Avaliação da qualidade sentida e satisfação dos clientes de uma estrutura residencial para idosos

O aumento da esperança média de vida leva a que muitos idosos vivem para além dos 85 anos e consequentemente precisam cada vez mais de respostas sociais adequadas às suas necessidades, numa época em que as famílias se desresponsabilizam gradualmente dos cuidados aos seniores. As respostas sociais mais conhecidas no nosso país são os lares de idosos, ou seja, as estruturas residenciais para idosos e estas têm vindo a assumir um papel cada vez mais relevante na nossa sociedade. Este estudo procurou avaliar a qualidade sentida e a satisfação dos clientes residentes de uma estrutura residencial para idosos. Para que esta pesquisa fosse o mais fidedigna possível foram realizadas 12 entrevistas semi-estruturadas aos residentes do Centro Social da Nossa Senhora das Necessidades em Alcaria no Concelho do Fundão durante os meses de dezembro de 2015 e fevereiro de 2016. A análise dos resultados deste estudo permitiu perceber a perceção que os idosos residentes nos lares têm sobre os serviços e cuidados prestados e que vai influenciar a sua satisfação e qualidade de vida. Com este estudo procuramos ajudar as Direções e Corpos Gerentes das Instituições a melhor avaliarem e valorizarem o tipo de serviços e cuidados que disponibilizam e a atenção às necessidades sentidas pelos residentes, nomeadamente no que respeita à melhoria da qualidade de vida dos idosos

Satisfação do utente, percepção da doença e atitudes face aos técnicos de saúde: estudo em utentes da consulta de seguimento de portadores de pacemaker e CDI.

Tese submetida como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Psicologia Aplicada Especialidade em Psicologia Clínica

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Impacto da relação entre médico veterinário e proprietário no tratamento recebido por felinos domésticos

Dissertação de Mestrado Integrado em Medicina Veterinária

Diseño de un plan para optimizar la calidad del sistema en la atención y servicio al cliente en la empresa Aseguradora Salvadoreña S.A. (ANSSA).

La empresa Aseguradora Salvadoreña. S.A., es una organización que se dedica al comercio de los seguros, la cual tiene como propósito brindar protección a sus clientes a través de los diferentes tipos de seguros que comercializa. El objetivo principal de esta investigación es “DISEÑAR UN PLAN PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD DEL SISTEMA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASEGURADORA SALVADOREÑA, S.A.”, que contribuya a mejorar la calidad del servicio brindado a sus intermediarios y clientes internos y externos. La primera fase de la investigación fue enfocada en recopilar información bibliográfica necesaria para la estructuración del marco teórico; luego se procedió a realizar la investigación de campo. Para la elaboración de esta investigación contamos con la colaboración del personal, clientes y agentes intermediarios, conformado por una muestra de 70 empleados, 95 clientes y 55 intermediarios. De esta manera se obtuvo información que permitió diagnosticar la situación actual que vive dicha organización, donde se identificaron los principales problemas que afectan la Calidad del sistema de atención y servicio al cliente los cuales son: Incumplimiento en los tiempos de respuesta, errores en la entrega de documentos, entre otros. A través del Análisis FODA se han incluido recomendaciones para superar los problemas detectados. Entre las recomendaciones más relevantes que podemos mencionar están, informar a todos los empleados en general sobre los estándares de servicio al cliente, aprovechar las actitudes positivas del personal en cuanto a la superación de los errores cometidos a través de cursos específicos de capacitación, Fomentar el trabajo en equipo a través de actividades que promuevan la integración de las áreas involucradas en el proceso productivo, señalizar las diversas áreas, gerencias y jefaturas en puntos visibles, agilizar los tiempos de respuesta a través de la distribución equitativa de trabajo, las capacitaciones al personal, y brindarle el mismo grado de interés a todos los intermediarios en forma equitativa y minimizando la burocracia. Al desarrollar el plan operativo permitirá superar las debilidades encontradas y permitirá brindar un servicio con calidad total

Talleres sobre ventas y atención al cliente.

