Gestão de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

A campanha presidencial e o Vota Brasil em 2006: marketing e contexto político

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Relações públicas e marketing turístico: atuando pela imagem do Brasil

This study presents an analysis of International Tourism, one of the most growing economic activities in the world. To realize promotion in this area, countries use diverse strategies, among them the touristic marketing. It consists on an instrument used to attract foreign tourists and build the image of the country as a touristic destination, transforming it into a global emergent leader. Due to the big sports events which will happen in Brazil, the World Cup and the Olympic Games, respectively, it is expected a growth on touristic activities. This is an opportunity to promote the country and build its image, the reason why the Federal Government made Plano Aquarela 2020, formed by a strategic plan which aims the international promotion of the country through a marketing program focused on the international tourist. What this image is and how to promote it are issues that the public relations professionals are capable to solve, with their abilities to develop instruments and their important actions to build a good touristic destination image of the country. This study aims to analyze the collaboration of public relations to improve the country's image from the actions developed by Plano Aquarela 2020. For this, a literature search was performed to expose the concepts of communication involved, the analysis of the plan and their actions, use the interview as an exploratory study to clarify information and stimulate new ideas

O Brasil como cliente do sistema de solução de controvérsias da OMC / Jorge Fontoura. --

Inclui bibliografia.

Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

WENCESLAU BRAZ E A POLÍTICA CAFÉ COM LEITE: Estratégias de comunicação e marketing político que o elegeram Presidente da República do Brasil

Esta pesquisa retratou o processo de comunicação e marketing político na vida pública de Wenceslau Braz, presidente do Brasil de 1914 a 1918. Ela abordou a política brasileira daquela época e mostrou as estratégias de convencimento usadas para indicação do mineiro ao cargo, revelando de que maneira a imprensa da época reagiu nesse período eleitoral. A metodologia que norteou essa dissertação foi a de Estudo de Caso , baseado nos conceitos básicos de Robert Yin, onde foram realizados vários estudos bibliográficos, documentais e entrevistas com familiares e amigos de Wenceslau. Complementarmente quatro publicações da imprensa brasileira foram analisadas. Conclui-se que a participação da imprensa nesse processo foi bem irrelevante e o processo eleitoral foi ditado pelo regime político da época.

Comunicação Corporativa, Marketing & Política Cultural - Brasil & Espanha-

A tese apresenta um estudo comparativo entre a atuação das organizações públicas e privadas do Brasil e, as caixas de poupança e as empresas privadas da Espanha, no que concerne à política de marketing cultural e suas estratégias de comunicação corporativa, tendo como pano de fundo os recursos incentivados pelos governos através das leis de isenção fiscal. Com dois objetivos principais, procurou-se identificar, primeiramente, a parceria entre o Estado e as companhias na promoção da cultura. O segundo e principal intuito foi descobrir as múltiplas estratégias de visibilidade cultural no mundo corporativo através da comunicação e do marketing. Além disso, se verificou os reflexos dessa relação na responsabilidade social corporativa e na reputação, como também, no mercado cultural. O trabalho foi pautado, principalmente, na análise de conteúdo qualitativa por emparelhamento e ainda na AIM- Auditoria de Imagem na Mídia. Ao final, conclui-se que embora as leis de isenção sejam divergentes nos dois países, o comportamento das companhias é similar tanto no que concerne aos investimentos em cultura, como no que se refere às estratégias de comunicação. Contudo, no Brasil o dinheiro é quase, majoritariamente, vindo da renúncia fiscal do Estado, enquanto que na Espanha vem das próprias organizações.

Fatores capazes de influenciar o encantamento do cliente de turismo de lazer a partir da experiência em parques temáticos

Com o aumento da demanda por empreendimentos no ramo do entretenimento, observa-se o aumento da competitividade no setor de turismo, gerando a necessidade de diferenciação em meio aos demais, visando à fidelização de clientes. Nesse sentido, os profissionais de Marketing passaram a acreditar que, para oferecer algo que fosse capaz de fidelizar os clientes, as empresas deveriam oferecer um produto ou serviço que fosse além das necessidades dos consumidores, surgindo então o termo “encantamento do cliente”. Nesse contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar fatores considerados como capazes de influenciar o encantamento do cliente (Customer Delight) de turismo de lazer, a partir de experiências em parques temáticos, por meio de uma abordagem baseada na Teoria da Avaliação Cognitiva. Para tanto, a investigação apresentou caráter exploratório-descritivo com enfoque analítico-quantitativo. A pesquisa foi do tipo Levantamento (Survey). Os dados foram coletados a partir de um público composto por 176 adolescentes que viajaram em excursão para o Walt Disney World, localizado em Orlando, Flórida, em junho de 2014, por uma agência de viagem localizada na cidade de Natal/ RN. O parque escolhido para objeto da pesquisa foi o Magic Kingdom. Para análise das respostas, foram utilizadas as análises descritiva, fatorial exploratória e confirmatória, assim como a modelagem de equações estruturais. Os resultados apontam para um grande nível de encantamento do entrevistado com o objeto, seja relacionado com a importância do objetivo da viagem, assim como à dimensão Inesperado da viagem. Pelas relações causais encontradas, observou-se que as dimensões “Coerência do Objetivo” e “Importância do Objetivo”, ambas consideradas como antecedentes do Encantamento, têm impactos significativos na formação do Encantamento do Cliente. As constatações permitiram ampliar a compreensão sobre o comportamento do consumidor no turismo de lazer.

