Estudio de los criterios de calidad, expectativas y satisfacción de los usuarios de las cartas de servicio de la Administración General del Estado aplicados al sector marítimo. Análisis de las necesidades de desarrollo de futuro

La aproximación de las organizaciones a la mejora de sus procesos ha venido por distintos caminos. Muchas Administraciones Públicas se acercaron a este universo a través del modelo EFQM de calidad y excelencia que surgió en la década de los 80 y que sirvió como referente en el ámbito de la Unión Europea como vía de autoevaluación y determinación de procesos de mejora continua. Está basado en la identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización, siendo éstos el punto de partida para el proceso de mejora continua. Se trata de un modelo en el que puedes decir que estás en calidad aunque tu puntuación sea muy pequeña, por lo que, por imagen, muchas empresas públicas empezaron a implantarlo. La empresa privada sin embargo se decantó por los sistemas de calidad basados en normas ISO. En estos sistemas has de tener un nivel mínimo para poder exhibir una certificación o acreditación del sistema de calidad. La más extendida es la ISO 9001:2008 ya que es válida para todo tipo de empresa. Este sistema se centra en la satisfacción del cliente y está basada en gran medida en el PDCA, acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Al tratarse de sistemas documentados, pasados los años se llega a la misma conclusión, aquellas empresas que simplemente tienen un certificado colgado en la pared y que arreglan los papeles antes de la auditoría no tienen nada que aporte valor añadido a la empresa y se autoengañan. La potencia de todo sistema de gestión de calidad reside en aprovechar el potencial de sus recursos humanos dirigiendo los recursos de la empresa de forma eficiente y haciendo participe de los objetivos de la organización a su personal para que se impliquen y sepan que se espera de cada uno. La formación de ingeniero siempre nos hace ser críticos con los modelos existentes y tratar de buscar caminos alternativos que sean más eficientes. Para ello es necesario tener un conocimiento muy preciso de la organización. Por ello, después de más de cinco años trabajando en la Organización, desempeñando diversos cometidos, analizando diferentes esferas de actuación y tras estudiar informes de diferentes organizaciones que supervisan el funcionamiento de la empresa me di cuenta que la Dirección General de la Marina Mercante podía cambiar de forma de actuar para modernizarse y ser más transparente, eficaz y eficiente. Esta tesis versa sobre la posibilidad de implantar un nuevo servicio en la Dirección General de la Marina Mercante que le permita mejorar su competitividad a nivel mundial, como estado de abanderamiento, y que, dentro de nuestras fronteras, haga que sus servicios se reorienten aprovechando el conocimiento de su personal, teniendo en cuenta las necesidades de sus usuarios y los recursos de la Organización. Las cartas de servicio permiten acercar al ciudadano al funcionamiento de la organización. Le informa de las condiciones en las que se presta el servicio, los compromisos de la empresa y la forma en la que puede participar para mejorarlos, entre otros. Por otra parte, la empresa no necesita previamente tener ningún sistema de calidad implantado, aunque, como veremos en el capítulo tres y cuatro siempre ayuda a la hora de tener sistemas de aseguramiento implantados. En el capítulo seis se detallan los objetivos que se lograrían con la implantación de las cartas de servicio en la DGMM y en el capítulo siete se discuten dichos resultados y conclusiones. ABSTRACT Different ways have been used by organizations to approach process improvement. Many Public Administrations chose quality and excellence EFQM model for that approachment. This quality program began in 80 decade and that it was the Europe Unión reference to continuous improvement autoevaluation and determination. It is based on strong and weak points of different organization fields, and they are considered as starting point for continuous improvement. This model allows enterprises to say that they are working on a quality scheme even though their score is very little, and this was why a lot of Public Administrations began using it. Nevertheless private enterprises chose quality management systems based on ISO standards. In these systems there is a threshold you must have to be able to have a certification or an accreditation of quality management system. ISO 9001:2008 is the standard most used because of it can be applied to a great range of enterprises. This system is focused on customer satisfaction and it is based on PDCA, Plan, Do, Check, Act. All these systems are documented ones, so once time goes by the same conclusion is reached: enterprises that have the certificate hung on the wall and that papers are fixed for audits have nothing that give them added value and they self-delusion. Quality management system power is related to the usage of human resources potential to lead enterprise resources efficiently and to make them participate in organization objectives. Naval architect training makes them to be critic with existing models and to try to find alternative ways to be more efficient. To achieve this goal, a precise knowledge of the organization is needed. That is the reason why, after five years in quality related issues in the Organization, in different chores, analyzing our scope and reports of organizations that supervise our operation, I realized that Merchant Marine Directorate could change the way of operation to modernize and be more transparent, efficient and effective. This thesis is about the possibility of implantation of a new service in Merchant Marine Directorate that will make it possible to improve their worldwide competitiveness as Flag State, and that to reorient all services taking into account citizens needs and Organization resources. Citizen’s charters able approachment to organization operation. It gives the following information: which are terms in which service is given, enterprise compromises, ways in which citizen can collaborate to improve them, and etc. Additionally, no quality management system is needed to be implemented. Although we’ll see in chapter three and four that having it is of great help. In chapter six are detailed goals achieved if citizen’s charters are implemented in Merchant Marine Directorate, and in chapter seven conclusions and results are discussed.

