables se consideran sus generalidades, la identificación de sus conceptos, su clasificación, las características, hechos históricos sobre los mismos, entre otros elementos considerados. En el capítulo II se desarrolla el contenido de la investigación de campo que sirvió de justificación para la propuesta del manual. Dicha investigación se llevó a cabo en el área metropolitana de San Salvador, y considerando una población de empresas que hasta ese momento se identificaban como certificadas por CONACYT (Consejo de Ciencia y Tecnología), ente regulador de las mismas. Este capítulo incluye generalidades de la investigación, los objetivos de la investigación, la justificación, la metodología, la tabulación de la encuesta realizada y el análisis de la información recolectada. En el capítulo III se presenta, la propuesta del “MANUAL DE TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AUDITORÍA Y EL SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS, CON BASE A LA NORMATIVA INTERNACIONAL ISO 9001 PARA LAS EMPRESAS QUE SE DEDICAN A PRESTAR SERVICIOS EDUCATIVOS”. Dicho manual constituye una herramienta que facilita la realización de la auditoría, q u e es un elemento vital para la consecución de los objetivos, pues identifica oportunidades de mejora, realiza examen oportuno y enfatiza una seguridad en la calidad de los servicios educativos brindados. En el capítulo IV se presentan las conclusiones y recomendaciones que surgieron como resultado de la investigación de campo realizada en las empresas que brindan servicios educativos y que se encuentran certificadas con la Norma ISO 9001. Para finalizar se detalla las fuentes bibliográficas que se consultaron para realizar la investigación.

Benchmarking entre los sistemas de transporte masivo Transmilenio Bogotá vs Metro São Paulo

68 p.

Medición de la cultura de seguridad del paciente en un hospital público de primer nivel en el municipio de Villeta

Esta investigación midió la percepción del personal asistencial sobre la cultura de seguridad de los pacientes en un hospital de primer nivel de complejidad por medio de un estudio descriptivo de corte transversal. Se utilizó como herramienta de medición la encuesta ‘Hospital Survey on Patient Safety Cultura’ (HSOPSC) de la Agency of Healthcare Research and Quality (AHRQ) versión en español, la cual evalúa doce dimensiones. Los resultados mostraron fortalezas como el aprendizaje organizacional, las mejoras continuas y el apoyo de los administradores para la seguridad del paciente. Las dimensiones clasificadas como oportunidades de mejora fueron la cultura no punitiva, el personal, las transferencias y transiciones y el grado en que la comunicación es abierta. Se concluyó que aunque el personal percibía como positivo el proceso de mejoramiento y apoyo de la administración también sentía que era juzgado si reportaba algún evento adverso.

Sistema agroindustrial del cacao fino o de aroma del Ecuador : identificación de oportunidades y restricciones del sistema para la mejora de la inserción del producto en el mercado externo

En los últimos años, el mercado de cacao fino o de aroma ha tenido un crecimiento constante en respuesta a la demanda de chocolates de alto contenido de cacao, origen conocido, sabores distintivos y producidos responsablemente, presionando a las industrias de chocolate premium a proveerse de cacaos diferenciados y de alta calidad. Esto exige a las cadenas agroalimentarias ajustar sus estrategias de producción y mercadeo con el fin de poder aprovechar las oportunidades (demanda creciente del producto, aranceles preferenciales para este país, entre otras) que ofrece el mercado. Sin embargo, Ecuador a pesar de ser el principal productor y exportador de cacao fino o de aroma del mundo (exporta alrededor del 96,3 por ciento de su producción), encuentra dificultades para mejorar la inserción de su producto en el mercado internacional y aprovechar estas oportunidades. Por lo tanto, el siguiente trabajo tiene como objetivo realizar un diagnóstico del Sistema Agroindustrial (SAG) del cacao fino o de aroma del Ecuador, con la finalidad de identificar las oportunidades y las limitaciones en el ambiente institucional, organizacional, tecnológico y comercial, y de este modo, generar información que contribuya a la mejora de la inserción del producto en el mercado mundial. El trabajo se desarrolló partir de un enfoque fenomenológico utilizando como herramienta metodológica el método EPESA. Los resultados del estudio se interpretaron y discutieron a partir de la base conceptual de la Nueva Economía Institucional y los distritos agroindustriales y agrocomerciales. Los resultados obtenidos indicarían que las restricciones institucionales estarían dadas por la ausencia de una ley que proteja los derechos de propiedad a los productores de cacao fino o de aroma. En el ambiente comercial el sistema de formación de precios no está alineado con el tipo de producto que se comercializa (especialidad), generándose alta incertidumbre especialmente para los pequeños y medianos productores que explican el 88 por ciento de los actores de la producción. De este modo aparecen comportamientos oportunistas y se generan cuasi rentas apropiables por el eslabón siguiente de la cadena. Esto desincentiva la inversión en tecnología y la innovación dando por resultado una meseta en la producción y restringiendo la mejora en la inserción del producto en el mercado mundial.

