Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Contributo para o desenvolvimento de um Instrumento de Investigação Neuropsicológica

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Sociais, especialidade em Psicologia

Usages étudiants des outils informatiques liés à Smiley EE

Ce projet de recherche s’inscrit dans un contexte institutionnel particulier. Depuis 2011, l’ULB rénove ses différentes plateformes informatiques afin d’améliorer les outils et services rendus à la communauté étudiante. Portant le nom de « SMILEY », ce grand projet gère entre autres les outils MonULB, GeHol, Web mail, U.V. etc. et a pour objectif une gestion plus simple, plus efficace et plus flexible de l’Université. Étant donné la complexité initiale du système de gestion de l’ULB, la mise en place du projet Smiley ne s’est pas faite sans difficultés. Divers bugs et imprévus ont été et sont encore rencontrés. Dans ce cadre, les autorités de l’ULB ont décidé de créer un observatoire pour mener des recherches sur les usages étudiants des outils informatiques liés à SMILEY EE (pour Études et Étudiants) afin d’améliorer l’acceptation des outils concernés. Au cours de ces recherches, différentes variables en lien avec l’utilisabilité et l’expérience utilisateur seront envisagées :connaissance du web, connaissance des TIC, sentiment d’efficacité personnel, perception de l’utilité et de la facilité d’utilisation des interfaces, stratégies de recherche d’information utilisées, sentiment d’autonomie t de contrôle, satisfaction cognitive et affective, identification à l’institution… Dès lors, les objectifs sont ;outre l’étude des déterminants de l’acceptation des Tic étudiants, de collecter l’avis des utilisateurs concernés, de fournir des recommandations, d’accompagner la mise en œuvre des améliorations et d’anticiper les besoins/attentes futures en matière de TIC à l’université.Pour cela, les méthodologies employées seront qualitatives et quantitatives. Des groupes de discussions exploratoire seront organisés afin d’identifier plus précisément les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction, et des tests d’utilisabilités seront élaborés pour déterminer in situ les difficultés rencontrées. Des questionnaires en ligne seront aussi diffusés afin de déterminer le rôle des variables susmentionnées auprès d’un échantillon représentatif de la communauté estudiantine. L’ensemble des résultats permettra alors de guider des actions concrètes sur les outils étudiés.

Multi-touch accceptance: perceived disorientation and consequences on task engagement

The research project takes place within the technology acceptability framework which tries to understand the use made of new technologies, and concentrates more specifically on the factors that influence multi-touch devices’ (MTD) acceptance and intention to use. Why be interested in MTD? Nowadays, this technology is used in all kinds of human activities, e.g. leisure, study or work activities (Rogowski and Saeed, 2012). However, the handling or the data entry by means of gestures on multi-touch-sensitive screen imposes a number of constraints and consequences which remain mostly unknown (Park and Han, 2013). Currently, few researches in ergonomic psychology wonder about the implications of these new human-computer interactions on task fulfillment.This research project aims to investigate the cognitive, sensori-motor and motivational processes taking place during the use of those devices. The project will analyze the influences of the use of gestures and the type of gesture used: simple or complex gestures (Lao, Heng, Zhang, Ling, and Wang, 2009), as well as the personal self-efficacy feeling in the use of MTD on task engagement, attention mechanisms and perceived disorientation (Chen, Linen, Yen, and Linn, 2011) when confronted to the use of MTD. For that purpose, the various above-mentioned concepts will be measured within a usability laboratory (U-Lab) with self-reported methods (questionnaires) and objective indicators (physiological indicators, eye tracking). Globally, the whole research aims to understand the processes at stakes, as well as advantages and inconveniences of this new technology, to favor a better compatibility and adequacy between gestures, executed tasks and MTD. The conclusions will allow some recommendations for the use of the DMT in specific contexts (e.g. learning context).

