SATISFAÇÃO DOS CUIDADOS DE ENFERMAGEM E DE SAÚDE À PESSOA EM FIM DE VIDA

O aumento considerável da esperança de vida, o prolongamento de algumas doenças crónicas e incapacitantes levaram ao aumento de pessoas com doença em fase terminal de vida. Assim, cabe aos Enfermeiros darem resposta às mudanças e tendências da população que cuidam, mantendo a sua excelência de cuidados (Watson, 2002). Neste contexto, projecta-se um trabalho de investigação cujo objectivo fulcral visa aprofundar o conhecimento de alguns factores/variáveis que podem influenciar a qualidade dos cuidados de saúde na generalidade e, em particular, no exercício da profissão de Enfermagem, perspectivado por Pessoas em Fim de Vida, através da investigação quantitativa (descritiva-correlacional). A amostragem não probabilística e acidental foi o procedimento de selecção para a realização do estudo. A amostra é constituída por Pessoas em Fim de Vida, internados numa unidade de cuidados paliativos ? da região centro, há pelo menos uma semana. Considerando os objectivos do estudo optou-se pelo uso de um questionário. O instrumento de recolha de informação utilizado para as Pessoas em Fim de Vida divide-se por: uma primeira parte onde se apresentam as questões de caracterização sóciodemográfica dos inquiridos; uma segunda parte composta pelas escalas (SUCEH21 ? Satisfação dos utentes com os Cuidados de Enfermagem; Avaliação da Qualidade Hospitalar (IAQH); Escala de Vinculação do Adulto). Num período de tempo de 3 meses, dos 47 inquiridos, internados há mais de uma semana, numa Unidade de Cuidados Paliativos, constatou-se que metade dos elementos da amostra tinham, pelo menos, 65 anos. Verificou-se ainda que, tendem a avaliar pior a Qualidade Hospitalar ao nível do Pessoal de Enfermagem. Verificou-se que, a Pessoa em Fim de Vida com padrão de Vinculação Ansiosa mais acentuado tendem a revelar menor Satisfação com os Cuidados de Enfermagem e a fazer uma avaliação menos positiva da Qualidade Hospitalar. Por outro lado, com padrões de Vinculação Segura ou Evitante mais acentuados tendem a estar mais satisfeitos com os Cuidados de Enfermagem e a avaliar melhor a Qualidade Hospitalar. Os utentes mais satisfeitos com os Cuidados de Enfermagem tendem a fazer uma melhor Avaliação da Qualidade Hospitalar. Importante referir que, esta tendência se inverte na dimensão referente à Avaliação da Qualidade da Alta, ou seja, nesta dimensão os doentes mais satisfeitos com os Cuidados de Enfermagem tendem a avaliar de forma menos positiva a Qualidade da Alta Hospitalar. Constatou-se que, os utentes que tinham Visita de Referência tenderam a evidenciar maior Satisfação com os Cuidados de Enfermagem e melhor Qualidade de Cuidados de Saúde. Após submissão dos resultados, considera-se que os objectivos propostos inerentes à realização do presente trabalho de investigação foram cumpridos, sendo que os resultados e as conclusões obtidas permitem-nos perspectivar a continuação de estudos destas temáticas, na área de Cuidados Paliativos. Assim, a realização desta dissertação permitiu aprender e fazer investigação em Enfermagem, por outro lado trouxe inúmeras mais-valias no desenvolvimento dos conhecimentos específicos da ciência, numa área específica dos cuidados, para o aumento da qualidade de vida da Pessoa em Fim de Vida.

Determinantes para a satisfação dos colaboradores dos Julgados de Paz em Portugal

Projeto de Graduação apresentado à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de licenciada em Criminologia

Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave.

