Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Impactos econômicos das mudanças do PIS-COFINS utilizando um modelo de equilíbrio geral computável

Neste artigo é apresentada uma avaliação dos impacto da reforma tributária do PIS/PASEP e da COFINS, que passaram a ser coletados através de dois regimes associados aos fluxos domésticos (cumulativo e não cumulativo - misto) e a incidir sobre importações de bens e serviços. A metodologia adotada utiliza um modelo de Equilíbrio Geral Computável (CGE), adaptado para as novas características do sistema fiscal e especificado para simular os impactos sobre indicadores de bem-estar no Brasil. Estes impactos foram avaliados em duas etapas: a mudança do regime cumulativo para o novo regime tributário e a reforma completa. Os resultados mostram que esta reforma teria provocado deterioração dos indicadores macroeconômicos, de mercado de trabalho e de bem-estar.

Alheios ao risco: influências das falhas de julgamento dos empreendedores na avaliação de oportunidades

Estudos passados demonstram que empreendedores, ao contrário do que se imaginava, não diferem de outros decisores quanto a sua propensão ao risco; porém, diferem quanto à percepção deste. Sabendo que a percepção varia entre os indivíduos, é objetivo deste estudo entender a relação entre os vieses cognitivos, a percepção de risco e a avaliação de oportunidades, partindo da premissa de que estes são, ao menos em parte, responsáveis por esta variação entre os indivíduos. O trabalho faz uma revisão da literatura da racionalidade limitada e do julgamento sob incerteza, abordando em especial a pesquisa em cognição empreendedora e percepção do risco, buscando estabelecer conexões teóricas entre elas. Em consonância com outros trabalhos da área, empiricamente o trabalho se desenvolveu através de pesquisa quantitativa utilizando surveys aplicados a micro e pequenos empreendedores, com respostas utilizadas em um modelo de equações estruturais que testou a influência dos vieses cognitivos na percepção de risco do empreendedor, influenciando sua avaliação de oportunidades. Os resultados, em dissonância com outros trabalhos acadêmicos sobre o tema, demonstram que apesar da hipótese de que a baixa percepção de risco do empreendedor está associada com uma avaliação mais positiva de oportunidades ser aceita, as demais, referentes a influência dos vieses cognitivos na avaliação de oportunidades e à mediação da percepção de risco na relação entre os vieses cognitivos e a avaliação de oportunidades, demonstraram-se em sua maioria não conclusivas, sendo uma delas rejeitada.

Um estudo de caso sobre servitização e nacionalização em um fabricante de hardware elétrico

A presente dissertação tem como principais características, a pesquisa, a análise e a proposição de um modelo de reflexão que considera os fatores mais relevantes na inclusão do processo de prestação de serviços em empresas de manufatura de bens, e em particular de empresas que buscam a nacionalização de sua capacidade de fornecimento. Dentro deste conceito de transição e incorporação de serviços, que é denominado pela literatura como “servitização”, e usando como objeto de pesquisa uma empresa fabricante de hardware elétrico, verificou-se como se deu o planejamento e execução da servitização para prestação de serviços técnicos off-shore, ligados à cadeia de suprimentos do segmento de Produção de Óleo e Gás no mar. Para auxiliar o entendimento sobre o posicionamento da empresa perante serviços, servitização e nacionalização, foi necessária a revisão bibliográfica sobre Requisitos de Conteúdo Local, Gestão de Operações em Serviços, Sistemas Produto-Serviço, Servitização, e Desenvolvimento de Projeto de Produtos e Serviços. A partir da análise de documentação disponibilizada pela empresa, e a comparação desta com a literatura academica revisada, verificou-se que os modelos propostos pela literatura não contém todos os elementos necessários para aplicação direta em negócios deste tipo. Com base nesta avaliação, verifica-se quais os fatores mais relevantes para a servitização e propõe-se um modelo para reflexão. Modelo este que preenche com elementos mais específicos as lacunas que influenciam negativamente na excelência operacional e na estratégia da corporação ligada a indústria de Petróleo e Gás Off-shore.