Exploring the benefits of using multi-touch devices in performing information search tasks: An analysis in terms of performance, cognitive load and task engagement

Over the last decade, multi-touch devices (MTD) have spread in a range of contexts. In the learning context, MTD accessibility leads more and more teachers to use them in their classroom, assuming that it will improve the learning activities. Despite a growing interest, only few studies have focused on the impacts of MTD use in terms of performance and suitability in a learning context.However, even if the use of touch-sensitive screens rather than a mouse and keyboard seems to be the easiest and fastest way to realize common learning tasks (as for instance web surfing), we notice that the use of MTD may lead to a less favorable outcome. More precisely, tasks that require users to generate complex and/or less common gestures may increase extrinsic cognitive load and impair performance, especially for intrinsically complex tasks. It is hypothesized that task and gesture complexity will affect users’ cognitive resources and decrease task efficacy and efficiency. Because MTD are supposed to be more appealing, it is assumed that it will also impact cognitive absorption. The present study also takes into account user’s prior knowledge concerning MTD use and gestures by using experience with MTD as a moderator. Sixty university students were asked to perform information search tasks on an online encyclopedia. Tasks were set up so that users had to generate the most commonly used mouse actions (e.g. left/right click, scrolling, zooming, text encoding…). Two conditions were created: MTD use and laptop use (with mouse and keyboard) in order to make a comparison between the two devices. An eye tracking device was used to measure user’s attention and cognitive load. Our study sheds light on some important aspects towards the use of MTD and the added value compared to a laptop in a student learning context.

Quel dispositif utiliser pour la consultation d’une encyclopédie en ligne ?Impact des modalités d’interaction sur la performance et les processus cognitifs

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We want to touch IT. Are hybrid laptops just new fancy gadgets or a new revolution?

While the number of traditional laptops and computers sold has dipped slightly year over year, manufacturers have developed new hybrid laptops with touch screens to build on the tactile trend. This market is moving quickly to make touch the rule rather than the exception and the sales of these devices have tripled since the launch of Windows 8 in 2012, to reach more than sixty million units sold in 2015. Unlike tablets, that benefit from easy-to-use applications specially designed for tactile interactions, hybrid laptops are intended to be used with regular user-interfaces. Hence, one could ask whether tactile interactions are suited for every task and activity performed with such interfaces. Since hybrid laptops are increasingly used in educational situations, this study focuses on information search tasks which are commonly performed for learning purposes. It is hypothesized that tasks that require complex and/or less common gestures will increase user's cognitive load and impair task performance in terms of efficacy and efficiency. A study was carried out in a usability laboratory with 30 participants for whom prior experience with tactile devices has been controlled. They were asked to perform information search tasks on an online encyclopaedia by using only the touch screen of and hybrid laptop. Tasks were selected with respect to their level of cognitive demand (amount of information that had to be maintained in working memory) and the complexity of gestures needed (left and/or right clicks, zoom, text selection and/or input.), and grouped into 4 sets accordingly. Task performance was measured by the number of tasks succeeded (efficacy) and time spent on each task (efficiency). Perceived cognitive load was assessed thanks to a questionnaire given after each set of tasks. An eye tracking device was used to monitor users' attention allocation and to provide objective cognitive load measures based on pupil dilation and the Index of Cognitive Activity. Each experimental run took approximately one hour. The results of this within-subjects design indicate that tasks involving complex gestures led to a lower efficacy, especially when the tasks were cognitively demanding. Regarding efficacy, there is no significant differences between sets of tasks excepted for tasks with low cognitive demand and complex gestures that required more time to be achieved. Surprisingly, users that declared the biggest experience with tactile devices spent more time than less frequent users. Cognitive load measures indicate that participants reported having devoted more mental effort in the interaction when they had to use complex gestures.

Project Manager

Le projet de construction au XXIe siècle :nouveaux acteurs, nouvelles responsabilités. L’apparition de nouveaux intervenants dans les projets de contruction bouleverse le schéma classique Maître d’ouvrage – Architecte – Entrepreneur. Parmi ceux-ci, le Project Manager occupe une place de premier rang, dès lors qu’il interviendra bien souvent dès l’entame du projet et jusqu’à complétion de celui-ci. L’ouvrage offre une première analyse complète de sa situation juridique, en mêlant littérature juridique (belge, française et américaine) et pratique de terrain. Envisagé ici à travers le prisme de sa relation contractuelle avec le Maître d’ouvrage, le Project manager reçoit une définition légale d’où sont déduits les éléments essentiels de se son contrat. Son statut, ses missions ainsi que ses responsabilités sont identiés précisément et articulés harmonieusement avec ceux d’autre professionnels (arhitectes et entrepreneurs). Spécialement sur la question des reponsabilités, l’ouvrage démontre que certains cas de responsabilité traditionnellement imputés à l’un de ces autres acteurs pourront être imputés au Project Manager, allant dans le sens d’un régime unifié de responsabilité pour l’ensemble de ces acteurs. L’ouvrage s’enrichit encore d’un modèle contractuel de base et d’une bibliographie.Incontestablement, l’ouvrage vient combler un vide doctrinal et constituera un guide essentiel, tant pour les Maîtres d’ouvrage que pour les Project Manager.

