Kunnossapidon tieto- ja koneiden seurantajärjestelmät nykyajan konepajassa

Tämän työn tavoitteena on tutustua kunnossapidon tieto- ja koneiden seurantajärjestelmiin Ponsse Oy:n näkökulmasta. Hitsaamon ja koneistamon tuotantokoneisiin hankittava koneiden seurantajärjestelmä tulisi toimia kunnossapidon tietojärjestelmän kanssa yhteensopivasti. Vertailussa arvostellaan ohjelmien toimintoja ja ominaisuuksia, sekä tutkitaan mahdollisuuksia, uhkia, vahvuuksia ja heikkouksia SWOT -analyysin (engl. Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) kautta.

Tietojohtaminen vaatimusmäärittelyn tukena ICT-alan yrityksen toimintaympäristön muutoksessa

Työn lähtökohtana on ICT-alan yrityksen AinaCom Oy:n toimintaympäristön muutos, ja siihen toteutettava vaatimusmäärittely. Vaatimusmäärittelyn toteutukseen otetaan tueksi tietojohtaminen, jonka avulla saadaan syvyyttä perinteiseen vaatimusmäärittelyyn. Sekä vaatimusmäärittelyä että toimintaympäristön muutosta, tarkemmin ERP (Enteprise Resource Planning) toiminnanohjausjärjestelmä-projektia, tehostetaan tietojohtamisen keinoin. Työn tavoitteena on selvittää miten tietojohtaminen voidaan ottaa vaatimusmäärittelyn tueksi toimintaympäristön muutoksessa. Sekä kirjallisuuskatsauksen että AinaCom Oy:n vaatimusmäärittelyprojektin perusteella voidaan todeta, että tietojohtamisen ja tiedon spiraalin (SECI-malli) avulla voidaan edesauttaa tiedon hallitsemista mittavissa ohjelmistoprojekteissa, kuten ERP-projektissa, sekä vaatimusmäärittelyssä. Näin tietojohtamisen avulla voidaan saavuttaa hallittavampia aikatauluja, kohtuullisempia kustannuksia, sekä menestyksekkäämpiä projekteja.

Ydinprosessikuvaus johtamisen tukena rakennusalan konsernissa

Tämän diplomityön tärkeimpänä tavoitteena on kuvata kohdekonsernin ydinprosessi asiakasrajapinnasta takuutarkastukseen sekä sitä tukevat prosessit riittävällä tarkkuudella. Lisäksi tavoitteena on laatia kuvaamisen pohjalta yksinkertainen työkalu yksittäisten hankkeiden johtamisen sekä sisäisen koulutuksen tarpeisiin. Tavoitteena on työn kautta edistää konsernin strategisten tavoitteiden saavuttamista. Työ jakautuu teoria- ja empiriaosaan. Teoriaosassa luodaan viitekehys työn empiriaosalle. Se pitää sisällään prosessiajattelun ja prosessijohtamisen käsittelyä sekä prosessien kuvaamisen ja niiden suorituskyvyn mittaamisen teoreettista taustaa. Työn empiria- eli käytännön osassa kuvataan konsernin strategian mukainen ydinprosessi ja määritetään siihen porttimallin mukaiset portit sekä niissä tarkastettavat minimivaatimukset. Lisäksi esitellään ydinprosessia tukevia prosesseja ja laaditaan suorituskykymittaristo sekä käsitellään jatkuvaa parantamista konsernissa käytännössä. Käytännön osan lopussa esitellään kuvauksen pohjalta laadittu työkalu sekä sen tuomat mahdollisuudet. Teoriaosa on luonteeltaan kirjallisuustutkimus, joka muodostuu kirjojen ja artikkelien pohjalta. Empiriaosassa on sekä tapaustutkimuksen että konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä ja menetelminä siinä on käytetty haastatteluja, palavereita ja havainnointia. Empiriaosassa on hyödynnetty myös konsernin omaa aineistoa. Keskeisimpiä tuloksia ovat ydinprosessin kuvaus sekä sen pohjalta laadittu konsernin tarpeisiin vastaava konkreettinen työkalu. Lisäksi tuloksena voidaan pitää havaittua prosessiajattelun edistymistä konsernissa. Kohdekonsernin ydinprosessi koostuu kuudesta vaiheesta: 1) asiakastarpeiden selvitys/myynti, 2) tarjous- ja sopimusvaihe, 3) suunnittelu, 4) työmaavaihe, 5) ennakkotarkastus- ja luovutusvaihe ja 6) loppuselvitys- ja takuuvaihe. Ydinprosessin vaiheet muodostuvat määriteltyjen porttien kautta ja ne muodostavat konsernin prosessikartan rungon.