Avaliação do impacto do Programa Farmácia Popular em uma rede independe de drogarias

A despeito de o Brasil contar com modelo de distribuição pública gratuita de medicamentos, representando avanço em relação à maioria dos países em desenvolvimento, o cenário geral apresenta problemas de diversas ordens. O abastecimento público é falho e ineficiente, contando com profissionais pouco motivados e com pouco treinamento. Isso resulta em perdas oriundas de desvios, má condição de estocagem e processos inadequados de distribuição. A utilização da malha privada através do Programa Farmácia Popular do Brasil, do ponto de vista do governo, promove capilaridade no atendimento, aumentando o bem estar social e reduz custos com a utilização de pessoal. Do ponto de vista da sociedade, amplia o acesso de medicamentos à população. Deste modo, o programa tem representado uma solução eficiente para a distribuição de medicamentos no país. No entanto, do ponto de vista empresarial, os resultados da utilização da malha privada para a distribuição gratuita de medicamentos ainda são pouco descritos. O presente estudo pretende avaliar os impactos relacionados ao credenciamento no programa do governo federal em redes independentes de farmácias e drogarias privadas na distribuição gratuita de medicamentos para a população. Aborda um assunto multifuncional, além de consistir em uma análise do programa que faz parte das diretrizes do governo federal e ser um tema de caráter inédito com foco no ambiente empresarial. Do ponto de vista empresarial, o atendimento ao programa de distribuição gratuita de medicamentos em atendimento ao programa do governo federal pode representar um fator de alavancagem dos negócios ao trazer consumidores potenciais para o estabelecimento. No entanto, é necessário que ocorram adaptações na gestão do capital de giro para suportar os possíveis atrasos no repasse do governo e suprir o abastecimento de medicamentos à demandas crescentes. Assim, as drogarias inseridas no setor varejista farmacêutico em cidades em desenvolvimento adquirem vantagem competitiva e fornecem maior valor a seus consumidores. Em suma, o projeto de acesso a medicamentos, implica em benefícios líquidos generalizados. Para a população, o acesso direto e efetivo. Para o setor privado, a ampliação do mercado e a estabilidade da demanda. Para o governo, a substituição de uma estratégia que converge para o desgaste econômico, social e político.

Avaliação de impacto do Programa de Modernização Tributária e da Gestão dos Setores Sociais Básicos (PMAT) na arrecadação de ISSQN e IPTU dos municípios, no período de 1999 a 2011

O objetivo deste trabalho é avaliar o impacto do Programa de Modernização da Administração Tributária e da Gestão dos Setores Sociais Básicos (PMAT), gerido pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), na arrecadação tributária dos Municípios, no período de 1999 a 2011. Para tanto, utilizamos um modelo econométrico de dados em painel com estimador de efeitos fixos. As variáveis dependentes são os logs da arrecadação de ISSQN e IPTU, as variáveis explicativas são os desembolsos do BNDES e o PIB municipal desagregado. Realizamos regressões com dummies de tratamento e com o log dos desembolsos. Além realizar regressões com toda a amostra disponível, delimitamos a amostra do grupo de controle em dois subgrupos para tentar eliminar efeitos de tendências entre entidades. A primeira delimitação foi utilizar a amostra que realizou consultas ao banco de fomento e não obteve sucesso. A segunda delimitação foi a de municípios que possuem proximidade geográfica daqueles comtemplados pelo financiamento. Os resultados encontrados demonstram não haver significância estatística entre desembolsos realizados pelo BNDES e a trajetória da arrecadação dos tributos em análise na maior parte dos modelos utilizados. Apenas nas regressões com dados da amostra que realizou consulta ao BNDES, obteve-se significância estatística, ao nível de 5% para o tributo IPTU, no efeito acumulado ao longo do tempo.

Avaliação de concessões aeroportuárias através da teoria das opções reais: o caso do Aeroporto de Guarulhos

Este trabalho tem como objetivo estudar o setor aeroportuário e o mercado de concessões brasileiro e criar um modelo para precificação de um projeto de concessão do aeroporto de Guarulhos. Para isso, foram utilizados dados reais obtidos através dos resultados da concessionária e também dados divulgados publicamente, como inflação e crescimento do PIB, além de projeções baseadas em premissas estabelecidas. Foram considerados diferentes cenários com o objetivo de comparar os resultados, que indicaram uma sensibilidade significativa do modelo às variações de demanda de passageiros e também à flexibilização do cronograma de investimentos.