La formation discursive eurorégionale. Articulation et approche sémantique d’un corpus multilingue

L’objectif de cet article est double :il s’agit, d’une part, de présenter un nouveau corpus permettant d’envisager le phénomène émergent de la communication transfrontalière en Europe et, d’autre part, de formuler trois questionnements utiles au cadrage de son analyse sémantique. À partir du corpus eurorégional – multilingue et multigenre - nous posons les questions de la dispersion des discours en ligne, de l’hétérogénéité des données et de la contextualisation de l’analyse. Notre démarche consiste à construire progressivement un modèle d’analyse adapté à l’appréhension, tantôt automatique et tantôt manuelle, de la diversité des textes. Enfin, nous proposons d’illustrer la démarche en l’appliquant à la mobilité, observable récurrent du corpus.

Valoración de impacto ambiental por pesticidas agrícolas.

El uso de agroquímicos en Argentina se ha fortalecido junto con la expansión agrícola. El objetivo de este trabajo es la elaboración de una metodología para calcular el impacto ambiental que los pesticidas causan en el medio ambiente teniendo en cuenta los siguientes factores: "ecotoxicología": categoría toxicológica, toxicidad en abejas, aves y peces; "Toxicidad humana": carcinogenicidad, neurotoxicidad, alteraciones endocrinas, genotoxicidad y capacidad irritativa; "Comportamiento ambiental": la persistencia en el agua / sedimento, persistencia en el suelo y bioconcentración. Estos factores fueron clasificados como bajo, medio, alto o muy alto, de acuerdo con su nivel de toxicidad. Los resultados indican que los plaguicidas más tóxicos son los insecticidas. La mayoría de los pesticidas utilizados son la toxicidad media (43,75%), seguido de baja y alta toxicidad (21,88%) y, los de muy alta toxicidad (12,5%). La metodología propuesta podría ser utilizada como una herramienta de monitoreo, gestión o educación ambiental.

Inscribir el declive en el tiempo. Detroit: Auge y crisis de la ciudad industrial

A comienzos del siglo XX, Detroit era una ciudad dinámica en pleno desarrollo. Pronto se convirtió en la cuarta ciudad de Estados Unidos, la capital de la naciente industria automovilística. El crecimiento se prolongó hasta finales de los años 50, cuando, a pesar del auge económico de Estados Unidos y de su área metropolitana, Detroit comenzó a mostrar los primeros signos de estancamiento. La crisis se ha prolongado hasta hoy, cuando Detroit constituye el paradigma de la ciudad industrial en declive. Estas dos imágenes contrapuestas, el auge y la crisis, no parecen explicar por sí mismas las causas de la intensidad y persistencia del declive de Detroit. Analizar las interacciones entre crecimiento económico, políticas públicas locales y desarrollo urbano a lo largo del tiempo permitirá subrayar las continuidades y comprender en qué medida el declive de Detroit ancla sus raíces en el modelo planteado durante la etapa de auge.

La evolución de destinos turísticos litorales consolidados. Análisis comparado de Balneario Camnoriú (Brasil) y Benidorm (España)

El objetivo de este trabajo consiste en estudiar la evolución de los destinos turísticos litorales consolidados a partir del análisis comparado entre Balneario Camboriú y Benidorm. Se trata de dos destinos localizados en contextos territoriales y turísticos diferentes, en los que se contrastan de manera empírica los indicadores de evolución de los destinos y se vinculan las dinámicas evolutivas con el modelo territorial-turístico resultante en cada destino. El análisis realizado permite contrastar los postulados de los modelos evolutivos clásicos (Butler, 1980) e incorporar los nuevos planteamientos de la geografía económica evolutiva. La investigación delimita cronológicamente los periodos de desarrollo de ambos destinos para identificar los factores con mayor incidencia en la evolución de los mismos. Una evolución marcada, fundamentalmente, por la ubicación geográfica, la planificación y gestión urbanoturística a diferentes escalas, la dependencia de determinados mercados emisores y la influencia de factores macroeconómicos. Un conjunto de factores interrelacionados que dibujan trayectorias dispares para los destinos analizados.