Pohjois-Pohjanmaan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden strategia 2013–2020

Pohjois-Pohjanmaan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden strategiatyötä on vetänyt Pohjois-Pohjanmaan ELYkeskus (ELY). Työvälineenä on ollut oman tuotannon ESR-rahoitteinen projekti OSUMA – Ohjauksella osuvuutta aikuisopiskeluun – projekti (2008–2013). Projekti on tuottanut nykytilaselvitykset maakunnan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden tilanteesta, resursseista ja kehittämistarpeista, käynnistänyt ja pilotoinut palvelukokeiluja alueellisten tietokeskusten (TNO-palvelut) kehittämiseksi yhteistyössä Oulun seudun ammattikorkeakoulun hallinnoiman Opintori-projektin (ESR) kanssa. Palvelukokeilujen tuloksia on hyödynnetty strategian suosituksissa. Strategian painopiste on hakeutumisvaiheen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluissa. Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus nimitti strategiatyötä varten koordinaatioryhmän, joka koostui keskeisistä aikuiskoulutuksen ja elinikäisen oppimisen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden johdon, sidosryhmien ja asiantuntijoiden edustajista. Edustus oli myös alueellisesti kattava. Koordinaatioryhmän tehtävänä oli tukea ja ohjata maakunnallisen strategiatyön tekemistä, välittää edustamansa tahon/organisaation asiantuntemus strategiatyöhön aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluita koskien sekä tiedottaa strategiatyöstä edustamilleen tahoille ja sidosryhmille Pohjois-Pohjanmaan aikuiskoulutuksen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluiden (TNO-palveluiden) strategian 2013–2020 tarkoituksena on: • edistää elinikäisen oppimisen politiikkaa muuttuvassa työelämässä • tarjota asiakkaille kysyntälähtöiset monikanavaiset tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelut • tuottaa palvelut laadukkaasti ja kustannustehokkaasti • luoda yhteinen tahtotila ja pelisäännöt palveluita tarjoavien organisaatioiden keskuudessa • vahvistaa verkostomaista toimintatapaa tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluissa • vakiinnuttaa toimijoiden roolit ja tehtävät verkostossa • kehittää verkoston toimintaa päämäärätietoisesti • kehittää ohjausalan ammattilaisten osaamista Strategian toimeenpanon seurantaa varten on Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus nimittänyt alueellisen Elinikäisen ohjauksen ohjaus ja yhteistyöryhmän, joka kokoontuu kaksi kertaa vuodessa. Valtakunnallinen Työ- ja elinkeinoministeriön sekä Opetus- ja kulttuuriministeriön vetämä Elinikäisen ohjauksen ohjaus- ja yhteistyöryhmä seuraa alueellista kehittämistoimintaa.

Kokemusperäisen tiedon jakaminen työkierrossa

Kokemusperäinen tieto on käytäntöihin sitoutunutta ja siirtyy pitkälti vuorovaikutuksen kautta. Organisaation toiminnalle keskeisenä osatekijänä sen jakamisen tulee olla suunnitelmallista. Tämä tutkimus keskittyy tarkastelemaan kokemusperäisen tiedon jakamista työkierron avulla. Työkierto osaamisen kehittämisen menetelmänä on laajalti organisaatioiden käyttämä, mutta sen tutkiminen kokemusperäisen tiedon osalta on ollut vähäistä. Tutkimuksen teoriaosuus tarkastelee tiedon jakamista ja omaksumista yksilön ja organisaation tasoilla hyödyntäen tietoperustaisen näkemyksen ja organisaation oppimisen teorioita, joiden kautta tutkimuksen viitekehys muotoutui. Tutkimuksen empiriaosuus toteutettiin kvalitatiivisina teemahaastatteluina, joissa haastateltiin kuutta työkierron mentori-oppija –paria. Tutkimuksen tulokset osoittivat työkierron olevan toimiva keino siirtää kokemusperäistä tietoa, johon merkittävimpinä keinoina vaikuttivat vuorovaikutuksellinen yhdessä työskenteleminen, sekä toiminnan organisoinnin suunnitelmallisuus. Tutkimuksen johtopäätöksenä esitettiin yhdenmukaisen työkierron suunnitelman rakentamista, sekä työkierron toteutumisen sitouttamista osaksi työn arviointia.