La ciudad Centro Comercial Abierto: un modelo con nuevas oportunidades para el comercio tradicional de los municipios y comarcas de Gipuzkoa

Este artículo explica que establecer en las ciudades el modelo de centro Comercial abierto como estrategia del comercio tradicional de las ciudades de Gipuzkoa, representa grandes ventajas respecto a la mejora de la competitividad de estos comercios, que durante los últimos años han tratado de buscar su nicho de mercado frente a la aparición de otras formas comerciales, que se han expansionado con mucha fuerza en este territorio, ya que dada su situación geográfica, ha visto como desde la década de los años 80 los grupos franceses se introdujeron en Gipuzkoa, preparándose para la integración europea de los años 90.

Estudio del sistema de agronegocios lechero de la Región Sierra del Ecuador : identificación de restricciones y oportunidades para mejorar su competitividad

La creciente ola de prosperidad y urbanización en Asia, África y América Latina fomenta el aumento en la demanda de productos lácteos. Una investigación realizada por Tetra PakDairyIndex en el 2011, proyecta un aumento de cerca de 25 por ciento en el consumo global de leche entre 2010 y 2020. América Latina reúne condiciones insuperables para aumentar sus producciones de leche y ser proveedor de la demanda del propio continente En Ecuador, se ha incrementado la producción de leche y productos lácteos, aunque sólo exporta el 1 por ciento de su producción, mientras que la población ecuatoriana todavía mantiene un bajo nivel de consumo de lácteos. Este hecho mantiene latentes las oportunidades para el desarrollo de la industria láctea y la ganadería nacional. El presente trabajo tiene por objetivo realizar un estudio del Sistema de Agronegocios lechero de la Región Sierra de Ecuador, el cuál permita conocer su desarrollo y limitaciones, y a partir de las mismas proponer alternativas de mejora competitiva. Se utiliza el método EPESA el cual establece los lineamientos para el estudio de sistemas de agronegocios desde una óptica sistémica y utilizando como marco teórico de la nueva economía institucional. Se realizó un análisis de fuentes de información secundaria así como también se realizaron entrevistas con informantes calificados dada la escasez de información a nivel nacional. El SAG lechero de la Región Sierra cuenta con dos subsistemas: el subsistema formal y el informal, surgen a partir del bajo enforcement institucional y una demanda local que prefiere lácteos no pasteurizados y "directo del campo". Es por ello que se observan mayores niveles de tecnificación, productividad, inocuidad, sanidad y calidad en el subsistema formal, lo que lleva a competencia desleal entre ambos subsistemas. Otro aspecto se refiere a las transacciones, las cuales en general todas las transacciones del sistema (y en ambos subsistemas) son de altos niveles de incertidumbre y costos de transacción, a pesar que en el subsistema formal se observan contratos. Del análisis competitivo se observa en comparación con el SAG lechero del Uruguay, el SAG lechero cuenta desventajas competitivas en factores tecnológicos avanzados (status sanitario, genética, disponibilidad y uso de maquinaria), también en la demanda (dado el bajo consumo per cápita y una demanda de baja exigencia en calidad, y bajas exportaciones), la baja presencia en el sistema de organismos de investigación y organizaciones gremiales, y la ausencia de cooperativas sumado a una alta atomización de los productores. Este estudio ha sido clave para proponer una alternativa de mejora competitiva del sistema, el cual se resume en la creación de un organismo público-privado (CONALECH) que coordine y dictamine las estrategias que el sistema debe seguir.

Estudio del sistema de agronegocios lechero de la Región Sierra del Ecuador : identificación de restricciones y oportunidades para mejorar su competitividad

