Suorituskyvyn mittaaminen sosiaali- ja perusterveydenhuoltotoimialalla

Oikein suoritettu suorituskyvyn mittaaminen tuo kirjallisuuden mukaan organisaatiolle monia hyötyjä. Julkisen sektorin toimijat kohtaavat kuitenkin useita haasteita suorituskyvyn mittaamisessa ja mittausjärjestelmän suunnittelussa, eikä useimmilla sektorin organisaatioilla ole käytössään kattavaa mittausjärjestelmää. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli suunnitella suorituskyvyn mallimittaristo kuntien ja julkisen sektorin sosiaali- ja perusterveydenhuoltotoimialan organisaatioiden käyttöön. Tutkimus toteutettiin case-tutkimuksena konstruktiivista tutkimusotetta käyttäen, sillä työssä pyrittiin kehittämään mallimittaristo, joka on sovellettavissa useaan tapaukseen. Mallimittariston kehittäminen perustui julkisen sektorin sekä sosiaali- ja terveystoimen suorituskykyä ja sen mittaamista käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen, tutkimukseen ja asiantuntijoiden haastatteluihin. Tutkimuksessa havaittiin, että mittariston suunnitteluprosessissa tulee kiinnittää huomiota erityisesti terminologiaan, mittaamisen tarkoitukseen, nykyiseen mittaamisen tasoon, laatutekijöihin ja vaikutuksiin sekä suorituskyvyn kaikkien osa-alueiden huomioimiseen ja linjassa pitämiseen. Tutkimustuloksena saatiin lisäksi tietoa mittariston rakentamis-prosessista ja tärkeistä mittauskohteista sosiaali- ja perusterveydenhuoltotoimialalla. Jo itse suunnitteluprosessi koettiin hyödylliseksi suorituskyvyn kentän ja sen mittaamisen ymmärtämiseksi. Maakunnan alueellinen kehittäjä hyväksyi mallimittariston ja esitti työn tulokset ja suositukset alueen kunnille. Mittariston toimivuus käytännössä tullaan havaitsemaan siis vasta myöhemmin, mikäli kunnat päättävät ottaa mittariston käyttöön.

Itä-Savon sairaanhoitopiiri Ky:n Savonlinnan keskussairaalan paikannustoiminnan kehittäminen

Terveydenhuollon ja siihen liittyvien palvelujen kustannusten jatkuva kohoaminen ja kuntien paheneva taloustilanne sekä terveydenhuollon pienenevät henkilöstöresurssit ovat lisänneet painetta toimintojen kustannustehokkaaseen toteuttamiseen. Edellä mainitusta johtuen, terveydenhuollon toimijoita kehotetaan etsimään uusia ratkaisuja, joilla voidaan taata jatkossa riittävä asiakaspalvelutaso, kustannustehokkuus ja – palvelujen turvallisuus. Tämän työn tavoitteena oli vastata kysymyksiin tunnistus- ja paikannustoiminnan hyödyntämisen mahdollisuuksista Itä-Savon sairaanhoitopiirin Savonlinnan keskussairaalassa. Tarkoituksena oli selvittää, millaisia paikannus ja tunnistusteknologiaan liittyviä tavoitteita ja vaatimuksia terveydenhuollon toimialalla ja erityisesti Itä-Savon sairaanhoitopiirissä on ja millä tavalla RFID ja WLAN – teknologioilla saadaan kehitettyä asetettuihin tavoitteisiin ja hyötyodotuksiin vastaavat ratkaisut. Työssä pyrittiin selvittämään myös millaisia rahallisia säästöjä tunnistus- ja paikannusteknologioilla voidaan saada aikaan. Työn yhteydessä kartoitettiin tarpeita ja vaatimuksia tunnistus- ja paikannusteknologian hyödyntämiseen. Tarpeet ja vaatimukset testattiin tunnistus- ja paikannuspilotissa. Lisäksi perehdyttiin kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin tunnistus- ja paikannusteknologioista. Suunnitelman perusteella näyttää siltä, että hyödyntämällä tunnistus- ja paikannusteknologioita voitaisiin tehostaa Savonlinnan keskussairaalan toimintaa. Suunnitelman pilottivaiheen tuloksien perusteella toiminnan tehostaminen tarkoittaisi kustannussäästöjä, parantaisi potilasturvallisuutta sekä hoitotyön laatua. Tunnistus- ja paikannusteknologian käyttökohteita sairaalassa voisivat olla esimerkiksi reaaliaikaiseen prosessien ohjaaminen, kulunvalvonnan ja -ohjauksen automatisointi, potilaan automaattinen tunnistaminen, sekä sairaalan tutkimuslaitteiden seuranta.