MUUTOKSEN VAIKUTUKSET ORGANISAATIOON : Case: Tietojärjestelmämuutos palvelualan organisaatiossa

Organisaatioiden henkilöstöltä odotetaan kykyä sopeutua vaativiin muutoksiin, kuten tieto-järjestelmämuutoksiin. Uuden toiminnanohjausjärjestelmän implementointi organisaatiossa vaatii henkilöstöltä paljon, minkä vuoksi organisaation johdolta vaaditaan asianmukaisia menetelmiä sekä tietämystä muutoksen jalkauttamisesta henkilöstön pariin. Tutkielman ensimmäisessä viitekehyksessä perehdytään muutoksen johtamisen teori-aan käsitteiden avulla. Toisessa viitekehyksessä käydään läpi muutoksen kulku vaihemalli-en sekä case-tutkimuksen avulla. Tutkielmassa pyritään selvittämään muutoksen ja muu-toksen johtamisen eri menetelmien vaikutuksia tutkittavana olevan case-organisaation hen-kilöstöön. Päätutkimuskysymyksenä on: Miten tietojärjestelmämuutos vaikuttaa case-organisaation henkilöstöön? Tutkielman empiirinen aineisto muodostuu osallistuvista ha-vainnoinneista, teemahaastatteluista sekä keskusteluista. Aineisto on kerätty organisaatios-sa, jossa tutkija työskenteli. Työn toimenkuvaan kuului myös tämän tutkimuksen aineiston kerääminen. Haastatellut henkilöt työskentelivät organisaatiossa pääasiallisesti myynnissä tai sitä avustavissa tehtävissä. Empiirisen osion, rungon ja analysoinnin pohjaksi tutkija valitsi mielestään sopivimman tutkielmassa esitellyistä muutoksen malleista ja teorioista. Myös muut muutoksen teoriat ovat tärkeitä tutkimuksen empiirisen osion kannalta, sillä ne tukevat empiirisestä aineistosta tehtyjä päätelmiä. Kaikkia muutoksen teorioita ei tässä tut-kielmassa ole esitelty, vaan tutkija on valinnut omasta mielestään oleellisimmat ja tär-keimmät teoriat, jotka tukevat empiiristä tutkimusta. Tutkielman pohjalta voidaan todeta, että muutosmalleista mikään yksittäinen ei sovellu sellaisenaan jokaiseen tietojärjestelmämuutokseen, vaan on tunnistettava oikea tietojärjes-telmämuutoksen tyyppi sekä sen vaatimat oikeat menetelmät tietojärjestelmämuutoksen onnistuneeseen läpiviemiseen. Kaikista muutosmalleista käy ilmi, että koko henkilöstön on osallistuttava tietojärjestelmämuutoksen kehittämiseen sekä ideoiden ja ongelmakohtien esille tuomiseen. Haastateltavien mukaan tietojärjestelmämuutos vaikutti henkilöstöön sitä negatiivisemmin, mitä vähemmän he pääsivät vaikuttamaan tietojärjestelmämuutoksen suuntaan. Haastateltavat kertoivat, että vastuu muutoksen toteuttamisesta olisi pitänyt jal-kauttaa alemmaksi case-organisaatiossa. Tämä olisi voitu mahdollistaa esimerkiksi valtais-tamalla alaisia päätöksentekoon sekä tasaamalla vastuuta.