Propuesta de un programa de administración de calidad total aplicado a los departamentos de registro del estado familiar y cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Ilopango que contribuya a eficientizar los servicios requeridos por los usuarios.

La calidad total en las empresas es cada vez más importante como resultado de la necesidad de satisfacer necesidades de los clientes y cumplir con requisitos de los productos o servicios. En las instituciones de servicios determinar la calidad es aún un poco más complejo ya que a diferencia de los productos los servicios no tienen características tangibles. La calidad en el servicio es la condición en la cual el cliente está totalmente satisfecho y todos en la organización están haciendo las cosas correctas en la forma correcta. Es necesario comprender que es el cliente el que tiene que determinar el nivel de calidad del servicio, no la empresa, es quien tiene la última palabra. Para la comprensión de la Administración de la Calidad Total es importante tomar en cuenta que es un proceso de cambios continuos e incrementales y es a largo plazo, se requiere de un programa que guíe este proceso así como la participación de todo el personal involucrado. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se presenta el informe final de la investigación titulada: Propuesta de un Programa de Administración de Calidad Total aplicado a los Departamentos de Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes de la Alcaldía Municipal de Ilopango, que contribuya a eficientizar los servicios requeridos por los usuarios. Para llevar a cabo la investigación se realizó un diagnóstico de la calidad de los servicios municipales en el cual se determinaron los atributos de estos que fueron consultados con los usuarios a través de técnicas de recolección de información, como lo es la encuesta, debido a que es la opinión de los usuarios la que determina la calidad de los servicios. Finalmente la realización de la investigación permitió la elaboración de la Propuesta de un Programa de Administración de Calidad Total con la que se pretende ayudar a los Departamentos de Registro Familiar y Cuentas Corrientes, de la Alcaldía Municipal de Ilopango, a mejorar de forma sistemática la calidad de los servicios y cumplir con las expectativas de los usuarios.

Disgnóstico de los servicios que proporciona el hospital nacional zacamil Dr. Juan José Fernández y diseño de un modelo administrativo para eficientizar la atención a los usuarios.

El Hospital Nacional Zacamil “Dr. Juan José Fernández” es una institución pública dedicada a proporcionar servicios de salud a los habitantes de una región densamente poblada. El objetivo primordial de ésta investigación es diseñar un modelo administrativo del funcionamiento del hospital para eficientizar la atención al usuario, tomando como base las etapas de dicho proceso. En la primera etapa de la investigación se recopiló información bibliográfica para la elaboración del marco teórico en la cual fue necesaria la colaboración del personal del hospital; así mismo fue importante la colaboración de la población usuaria para el desarrollo de la investigación, haciendo uso de instrumentos tales como la entrevista y el cuestionario para determinar las necesidades de los mismos y del proceso administrativo en su aplicación. Con el diagnóstico de la situación actual se determinaron los principales problemas sobre la aplicación de las diferentes fases del proceso administrativo, tales como la estructura gráfica de la organización, reglamento interno, líneas de comunicación, evaluación del desempeño, entre otros. Lo anterior proporcionó la oportunidad de elaborar conclusiones y recomendaciones, permitiendo diseñar un modelo administrativo que contribuya a la eficientización del servicio.

Los activos intangibles : una incertidumbre en la información contable

Resumen: Los sistemas contables tradicionales tienen como base el paradigma de utilidad para considerar la información que se brinda a terceros. Estas ideas fueron diseñadas durante la era industrial, y responden a la necesidad de valorar recursos tangibles; pero resultan sumamente inoperantes y limitados en la economía del conocimiento basada en lo inmaterial y simbólico. En este sentido, la información que brindan los estados contables no es completa ni homogénea pudiendo afectar la consecución de su objetivo primordial que es la toma de decisiones de los usuarios. La cuestión principal radica en que de acuerdo con la normativa contable vigente nacional e internacional, ciertos activos intangibles no pueden ser reconocidos como tales en los balances salvo que; o bien pueden son considerados como activos o bien; como gastos. Pero la realidad indica que existen otros que no se informan en absoluto; y este es el punto de inflexión de la contabilidad.

