A influência da maturidade do CRM no desempenho organizacional

A importância do tema relacionamento com clientes tem sido crescentemente reconhecida pelo mercado, enquanto alternativa para diferenciação estratégica e mesmo sobrevivência competitiva. Este estudo objetiva avaliar a influência do nível de maturidade da implementação da estratégia de Customer Relationship Management no desempenho organizacional. O nível de maturidade é estudado em função de capacidades (Analítica e de Consistência na Comunicação), compostas por diversas atividades, e o desempenho em função de suas componentes financeira e não-financeira. O presente trabalho contribui para o estudo da gradação de atividades e capacidades de CRM enquanto critério para mensuração dos resultados de sua implementação. Para isso é analisado um modelo de equações estruturais utilizando-se o software LISREL. Os resultados evidenciaram um modelo final com bom grau de adequação, permitindo constatar que a Capacidade Analítica da organização tem influência em seus desempenhos financeiro e não-financeiro e que, por sua vez, a Consistência na Comunicação influencia somente este último tipo de desempenho. Ao final são apresentadas as implicações gerenciais, limitações e sugestões para pesquisas futuras.

El nuevo reto de relación con los clientes: Social CRM

La evolución de Internet al modelo Web 2.0, ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, donde han proliferado un número ingente de redes sociales, que han cambiado las formas de relación y colaboración entre los usuarios, así como la relaciones de éstos y las empresas. En respuesta a estos dramáticos cambios sociales y tecnológicos, que actualmente están dando forma a las relaciones negocio-empresa, las empresas están descubriendo que es necesario modificar la estrategia de utilización del CRM (Customer Relationship Management) con sus clientes y desarrollar nuevas capacidades que permitan la creación de valor con los clientes. Y es aquí donde aparece el concepto de Social CRM, entendido como una estrategia centrada en entender, anticiparse y responder mejor a las necesidades de los clientes existentes o potenciales, aprovechando los datos sociales, para crear unas fuertes relaciones beneficiosas para ambas partes. En este trabajo se describe un modelo de adopción de Social CRM, aplicando un método de análisis “Top-Down”, y basado en el modelo de Gartner denominado “The Eight Building Blocks of CRM” [1]. El presente trabajo descompone el modelo de adopción descrito por Gartner, en los siguientes puntos. - Una decisión estratégica de la compañía - Asomarse a la realidad social - Analizar las redes sociales. - Metodología de adopción. - Despliegue y extensión en todos los departamentos de la compañía y la adaptación de los recursos humanos. - Selección e integración con las plataformas tradicionales de CRM - Análisis de herramientas de monitorización de Social CRM El modelo propuesto tiene dos objetivos, por un lado pretende proporcionar la visión de cómo CRM puede influir en los resultados empresariales en la era del cliente social, y por otro, proporcionar a los administradores cómo las inversiones y los recursos existentes de CRM puede ser integrados con las nuevas tecnologías y procesos para formar capacidades que pueden mejorar el rendimiento del negocio. ABSTRACT. “The Internet evolution to Web 2.0 model has created a new system called Social Media, where have proliferated a huge number of social networks which have changed the relationship and collaboration forms user-to-user and user-to-company. In response to these dramatic social and technological changes that are currently shaping the business-business relationships, companies are finding it necessary to modify the strategy for use of CRM (Customer Relationship Management) with customers and develop new capabilities to creating value with customers. And here is where the concept of Social CRM appears, understood as a focus on understanding, anticipating and responding to the needs of existing and potential customers strategy, leveraging social data to create a strong mutually beneficial relationships. In this paper describes an adoption model of Social CRM, using a "Top-Down" analysis method and based on the model of Gartner called "The Eight Building Blocks of CRM" [1]. This paper decomposes the adoption model described by Gartner in the following points. - A company strategic decision. - Look at social reality. - Analyze social networks. - Methodology adoption. - Deployment and extension in all departments of the company and the adaptation of human resources. - Selection and integration with traditional CRM platforms. - Analysis of monitoring tools for Social CRM. The proposed model has two objectives, firstly aims to provide insight into how CRM can influence business outcomes in the era of the social customer, and secondly, to provide administrators how investments and existing resources can be integrated CRM with new technologies and processes for developing capabilities that can increase business performance”.