Sosiaali- ja terveydenhuollon teknisten palveluiden tuotteistaminen

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän Tukipalvelukeskuksen teknisten palveluiden tulosalueen tuotteistamista ja tuottaa kustannusten laskutuksen periaatteellinen toteutusmalli. Työssä otetaan kantaa palveluiden hinnoittelumalleihin eli kuinka kiinteistöistä ja teknisistä ylläpitopalveluista syntyvät kustannukset voidaan osoittaa niitä käyttäville tulosalueille. Palveluiden jäsentäminen ja suoritteiden yhdistäminen muodostavat palvelutuotteen, jota palveluita käyttävälle asiakkaalle tarjotaan. Tuotekäsitteelle on tyypillistä, että sitä voidaan tuottaa saman sisältöisenä nyt ja tulevaisuudessa. Tuotteita tarjoavan palveluiden tuottajan tuotekriteerit sisältävät selkeät tuoteryhmät, tuotteiden määrällisen mitattavuuden, kuvaavat tuotenimikkeet ja tuotteilla on ostajan näkökulmasta selkeä sisältö ja hinnoittelu. Tuotteistamisen tärkein hyöty on organisaation kustannusrakenteen selkeytyminen, jonka vuoksi tuotteiden määrä, laatu ja hinta tulee olla määriteltävissä. Asiakkaalle voidaan tarjota valmiiksi hinnoiteltuja palveluosia, jolloin palveluiden räätälöinti ja modulointi ovat mahdollisia palveluiden niputtamisella. Ei-kaupallisten instanssien, kuten kuntayhtymien sisäinen laskutus ja tuotteistus mahdollistavat palveluiden standardoimisen ja johdon päätöksenteko toimialakohtaisen kustannustietoisuuden vuoksi paranee. Tutkimuksen alkuosassa paneudutaan palvelun alle kuuluviin käsitteisiin, kuten tuotteistamisajatteluun, palvelupaketteihin, palveluiden laadun mittaamiseen ja palveluiden hinnoitteluun. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään teknisten palveluiden hinnoitteluun käytettävän toimintoperusteisen kustannuslaskennan sekä sisäisen vuokraamisen periaatteita. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltyjä asioita käytettiin hyödyksi sairaanhoitopiireille laadittuun kyselytutkimukseen. Yhdessä teorian ja kyselytutkimuksen kanssa kohdeorganisaatiolle luotiin malli palveluiden tuotteistamiseksi.

Terveyskorttiprojektin kustannusvaikuttavuuden arviointi

Tämän kandidaatintyön lähtökohtana oli selvittää Helsingin kaupungin Terveysasemaosaston Terveyskorttiprojektin aikana toteutetun pilotin taloudellisuutta ja vaikuttavuutta rinnakkaispalveluna. Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena oli selvittää millaisilla metodeilla kustannusvaikuttavuutta voidaan analysoida terveydenhuollossa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää kyseisen projektin kustannusten suhdetta palvelun vaikuttavuuteen, eli muutoksiin asiakkaiden terveystottumuksissa. Keskeisimpiä kustannusvaikuttavuuden arviointimenetelmiä terveydenhuollossa ovat kustannusten minimointianalyysi (KMA), kustannus-hyötyanalyysi (KHA), kustannus-vaikuttavuusanalyysi (KVA) ja kustannus-utiliteettianalyysi (KUA). Käytännön päätöksenteon analyyttinen mallintaminen empirian- ja näyttöön perustuvan tiedon pohjalta osoittautui kirjallisuuskatsauksessa myös päteväksi tavaksi arvioida palveluiden vaikuttavuutta. Terveyskorttiprojektin suurimmat kustannussäästöt, verrattuna perinteiseen vastaanotto-malliin, muodostuivat verkkopalvelun seulontavaiheessa. Terveyden edistämisen osa-alueisiin painonhallinta, liikunta ja ravitsemus palvelu soveltui hyvin. Palvelun käytettävyyden kehittämishaasteiksi muodostuivat tulosten perusteella tekniset ongelmat, vuoro-vaikutuksen puute ja asiakkaan oman motivaation löytyminen.