Avaliação das Opções Reais de Conversão e Abandono para Uma Mineradora de Minério de Ferro Sob Cenário de Stress

O mercado de minério de ferro tem passado por um período de stress nos últimos meses. O arrefecimento dos investimentos chineses em infraestrutura resultou em perspectivas negativas para a demanda dessa commodity. Paralelamente, a entrada em operação de novos projetos com volume de produção relevante aumentou a oferta desse produto no mercado. Essa conjuntura de fatores resultou na queda do preço do minério de ferro no mercado mundial e em um cenário de retornos reduzidos para as mineradoras. Nesse contexto, o objetivo do presente estudo é avaliar a flexibilidade gerencial, disponível aos administradores de mineradoras operacionais, de suspender ou fechar o empreendimento dependendo do preço do minério de ferro. Essas decisões serão estudadas através da Teoria das Opções Reais, onde a opção de conversão será aplicada na situação de suspensão e reabertura da mina e a opção de abandono será aplicada na situação do seu fechamento. O processo estocástico a ser seguido pelo preço do minério de ferro será o Movimento Geométrico Browniano, implementado através de um Modelo Binomial conforme proposto por Cox, Ross e Rubinstein (1979). O resultado do trabalho comprova o valor das opções reais estudadas e indica que essas opções reais têm maior valor em cenários de stress, quando o preço do minério de ferro está desvalorizado.

Modelo regulatório híbrido da educação superior privada: possibilidades, limites e desafios

Nos últimos vinte anos observamos a entrada de entidades privadas com fins lucrativos no meio educacional de nível superior, motivada e induzida por decisões de políticas educacionais na busca do ideal do acesso ao ensino combinado com a inclusão social. Assim, instituições privadas estabeleceram um novo modelo “em construção” de Educação Superior focado em Mercado, criando oportunidades para que tal segmento crescesse à margem de um processo regulatório econômico. Atualmente as possibilidades de abordagens regulatórias ampliaram-se, sendo plenamente admitido regulação em setores econômicos, e sob formatos que não sejam, necessariamente, o modelo de agências autônomas, podendo existir entidades similares às agências reguladoras, órgãos ou entidades dotadas de função regulatória, como no caso do Ministério da Educação e suas entidades supervisionadas - autarquias. A chamada regulação social qualitativa - oferta de vagas e autorização de cursos - mostra-se insuficiente para ordenar e articular a ação dos atores, num ambiente regulatório crescente em complexidade social e econômica. O modelo regulatório híbrido da ES privada propõe articular/combinar os já consagrados parâmetros da regulação social com os princípios e parâmetros da regulação econômica, numa nova forma de abordagem regulatória que agregue as seguintes dimensões: fundamentos econômicos; implementação de políticas públicas setorizadas, regionalizadas e indutoras; desenho institucional que priorize novas diretrizes para a entrada e manutenção no Sistema Federal de Ensino - autorizações e credenciamentos; fiscalização e controle; prospecção, avaliação; e accountability - e, acesso das IES às Políticas Públicas Programáticas, de caráter geral, assegurando o interesse público, a efetividade, a competitividade, a qualidade e o valor social no Ensino Superior Privado.

Avaliação de impacto do Programa Bilhete Único Intermunicipal do Estado do Rio de Janeiro

