Mobile Banking: fatores determinantes na adesão

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

Ownserver: sistema doméstico de prestação de serviços cloud

Neste trabalho foi considerada a possibilidade de incorporar serviços remotos, normalmente associados a serviços web e cloud computing, numa solução local que centralizasse os vários serviços num único sistema e permitisse aos seus utilizadores consumir e configurar os mesmos, quer a partir da rede local, quer remotamente a partir da Internet. Desta forma seria possível conciliar o acesso a partir de qualquer local com internet, característico nas clouds, com a simplicidade de concentrar num só sistema vários serviços que são por norma oferecidos por entidades distintas e ainda permitir aos seus utilizadores o controlo e configuração sobre os mesmos. De forma a validar que este conceito é viável, prático e funcional, foram implementadas duas componentes. Um cliente que corre nos dispositivos dos utilizadores e que proporciona a interface para consumir os serviços disponíveis e um servidor que irá conter e prestar esses serviços aos clientes. Estes serviços incluem lista de contactos, mensagens instantâneas, salas de conversação, transferência de ficheiros, chamadas e conferências de voz e vídeo, pastas remotas, pastas sincronizadas, backups, pastas partilhadas, VoD (Video-on Demand) e AoD (Audio-on Demand). Para o desenvolvimento do cliente e do servidor foi utilizada a framework Qt que recorre à linguagem de programação C++ e ao conjunto de bibliotecas que possui, para o desenvolvimento de aplicações multiplataforma. Para as comunicações entre clientes e servidor, foi utilizado o protocolo XMPP (Extensible Messaging and Presence Protocol), pela forma da biblioteca qxmpp e do servidor XMPP ejabberd. Pelo facto de conter um conjunto de centenas de extensões atualmente ativas que auferem funcionalidades como salas de conversação, transferências de ficheiros e até estabelecer sessões multimédia, graças à sua flexibilidade permitiu ainda a criação de extensões personalizada necessárias para algumas funcionalidades que se pretendeu implementar. Foi ainda utilizado no servidor a framework ffmpeg para suportar algumas funcionalidades multimédia. Após a implementação do cliente para Windows e Linux, e de implementar o servidor em Linux foi realizado um conjunto de testes funcionais para perceber se as funcionalidades e seus mecanismos funcionam corretamente. No caso onde a análise da performance e do consumo de recursos era importante, foram realizados testes de performance e testes de carga.

Logística de servicios en bancos

Este trabajo de grado inicialmente esta dado por una presentación de la logística a través del tiempo a nivel mundial y nacional, mostrando la situación actual del sector, con el fin de mostrar los diversos conceptos que de la logística se derivan, en este caso algunos como; servicio al cliente, relación con proveedores, trasporte, inventarios, entre otros. De igual manera verán algunas teorías de diferentes autores, que soportaran el porqué implementar la logística del servicio, enfoque principal de la investigación. Se presentaran temas como teoría de colas, balanceo de línea, balance de servicio y simulación de operaciones, todos enfocados a la implementación de los servicios prestados por un banco. Posteriormente, se dará una introducción del banco, en este caso el Banco Av Villas, en el cual nos basamos para realizar un modelo de simulación utilizando la herramienta PROMODEL, presentada en este trabajo. Finalmente presentamos los resultados de la investigación, con sus conclusiones y recomendaciones a los que se llegaron al terminar la investigación.

El servicio al cliente como generador de ventaja competitiva en una entidad financiera Colombiana Caso Davivienda

En la investigación se hace referencia a la planeación estratégica y dentro de ella a la posibilidad de escoger lineamientos que diferenciarán a una empresas de otras o que generarán ventajas sobre los competidores.

Diferencias en los efectos tributarios al aplicar NIIF o normativa establecida por la Superintendencia de Bancos en la constitución de provisiones para créditos incobrables. Caso de estudio un banco ecuatoriano.

En este trabajo se dará a conocer la importancia de constituir reservas para créditos incobrables en las instituciones bancarias, considerándolas como cuentas reguladoras del activo. Además se realizará una comparación entre el efecto tributario de constituir dichas reservas aplicando las NIIF y la Normativa establecida por la SIB, considerando el caso de un Banco ecuatoriano. La investigación se desarrolla en cuatro capítulos; en el primero se presenta una breve reseña histórica del desarrollo de las instituciones bancarias en el Ecuador el cual se encuentra estrechamente ligado al desarrollo económico del Ecuador; se muestra también la importancia de la cartera de crédito en el balance de una institución bancaria. En el segundo capítulo se estudian los conceptos de provisiones para créditos incobrables establecidas en diferentes fuentes de información como: las NEC, NIC, y NIIF. El tercer capítulo, es complementario al segundo, se profundiza el estudio de la normativa establecida por el ente regulador de la banca; confrontando dicha normativa contra la establecida en el segundo capítulo, determinando así las diferencias y sus efectos financieros. En el cuarto capítulo, se demuestra el efecto tributario y financiero práctico de la aplicación de las distintas normas, tomando como referencia los datos reales de un crédito concedido a un cliente de un Banco ecuatoriano. Finalmente, en el quinto capítulo se llega a concluir sobre la hipótesis planteada, que las NIIF exigen un mayor nivel de cobertura de provisiones y por lo tanto un mayor gasto en relación a lo establecido por el ente de control. Se proponen además reformas legales así como aplicación de procedimientos y estratégicas, a las entidades de control tributario para que puedan considerar como deducible o no una reserva constituida adecuadamente.

Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, utilizando a biblioteca de boas práticas ITIL

O ITIL é uma biblioteca de boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra, buscando promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). Portanto, este trabalho teve como objetivo verificar a aplicação do ITIL em algumas empresas da região do ABC Paulista, bem como transmitir uma visão geral dos serviços, criando uma familiaridade com os processos de gerenciamento de serviços em TI. Participaram do seguinte estudo 19 sujeitos de ambos os sexos, sendo que 14 eram do sexo masculino e 5 do sexo feminino, onde os mesmos responderam o questionário de pesquisa. Observou-se então quais foram os benefícios, quantidade de profissionais certificados nos departamentos e também um dos itens mais importantes que as empresas buscam hoje em dia: a redução de custos de TI.

A utilização das práticas de gestão da cadeia de suprimentos em uma organização prestadora de serviços em saúde: uma abordagem dos processos logísticos em um Centro Clínico de Saúde de Universidade Municipal

FERRANTE, José Carlos. A utilização das práticas de gestão da cadeia de suprimentos em uma organização prestadora de serviços em saúde: uma abordagem dos processos logísticos em um centro clinico de saude integral de uma universidade municipal. 2012. 131f. Dissertação (Mestrado em Administração)- Universidade Municipal de São Caetano do Sul, 2012.

A influência do nível de serviço logístico na satisfação do cliente: um estudo em montadora do setor automobilístico

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Avaliação dos serviços da rede Accor Hospitality na região do Grande ABC Paulista

Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Agregação de valor em serviços customizados: análise desse processo nos restaurantes com sistema self-service por quilo

Dissertação apresentada ao programa de Pós-Graduação em Administração da Uni- versidade Municipal de São Caetano do Sul como requisito para a obtenção do título de Mestre em Administração

Comunicação e a prevenção de dados no uso da internet

Introdução: A comunicação bancária tem registrado uso intenso de novas tecnologias e conteúdos, caso do net banking, o que gera novas possibilidades e relações com o cliente bancário. Trata-se de um consumidor que é incentivado a conhecer os serviços oferecidos por meio de novos canais, a visualizar esses atributos, mas se ele detectar restrições informativas ou falhas na comunicação, irá se manifestar de alguma forma. Muitos consumidores lidam com fraudes ou danos causados pelo sistema de acesso virtual disponibilizado pelos bancos. Tal contexto apresenta inovações no sistema de comunicação protagonizado pelos bancos e consumidores midiatizados pela internet. Objetivo: Descrever a comunicação bancária voltada para a prevenção de danos quando do uso de seus websites pelos consumidores. Metodologia: Foram pesquisados os websites dos bancos Bradesco, Itaú e Banco do Brasil, além de pesquisa de opinião com 130 usuários do net banking desses bancos. Resultados: Os bancos reservam em seus websites espaços específicos e não padronizados para a prevenção de danos ao consumidor no uso do net banking, enquanto os clientes usam tais serviços de forma parcial. Conclusões: Os resultados encontrados não podem ser generalizados, servindo o presente estudo como degrau para que outros trabalhos possam aprofundar o objeto de estudo apresentado a fim de dimensionar com maior amplitude e representatividade a gestão da prevenção de danos ao consumidor no contexto do net banking.

Modelagem do valor percebido associado à prestação de serviços

As expectativas dos clientes são complexas e difíceis de serem alcançadas. Este trabalho apresenta uma abordagem desenvolvida para a avaliação dessas expectativas. A abordagem proposta utiliza grupos focalizados e contempla duas etapas: (i) levantamento das variáveis valorizadas pelo cliente, e (ii) quantificação do valor atribuído pelo cliente às diversas variáveis, conforme o nível de prestação de serviço oferecido. A abordagem proposta foi testada através de um estudo de caso realizado junto a uma empresa de manutenção de computadores. Além do levantamento do valor percebido pelo cliente, também foi feita a avaliação dos custos associados aos diferentes níveis de prestação do serviço. Isso possibilitou uma comparação direta entre esses dois elementos: valor percebido e custo da prestação do serviço. Após a comparação, foi possível identificar as alternativas de prestação de serviço que apresentam maior rentabilidade. Ao mesmo tempo, foram identificadas as etapas que necessitam um trabalho de redução de custo, uma vez que o custo dos serviços ultrapassa o valor percebido pelo cliente. A abordagem proposta permite a modelagem de algumas das principais preocupações das empresas de serviço: satisfação do cliente, valor percebido, custos dos serviços e rentabilidade.

Desdobramento da qualidade em serviços : o caso da biblioteca de engenharia da UFRGS

O presente trabalho introduz o estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade, particularmente aplicado ao segmento de prestação de serviços por bibliotecas. O estudo a ser apresentado baseia-se na utilização de um método de planejamento em específico, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), selecionada para viabilizar a análise da qualidade demandada pelo cliente, das características de qualidade críticas, dos serviços críticos e dos recursos críticos. Este trabalho discute o sistema de garantia da qualidade, cuja implantação está em curso, e que é parte integrante do modelo de gestão a ser adotado pela Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A análise a ser apresentada utiliza o QFD incorporando um conjunto de matrizes que facilita e garante o fluxo de informações através de todas as suas etapas de desenvolvimento.