Lääkäripalveluyritysten tunnistamat kilpailuedut ja toimialan kilpailuvoimat

Tutkimuksessa kuvataan yksityisten lääkäripalveluyritysten kilpailuetuja. Tutkimus ottaa kantaa taloustieteissä esiintyviin kilpailuetuteorioihin ja pyrkii löytämään toimialan kilpailuvoimia. Tutkimuksessa syvennytään myös toimialan rakenteeseen, sen merkitykseen kilpailuedun luomisessa sekä peilataan alan kirjallisuutta toimialan todelliseen rakenteeseen. Empiirisen aineiston kerääminen toteutetaan teema-haastattelumenetelmällä. Haastattelu on laadullinen tutkimus, jonka tarkoitus on paljastaa toimialan kilpailuvoimia ja selvittää, miten yritykset säilyttävät kilpailuetujaan. Teoreettisena viitekehyksenä tutkimuksessa käytetään viiden kilpailuvoiman mallia ja yrityksen resurssiperustaista näkemystä. Tutkimus osoittaa toimialan olevan monitahoinen ja kompleksinen kokonaisuus, joka koostuu monia toisiaan tukevista osista. Yritykset tuottavat lääkäripalveluiden lisäksi myös muita palveluita, jotka osaltaan tukevat kilpailuetua tutkittavassa liiketoiminnassa. Haastattelujen perusteella voidaan todeta kilpailuetujen syntyvän tekijöistä kuten sosiaaliset prosessit, jotka syntyvät yrityksissä jokapäiväisen toiminnan sivutuotteena. Lisäksi tärkeitä ovat yritysten ja asiakkaiden väliset suhteet sekä yrityksen suhteet omaan työvoimaansa, jolla palvelut tuotetaan.

Palvelusetelien prosessit ja hallinnolliset kustannukset Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysvirastossa

Diplomityö käsittelee Helsingin sosiaali- ja terveysviraston palvelusetelitoimintaa eräänä ostopalvelun järjestämistapana. Vakinaistettuja palveluseteleitä on kaksi-toista, joista työhön on valittu viisi kustannuksiltaan ja lukumääriltään suurinta palveluseteliä. Tutkimuksessa mallinnetaan kahden keskenään erilaisimman palve-lusetelin prosessikuvaukset, vanhusten palveluasumisen (sosh) ja suun terveyden-huollon (tervh) palveluseteleille ja kuvataan niiden hallinnolliset työvaiheet ja toi-minnot. Empiirinen aineisto koostuu aiemmin kerätystä hallinnollisen työajan da-tasta, jonka avulla eri toimintoihin sitoutuneiden hallinnollisten kustannuksien las-kenta on suoritettu hyödyntäen aikaperusteista toimintolaskentaa. Aikaperusteisen toimintolaskennan avulla saadaan esille kirjanpidon ulkopuolelle jääviä piileviä prosessikustannuksia. Lisäksi diplomityössä tehdään edullisuusvertailua oman vas-taavan palvelutoiminnan ja palvelusetelien välillä. Terveydenhuollon palvelusetelien hallinnolliset prosessit osoittautuvat hallinnolli-sesti ja kustannuksien osalta kuormittavammaksi kuin sosiaalihuollon vastaavat prosessit. Terveydenhuollon palveluseteliprosessit ovat luonteeltaan monivaihei-sempia, ne ovat toimenpiteellisiä ja kertaluonteisia, joka lisää asiakasvolyymia ja tiedon välittämisen tarvetta sosiaali- ja terveysviraston ja palveluntuottajan välillä. Hallinnollinen kustannuslisä on vuoden 2013 palvelusetelitoiminnan volyymeillä suun terveydenhuollossa +24%, kolonoskopiassa +9%, ikäihmisten päivätoimin-nassa +8%, vammaisten henkilökohtaisessa avussa +5% ja vanhusten palveluasu-misessa +1%. Hallinnollisten kustannusten esiin tuomiseksi tulee terveydenhuollon palvelusetelien kirjanpidon kustannuksissa käyttää kerrointa 1,167 ja sosiaalihuol-lon palvelusetelien kustannuksissa kerrointa 1,046. Edullisuusvertailussa suun terveydenhuollon ja kolonoskopian palvelusetelit osoittautuvat omaa toimintaa kalliimmiksi, vanhusten palveluasuminen, ikäihmisten päivätoiminta ja vammais-ten henkilökohtainen apu on edullisempaa tuottaa palvelusetelillä. Palveluseteli-toiminnan kustannushyöty ei ole ainoa tekijä toimintaa suunnitelleessa. Hoitota-kuuseen vastaaminen, asiakasorientaation ja vapaavalintaisuuden lisääntyminen, sekä palvelun sujuvuus vaikuttavat myös palvelusetelitoiminnan kehittämisessä.

Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.

La privatisation des soins de santé : clarifications conceptuelles et observations sur le cas québécois

Au Québec, depuis les 25 dernières années, l’enjeu de la privatisation dans le secteur de la santé revient constamment dans le débat public. Déjà dans les années 1980, lorsque le secteur de la santé a commencé à subir d’importantes pressions, faire participer davantage le privé était présenté comme une voie envisageable. Plus récemment, avec l’adoption de la loi 33 par le gouvernement libéral de Jean Charest, plusieurs groupes ont dénoncé la privatisation en santé. Ce qui frappe lorsque l’on s’intéresse à la privatisation en santé, c’est que plusieurs textes abordant cette question ne définissent pas clairement le concept. En se penchant plus particulièrement sur le cas du Québec, cette recherche vise dans un premier temps à rappeler comment a émergé et progressé l’idée de privatisation en santé. Cette idée est apparue dans les années 1980 alors que les programmes publics de soins de santé ont commencé à exercer d’importantes pressions sur les finances publiques des États ébranlés par la crise économique et qu’au même moment, l’idéologie néolibérale, qui remet en question le rôle de l’État dans la couverture sociale, éclipsait tranquillement le keynésianisme. Une nouvelle manière de gérer les programmes publics de soins de santé s’imposait comme étant la voie à adopter. Le nouveau management public et les techniques qu’il propose, dont la privatisation, sont apparus comme étant une solution à considérer. Ensuite, par le biais d’une revue de la littérature, cette recherche fait une analyse du concept de privatisation, tant sur le plan de la protection sociale en général que sur celui de la santé. Ce faisant, elle contribue à combler le flou conceptuel entourant la privatisation et à la définir de manière systématique. Ainsi, la privatisation dans le secteur de la santé transfère des responsabilités du public vers le privé dans certaines activités soit sur le plan: 1) de la gestion et de l’administration, 2) du financement, 3) de la provision et 4) de la propriété. De plus, la privatisation est un processus de changement et peut être initiée de manière active ou passive. La dernière partie de cette recherche se concentre sur le cas québécois et montre comment la privatisation a progressé dans le domaine de la santé au Québec et comment certains éléments du contexte institutionnel canadien ont influencé le processus de privatisation en santé dans le contexte québécois. Suite à une diminution dans le financement en matière de santé de la part du gouvernement fédéral à partir des années 1980, le gouvernement québécois a privatisé activement des services de santé complémentaires en les désassurant, mais a aussi mis en place la politique du virage ambulatoire qui a entraîné une privatisation passive du système de santé. Par cette politique, une nouvelle tendance dans la provision des soins, consistant à retourner plus rapidement les patients dans leur milieu de vie, s’est dessinée. La Loi canadienne sur la santé qui a déjà freiné la privatisation des soins ne représente pas un obstacle suffisant pour arrêter ce type de privatisation. Finalement, avec l’adoption de la loi 33, suite à l’affaire Chaoulli, le gouvernement du Québec a activement fait une plus grande place au privé dans trois activités du programme public de soins de santé soit dans : l’administration et la gestion, la provision et le financement.