E-CRM e a influência da digital analytics.

O mercado consumidor passou por diversas transformações ao longo do tempo devido principalmente à evolução tecnológica. A evolução tecnológica proporcionou ao consumidor a possibilidade de escolher por produtos e marcas, e permite a oportunidade de colaborar e influenciar a opinião de outros consumidores através do compartilhamento de experiências, principalmente através da utilização de plataformas digitais. O CRM (gerenciamento do relacionamento com o consumidor) é a forma utilizada pelas empresas para conhecerem o consumidor e criar um relacionamento satisfatório entre empresa e consumidor. Esse relacionamento tem o intuito de satisfazer e fidelizar o consumidor, evitando que ele deixe de consumir a marca e evitando que ele influencie negativamente outros consumidores. O e-CRM é o gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor, que possui todas as tradicionais características do CRM, porém com o incremento do ambiente digital. O ambiente digital diminuiu a distância entre pessoas e empresas e se tornou um meio colaborativo de baixo custo de interação com o consumidor. Por outro lado, este é um meio onde o consumidor deixa de ser passivo e se torna ativo, o que o torna capaz de influenciar não só um pequeno grupo de amigos, mas toda uma rede de consumidores. A digital analytics é a medição, coleta, análise e elaboração de relatórios de dados digitais para os propósitos de entendimento e otimização da performance em negócios. A utilização de dados digitais auxilia no desenvolvimento do e-CRM através da compreensão do comportamento do consumidor em um ambiente onde o consumidor é ativo. O ambiente digital permite um conhecimento mais detalhado dos consumidores, baseado não somente nos hábitos de compra, mas também nos interesses e interações. Este estudo tem como objetivo principal compreender como as empresas aplicam os conceitos do e-CRM em suas estratégias de negócios, compreendendo de que forma a digital analytics contribui para o desenvolvimento do e-CRM, e compreendendo como os fatores críticos de sucesso (humano, tecnológico e estratégico) impactam na implantação e desenvolvimento do e-CRM. Quatro empresas de diferentes segmentos foram estudadas através da aplicação de estudo de caso. As empresas buscam cada vez mais explorar as estratégias de e-CRM no ambiente digital, porém existem limitações identificadas devido à captação, armazenamento e análise de informações multicanais, principalmente considerando os canais digitais. Outros fatores como o apoio da alta direção e a compreensão de funcionários para lidar com estratégias focadas no consumidor único também foram identificados neste estudo. O estudo foi capaz de identificar as informações mais relevantes para a geração de estratégias de gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor e identificou os aspectos mais relevantes dos fatores críticos de sucesso.

A new marketing segmentation approach based on marginal individual utilities: applying CRM is not a chimera anymore

In the advent of Customer Relationship Management, a more accurate profile of the consumer is needed. The objective of this paper is to show the usefulness of knowing consumer’s complete utility function through his/her marginal utilities. This approach allows one to form groups of individuals with similar preferences (as traditional segmentation methods do) and to treat them individually (which represents an advance). The empirical application is carried out, on a sample of 2,127 individuals, in the context of tourism, where the customer relationship management philosophy is gaining more and more relevance.

