Gestão de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfação e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo norueguês de índice de satisfação e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de serviço hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa teórica foi direcionada para os conceitos de qualidade de serviços, satisfação e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade, índices nacionais de satisfação do cliente e métodos que dimensionam a satisfação do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no período de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hotéis de Natal. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e da análise de regressão múltipla. Os resultados evidenciaram que as principais variáveis influenciadoras da satisfação foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcionários, seu restaurante relativo a comida e o preço pago ao hotel que explicaram em 56,0% a variação da satisfação com os hotéis. Em relação aos construtos que influenciaram a fidelidade dos hóspedes, encontrou-se: a satisfação dos hóspedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclamações resultou como um fator fundamental para a satisfação e a fidelidade do turista