Emergencias de la mediación intelectual. "La Revista de América" (París, 1912-1914) y la red de escritores latinoamericanos en Europa a comienzos del siglo XX

Este trabajo estudia el proyecto editorial de la Revista de América (1912-1914), fundada en París y dirigida por Francisco García Calderón. Mi propósito es analizar el modo en que muchos de los vínculos entre los escritores latinoamericanos radicados en París entre fines del siglo XIX y la Primera Guerra Mundial se materializaron en la edición de revistas. Propongo examinar las estrategias de difusión de las producciones latinoamericanas en el Viejo Continente, como así también algunos aspectos ideológicos y de intervención intelectual que la revista llegó a articular. En un primer momento, me detengo en los rasgos materiales tanto del proyecto editorial de la revista como de los vínculos entre los latinoamericanos desterrados. Luego indago las distintas formas de mediación crítica, por un lado, y cultural, por otro, que la revista escenificó y, en algunos casos, desarrolló activamente. En efecto, la revista de García Calderón vuelve visible una dimensión mediadora en varios sentidos: mediación crítica entre productores y lectores, pues se propuso como instancia de difusión, al convocar a “a los mejores escritores latinoamericanos”. Al mismo tiempo, propuso otras dos mediaciones: entre pares, al funcionar como consagradora, seleccionando y agrupando simbólicamente a los escritores de cada país latinoamericano. Finalmente, una mediación intercontinental entre culturas en la contemporaneidad, que intentó acercar dos gestos en la acción de la revista: una legitimación del pensamiento y el arte “de ultramar” y una valoración de los desarrollos artísticos europeos del presente.

Le 'bon Allemand' dans le roman français de l'immédiat après-Seconde Guerre mondiale: une erreur de casting?

The end of the Occupation, which was much more violent than its beginning, dramatically affected the overall perception of Germans and Germany for many years in post-WWII France. This vision is of course reflected to a large extent in French literature. Yet, paradoxically, many novels—including the ‘best-sellers’ E ´ ducation europe´enne (1945) by Romain Gary, Mon Village a` l’heure allemande (1945) by Jean-Louis Bory or Les Foreˆts de la nuit (1947) by Jean-Louis Curtis—contain a ‘good German’ character. Firstly, this article will give an overview of the dominant representations of Germans in post-WWII France, before suggesting that the ‘good German’ character follows both a literary tradition and the humanist values of the French Resistance, to which these writers claim to subscribe. Finally, it will show how this character, far from blurring the Manichean ideology of the novel in which he appears, actually reinforces it.

Mid to late Holocene hydrological change in continental eastern Canada: assessing regional trends from ombrotrophic peat records.

ABSTRACT High resolution records of mid-late Holocene hydro-climatic change are presented from Mer Bleue Bog, eastern Ontario. Past climatic changes in this region have previously been inferred from lake sediments, but rain-fed peatlands can offer additional insights into the spatial and temporal pattern of moisture availability. In this study, reconstructed water table depths are based on a testate amoeba-derived transfer function developed for the region and changes in bog surface wetness are compared with plant macrofossil and peat humification data.

RÉSUMÉ Nous présentons les enregistrements hautes résolutions des variations hydrologique durant la second moitié de l’Holocène pour les tourbières Mer Bleue á l’est de l'Ontario. Précédemment, les changements climatiques de cette région ont été dérivés à partir de prélèvement de sédiments de lac. Mais ils s’avèrent que les tourbières ombrotrophes offrir un éclairage supplémentaire sur les schémas de répartition spatiale et temporelle de la disponibilité de l'humidité. Dans cette étude, des profondeurs reconstruites de nappe phréatique sont basées sur un modèle de function de transfert d’amibes (Arcellinida) et des changements de l’humidité de surface de la tourbière sont comparés avec les macrofossils et au humification de tourbe dans une analyse multi-proxy.