Pelätty, vihattu vai rakastettu tietotekniikka elinikäisessä työ- ja oppimisympäristössä. Tietotekniikan merkitys työn ja työympäristön hallinnassa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat työn ja työympäristön hallintaan tietoteknisessä työssä: työn hallinta, työn nopeampi tekeminen, työn sisältö, työn tulokset ja vaikutusmahdollisuudet. Näitä tekijöitä tutkittiin suhteessa työntekijän tietoteknisiin taitoihin ja työntekijän ikään. Tutkimuksen viitekehyksenä ovat maailmanlaajuisesti tapahtuneet ja edelleen tapahtuvat muutokset työelämässä sekä tietoyhteiskunnan kehittyminen. Aikaisemmat tutkimukset nostavat esiin yleisiä kehityslinjoja, mutta myös ristiriitaisia tuloksia. Siksi tässä tutkimuksessa nämä kysymykset purettiin hyvin konkreettisiksi, työyhteisössä havaituiksi osakysymyksiksi ja suhteutettiin vastaajia koskeviin taustatietoihin. Tutkimus kohdistui eri ikäisiin työntekijöihin, joista osa on kokenut tietotekniikan tulon työelämään ja sen käytön lisääntymisen useamman viime vuosikymmenen aikana. Tänä aikana yhteiskunnassa on tapahtunut yleisemminkin merkittävää kehitystä, joka on nostanut esille laajemminkin tarpeet tietoteknisen osaamisen ja taitojen kehittymiseen ja elinikäiseen oppimiseen. Tämä tutkimus ajoittuu noihin vuosikymmeniin ja vaikka se kohdistuukin yhden organisaation sisällä koettuihin vaikutuksiin, niin on selvää, että yleisempikin yhteiskunnallinen kehitys heijastuu tuloksiin. Tämä tutkimus on tehty kvantitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimusaineisto on kerätty sähköisellä lomakkeella. Tämän tutkimuksen mukaan tietoteknisiltä taidoiltaan hyvät kokivat hallitsevansa työnsä ja työympäristönsä paremmin kuin tietoteknisiltä taidoiltaan heikot. He kokivat myös tietotekniikan helpottaneen työtä, mahdollisuudet itsensä kehittämiseen lisääntyneen ja työn itsenäisyyden lisääntyneen. Tietoteknisiltä taidoiltaan heikot puolestaan kokivat työn ja työnympäristön hallinnan vähentyneen, työn vaativuuden lisääntyneen, työn tauotuksen vähentyneen, sosiaalisen ympäristön heikentyneen, työn henkisen rasittavuuden lisääntyneen, oman ammattialan arvostuksen vähentyneen ja työhön liittyvien vaikutusmahdollisuuksien vähentyneen. Tulosten perusteella kaikki työntekijät kokivat työn tulosten parantuneen tietotekniikan avulla, mutta toisaalta kokivat työn sisällön köyhtyneen tietotekniikan vuoksi – varsinkin iäkkäät työntekijät kokivat näin. Tutkimuksessa selvitettiin myös työn ja työympäristön hallintaa tukevia ja uhkaavia tekijöitä. Tämän tutkimuksen mukaan pelot tietotekniikkaa kohtaan ja puutteellinen tuki tietoteknisissä ongelmissa uhkaavat työn ja työympäristön hallintaa.

Uuteen organisaatioon rakennettavan kustannuslaskentajärjestelmän sertifioiminen valtionhallinnossa: Case Maanmittauslaitos

Työn lähtökohtana oli tieto siitä, että Valtiontalouden tarkastusvirasto (VTV) on lähtenyt tarjoamaan kustannuslaskentajärjestelmien sertifiointeja valtion virastoille ja laitoksille. Ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, mitä kustannuslaskentajärjestelmien sertifioiminen valtionhallinnossa tarkoittaa. Työn toisena tavoitteena oli selvittää, miten Maanmittauslaitoksen kustannuslaskenta muuttuu vuoden 2014 vaihteessa tapahtuvan organisaatiouudistuksen johdosta, ja miten ja milloin tämä uusi kustannuslaskentajärjestelmä voidaan sertifioida. Diplomityö toteutettiin tapaustutkimuksena ja empiirinen aineisto kerättiin kvalitatiivisin menetelmin tekemällä organisaation sisäisiä ja ulkoisia haastatteluja. Maanmittauslaitoksen lisäksi haastateltavat osapuolet olivat VTV, Ernst & Young, sertifiointiprosessin lähes läpikäyneen Riista- ja kalatalouden tutkimuslaitoksen entinen ja nykyinen talouspäällikkö, Maa- ja metsätalousministeriö ja Valtiokonttori. Haastatteluiden lisäksi valtion virastoilta ja laitoksilta kysyttiin ovatko he kuulleet VTV:n tarjoamasta sertifiointipalvelusta ja ovatko he kiinnostuneita tästä kyseisestä palvelusta. Työn tuloksista käy ilmi, että VTV:n palvelu etenee samalla tavalla kuin mikä tahansa muu sertifiointiprosessi. VTV:n palvelu eroaa kuitenkin jonkin verran sertifioinnin perusrakenteesta, koska kustannuslaskentajärjestelmien tapauksessa ei ole laadittu yleisiä standardeja kustannuslaskennalle. Tämän vuoksi perusrakenteessa ei ole ollenkaan standardin omistajaa. Standardin omistajan paikalle sijoittuvat laki valtion talousarviosta ja asetus valtion talousarviosta. Maanmittauslaitoksen kustannuslaskenta muuttuu organisaatiouudistuksen myötä odotettua enemmän. Uuden organisaatiorakenteen vuoksi kustannuksia ei tarvitse vyöryttää toimintayksiköille, tulosyksiköille ja vastuualueille. Kustannukset vyörytetään jatkossa vain tuotteille ja projekteille. Maanmittauslaitoksen kannattaa sertifioida uusi kustannuslaskentajärjestelmänsä vuonna 2014, vaikka seuraavien vuosien aikana on tiedossa uusia muutoksia sekä organisaatioon, että tietojärjestelmiin. Ennen varsinaista tarkastusta Maanmittauslaitoksen kustannuslaskentajärjestelmä kuvattiin uudelleen.