Efectividad de los lineamientos del Project Management Institute, en la implementación del sistema de Relacionamiento con el Cliente (CRM) Siebel, caso UNE Telecomunicaciones sede Medellín

En la actualidad, las empresas de telecomunicaciones, con el gran avance de la tecnología, son conscientes de que la mejor manera de cautivar y retener a los clientes es proporcionando productos y servicios que satisfagan las necesidades de éstos de una manera rápida y oportuna -- En consecuencia, estas empresas, centran su atención en los sistemas de relacionamiento con el cliente (CRM) que están enfocados en gestionar y conservar a los clientes de una manera eficiente -- En atención a lo expuesto, se vuelve fundamental que la implementación de este tipo de sistemas se realice cumpliendo con los alcances propuestos, con el costo estipulado y en el tiempo establecido -- Esto con el fin de desarrollar ventajas competitivas en el mercado -- El objetivo principal de esta investigación, es medir la efectividad de los lineamientos propuestos por el Project Management Institute (PMI) de gestión de proyectos, en la implementación del sistema de relacionamiento con el cliente (CRM) en la compañía colombiana de telecomunicaciones UNE EPM Telecomunicaciones

Satisfação dos doentes portadores de CDI e CRT­‐D com seguimento remoto

Introdução: A monitorização remota (MR) apresenta diversas vantagens sendo uma delas o aumento do nível de satisfação dos doentes, utilizada como medida par avaliar os programas de seguimento remoto. Objetivo: Avaliar a satisfação dos doentes portadores de CDI ou CRT-D que realizem consulta de monitorização/seguimento remoto. Metodologia: Estudo observacional, descritivo e analítico com componente transversal. A recolha dos dados foi realizada telefonicamente, através da implementação de um questionário validado e adaptado aos objectivos do presente estudo durante o período compreendido entre 11 de março e 4 de abril de 2014. As questões foram essencialmente de resposta fechada, recaindo sobre a perceção e satisfação dos doente com MR, como nova metodologia de consulta. Resultados: A amostra contou com 54 inquiridos com um tempo médio de MR de 2.57 + 1.63 anos. 50% dos doentes referiram estar satisfeitos e 38.9% muito satisfeitos com a consulta de MR, sendo que 34 (63%) prefere esta consulta. Para além disso, 31.5% classificam a qualidade como sendo melhor do que a consulta presencial, enquanto 51.9% a classifica como de igual qualidade. Quanto ao sentimento de segurança e confiança, estes estão presentes em 94.4% e 88.9% das respostas dos inquiridos, respetivamente. Por fim, 88.9% dos doente continuaria a longo prazo, com a consulta à distância. Conclusão: A maioria dos doentes inquiridos responde estar satisfeita ou muito satisfeita com a consulta de MR. Quando comparada com a consulta presencial, a consulta à distância foi classificada como tendo uma qualidade igual ou superior/melhor. Existe uma enorme aceitação e preferência pelo novo sistema de MR, aliado à consulta presencial.

Descripción y análisis del clima organizacional en la gerencia de transacciones inmobiliarias y la gerencia de servicio al cliente de Constructora Colpatria S.A. a través del Imcoc, clima organizacional en Colombia: un método de análisis para su intervención

Bogotá (Colombia): Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables. Programa de Administración de Empresas

El gerenciar la base de datos con el análisis multivariado: una visión diferente del cliente

La segmentación del mercado y el conocer al cliente es aún más importante hoy en día para contrarrestar los efectos de la recesión y la poderosa competencia que se ha presentado por la apertura del mercado latinoamericano y simultáneamente aprovechar las tendencias hacia la fusión, la adquisición y la consolidación del mercado. Este artículo pretende promover Investigaciones de Mercado más sofisticadas, enfatizando la importancia del establecimiento y la manipulación de una base de datos. Por la discusión de un estudio del sector bancario se ve el uso de dos técnicas del análisis multivariado. A pesar de que el artículo enfoque sobre el sector bancario, los mismos conceptos son aplicables a cualquier sector, bien sea producto o servicio. Se divide el artículo en tres partes, en la primera se describe el porqué y los métodos para acumular y analizar información a partir de la base de datos, para disminuir riesgos en la segmentación y el lanzamiento de nuevos productos. La segunda parte nos muestra dos técnicas multivariadas, aplicadas en investigaciones de mercados al manipular los datos, bien conocidas por las agencias investigadoras: el análisis factorial (AF) y el análisis discriminador (AD). Finalmente, la tercera parte le presentará al gerente conclusiones y recomendaciones prácticas sobre la gestión de la relación con la agencia contratada para la presentación del análisis de los datos, para que sean más eficientes y precisos los esfuerzos del Departamento de Mercadeo en el procesode la segmentación del mercado.