Motiverande samtal mellan sjuksköterskan och personer med diabetes typ 2 – en litteraturöversikt

Bakgrund: Antalet personer med diabetes i världen ökar. Det har blivit en global epidemi. Risken för dödsfall bland människor med diabetes, är ungefär dubbelt så stor, som för människor i samma ålder utan diabetes. Diabetes typ 2 (DT2) är den vanligaste typen av diabetes. Inom hälso- och sjukvården används alltmer motiverande samtal (MI) som behandlingsmetod för livsstilsrelaterade problem som till exempel: kost, motion alkohol och tobak. Syfte: Syftet med studien var att beskriva hur sjuksköterskans användning av MI påverkar livsstilsförändringar hos personer med DT2 och deras upplevelse av behandlingen. Metod: En litteraturöversikt. Resultat: MI som behandlingsmetod gav flera positiva hälsoeffekter. Det framgick bland annat genom en sänkning av HbA1c. Även kunskapsnivån gällande livsstilsförändringar ökade efter MI-behandling. Vid användning av MI stärktes personens inneboende motivation till förändring. Slutsats: MI är en relativt ny metod som ännu inte fått stor genomslag inom diabetesvården. MI ger positiva hälsoeffekter som till exempel sänkt HbA1c. Deltagarna blev mer motiverade och medvetna om sitt eget ansvar för att göra livsstilsförändringar. Mer forskning om MI för personer med DT2 behövs.

Implantação do processo de acreditação baseado no manual das organizações prestadoras de serviços hospitalares da ONA : um estudo de caso em um hospital de grande porte

Este trabalho aborda a qualidade e acreditação hospitalar através do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, desenvolvido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O objetivo geral deste trabalho é avaliar o Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, identificando dificuldades e benefícios advindos da implantação deste Manual. Após a realização de uma revisão bibliográfica sobre qualidade em hospitais e normas da qualidade aplicáveis a hospitais, é feita uma análise crítica teórica do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares. Tal análise crítica inclui um estudo comparativo entre os requisitos do Manual e da norma NBR ISO 9001/2000. A seguir, a análise teórica é complementada através de um estudo de caso contemplando a implantação do Manual junto a um hospital de grande porte. Finalmente, são apresentadas as conclusões, baseadas tanto no estudo teórico como no estudo prático.

Administração estratégica de hospitais: o balanced scorecard e suas contribuições

O estudo trata da utilização do Balanced Scorecard como instrumento de gestão estratégica para hospitais privados. O texto faz uma avaliação do nível de aplicação desse modelo na área hospitalar e desenvolve um estudo exploratório com executivos desse segmento. A pesquisa trata dos principais temas e objetivos estratégicos para o segmento de hospitais privados no Brasil e utiliza o modelo de mapa estratégico genérico para adaptar a ferramenta às especificidades do setor

Poder compensatório e política de defesa da concorrência: referencial geral e aplicação ao mercado de saúde suplementar brasileiro

A criação de poder compensatório decorrente da ação concertada daqueles prejudicados em uma relação de poder assimétrica pode gerar aumento de bem-estar social. O desenvolvimento analítico a partir da estrutura proposta por Dobson et al. (1998) permite constatar que as condições para que sejam verificados os efeitos positivos são restritivas e estão diretamente relacionadas ao reconhecimento da interdependência e à cooperação entre os agentes envolvidos. Foi possível observar também que, diferentemente do que previu a análise de Dobson et al. (1998), a criação de poder compensatório pode ter efeitos positivos em termos de bem-estar, ainda que as partes não reconheçam sua interdependência e não cooperem entre si – o que depende da relação das elasticidades-preço da demanda e da oferta. A despeito da possibilidade de efeitos benéficos, as doutrinas de defesa da concorrência brasileira e nas demais jurisdições, como EUA e Comunidade Européia, aplicam de maneira equivocada o conceito de poder compensatório ou ignoram por completo sua existência. Há que se considerar, contudo, que o objetivo da política antitruste e o da criação de poder compensatório estão alinhados: equilíbrio de assimetrias de poder nas relações entre os agentes, coibindo o exercício abusivo do poder de uma das partes na transação. Verifica-se, portanto, uma incongruência entre a jurisprudência e a teoria econômica. O conflito na aplicação do conceito de poder compensatório pela doutrina antitruste pode ser nitidamente observado no mercado de saúde suplementar brasileiro. Um fenômeno verificado nesse setor é a coordenação de médicos em cooperativas para fazer frente ao exercício de poder de compra por parte das operadoras de planos de saúde. Essa ação concertada tem sido condenada pelas autoridades de defesa da concorrência com base na interpretação de que a coordenação entre médicos constitui formação de cartel, passível de condenação pelas autoridades antitruste. A análise empírica corrobora as proposições teóricas: no setor de saúde suplementar, pelo menos na dimensão preço, existe a possibilidade de efeitos positivos associados ao poder compensatório. Destaca-se, contudo, que esse resultado estaria associado às cooperativas condenadas pelo CADE, que devem representar o grupo de associações que efetivamente deteriam poder econômico para equilibrar a assimetria de poder na negociação com as operadoras de planos de saúde. Diante dessa constatação, é importante reavaliar as decisões do CADE acerca das cooperativas médicas enquanto política pública que visa aumentar o bem-estar social.