Aportaciones metodológicas a la gestión y explotación de nubes de puntos procedentes de escáneres tridimensionales, aplicados a la documentación geométrica del patrimonio. El caso de la Portada de los Hierros de la Catedral de Valencia

Presentado en: IX Congreso Internacional de Rehabilitación del Patrimonio Arquitectónico y Edificación (Sevilla, España, 9-12 julio 2008)

Análisis del perfil formativo en tecnologías de la información y comunicación del alumnado universitario y su adecuación a las necesidades empresariales en el ámbito de la CAPV

III, 438 p.

Documentación espacial del patrimonio: preservación de la información. Necesidades, posibilidades, estrategias y estándares

[ES] La parte práctica de esta tesis se centra en un proyecto ERASMUS realizado en el Monasterio de San Prudencio de Monte Laturce (Clavijo, La Rioja). Dicho proyecto aparece descrito en varios registros de este mismo repositorio a los que se puede acceder a través del siguiente:

Análisis de las necesidades emocionales de los menores con trastorno mental grave del centro terapeútico-educativo de Ortuella y diseño de un programa de desarrollo de competencias emocionales a través de la teatralización

En el presente TFG se ha realizado un diagnóstico de las necesidades emocionales de los menores de entre 6 y 12 años diagnosticados de trastorno mental grave que acuden al Centro Terapéutico-Educativo de Ortuella. En la metodología de análisis se han utilizado dos técnicas.: la observación participante en los distintos espacios en los que se desenvuelven los usuarios y la entrevista con cada uno de los profesionales de la entidad. Este análisis ha tenido como objetivo detectar las carencias emocionales de los usuarios que requieren de mayor atención educativa. Además se realiza una propuesta de intervención cuyo eje central es desarrollar las competencias emocionales a través de la teatralización.

La biblioteca escolar apoya y forma a los usuarios.

Se presenta memoria final de proyecto educativo que propone el desarrollo de un programa de aprovechamiento de la biblioteca del centro, con actividades transversales a todas las áreas del currículum, formación específica del alumnado, video-forum, cuentacuentos, concursos, feria del libro, visitas a otras bibliotecas y uso de medios informáticos. Se realiza en el IES Litoral de Málaga. Los objetivos son: facilitar que el alumnado sea capaz de obtener la información deseada mediante un programa de formación de usuarios en la biblioteca del centro; presentar la biblioteca como un espacio atractivo y libre, que haga posible su uso con una finalidad formativa y recreativa; utilizar la biblioteca del centro como un espacio más con todas las posibilidades de obtención de información con el fin de favorecer al alumnado con pocos recursos económicos y propiciar la igualdad de oportunidades; abrir la biblioteca al barrio y establecer relaciones con otros centros, colegios, bibliotecas; organizar actividades interdisciplinares para crear en el alumnado la necesidad de acudir a la biblioteca para trabajar cualquier asignatura y no sólo las lenguas y literatura o geografía e historia, estimulando la investigación y el trabajo; promover actividades de animación a la lectura en el centro. Los resultados han sido: el alumnado de primero de ESO valoran positivamente la formación de usuarios que se les ha dado, se decantan por la organización de actividades culturales realizadas en la biblioteca, especialmente la exposición de libros antiguos .

Funcionalidad de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en los procesos de enseñanza-aprendizaje en la etapa de Educación Secundaria Obligatoria.

Seleccionado en la convocatoria: Concurso de proyectos de cooperación en materia de investigación entre departamentos universitarios y departamentos de Institutos de Educación Secundaria o equipos de personal docente, Gobierno de Aragón 2010-11

Sistema de información e Indicadores Sociales para la Educación.

El resumen es copia del publicado con el artículo

Parámetros para la adaptación en los sistemas hipermedia adaptativos.

Resumen tomado de la publicación

Les tecnologies de la informació i la comunicació : un recurs per informar, detectar, intercanviar, dialogar sobre els valors, la resolució de conflictes i la mediació en l'àmbit de la comunitat educativa. 'Las tecnologías de la información y la comunicación : un recurso para informar, detectar, intercambiar, dialogar sobre los valores, la resolución de conflictos y la mediación en el ámbito de la comunidad educativa'.

No aparece el centro realizador

Alfabetización informativa a distancia para los usuarios de bibliotecas universitarias.

