Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.

Modelos de avaliação de desempenho organizacional em instituições de ensino superior na Grande São Paulo

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Descarte de equipamentos de informática (REEE) nas prefeituras do ABC sob a perspectiva socioambiental

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Relacionamentos interorganizacionas em rede de cooperação: um estudo no setor farmacêutico varejista do estado de São Paulo

SILVA, Rosangêla Sarmento. Relacionamento interorganizacionais em rede de cooperação: um estudo no setor farmacêutico varejista do estado de São Paulo. 2012. 172f. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Municipal de São Caetano dos Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua

SALLES, Odair Gomes. Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua. 2011. 118f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2011.

A música na escola durante a ditadura militar: um ensaio

Evento internacional, cujo caderno de resumos está disponível em http://www.sbece.com.br/conteudo/view?ID_CONTEUDO=865, mas os Anais estão disponíveis somente em CD rom.

Seguros de automóveis no Brasil: mudanças potenciais no sistema de distribuição em função da venda pela internet

Dissertação apresentada à Banca de Defesa como requisito do Programa de Pós-Graduação em Administração, da Universidade de São Caetano do Sul, para a obtenção do título de Mestre em Administração.

Reclame Aqui Cidades: inovações da mídia social para o exercício da cidadania

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Eventos oficiais como ferramenta da comunicação pública

Artigo disponível na íntegra em: http://www.fainc.com.br/interfainc/revista/inter01.pdf

Aromatização de lojas: influências sobre o comportamento de compradores

Tese apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

A gestão de vendas no mercado industrial (Business to Business): um estudo das práticas no setor de tecido índigo no Brasil

Na atual conjuntura de mercado, em que fatores, como recessão, comoditização de produtos, transformação do varejo, proliferação de mídias, concorrência acirrada, muitas vezes, predatória, torna-se cada vez mais difícil para as empresas encontrar diferenciais competitivos sustentáveis. Destarte, como reflexo dessas pressões econômicas competitivas e alterações sociais bem como culturais, estão sendo forçadas a se fazerem mais orientadas para o mercado e mais responsáveis com o cliente. Ao considerar o mercado industrial (B to B), que produz bens e serviços utilizados na produção de outros bens e serviços por outras organizações, o papel da venda pessoal vem sendo ampliado. O profissional de vendas desse setor é muito mais consultor de negócios do que vendedor. Espera-se de tal profissional a solução de problemas, portanto, este deve focar na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Registre-se que, em relação ao gerente de vendas, a expectativa é a mesma. No Brasil, vários profissionais de vendas foram promovidos ao cargo de gerente pelo sucesso obtido como vendedores, muitas vezes, com pouca ou nenhuma formação específica, antes de assumirem a função. Os objetivos desta pesquisa foram identificar e analisar quais tarefas, dentre as preconizadas pela teoria da administração de vendas, estão presentes na gestão de vendas das empresas fabricantes de tecido índigo, no Brasil, um mercado constituído por treze empresas. Como parâmetro desta avaliação, realizou-se um levantamento de campo, de natureza exploratória, em três fases, a primeira e segunda, quantitativa, por meio de entrevistas estruturadas; a terceira, de natureza qualitativa, por meio de entrevistas pessoais com gerentes de vendas de seis empresas do setor, o equivalente a 78,7% do mercado pesquisado. Constatou-se que, quanto à aplicação das técnicas gerenciais, não há uniformidade na atividade de administração de vendas das empresas pesquisadas. Também não se pôde afirmar que os resultados de faturamento estejam apenas relacionados às práticas de gestão em administração de vendas, embora haja fortes evidências nesse sentido.

Mudanças na comunicação do profissional de atendimento ao consumidor no plano da estética laboral

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

O descarte dos equipamentos de informática da universidade de São Paulo: um estudo sobre o CEDIR-USP e as empresas receptoras dos resíduos eletrônicos

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

O E-gov como política de comunicação na gestão pública do ABC Paulista

O artigo apresenta uma reflexão sobre a comunicação pública e o novo olhar ao cidadão com a chegada de novas plataformas tecnológicas. Baseia-se na análise da comunicação das prefeituras da região do Grande ABC paulista – Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, Diadema, Mauá, Ribeirão Pires e Rio Grande da Serra – com seus munícipes, por meio das novas plataformas de comunicação virtual, como os portais institucionais e mídias sociais. Outro ponto analisado foi a vontade política manifestada nos planos de governo dos prefeitos eleitos em 2012 no que tange aos investimentos em governo eletrônico. O objetivo foi observar, dentro de uma pesquisa documental de caráter exploratório e análise de conteúdo, da maneira mais contundente possível, o grau de abertura e relação virtual das instituições públicas com seus moradores. O resultado mostra que, se há diálogo ou atendimento virtual ou se estes canais estão cada vez mais disponíveis ao cidadão, eles são pouco utilizados ou meramente desprezados.

Lojas físicas e virtuais: diferenças no composto varejista em organizações que operam simultaneamente os dois canais no mercado brasileiro

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul como requisito para a obtenção do título de Mestre em Administração