Desenvolvimento de plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde

Este documento descreve o trabalho realizado em conjunto com a empresa MedSUPPORT[1] no desenvolvimento de uma plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde. Atualmente a avaliação de satisfação junto dos seus clientes é um procedimento importante e que deve ser utilizado pelas empresas como mais uma ferramenta de avaliação dos seus produtos ou serviços. Para as unidades de saúde a avaliação da satisfação do utente é atualmente considerada como um objetivo fundamental dos serviços de saúde e tem vindo a ocupar um lugar progressivamente mais importante na avaliação da qualidade dos mesmos. Neste âmbito idealizou-se desenvolver uma plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde. O estudo inicial sobre o conceito da satisfação de consumidores e utentes permitiu consolidar os conceitos associados à temática em estudo. Conhecer as oito dimensões que, de acordo com os investigadores englobam a satisfação do utente é um dos pontos relevantes do estudo inicial. Para avaliar junto do utente a sua satisfação é necessário questiona-lo diretamente. Para efeito desenvolveu-se um inquérito de satisfação estudando cuidadosamente cada um dos elementos que deste fazem parte. No desenvolvimento do inquérito de satisfação foram seguidas as seguintes etapas: Planeamento do questionário, partindo das oito dimensões da satisfação do utente até às métricas que serão avaliadas junto do utente; Análise dos dados a recolher, definindo-se, para cada métrica, se os dados serão nominais, ordinais ou provenientes de escalas balanceadas; Por último a formulação das perguntas do inquérito de satisfação foi alvo de estudo cuidado para garantir que o utente percecione da melhor forma o objetivo da questão. A definição das especificações da plataforma e do questionário passou por diferentes estudos, entre eles uma análise de benchmarking[2], que permitiram definir que o inquérito iv estará localizado numa zona acessível da unidade de saúde, será respondido com recurso a um ecrã táctil (tablet) e que estará alojado na web. As aplicações web desenvolvidas atualmente apresentam um design apelativo e intuitivo. Foi fundamental levar a cabo um estudo do design da aplicação web, como garantia que as cores utilizadas, o tipo de letra, e o local onde a informação são os mais adequados. Para desenvolver a aplicação web foi utilizada a linguagem de programação Ruby, com recurso à framework Ruby on Rails. Para a implementação da aplicação foram estudadas as diferentes tecnologias disponíveis, com enfoque no estudo do sistema de gestão de base de dados a utilizar. O desenvolvimento da aplicação web teve também como objetivo melhorar a gestão da informação gerada pelas respostas ao inquérito de satisfação. O colaborador da MedSUPPORT é o responsável pela gestão da informação pelo que as suas necessidades foram atendidas. Um menu para a gestão da informação é disponibilizado ao administrador da aplicação, colaborador MedSUPPORT. O menu de gestão da informação permitirá uma análise simplificada do estado atual com recurso a um painel do tipo dashboard e, a fim de melhorar a análise interna dos dados terá uma função de exportação dos dados para folha de cálculo. Para validação do estudo efetuado foram realizados os testes de funcionamento à plataforma, tanto à sua funcionalidade como à sua utilização em contexto real pelos utentes inquiridos nas unidades de saúde. Os testes em contexto real objetivaram validar o conceito junto dos utentes inquiridos.

This document describes the work done in cooperation with MedSUPPORT [1] in the development of a digital platform to analyze the satisfaction of health units patients. Nowdays the assessment of the costumers satisfaction is an important procedure used by companies as an evaluation tool for products or services. In health units the satisfaction assessment also assumes a increasingly important place in the evaluation of quality. Starting the study by comprehending the concept of satisfaction allowed to consolidate the concepts associated to the topic in study. One of the mos important points of the study was the discovery that exists eight dimensions that influence the satisfaction of health units patients. To asses the patient satisfaction with the health unit we need to ask him directly, one way to do it is by using a satisfaction questionnaire. In this work has been studied carefully each elements that composes the questionnaire. In the development of the questionnaire were followed the steps of: questionnaire planning, data analysis and questions formulation. The questionnaire planning studied for each of the eight dimensons the ones that apply in the questionnaire and the metrics to evaluate. In the data analysis was defined the data to be collected and for each metric was defined if the data is nominal, ordinal or balanced scales. Finally the formulation of the questions were carefully studied, to ensure that the user understand the purpose of the question. The specifications of the platform and questionnaire has been studied carefully, including a benchmarking analysis, which helped to define the location (on an accessible place inside the health care unit) and the platform interface (touch screen tablet). Has been also defined that the questionnaire will be hosted on the web. Web applications currently being developed have an appealing and intuitive design. The web application design was studied, with focus in the colors to be used, the font and the right places where information will be shown. vi To develop the web application we used a programming language called Ruby and used a framework called Ruby on Rails. For the implementation of the application were studied the different technologies available, emphasizing the database management system to be used. The web application development also aimed to improve the management of information generated by responses to the satisfaction questionnaire. The MedSUPPORT workers are the responsible to manage the collected information and was important to improve the simplicity of how they do the data analysis. To the administrator (MedSUPPORT worker) it is available a menu to manage the information. The information management menu will allow a simplified analysis of the current state using a dashboard and in order to improve internal analysis of the data will be possible to export the data to a spreadsheet. In order to validate the study that was performed, were carried out tests, both in the functionality side and in real context usability side. The tests made in real context are aimed to obtain a validation of the concept by the respondents of the questionnaire.