"Customer" knowledge management in healthcare

This paper reports on a work-in-progress project on the management of patient knowledge in a UK general hospital. Greater involvement of patients is generally seen as crucial to the effective provision of healthcare in the future. However, this presents many challenges, especially in the light of the ageing population in most developed countries and the consequent increasing demand for healthcare. In the UK, there have been many attempts to increase patient involvement by the systematisation of patient feedback, but typically they have not been open to academic scrutiny or formal evaluation, nor have they used any knowledge management principles. The theoretical foundations for this project come first from service management and thence from customer knowledge management. Service management stresses the importance of the customer perspective. Healthcare clearly meets the definitions of a service even though it may also include some tangible elements such as surgery and provision of medication. Although regarding hospital patients purely as "customers" is a viewpoint that needs to be used with care, application of the theory offers potential benefits in healthcare. The two main elements we propose to use from the theory are the type of customer knowledge and its relationship to attributes of the quality of the service provided. The project is concerned with investigating various knowledge management systems (KMS) that are currently in use (or proposed) to systematise patient feedback in an NHS Trust hospital, to manage knowledge from and to a lesser extent about patients. The study is a mixed methods (quantitative and qualitative) action research investigation intended to answer the following three research questions: • How can a KMS be used as a mechanism to capture and evaluate patient experiences to provoke patient service change • How can the KMS assist in providing a mechanism for systematising patient engagement? • How can patient feedback be used to stimulate improvements in care, quality and safety?

Manager-Customer Relationship in Food Service Commissary Operations

Documented reports of day-to-day decision-making in food service tend to emphasize technical aspects. However, this view does not represent completely the decision-making process managers go through. The author reports on the effect of the manager-customer relationship in decision-making by managers.

Gestão do software de CRM para definição de limites de crédito

Ao longo dos anos, a análise de risco de crédito tem vindo a assumir um papel decisivo na análise do financiamento das empresas, sendo este um elemento fundamental para os órgãos de gestão. O financiamento é um elemento muito importante de suporte à atividade empresarial, uma vez que as empresas não detendo capital para realizar o investimento ou atividades correntes, recorrem ao crédito. Para que as empresas possam diminuir o risco de perdas, elas têm de seguir políticas de análise de crédito e de cobranças muito rigorosas. Este controlo será mais eficaz e eficiente se a organização mantiver relações de proximidade com os seus clientes. Um dos métodos cada vez mais utilizados para se conseguir manter relações estáveis e duradouras passa por adotar estratégias de CRM – Customer Relationship Management. A presente dissertação tem como objetivo desenvolver um modelo de análise de risco de crédito para os clientes da empresa inCentea. Este modelo permitirá perceber se o cliente reúne as condições necessárias para atribuição de crédito, e assim diminuir os risco para a inCentea. Conclui-se que a utilização de um maior número de variáveis na avaliação do risco permite uma minimização do risco. Através da integração do modelo de análise de crédito no software de CRM, a inCentea poderá fundamentar a sua decisão de concessão ou não de crédito com base em indicadores económicos e financeiros.

Propuesta para la implementación de un sistema CRM en PYMES del sector óptico de la ciudad de Bogotá

Tesis (Maestria en Administración de Empresas ).--Universidad de La Salle. Facultad de Ciencas Administrativas y Contables. Maestria en Administración de Empresas, 2013

Projecto de criação de metodologia de análise da Usabilidade para selecção de plataforma SaaS de Gestão de Projectos online CATCH, Global Marketing

O aparecimento de soluções de software baseadas na Cloud vieram democratizar o acesso a aplicações de suporte à actividade empresarial, permitindo a micro e pequenas empresas aceder a ferramentas que outrora apenas as grandes empresas poderiam financiar, dada a introdução de novas formas de pagamento mensais com base em contratos flexíveis, acesso via internet e ausência de instalação de hardware específico ou compra de licenças por utilizador – a verdadeira utilização de software como um serviço, vulgo SaaS (Software as a Service). As aplicações de tipo SaaS aportam inúmeros benefícios para as empresas e mesmo vantagens competitivas importantes, estando disponíveis soluções em diversas áreas, nomeadamente para a Gestão de Projectos, como ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e CMS (Content Management System), entre outros. Assim, as empresas de Marketing e Comunicação, caso da empresa em que se centra este Projecto, têm hoje em dia acesso a um conjunto de aplicações SaaS, que pelo seu custo acessível e fácil acesso online, permitem às empresas mais pequenas serem rapidamente tão competitivas quanto as maiores, por norma com processos mais pesados e tradicionais. Adicionalmente, assistimos também ao fenómeno da consumerização das TI, em que os consumidores passam a querer ter o mesmo tipo de User Experience (UX) de que usufruem na utilização de aplicações fora do seu trabalho, aplicadas à vida empresarial. Este Projecto argumenta que a Usabilidade deve ser um dos elementos chave para a selecção correcta de uma aplicação online de Gestão de Projectos (do tipo SaaS), algo que deveria ser facilitado pela aplicação de uma metodologia de teste da Usabilidade, disponível numa plataforma online de acesso livre. A metodologia deverá ser eficaz e passível de ser utilizada por colaboradores de uma micro ou pequena empresa, apoiando o seu processo decisório de investimento, sendo eles especialistas ou não na matéria. A metodologia proposta neste projecto exploratório pressupõe uma complementaridade entre a avaliação Heurística de Usabilidade pelo método de Nielsen e o Método de Purdue - Purdue Usability Testing Questionnaire (PUTQ).