85 hojas : ilustraciones, fotografías.

Motivação e Satisfação dos Discentes do Instituto Universitário Militar

Tendo como objeto de estudo a identificação dos fatores da Motivação e Satisfação dos discentes do Curso de Promoção a Oficial General, Curso de Estado-Maior Conjunto e Curso de Promoção a Oficial Superior, pretende-se com esta investigação, identificar as medidas a implementar para o seu aumento, tendo em consideração as especificidades de cada curso e o ramo das Forças Armadas e/ou Guarda Nacional Republicana a que pertencem os discentes. Apoiando a consecução deste objetivo, foi construído e aplicado um questionário à população alvo. Assim, constatou-se que a componente Desenvolvimento pessoal da Motivação, relacionada com a vontade e o desejo de querer aprender, constitui-se o principal fator motivador, com os discentes do Exército e do Curso de Estado-Maior Conjunto a apresentarem os maiores índices motivacionais. Relativamente à Satisfação, constatou-se que as principais (importantes) causas de satisfação são a Qualidade dos docentes e os Conteúdos programáticos/metodologia, ainda que não constituindo as causas com as quais os discentes demonstram maior satisfação. O Curso de Promoção a Oficial Superior, com foco nos ramos da Força Aérea e Marinha, representa os discentes menos satisfeitos. Decorrente dos resultados conclui-se então, da necessidade de implementar medidas diretamente relacionadas com o processo de aprendizagem para aumento da Motivação e Satisfação dos discentes do Instituto Universitário Militar. Igualmente, verificou-se a influência nessas variáveis, da diferente valorização dos cursos em estudo por parte dos Ramos. Abstract: With the research object of study, the identification of Motivation factors and Satisfaction of students of Flag Officers Course, Joint Staff Course and Field Grade Officers Course, it is intended, identify the measures to be implemented to its increase, taking into account the specificities of each course and the branch of the armed forces and / or Republican National Guard that belong the various students. To achieve this objective, it was constructed and applied a questionnaire to the target population. Thus, it was found that the Personal Development component of Motivation related to the will and desire to want to learn, it constitutes the main motivating factor, with the students of the Army and the Joint Staff Course to present the greatest motivational indexes. Regarding to Satisfaction, it was found that the key (important) satisfaction causes are the quality of teachers and programmatic contents / methodology, although not constituting the causes with which students demonstrate greater satisfaction. Highlights the less satisfaction between students of Field Grade Officers Course, with focus on the branches of the Air Force and Navy. Due to the results it is concluded then, the need to implement measures directly related to the learning process for increasing student Motivation and Satisfaction, and its influence by the different valuation by each branch.

A relação entre a utilização do BSC e o desempenho, motivação e satisfação

Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais

Qualidade dos serviços, satisfação e intenção de recompra : estudo dos adeptos que vão ao estádio pelas casas do Benfica

Este estudo pretende aferir a relação entre a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção de recompra. Foram recolhidos 377 questionários de associados das casas do Benfica, que se deslocaram ao estádio para assistir ao jogo Benfica vs Marítimo, realizado em 23 de Maio de 2015. Posteriormente, os dados foram tratados no programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS 20.0 for Windows). Foi utilizada a estatística descritiva seguida de uma análise de consistência interna, por último realizou-se uma análise de regressão linear, para analisar as relações entre as dimensões. Verificou-se que os fatores da qualidade de serviço ajudam a explicar a satisfação com as casas do Benfica, a satisfação com o jogo e a intenção de recompra, nomeadamente o peso da qualidade do acesso e o atendimento das casas do Benfica. Também os fatores inerentes à satisfação ajudam a entender a intenção de recompra, sendo a satisfação com o jogo o fator com maior impacto na intenção de recompra. Verifica-se a importância das interações na satisfação e na intenção de recompra, bem como a importância dos resultados desportivos na satisfação dos inquiridos.