Aikuisten ja projekti-organisaation oppiminen järjestelmä- ja toimintatapojen kehitysprojektissa

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten ja mitä tieto- ja viestintä teknologiaorganisaatio (=ICT –organisaatio) oppii järjestelmien ja toimintatapojen kehitysprojektissa. Tutkimuksen tavoitteena on saada tietoa miten kehitysprojektiin osallistuneet henkilöt ovat kokeneet projektin ensimmäisen vaiheen vaikuttaneen omaan ja organisaation oppimiseen. Samalla halutaan selvittää missä on onnistuttu ja mitä olisi voinut tehdä toisin. Aiheesta ei löytynyt täysin vastaavia aikaisempia tutkimuksia. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen. Aineisto kerättiin haastattelemalla kuutta järjestelmien ja toimintatapojen kehitysprojektiin osallistunutta henkilöä. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina teemahaastattelua apuna käyttäen. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin aikuisten oppimista, organisaation oppimista ja kerrottiin muutamista samantyyppisistä järjestelmä- ja toimintatapojen kehitysprojekteista. Tutkimuksessa tuli esiin, että aikuiset oppivat parhaiten ryhmässä. Aikaisempi tieto ja kokemus, hyvä ilmapiiri, motivaatio ja sitoutuminen edistävät oppimista. Kiire, ongelmat tiedonkulussa ja epäselvät roolit ja vastuut organisaatiossa koettiin oppimisen esteiksi. Projektin onnistumisina koettiin myönteinen ilmapiiri ja se, että on oppinut uutta muilta projektin jäseniltä. Projektin kehityskohteissa tuli esille suunnitelmallisuuden puute, tavoiteaikataulun venyminen ja kuten myös oppimisen esteissä, ongelmat tiedonkulussa ja epäselvyydet rooleissa ja vastuissa. Tutkimuksen tulosten perusteella aikuisten ja organisaation oppimisen ja projektin onnistumisen avaimet ovat: hyvä suunnittelu, hyvä ilmapiiri, motivaatio, sitoutuminen, ryhmässä oppiminen, selkeät roolit ja vastuut, hallittu tiedonjakaminen, hallittu ajankäyttö. Tutkimuksen tuloksissa korostuivat erityisesti tiedonkulun, aikataulutuksen ja epäselvien roolien ja vastuiden vaikutus oppimiseen ja projektin onnistumiseen. Sitä olisi mielenkiintoista tutkia vielä lisää.

Rakennuksen tietomallien hyödyntämisen edellytykset rakentamisen valmistelu- ja rakennusvaiheessa