LIVROS DIGITALIZADOS: USO E SATISFAÇÃO DE DE USUÁRIOS DA UFPB

A emergência das Tecnologias da Informação e da Comunicação - TICs contribuiu para a evolução do livro, do formato impresso para novas configurações e, em se tratando de mudanças ainda recentes, requerem estudos sobre esses novos formatos de livro e seus modos de uso. O artigo é o relato de uma pesquisa que teve como objetivo geral investigar uso dos livros digitais por usuários da área de saúde na Universidade Federal da Paraíba. A metodologia adotada abrange uma pesquisa bibliográfica e uma pesquisa de campo e a coleta de dados realizou-se através de 70 questionários que foram aplicados aos usuários de uma copiadora da UFPB. Os resultados da pesquisa apontaram o seguinte perfil dos usuários do livro digital: a maioria é jovem, do sexo feminino e estudantes dos cursos de Graduação, principalmente de Enfermagem. Também constatou que 45% dos pesquisados fizeram uso de canais informais para ter acesso ao livro digital, 49% fizeram cópia do livro por ter facilidade de acesso e 46% por motivo financeiro. Percebe-se que a frequência à copiadora é considerada alta, pois 57% a frequentam de 2 a 3 vezes por semana. Em relação ao uso dos livros digitais, a pesquisa evidenciou que os principais motivos que levam o usuário a fazer a cópia desse material é o seu baixo custo e a facilidade de acesso. Também revelou questões éticas que envolvem a reprodução de cópias desses livros e a importância da copiadora para a instituição de ensino. Quanto à satisfação dos usuários em relação aos livros digitais, a maioria está satisfeita.Conclui-se que o uso do livro digital é uma realidade na UFPB e apresenta muitas vantagens em relação ao livro impresso.

Estudantes do ensino superior, praxe académica e satisfação com a vida

Estudam-se perceções dos estudantes do ensino superior relativamente à existência ou não de violência nas praxes e relacionam-se essas perceções com níveis de satisfação com a vida. A amostra foi constituída por 585 estudantes de duas instituições do ensino superior português e os dados recolhidos através de um processo de inquérito por questionário. Globalmente, os resultados indicam que entre 10% e 11% dos estudantes apontam as praxes como contendo alguma violência. Indicam, ainda, que os níveis de satisfação com a vida apresentam correlação negativa, mas muito baixa, com a perceção dos estudantes sobre a violência nas praxes.

Contributo da filosofia Lean na redução do custo de uma peça metálica

Num mercado cada vez mais exigente e competitivo, torna-se imprescindível que as organizações otimizem continuamente os seus sistemas produtivos. Muitas têm visto nas filosofias e práticas Lean e Kaizen as respostas para conseguirem produzir mais sem acrescentar recursos, e de forma mais rápida, mais eficaz e mais eficiente. O envolvimento da empresa numa cultura de melhoria contínua orientada para o cliente permite a criação de valor em todas as etapas, tornando-a mais flexível e competitiva. Essa transformação cultural, aliada à aplicação de ferramentas Lean e Kaizen, permitem melhorar o desempenho global da organização, reduzindo os custos através do combate aos inibidores de performance: os desperdícios, os paradigmas, a inflexibilidade e a variabilidade. No presente trabalho pretende-se mostrar a aplicabilidade de algumas destas ferramentas no processo produtivo de um componente metálico para a indústria mobiliária, assim como os ganhos alcançados com esta abordagem. Ao longo de todo o projeto foram usadas diversas ferramentas Lean Manufacturing como organização do posto de trabalho (5S), Gestão Visual, troca rápida de ferramentas (SMED), mapeamento da cadeia de valor (VSM) e alterações de layouts (com recurso ao software Arena e AutoCad para estudar a alteração mais eficiente que permitisse uma maior produtividade com menor quantidade de recursos). Também se mostra igualmente a importância dos colaboradores no processo de mudança, através das iniciativas Kaizen, do programa de sugestões, dos inquéritos de satisfação e das ações de formação, para que eles se sintam parte integrante da organização.

Satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem nos cuidados de saúde primários

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem prestados em cuidados de saúde primários, deve ser tida em conta pelos gestores das instituições, uma vez que a satisfação dos utentes constitui uma realidade pertinente e é um elemento estrutural dos serviços de saúde. Metodologia: Trata-se de um estudo descritivo exploratório, baseado numa abordagem quantitativa, cuja população-alvo foram 162.318 utentes em cuidados de saúde primários. Resultou uma amostra composta por de 693 utentes, obtida por amostragem não probabilística acidental. Foi utilizado um formulário, para os dados sociodemográficos e aplicada a escala “Satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem no centro de saúde– SUCECS26” de Ribeiro (2003). Resultados: No nosso estudo, de uma forma global, a maioria dos utentes está satisfeita com os cuidados de enfermagem recebidos (92.2%). Existem diferenças em relação ao género, idade, habilitações literárias, estado civil, profissão, centro de sáude (CS), motivo da consulta e o número de consultas de enfermagem por ano. Discussão: Os resultados da presente investigação são corroborados pelos resultados obtidos por diversos autores, entre os quais destacamos Ribeiro (2003) e Alves (2007). Conclusão: Concluímos que os níveis de satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem em cuidados de saúde primários estão relacionados com várias variáveis sociodemográficas e de caracterização, devendo portanto ser tidas em consideração ao nível da tomada de decisão, objetivando maiores níveis de satisfação e maiores ganhos em saúde.

O produto à medida do cliente na Miranda & Irmão, LDA

Este relatório tem como objetivo descrever todas as atividades desenvolvidas durante o período de estágio na Miranda & Irmão, Lda, e apresentar um estudo detalhado das estratégias implementadas para a retenção de clientes, contribuindo, assim, para a criação de valor através do Marketing Relacional. O Marketing Relacional tem vindo a ganhar destaque na criação de estratégias de negócio, contribuindo para a fomentação de relações estáveis e duradouras entre as empresas e os seus clientes. Inserido nesta estratégia, a “Infinium” é um produto premium criado para alavancar a marca “Miranda” com recurso a produtos tecnologicamente transcendentes e para dar resposta a um novo nicho de mercado.

A gestão da pessoa com hipertensão arterial na unidade móvel de saúde

Enquadramento: A gestão da doença, designadamente da hipertensão arterial (HTA) através do apoio à auto-gestão, aconselhamento motivacional, acesso à informação resultam em maior adesão terapêutica. Objetivos: Identificar os fatores que determinam a adesão ao tratamento na pessoa com HTA numa amostra comunitária. Metodologia: Estudo transversal, descritivo-correlacional, com amostra de 235 hipertensos (63,8% do género feminino), idade média 75 ± 8,14 anos, 62,6% casados e a maioria com o 1.º ciclo de escolaridade. Recorremos ao questionário com variáveis sociodemográficas, dietéticas, clínicas, motivacionais, relacionadas com os profissionais e serviços de saúde, Escala de Apgar Familiar, Questionário de Dependência Alcoólica, Questionário Internacional de Atividade Física, Questionário de Determinação da Saúde Nutricional, Escala de Autocuidado com a Hipertensão, Questionário de Crenças Sobre a Doença, Escala de Crenças Acerca dos Medicamentos, Escala de Satisfação dos Utentes com os Cuidados de Enfermagem na Unidade Móvel de Saúde, Questionário abreviado da Perceção do Cliente sobre o Ambiente Terapêutico, Questionário de Autorregulação, Escala de Competência Percebida e Escala de Medida de Adesão aos Tratamentos para colheita de dados. Resultados: A pressão arterial estava controlada em 34,5% da amostra, 28,2% homens e 38% mulheres. A MAT revelou um mínimo de 3,86 e um máximo de 6 com uma média de 5,66±0,49. As variáveis preditoras da adesão foram: controlo pessoal (p=0,005), identidade (p=0,000), ambiente terapêutico (p=0,001), alimentação geral (p=0,041), atividade física (p=0,007) e toma de medicamentos (p=0,000). Conclusões: Compreender os fatores envolvidos na gestão do tratamento permite perceber como podem os enfermeiros contribuir para melhorar a adesão ao regime terapêutico. Palavras-chave: Hipertensão arterial, gestão da doença crónica, adesão ao tratamento e adultos.