Inovação pedagógica / satisfação profissional e sucesso dos alunos

Dissertação de mest. em Observação e Análise da Relação Educativa, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Univ. do Algarve, 2003

Cultura: clima organizacional e satisfação profissional

Dissertação de mest. em Psicologia, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Univ. do Algarve, 2005

Satisfação no trabalho e perceções sobre o clima organizacional dos enfermeiros do Centro de Saúde de Oleiros

A satisfação profissional tem sido nas últimas décadas encarada como condição importante, se não mesmo essencial para lograr e melhorar o funcionamento de empresas e demais organizações. Este relatório de estágio tem como objetivo conhecer as principais razões que condicionam a satisfação profissional dos enfermeiros que atuam nos Cuidados de Saúde Primários, nomeadamente no Centro de Saúde de Oleiros e pela necessidade em conhecer as relações existentes entre a satisfação no trabalho desses enfermeiros, o clima organizacional, o locus de controlo e algumas variáveis sócio-demográficas. O estágio decorreu entre fevereiro e junho de 2011, baseou –se num estudo exploratório, recorrendo-se a observação direta e aplicação de um questionário constituído por quatro partes distintas: questionário sócio-demográfico e profissional; Escala sobre a Satisfação Geral no Trabalho; Escala de Locus de Controlo de Levenson e a Work Environment Scale. A população – alvo é constituída por 9 enfermeiros que exercem funções no Centro de Saúde de Oleiros e salientando-se como principais conclusões que o conforto físico é o menos valorizado como importante para o clima organizacional, sendo o envolvimento e a coesão entre os colegas o mais valorizado. O relacionamento como dimensão do clima organizacional interfere no nível de satisfação geral no trabalho. O estudo demonstrou que das expectativas avaliadas através de uma escala de locus de controlo, sendo que os indivíduos cujos acontecimentos determinantes são percebidos como escapando ao controlo individual e dependentes de fatores tais como a ação de outras pessoas ou instituições poderosas, tendem a ter menor satisfação.

Propuesta de un programa de capacitación de calidad en el servicio al cliente dirigido al personal de la unidad de salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada.

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las organizaciones realicen cambios ya sea en la presentación, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando políticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la razón de ser de las mismas. En tal sentido, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a través del cual se puede lograr un adecuado desempeño de la fuerza laboral en los puestos que ocupan. Por lo tanto, presente trabajo se creó con la propósito de detectar las necesidades de capacitación del personal de la Unidad de Salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada, relacionados con el servicio al cliente y calidad en el servicio con el fin de proponer un programa de capacitación que sea la herramienta que contribuya al personal de la institución brindar servicios con calidad. La investigación de campo se realizó haciendo uso de fuentes primaria de información tales como la entrevista y encuesta; también de fuentes secundarias entre las cuales se encuentran libros de texto, trabajos de graduación, artículos de internet, y seminarios de capacitación. La elaboración del diagnóstico de la situación actual del personal de la Unidad de Salud se realizó mediante una entrevista realizada a 41 de los empleados que tienen un mayor contacto con el usuario. Para el diagnóstico de la situación actual de los usuarios de la Unidad de Salud; se efectúo una encuesta a los mismos, con el objeto de comparar el servicio proporcionado por personal en las diferentes unidades y servicios que brinda la institución. En éste se identificaron hallazgos relacionados con: tiempo, servicio más solicitado y atención personal, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio. Posteriormente se analizó la información recopilada en la investigación de campo, en la cual se encontró que existe insatisfacción en los usuarios por el desinterés y la falta de amabilidad que reciben por parte del personal, asimismo se determinó que la mayoría de los empleados no cuentan con incentivos para realizar mejor su trabajo y carecen de conocimientos básicos de servicio al cliente y calidad en el servicio; lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las áreas antes citadas. Por tal razón se recomienda implementar un programa capacitación de calidad en el servicio que sirva de guía para la ejecución de las diferentes actividades del proceso de atención y contribuirá a ofrecer servicios de calidad.