Gestor de incidencias: Domestic Appliance

Proyecto realizado para la empresa de reparación de aparatos eléctricos Domestic Appliance con el que se se pretende facilitar y mejorar el proceso de gestión de todas las reparaciones que se realizan mediante una aplicación web. A nivel de Pyme, se trata de un sistema básico de CRM (Customer Relationship Management) y de un gestor de incidencias con el que los empleados de la empresa Domestic Appliance podrán mantener un mejor seguimiento de todos los casos abiertos, ver estadísticas y obtener información de todos los clientes. El sistema se completa con la gestión de un correo interno dónde los usuarios se podrán enviar información confidencial entre ellos, actuando como un correo interno.

Web professional de serveis informàtics, basat en software de codi obert

El PFC tracte de la implementació d'un web de serveis informàtics basat en software de codi obert i per tal de emprendre-ho i tirar endavant com a negoci, s'ha dut a terme un estudi de les tecnologies i un pla d'empresa, mirant de treu-re la màxima rendibilitat al web.Els serveis escollits com a model de negoci són bàsicament quatre: el disseny web, el disseny de webs e-commerce o tendes virtuals, la implementació de gestors de recursos d'empresa coneguts com ERP (de l'anglès Enterprise Resources Planning), i la implementació de gestors de relacions amb els clients coneguts com CRM (de l'anglès Customer Relationship Management).El primer capítol es una introducció, el segon capítol tracta de el software lliure, que és, quins models de negoci aporta i els tipus de llicència existents, el tercer capítol es un pla d'empresa on es detalla els serveis que oferirem i com ho gestionarem, el quart capítol tracta de les tecnologies utilitzades i el per que, i finalment unes conclusions.La web, netsolucion.com, que s'ha dissenyat amb Wordpress, implica no tan sols el haver d'estudiar i d'aprendre aquesta plataforma sinó també totes les que s'ofereixen com a serveis, que son:Gestor de Bases de Dades MySQL i PHP per al disseny web, Prestashop per al disseny de tendes virtuals, OpenERP per a la implementació dels gestors de recursos de empresa (ERP's) i els gestors de relacions amb els clients (CRM's).

The role of trust in business-to-business customer relationship

Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mikä on luottamuksen rooli B2B-asiakassuhteessa. Mitkä ovat B2B-suhteen ominaispiirteet, mikä on luottamuksen rooli ja luonne ja mikä on luottamuksen dynamiikka B2B-asiakassuhteessa. Tavoitteisiin on pyritty laadullisen tutkimuksen avulla. Aineisto kerättiin haastatteluilla ja analysointiin manuaalisesti teemoittain. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-asiakassuhde on vaativa yhteistyömuoto, joka tarjoaa molemmille osapuolille hyötyjä sekä mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Luottamus on suhteen ja menestyksellisen yhteistyön perusedellytys. Se perustuu hyvään mainee-seen, yhteiseen historiaan ja kokemuksiin ja sitä tarvitaan erityisesti viestinnässä, oppimisessa ja ongelmanratkaisussa. Henkilökohtaisten kontaktien ja partnereiden välisen henkilökemian lisäksi tehokkaimmat tavat rakentaa luottamusta ovat lupausten pitäminen jaerinomainen päivittäinen liiketoiminta asiakkaan kanssa.