Desenvolvimento de plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde

Este documento descreve o trabalho realizado em conjunto com a empresa MedSUPPORT[1] no desenvolvimento de uma plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde. Atualmente a avaliação de satisfação junto dos seus clientes é um procedimento importante e que deve ser utilizado pelas empresas como mais uma ferramenta de avaliação dos seus produtos ou serviços. Para as unidades de saúde a avaliação da satisfação do utente é atualmente considerada como um objetivo fundamental dos serviços de saúde e tem vindo a ocupar um lugar progressivamente mais importante na avaliação da qualidade dos mesmos. Neste âmbito idealizou-se desenvolver uma plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde. O estudo inicial sobre o conceito da satisfação de consumidores e utentes permitiu consolidar os conceitos associados à temática em estudo. Conhecer as oito dimensões que, de acordo com os investigadores englobam a satisfação do utente é um dos pontos relevantes do estudo inicial. Para avaliar junto do utente a sua satisfação é necessário questiona-lo diretamente. Para efeito desenvolveu-se um inquérito de satisfação estudando cuidadosamente cada um dos elementos que deste fazem parte. No desenvolvimento do inquérito de satisfação foram seguidas as seguintes etapas: Planeamento do questionário, partindo das oito dimensões da satisfação do utente até às métricas que serão avaliadas junto do utente; Análise dos dados a recolher, definindo-se, para cada métrica, se os dados serão nominais, ordinais ou provenientes de escalas balanceadas; Por último a formulação das perguntas do inquérito de satisfação foi alvo de estudo cuidado para garantir que o utente percecione da melhor forma o objetivo da questão. A definição das especificações da plataforma e do questionário passou por diferentes estudos, entre eles uma análise de benchmarking[2], que permitiram definir que o inquérito iv estará localizado numa zona acessível da unidade de saúde, será respondido com recurso a um ecrã táctil (tablet) e que estará alojado na web. As aplicações web desenvolvidas atualmente apresentam um design apelativo e intuitivo. Foi fundamental levar a cabo um estudo do design da aplicação web, como garantia que as cores utilizadas, o tipo de letra, e o local onde a informação são os mais adequados. Para desenvolver a aplicação web foi utilizada a linguagem de programação Ruby, com recurso à framework Ruby on Rails. Para a implementação da aplicação foram estudadas as diferentes tecnologias disponíveis, com enfoque no estudo do sistema de gestão de base de dados a utilizar. O desenvolvimento da aplicação web teve também como objetivo melhorar a gestão da informação gerada pelas respostas ao inquérito de satisfação. O colaborador da MedSUPPORT é o responsável pela gestão da informação pelo que as suas necessidades foram atendidas. Um menu para a gestão da informação é disponibilizado ao administrador da aplicação, colaborador MedSUPPORT. O menu de gestão da informação permitirá uma análise simplificada do estado atual com recurso a um painel do tipo dashboard e, a fim de melhorar a análise interna dos dados terá uma função de exportação dos dados para folha de cálculo. Para validação do estudo efetuado foram realizados os testes de funcionamento à plataforma, tanto à sua funcionalidade como à sua utilização em contexto real pelos utentes inquiridos nas unidades de saúde. Os testes em contexto real objetivaram validar o conceito junto dos utentes inquiridos.

Estado emocional e satisfação com o suporte social após uma interrupção voluntária da gravidez

Dissertação de Mestrado apresentada no Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Clínica