Aproximación documental a la labor de alfabetización informativa a distancia que deben realizar las bibliotecas universitarias si desean proporcionar a sus usuarios servicios bibliotecarios de calidad. Muestra: investigación sobre literatura científica. Objeto del trabajo: la Universidad privada de la ciudad de Guadalajara, que cuenta aproximadamente con 2500 alumnos, 460 profesores y 100 preceptores. Investigación sobre literatura científica, investigación teórica. Revisión bibliográfica. Análisis de contenido y análisis comparativo. El primer capítulo aborda la alfabetización informativa desde las perspectivas conceptual y operativa, el impacto que las nuevas tecnologías han tenido sobre las bibliotecas universitarias, sus bibliotecarios y usuarios; y las adaptaciones que deben realizar éstos a sus roles tradicionales. En el segundo capítulo se revisan algunas tendencias de la educación a distancia las influencias que han ejercido las innovaciones tecnológicas recientes, especialmente Internet; discute la importancia del aprendizaje activo como metodología bastante eficiente en el desarrollo de los cursos a distancia. El tercer capítulo proporciona algunos elementos de diseño instruccional indispensables en la planificación de programas de desarrollo de habilidades informativas a distancia, algunas estrategias para incorporar el aprendizaje activo al programa, así como diversos métodos de evaluación. El último capítulo integra los elementos analizados en una propuesta pedagógica consistente en el rediseño de un programa de alfabetización informativa iniciado hace cinco años en una Universidad privada en la ciudad de Guadalajara, México. La propuesta incluye las estrategias de solución, organización, funcionamiento y evaluación del sistema propuesto. Las habilidades requeridas para manejar eficientemente la información, especialmente en las labores académicas son susceptibles de ser aprendidas. Para ello es imprescindible una labor de cooperación entre los representantes de la institución universitaria (Directivos, Organismos de Gobierno, Facultades y Departamentos), los profesionales de la educación y la docencia universitaria (profesores, investigadores, pedagogos), profesionales de la información (bibliotecarios, documentalistas, archivistas) y desde luego los usuarios (alumnos de todos los niveles, profesores e investigadores) para desarrollar programas conjuntos tendientes a la integración curricular de dichas habilidades que atiendan eficientemente las necesidades de la población universitaria.

El gimnástico : aplicación de la informática como herramienta de apoyo para los entrenadores y entrenadoras de gimnasia artística y femenina.

Se centra en diagnosticar las necesidades formativas de los técnicos y las técnicas de gimnasia artística femenina de Venezuela para, posteriormente, diseñar de manera adaptada, desarrollar y validar un programa informático interactivo de apoyo a este colectivo, que permita optimizar su actividad de entrenamiento con deportistas en la etapa de preparación inicial y especializada y sirva al mismo tiempo de instrumento de capacitación y formación permanente. 45 entrenadores y entrenadoras de todos los niveles de instrucción. El diseño general se divide en cuatro fases que se sucedieron en el tiempo: 1) Diagnóstico de necesidades de apoyo y formación. 2) Producción del software y la página web. 3) Valoración del material producido. 4) Perfeccionamiento del material producido. Cuestionarios, entrevistas, grupos de discusión y fases de diagnóstico y validación. Otras variables utilizadas fueron programas informáticos así como páginas web y diseños de software. La técnica se divide en tres partes fundamentales: el diagnóstico, el desarrollo y descripción del software y una página web y la evaluación y mejoras de estos instrumentos. 1) La mayoría no tiene mucha formación técnica especializada, sino más bien una experiencia práctica como gimnastas ligada a su trayectoria deportiva. 2) Teniendo en cuenta la juventud de la gimnasia artística femenina se considera que el soporte online y las herramientas de apoyo a través de la informática son una vía extraordinariamente valiosa para llevar a cabo esta capacitación masiva. 3) La evaluación del software y la página web han permitido constatar que son herramientas adecuadas y afectivas para la individualización del trabajo cotidiano del diseño de las sesiones de entrenamiento. 4) El Gimnástico es motivante a través de la dinámica propuesta pues despierta y mantiene la curiosidad y el interés de los usuarios hacia la temática de su contenido, sin provocar ansiedad y evitando que los elementos lúdicos interfieran negativamente en los aprendizajes. 5) El diseño e introducción en soporte informático permite efectuar consultas individualizadas para adaptarse a las necesidades personales de los distintos especialistas y niveles de gimnasia artística femenino. En definitiva, lo que se ha pretendido es: 1) Diagnosticar las inquietudes, necesidades y opiniones de los técnicos y técnicas de gimnasia artística femenina a través de diferentes instrumentos de investigación que permitan obtener información contrastada y actual sobre la formación y capacitación recibida y los hábitos de trabajo de los entrenadores y entrenadoras de Venezuela. 2) Elaborar un programa informático interactivo y una página web adaptados a las particularidades y necesidades detectadas en los entrenadores de gimnasia artística femenina de Venezuela, como herramienta de apoyo en su labor de entrenamiento y como instrumento de formación y capacitación continuada. 3) Validar el programa informático desarrollado mediante la aplicación del mismo en una muestra de entrenadores y entrenadoras de Venezuela que lo utilizarán en sus contextos habituales de entrenamiento, con el fin de constatar su utilidad como medio de apoyo y formación-capacitación en la gimnasia artística femenina.