La creciente ola de prosperidad y urbanización en Asia, África y América Latina fomenta el aumento en la demanda de productos lácteos. Una investigación realizada por Tetra PakDairyIndex en el 2011, proyecta un aumento de cerca de 25 por ciento en el consumo global de leche entre 2010 y 2020. América Latina reúne condiciones insuperables para aumentar sus producciones de leche y ser proveedor de la demanda del propio continente En Ecuador, se ha incrementado la producción de leche y productos lácteos, aunque sólo exporta el 1 por ciento de su producción, mientras que la población ecuatoriana todavía mantiene un bajo nivel de consumo de lácteos. Este hecho mantiene latentes las oportunidades para el desarrollo de la industria láctea y la ganadería nacional. El presente trabajo tiene por objetivo realizar un estudio del Sistema de Agronegocios lechero de la Región Sierra de Ecuador, el cuál permita conocer su desarrollo y limitaciones, y a partir de las mismas proponer alternativas de mejora competitiva. Se utiliza el método EPESA el cual establece los lineamientos para el estudio de sistemas de agronegocios desde una óptica sistémica y utilizando como marco teórico de la nueva economía institucional. Se realizó un análisis de fuentes de información secundaria así como también se realizaron entrevistas con informantes calificados dada la escasez de información a nivel nacional. El SAG lechero de la Región Sierra cuenta con dos subsistemas: el subsistema formal y el informal, surgen a partir del bajo enforcement institucional y una demanda local que prefiere lácteos no pasteurizados y "directo del campo". Es por ello que se observan mayores niveles de tecnificación, productividad, inocuidad, sanidad y calidad en el subsistema formal, lo que lleva a competencia desleal entre ambos subsistemas. Otro aspecto se refiere a las transacciones, las cuales en general todas las transacciones del sistema (y en ambos subsistemas)son de altos niveles de incertidumbre y costos de transacción, a pesar que en el subsistema formal se observan contratos. Del análisis competitivo se observa en comparación con el SAG lechero del Uruguay, el SAG lechero cuenta desventajas competitivas en factores tecnológicos avanzados (status sanitario, genética, disponibilidad y uso de maquinaria), también en la demanda (dado el bajo consumo per cápita y una demanda de baja exigencia en calidad, y bajas exportaciones), la baja presencia en el sistema de organismos de investigación y organizaciones gremiales, y la ausencia de cooperativas sumado a una alta atomización de los productores. Este estudio ha sido clave para proponer una alternativa de mejora competitiva del sistema, el cual se resume en la creación de un organismo público-privado (CONALECH)que coordine y dictamine las estrategias que el sistema debe seguir.

Agricultura urbana, condición para el desarrollo sostenible y la mejora del paisaje

Este artículo resulta de investigaciones en torno al “enverdecimiento” de las ciudades y las oportunidades de la agricultura urbana para la alimentación de una población en constante aumento que no trabaja la tierra. También es fruto de actividades de mejora de ambientes urbanos realizadas con la Escuela de Ingenieros Agrónomos de la Universidad Politécnica de Madrid. A través de casos de agricultura urbana, entendiendo por ella el conjunto de prácticas para la producción de alimentos y plantas ornamentales dentro de las ciudades y en sus entornos, se analizan alternativas para la recuperación de espacios construidos e incremento de la calidad de vida de la población. Todo ello se traduce, además, en creación de riqueza y mejora del paisaje urbano, siempre desde criterios de sostenibilidad que favorecen el desarrollo local desde la Cumbre de la Tierra de Río de 1992 y la Conferencia sobre Desarrollo Sostenible Río+20 de 2013.

Las TIC en los procesos de convergencia europea y la innovaci??n en la Universidad : oportunidades y limitaciones

Resumen tomado de la publicaci??n

Tecnología RFID en Colombia, un negocio con muchas oportunidades

Este trabajo busca identificar y definir porque la tecnología RFID puede ser un buen negocio de oportunidad en el mercado Colombiano, cada vez esté, está más enfocado en generar procesos de mejora continua que produzcan eficiencia al interior de las organizaciones, actualmente el uso de la tecnología es una herramienta clave para que las organizaciones se mantengan a la vanguardia. Con base en el estudio vemos que la tecnología RFID, genera eficiencia en el flujo de la información, mejora el control de inventarios y genera seguridad en estos, además de la disminución en los procesos y operaciones, e incrementa la velocidad en la toma de decisiones, por otro lado existe un mercado a explotar que es el de los hoteles, en la medida en que estos pueden controlar sus inventarios de objetos como sabanas, cobijas, etc. Evitando perder estos productos por robos. Un problema de esta tecnología son los altos costos, que impiden que empresas medianas y pequeñas puedan invertir en estos procesos.

Observatorio de los tratados de libre Comercio en Colombia: oportunidades de exportación para Colombia a los países miembros de la comunidad Andina (Perú, Bolivia, Ecuador)

Hoy en día, gracias a la globalización y a los tratados de libre comercio que a través de los años Colombia ha logrado firmar, el país ha conseguido nuevas oportunidades de mercado, y así mismo, ha podido identificar grandes apuestas a futuro,de tal manera que los productos colombianos lleguen a más países y compitan en un mercado donde grandes proveedores mundiales tratan de posicionarse. En este documento se quiere mostrar la relación comercial que mantiene el país Colombiano con los demás miembros de la Comunidad Andina (Perú, Ecuador, Bolivia.), de esta forma se busca recalcar potencialidades por parte de Colombia, en aras de fortalecer las exportaciones hacia estos países, y determinar oportunidades que hay dentro de cada departamento. Colombia se encuentra en una transición hacia una gran apertura económica y gracias a la mejora de su imagen a nivel global, se está convirtiendo en un atractivo de inversión para muchos países, por ende, también es de gran importancia retomar esta relación comercial, para determinar si con el tiempo se ha ido diluyendo, o por el contrario se está fortaleciendo.