Työn tavoitteena oli tutkia, kuinka rakennuksen tietomallia voidaan hyödyntää rakennusliikkeen tuotannonsuunnittelu- ja rakennusvaiheessa sekä mitä sen hyödyntäminen edellyttää rakennuksen tietomallin informaatiosisällöltä. Tavoitteena oli myös tunnistaa tuotannonohjauksen ”pullonkauloja”, joissa kohdin toimintaa voitaisiin tietomallien avulla tehostaa. Työn teoreettisena taustana on aineettoman pääoman merkitys yrityksen kilpailuedun luojana, tietämyksen hallinta ja teknologian hyödyntäminen tietämyksen hallinnassa. Työssä tutkittiin rakennustuotannon johtamista ja tietomallintamisen hyödyntämistä rakentamisessa sekä tietomallien hyödynnettävyyden varmistamista yleisellä tasolla. Työssä tutustuttiin kohdeyritykseen tuotannonohjaukseen ja rakennusvaiheen tietomallien hyödyntämisen nykytilaan. Tuloksina voidaan todeta, että tietomallien tuotannonsuunnittelu- ja rakennusvaiheen tietomallien hyödyntämisen perusedellytys on tietomallien oikeellisuus sekä tietomallien ja perinteisten suunnitteludokumenttien yhdenmukainen tietosisältö. Tämän lisäksi tarvitaan suunnitellut toimintatavat ja toimivat tiedonjakelukanavat sekä kyky hyödyntää tieto- ja viestintäteknologiaa. Tietomallit eivät tämän tutkimuksen perusteella näytä luoneen tarvetta uudenlaisille tuotanto-organisaation roolituksille. Tietomalleilla uskotaan olevan positiivisia vaikutuksia rakennusvaiheen muutostenhallinnassa. Tuotantoorganisaation henkilöillä oli positiivisia odotuksia tietomallien hyödyntämisestä tuotannonohjauksessa. Tietomallien odotetaan tukevan erillisten suunnitelmien muodostamien kokonaisuuksien hahmottamista, rakennusvaiheen osapuolten yhteistyötä ja töiden yhteensovitusta sekä logistiikan suunnittelua ja vaikutusten havainnointia.

Työkyvyn johtaminen organisaation ja henkilöstön hyvinvoinnin osatekijänä : työkykyjohtamisen malli henkilöstön kokemana kolmannen sektorin organisaation strategiassa

Tutkimuksen tarkoituksena on perehtyä siihen, paljonko organisaatiossa etukäteen tunnetut tekijät vaikuttavat henkilöstön kokemuksiin työkyvyn johtamisesta erityisessä toimintaympäristössä. Tavoitteena on löytää vastaus kysymykseen, mitkä johtamisen osatekijöistä on erityisesti huomioitava kolmannen sektorin organisaation strategiassa, jotta vaikutukset organisaation henkilöstön työkyvyn laatuun olisivat myönteiset? Lisäksi tarkastellaan kuinka paljon koulutustaustalla on merkitystä työkyvyn johtamisen kokemiseen. Johtamisen osatekijöistä aikaisemman tutkimustiedon valossa esiin nousi neljä keskeistä työkykyjohtamisen osatekijää, joihin tässä tutkimuksessa tarkemmin perehdytään. Nämä osatekijät ovat organisaation toimet, työyhteisötaitojen hallinta, työn vaatimukset ja esimiestyö. Näistä osatekijöistä luotiin siis oheisen tutkimuksen muuttujat, joilla pyritään selittämään työkykyjohtamisen kokemista kolmannen sektorin palkatun henkilöstön keskuudessa. Tutkimusta varten luotiin tutkimusasetelma, joka on johdettu työkykyjohtamiseen liittyvän aikaisemman tutkimustiedon ja kirjallisuuden kautta. Tutkimusaineisto on kerätty verkkopohjaisella kyselylomakkeella, johon kerättiin kolmesta eri kolmannen sektorin järjestöstä kaikkiaan 86 vastausta. Kysely perustuu pääosin määrällisiin eli kvantitatiivisiin osuuksiin, johon on kuitenkin lisätty kaksi avointa kysymystä mittaamaan osittain myös vastaajien laadullisia ajatuksia. Tulosten analysoinnissa käytettiin pääasiassa määrällisiä monimuuttujamenetelmiä, joita arvioitiin tietokoneavusteisesti. Monimuuttujamenetelmistä pääosassa ovat faktorianalyysi ja regressioanalyysi. Avoimia kysymyksiä arvioidaan myös lyhyesti teemoittelun avulla. Tulokset osoittavat, että edellä mainituista johtamisen osatekijöistä korostuvat erityisesti organisaation toimet ja työyhteisötaitojen hallinta työkykyjohtamisen myönteisessä kokemisessa. Toisaalta esimiestoimilla oli vain lievä myönteinen ja työn vaativuudella negatiivinen vaikutus työkyvyn kokemiseen. Tämä voidaan tulkita niin, että organisaatio voi omalla toiminnallaan vaikuttaa henkilöstön kokemaan työkyvyn johtamiseen, mutta viime kädessä yksilön työkykyyn vaikuttavat hyvin monet osatekijät, eikä yhteen osa-alueeseen keskittyminen johda toivottuun lopputulokseen. Toisaalta koulutustaustalla todettiin olevan merkitystä työkyvyn kokemiseen, joka tukee käsitystä siitä, että työkyky ja sen johtamisen koetaan hyvin eri tavoin.