Este trabalho objetiva verificar o impacto na renda gerado pelo programa de subsídio tarifário para passageiros de transporte intermunicipal da região metropolitana do Estado do Rio de Janeiro (RMRJ), denominado Programa Bilhete Único Intermunicipal (BUI). Para cálculo do impacto foi utilizada a arrecadação do ICMS do comércio varejista como “proxy” da renda. O método para cálculo do impacto foi o de diferença de diferença (DD) para três definições distintas de grupos de tratamento e controle, considerando o período de janeiro de 2006 a janeiro de 2010 como pré-intervenção e fevereiro de 2010 a dezembro de 2014 como pós-intervenção. A primeira definição comparou a evolução de arrecadação do tributo entre os municípios participantes do programa e os municípios fluminenses situados na região limítrofe à RMRJ como grupo de controle. O segundo exercício manteve o mesmo grupo de controle, porém utilizou apenas os municípios sujeitos à intervenção situados a mais de 30 km de distância da capital Rio de Janeiro como grupo de tratamento. Por fim, como teste de robustez, os grupos de tratamento e controle foram selecionados utilizando o método de pareamento (matching). Através de três variações do modelo de DD para cada definição, foi possível encontrar resultados de impacto positivos na arrecadação de ICMS do comércio varejista para os municípios participantes do programa, em especial para os segundo e terceiro exercícios, o que sugere um aumento na renda de seus habitantes após a introdução do Bilhete Único.

Avaliação de concessões ferroviárias dentro do novo marco regulatório brasileiro

Este estudo objetiva analisar, do ponto de vista da empresa concessionária, as possíveis mudanças na regulamentação das concessões ferroviárias, ao mesmo tempo tenta entender a relação entre a empresa, o governo e a população, e quais seriam beneficiados com as essas alterações. Há uma necessidade real do país de expandir suas linhas para regiões mais afastadas do interior, para promover a integração e gerar um ambiente mais propício para o investimento, assim foram feitas propostas de mudanças na regulação do modelo atual de concessões com o objetivo de proporcionar as bases para que esse cenário possa ser concretizado. Muito se tem discutido sobre a eficácia dessas mudanças, se seriam realmente benéficas para a empresa, e até que ponto o aumento do volume e diminuição de preços consegue gerar valor para ela. Foi utilizado um modelo de fluxo de caixa descontado de uma das malhas da empresa ALL Logística para tentar encontrar o valor dessa malha em três cenários: a situação atual, utilizando as novas regras propostas, e uma situação com concorrência. Os resultados mostraram que a nova proposta de regulamentação, utilizando premissas julgadas como mais plausíveis, diminui o valor da empresa, e pode vir a ser muito custosa para o governo.

Especificação de um modelo para explicação e projeção de retornos do IBRX-100

Neste trabalho, propomos uma especificação de modelo econométrico na forma reduzida, estimado por mínimos quadrados ordinários (MQO) e baseado em variáveis macroeconômicas, com o objetivo de explicar os retornos trimestrais do índice de ações IBRX-100, entre 2001 e 2015. Testamos ainda a eficiência preditiva do modelo e concluímos que o erro de previsão estimado em janela móvel, com re-estimação de MQO a cada rodada, e utilização de VAR auxiliar para projeção dos regressores, é significativamente inferior ao erro de previsão associado à hipótese de Random Walk para o horizonte de previsão de um trimestre a frente.

Desafios na avaliação de incorporadoras imobiliárias brasileiras de capital aberto

Primeiramente, além de fazer análise resumida do setor de incorporação imobiliária brasileiro, a dissertação argumenta porque métodos tradicionais de valuation são inapropriados para avaliar incorporadoras e construtoras brasileiras. Entre os pontos levantados estão: as regras contábeis do setor, o modelo de negócios de incorporação no Brasil, a natureza cíclica do negócio, o descasamento entre geração de caixa e reconhecimento de receitas, e o tipo de informação disponibilizada pelas empresas listadas na bolsa de valores. Em seguida, o estudo sugere um método mais adequado, partindo de um conceito de Soma das Partes, onde calcula-se separadamente o valor líquido dos ativos, do banco de terrenos e dos projetos futuros. Metodologias semelhantes começaram a ser utilizadas por alguns bancos de investimento em anos recentes, porém nunca foram discutidas de forma mais acadêmica. Argumenta-se que o método proposto parece adequado, pois não só produz resultados compatíveis com a intuição econômica, como também permite que o usuário faça análises de sensibilidade de forma simples e direta. Finalmente, ao comparar a evolução no período entre 2008 e 2014 dos preços das ações de algumas incorporadoras imobiliárias listadas, discute-se quais ações estariam subavaliadas e quais estariam superavaliadas.