Product management in global sales operations

Työn tavoitteena oli määrittää myyntikonfiguraattorissa käytettävän tuotemallin yleinen rakenne. Ensin selvitettiin tuotemallin luomista ja konseptin suunnittelua kirjallisuuden ja asiantuntijoiden haastattelujen avulla. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin vapaamuotoisesti kysymyslistaa apuna käyttäen. Tämän lisäksi työssä pohditaan sähköisen liiketoiminnan roolia sekä myyntikonfiguraattorin tulevaisuuden näkymiä. Diplomityössä käsitellään tuotemallia yleisellä tasolla. Toinen näkökulma käsittelee tuotemallia tietoteknisissä sovelluksissa käytettyjen menetelmien pohjalta. Tuotemallin muodostaminen aloitettiin asiakkaalle näkyvästä osasta eli myyntikonfiguraattorin ulkoasusta. Seuraava ongelma oli standardoida tuotetta ja tarjousta kuvaavat dokumentit globaalisti. Tähän ratkaisuun päädyttiin haastattelujen sekä asiantuntijoiden kokoontumisien pohjalta. Loppuosa diplomityöstä käsittelee myyntikonfiguraattorin asemaa kohdeyrityksen sähköisessä liiketoiminnassa sekä esittelee erään näkemyksen myyntikonfiguraattorin yhteenliittymästä asiakashallinta- ja tuotetiedonhallinta järjestelmiin. Diplomityössä saavutettiin asetetut tavoiteet: Myyntikonfigurattori yhtenäistää kohdeyrityksen hinnoittelua globaalisti, nopeuttaa tarjouksentekoprosessia, helpottaa uuden tuotteen lanseerausta ja standardoi tuotemallin globaalisti. Myyntikonfiguraattorin integrointi muihin tietojärjestelmiin tehostaa myynnin toimintoja. Haasteeksi jää loppukäyttäjien kannustaminen tehokkaaseen käyttöön sekä ylläpidon toteuttaminen. Ilman käyttäjiä ja heidän innostustaan voi projekti menettää johdon luottamuksen.

Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen, Tapaustutkimus

CRM eli Customer Relationship Management on muutaman vuoden ajan saanut osakseen merkittävästi huomiota yritysmaailmassa. Suurista lupauksista huolimatta CRM on aiheuttanut runsaasti pettymyksiä sen kehittämiseen ryhtyneissä yrityksissä. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää, miten CRM: a eli suomennettuna asiakkuuksien johtamista voidaan kehittää menestyksekkäästi tutkimuksen kohdeyrityksessä. Tähän pyritään laadullisin menetelmin toteutetulla tapaustutkimuksella hermeneuttista lähestymistapaa noudattaen. Asiakkuuksien johtaminen on prosessi, jossa organisaation vastuujaon, toiminta-prosessien ja teknologioiden muodostama kokonaisuus organisoidaan tukemaan asiakkuuslähtöistä strategiaa. CRM ei ole tietojärjestelmäprojekti eikä sitä voida koskaan kehittää lopullisen täydelliseksi, koska sen kokonaisuuden muodostavat osat kohtaavat jatkuvasti muutospaineita ympäristössään. Asiakkuuksien johtamista kehitettäessä tulee kohdeyrityksessä ensin muodostaa asiakkuuslähtöinen strategia ja tämän perusteella tarkistaa toimintojensa rooleja ja toimintaprosesseja ja viimeisenä kehittää näitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus. Kehittämisen onnistumisen edellytyksiä kohdeyrityksen tapauksessa ovat erityisesti CRM- käsitteiden selventäminen, suunnittelun merkityksen ymmärtäminen, johdon tuen hankkiminen, puolueettoman hankkeen omistajan nimeäminen, muutosjohtaminen ja tietojärjestelmäkeskeisyyden hylkääminen. Tulokset saattavat olla suuntaa-antavasti sovellettavissa ainakin vastaavassa lähtötilanteessa oleviin muihinkin yrityksiin.