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Oppivan organisaation edellytysten selvittäminen Mikkelin puhelin Oyj:ssä

Yritysten kilpailukyky ei perustu nykypäivän pelkästään aineellisiin resursseihin. Yritysten on pyrittävä luomaan kyvykkyyksiä, joilla yritys pystyy sopeutumaan nopeasti muuttuviin olosuhteisiin toimintaympäristössään. Aineettoman pääoman, kuten rakenne-, suhde- ja ihmispääoman kehittäminen mahdollistaa edellä mainittujen kyvykkyyksien luomisen ja hallitsemisen organisaatiossa. Pääoman kehittäminen sekä hallinta vaativat organisaatiolta kulttuurisia ominaisuuksia, jotka mahdollistavat jatkuvan oppimisen ja toiminnan parantamisen. Tässä työssä on pyritty selvittämään, mitä nämä oppivan organisaation edellytykset ovat ja miten niiden nykytilaa voidaan mitata. Työn teoreettisen viitekehyksen avulla muodostettiin teemoittain kysymyksiä, joilla organisaation tilaa suhteessa oppivan organisaation tavoitteisiin pystytään tuomaan läpinäkyväksi. Kyselyn tuloksista huomattiin, että tällä mittaristolla saatiin esiin monia oppivan organisaation toimintaan vaikuttavia elementtejä ja niiden vaatimia kehityskohteita.

Ilmalämpöpumpun kannattavuus pientalon eri päälämmitysjärjestelmien tukena

Tämän työn tavoitteena on selvittää, miten ilmalämpöpumppu soveltuu eri lämmitysmuotojen tueksi Suomen olosuhteissa. Soveltuvuutta tarkastellaan hiilijalanjäljen ja lämmityskustannusten näkökulmista.

Suorituskykymittariston suunnittelu suuren teknologiateollisuuden organisaation asiantuntijatiimissä

Suorituskyvyn mittaamisella voidaan tehokkaasti vaikuttaa yrityksen tavoitteiden saavuttamiseen. Suorituskykyä kuvaavat mittarit ohjaavat yritystä strategian toteuttamisessa ja toiminnan kehittämisessä visiossa määriteltyyn suuntaan. Yrityksen suorituskykyä mitataan hyvin usein yksistään yritystasolla, mutta suorituskyvyn mittaaminen voidaan viedä myös tiimitasolle asti. Tämän työn tavoitteena oli identifioida ominaispiirteitä suuren organisaation asiantuntijatiimin suorituskykymittaristolle jo sen suunnitteluvaiheessa. Tutkimuskysymyksiin pyrittiin löytämään vastauksia yhtäältä kohdeyritykselle implementoidun suunnitteluprosessin avulla ja toisaalta myös suorituskyvyn mittaamista käsittelevän kirjallisuuden kautta. Huomattavin erityispiirre suorituskykymittaristoa suunnitellessa oli suuren organisaation asiantuntijatyön huomioiminen, sillä tietointensiivisen asiantuntijatiimin työn mittaaminen on vaativaa. Suorituskyvyn mittaaminen virtaviivaistaa sekä yrityksen tavoitteiden viestintää henkilöstölle että sen päätöksentekoa. Toimiva suorituskykymittaristo voidaan luoda suunnitteluprosessin avulla, joista kirjallisuudessa on useita malleja. Tehokkaan suunnitteluprosessin taustalla on johdon ja henkilöstön sitoutuminen suunnitteluun, jotta mittaristosta tulisi mahdollisimman onnistunut. Suorituskykymittariston suunnitteluprosessissa yrityksen visiosta ja strategiasta johdetaan mittausalueet ja menestystekijät, joiden avulla strategia pyritään toteuttamaan ja visio saavuttamaan. Asiantuntijatiimin suorituskyvyn mittauksessa on tärkeätä spesifioida relevantit mittarit, jotta asetetut tavoitteet saavutetaan ja haasteellista tietointensiivistä asiantuntijatyötä voidaan tehokkaasti mitata. Suunnitteluvaiheessa oleellinen osa suunnittelutyötä on mittausjärjestelmän riittävä ja huolellinen dokumentaatio, jotta mahdolliset muutokset implementointivaiheessa voitaisiin toteuttaa systemaattisesti ja tehokkaasti.