Mudanças na comunicação do profissional de atendimento ao consumidor no plano da estética laboral

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Ao se considerar o setor de varejo, nota-se que a aparência do profissional de atendimento, no ambiente de seu trabalho, vem sendo modificada tendo em vista aspectos organizacionais, mercadológicos, pessoais e sociais. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo dissertar sobre mudanças e contextos de inovações na comunicação da estética laboral no atendimento ao consumidor. A pesquisa de caráter exploratório levantou dados bibliográficos sobre a estética laboral enquanto fenômeno de comunicação, sua inserção no processo de atendimento ao consumidor e interações com o campo da cultura organizacional. Tais modelos teóricos foram seguidos por pesquisas de survey e de grupo que permitiram compreender o papel dos envolvidos nesta relação: empresa, atendentes e clientes. Os resultados apontam que a estética laboral enquadra-se como fenômeno de comunicação na qual o profissional de atendimento inova sua aparência tanto para atender propósitos pessoais e sociais, como os trabalhistas e mercadológicos. As mudanças na forma como o atendente se apresenta esteticamente no ambiente de trabalho ocorrem por pressões da empresa (imagem corporativa, venda) e dos clientes (empatia), mas atualmente configura-se fortemente como uma decisão pessoal em que pesam seus valores pessoais, desempenho profissional e empatia com a empresa em que trabalha.