Proposta de Implementação de uma Política de Sustentabilidade: Hotel Vila Galé Cumbuco - Brasil

A par da globalização, surge o desenvolvimento constante do setor turístico, trazendo consigo, inevitavelmente, o progresso da hotelaria. A informação permitiu que houvesse alterações no perfil do consumidor, tornando-o mais exigente, dinâmico, informado e com motivações mais dispersas, obrigando as atividades turísticas a lutar pela diferenciação para sobreviver num mercado tão competitivo que é o turismo. O hotel deixou de ter apenas a capacidade de alojar pessoas, mas também a capacidade de fornecer espaços preparados para satisfazer as necessidades dos seus clientes com pequenos aspetos que os distinguem dentro do setor. Devido à alta competitividade, as atividades turísticas são obrigadas a seguir as tendências e, dada a tendência mundial para uma consciência ambiental, devido exatamente à informação, torna-se imprescindível adotar pequenas atividades ligadas à proteção do ambiente, que destaquem a unidade, tanto a nível de marketing, como no que diz respeito à sua preocupação com o cliente, que cada vez mais tem esse aspeto em conta na decisão de compra. Assim, a situação concorrencial do mercado atual aumenta exponencialmente a importância da valorização das tendências para atingir o sucesso desejável da atividade hoteleira. Quando uma política de sustentabilidade é bem implementada numa empresa e voltada para o negócio, as ações relacionadas são revertidas em lucro e redução de custos, a par de trazer impactos positivos na coletividade interna. Implementar uma política sustentável numa empresa é um processo que necessita de grande planeamento, sobretudo quando se enquadra num espaço onde a maioria dos colaboradores não têm formação e não se encontram a par da tendência que se quer implementar, o que é o caso do estado do Ceará, no Brasil. Assim, o objetivo deste trabalho foca-se na elaboração de um plano de sustentabilidade para um produto ou serviço turístico – Hotel Vila Galé Cumbuco, focando-se na importância deste empreendimento hoteleiro implementar um plano de reciclagem, que, indubitavelmente, trará vantagens competitivas e vá ao encontro da resolução dos seus principais problemas, concretamente à acumulação de grandes quantidades de lixo e constantes chamadas de atenção dos hóspedes para uma consciência ambiental.

O marketing em um hospital universitário na relação com o trabalho da enfermagem: um estudo de caso

No setor hospitalar, o marketing compõe um grupo interdependente de serviços e tem como objetivo principal aproximar clientes - externos, internos e corpo gestor -, através de estratégias específicas que promovem satisfação e qualidade. Esta organização possui uma larga diversidade de profissionais da saúde e o marketing, neste sentido, auxilia no processamento de seus serviços de forma a lapidá-los sob a ótica do cliente, buscando efetividade e produtividade. Neste cenário encontra-se o enfermeiro, cujo trabalho é composto pelas dimensões cuidar, gerenciar, educar/pesquisar, que se entrelaçam e caracterizam o serviço deste profissional. No entanto, costumeiramente, a enfermagem não declara o marketing como uma ferramenta estratégica ao seu processo de trabalho – fato verificável na exploração de publicações científicas -, e, paralelamente, depara-se com empecilhos na execução de seu trabalho que podem comprometer a sua excelência. Assim, este estudo busca analisar a relação do marketing com o trabalho do enfermeiro nas dimensões cuidar, gerenciar, ensinar/pesquisar. Para sua efetivação, optou-se pelo referencial metodológico Estudo de Caso, onde o fenômeno é verificado como ocorre em seu cenário real. Assim, a coleta, caracterizada por pesquisador e unidade únicos, ocorreu em um hospital universitário, geral e público no sul do país que declara publica e virtualmente o marketing institucional. Como fontes de evidência, foram utilizadas: entrevista focada com quatro sujeitos de áreas estratégicas para esta pesquisa; análise de documentação criada pela assessoria de marketing e observação direta. O tratamento e a análise dos dados ocorreram por meio da Análise Temática, que possibilitou a exposição dos resultados através de dois artigos: “A relação do marketing com o processo de trabalho do enfermeiro na dimensão cuidar” e “A relação do marketing com o processo de trabalho do enfermeiro nas dimensões gerenciar e educar/pesquisar”. Os resultados evidenciaram que o marketing no cuidar - auxilia a efetividade do cuidado através de novas estratégias de comunicação com o usuário, produz materiais elucidativos, lúdicos para sua continuação e manutenção e o divulga no meio intra e extra-hospitalar; no gerenciar - auxilia a o enfermeiro a ter um método mais inovador e criativo, a focar no cliente e no bom relacionamento interpessoal com a equipe; no educar/pesquisar - cria canais de comunicação interna e campanhas únicas que, além de auxiliar na realização da educação permanente e na atualização de enfermeiros, propicia meios para transmitir novos achados científicos à prática da enfermagem hospitalar. Através deste estudo, percebeu-se que ações de marketing podem contribuir para a efetividade do trabalho do enfermeiro em suas facetas dimensionais, aproximando este agente de saúde do usuário ao qual seu serviço é destinado e da gestão da organização, propiciando a este profissional maior visibilidade e valorização no espaço hospitalar e social.

Marketing relacional: satisfação na formação da lealdade do cliente

A revisão de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua importância no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante décadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relevância ao nível da prestação de serviços, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes, passando a gestão dessas relações a estar associada à satisfação e à consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na formação do grau de lealdade do cliente, através de um estudo de caso de uma loja de desporto da região da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um questionário, suportam a teoria de que estes dois constructos estão relacionados entre si. Desta forma, esta investigação permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evidência empírica da existência de uma relação positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, possível afirmar que o grau de lealdade não varia significativamente consoante determinadas características do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem características importantes para a tomada de decisão neste contexto específico.