Um estudo sobre a distribuição das transferências condicionais no setor de saúde no Brasil

Este trabalho estuda empiricamente alguns fatores determinantes das transferências intergovernamentais na área da saúde no Brasil. Em especial, discute e investiga a existência de uma relação positiva entre arrecadação municipal e o recebimento de recursos federais através do Sistema Único de Saúde (SUS) pelos municípios brasileiros. Como a legislação do SUS atrela gastos dos municípios obrigatórios em saúde a uma parcela de sua arrecadação, o fenômeno também pôde ser investigado à luz da teoria do flypaper effect. A análise empírica foi realizada através da estimação de modelos em painel com efeitos fixos. Para tanto, utilizou-se dados dos municípios brasileiros no período de 2002 a 2010, obtidos, em sua maioria, através do Departamento de Informações do SUS (DATASUS) e do Sistema de Informações sobre Orçamentos Públicos em Saúde (SIOPS), ambos do Ministério da Saúde. Os resultados apontam que a arrecadação municipal exerce, de fato, um impacto positivo e significante sobre o recebimento de transferências. Considerando o aspecto redistributivo, essa relação pode não ser desejável. Argumentamos sobre a possibilidade de que os recursos repassados pelo SUS não sejam suficientes, de modo que uma contrapartida financeira dos governos locais seria necessária para cobrir os custos dos programas e serviços em sua totalidade. Foram identificados também indícios de que pode haver fatores políticos influenciando o recebimento de recursos do SUS.

Fatores da satisfação, fidelidade e recomendação em serviço de saúde: estudo em setor ambulatorial de hospital

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction, loyalty and recommendation in the health care sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors and it is conducted a survey with a sample of 109 customers of a hospital on the ambulatory in Natal city, a capital of a Northeastern State of Brazil. It is carried descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality factors of doctor professionalism, clerical staff efficiency, consultancy room comfort, time to provide the medical consultancy but also hospital localization are the most significant factors affecting satisfaction. Regarding personal full loyalty, satisfaction with the hospital and affective commitment are the main factors yet for partial loyalty image and calculate commitment play the main role. For recommendation satisfaction, image and brand are the main factors. The overall model used fairly explains the satisfaction, loyalty and recommendation outcomes with varying factors regarding each final purpose, e.g. loyalty or recommendation

Caracterização de idosos internados em enfermaria de pronto-socorro quanto à vulnerabilidade social e programática

O aumento da população idosa acarretará grandes transformações socioeconômicas, repercutindo diretamente no setor saúde. O estudo objetivou caracterizar idosos hospitalizados quanto aos aspectos de vulnerabilidade social e programática. Trata-se de estudo quantitativo, realizado na Enfermaria de Adultos do Pronto-Socorro do Hospital das Clínicas de Botucatu - UNESP. Os dados foram coletados no período de maio a outubro de 2009, por meio de entrevistas e de informações constantes nos prontuários. A amostra foi constituída por 71 sujeitos, a média de idade foi de 74,30 anos, a maioria dos indivíduos reside com algum familiar e possui vínculo com um serviço de saúde, mas apenas oito frequentam alguma associação comunitária ou outro recurso de lazer social. Urge que o cuidado integralizado seja uma realidade no atendimento ao idoso, utilizando uma abordagem individual centrada na pessoa, e não na doença, atentando para suas vulnerabilidades e respeitando sua autonomia e dignidade.