Impactos do modelo de relacionamento entre TI e áreas de negócio: estudo de caso em uma instituição financeira brasileira

Nos últimos 30 anos os executivos têm consistentemente identificado o alinhamento estratégico entre TI e negócio como uma das suas principais preocupações ainda não devidamente endereçadas. Existem diversos conceitos definidos sobre o significado deste alinhamento e suas consequências na performance das empresas, mas os estudos ainda são vagos em relação a como ele pode ser atingido e focam principalmente no alinhamento entre executivos, explorando pouco o nível operacional nas organizações. O objetivo deste estudo foi aprofundar-se no alinhamento entre TI e unidades de negócio na dimensão operacional, através de um estudo de caso avaliando o impacto na percepção de alinhamento entre as áreas após a criação de uma área dedicada ao relacionamento entre TI/Negócio, composta por profissionais de TI especializados e com conhecimentos específicos das unidades de negócio que atendem, visando um melhor entendimento dos objetivos da organização. Para tanto, foi aplicada uma abordagem multi-metodológica utilizando-se de Insider Action Research, que investiga um fenômeno partindo de uma intervenção no ambiente (em que o pesquisador faz parte), em conjunto com Design Research, que realiza o estudo de forma qualitativa centrada na construção e avaliação cíclica de um artefato. Para este estudo de caso, o artefato criado foi o método de trabalho utilizando-se de uma área responsável pela gestão do relacionamento entre TI/Negócio e a intervenção foi a implantação deste artefato na organização. As percepções foram capturadas através de reuniões com gestores da organização. As avaliações de efetividade foram apoiadas no framework de Luftman que mede o nível de alinhamento entre TI/Negócio em seis dimensões (Comunicação, Mensuração, Governança, Parceria, Escopo/Arquitetura e Competências). Os resultados mostraram que a criação da área de relacionamento TI/Negócios teve um claro impacto positivo na percepção de alinhamento entre as áreas, principalmente nas dimensões de comunicação e parceria. O estudo mostra que este tipo de abordagem gera uma maior sensação de confiança e proximidade e, portanto, pode ser utilizada para evoluir o alinhamento operacional entre as áreas.

Avaliação do impacto da utilização de parceria público-privada para construção e operação de unidades municipais de educação infantil em Belo Horizonte

As Parcerias Público-Privadas (PPP) de infraestrutura escolar são cada vez mais utilizadas no mundo, entretanto as avaliações de impacto desse modelo ainda são escassas. O presente estudo contribui para essa área do conhecimento ao avaliar o impacto da utilização de PPP tanto na construção como na operação das Unidades Municipais de Educação Infantil (UMEIs) de Belo Horizonte (BH). A metodologia de pesquisa foi baseada na comparação de 46 UMEIs, sendo 27 unidades de PPP e 19 unidades construídas e operadas no modelo tradicional de contratação pública. Em relação ao impacto na construção, os principais resultados são que o tempo de obra das unidades de PPP foi 45% menor e que 79% das unidades tradicionais foram entregues fora do prazo contratado de 13 meses, enquanto que nenhuma PPP foi entregue acima deste prazo. Além disso, a PPP permitiu aumentar a escala na construção das UMEIs, superando as limitações do modelo tradicional. Dentre as principais evidências encontradas quanto ao impacto na operação, pode-se citar que os diretores de unidades de PPP afirmam ter 25% mais tempo para focar nas atividades pedagógicas, pois gastam menos tempo na gestão dos serviços não pedagógicos, e que o grau de satisfação com os serviços de manutenção das instalações físicas é substancialmente maior nessas unidades. Os resultados positivos para PPP só não apareceram em relação aos serviços de manutenção de TI. Uma limitação deste trabalho foi não conseguir realizar a comparação de custos das duas modalidades. O estudo pretende contribuir para o aprimoramento dos modelos regulatórios de PPPs em educação e para a discussão sobre o papel que pode ser desempenhado pelas PPPs na redução do déficit de infraestrutura escolar.