Application of fairness theory to service failures and service recovery

This article presents a fairness theory-based conceptual framework for studying and managing consumers’ emotions during service recovery attempts. The conceptual framework highlights the central role played by counterfactual thinking and accountability. Findings from five focus groups are also presented to lend further support to the conceptual framework. Essentially, the article argues that a service failure event triggers an emotional response in the consumer, and from here the consumer commences an assessment of the situation, considering procedural justice, interactional justice, and distributive justice elements, while engaging in counterfactual thinking and apportioning accountability. More specifically, the customer assesses whether the service provider could and should have done something more to remedy the problem and how the customer would have felt had these actions been taken. The authors argue that during this process situational effort is taken into account when assessing accountability. When service providers do not appear to exhibit an appropriate level of effort, consumers attribute this to the service provider not caring. This in turn leads to the customer feeling more negative emotions, such as anger and frustration. Managerial implications of the study are discussed.

The role of gender in reactions to service failure and recovery

Male and female consumers place different emphasis on elements of the service recovery process. Perceptions were influenced by gender of the service provider and by a match of customer and service provider gender. The study, an experimental design with 712 respondents, found that when service providers, irrespective of gender, display concern and give customers voice and a sizable compensation, both men and women reported more positive attitudes compared with when this was not so. Combinations of high voice with high outcome and high voice with high concern were especially important in positively influencing perceptions of effort, regardless of gender. However, the authors also found that there were significant differences between male and female respondents regarding their perceptions of how service recovery should be handled. Women want their views heard during service recovery attempts and to be allowed to provide input. Men, in contrast, do not view voice as important.

The use of 16s rDNA restriction fragment length polymorphism analysis for the identification of non-fermenting gram negative bacilli in a cystic fibrosis microbiology referral service

The utility of 16s rDNA restriction fragment length polymorphism (RFLP) analysis for the partial genomovar differentiation of Burkholderia cepacia complex bacterium is well documented. We compared the 16s rDNA RFLP signatures for a number of non-fermenting gram negative bacilli (NF GNB) LMG control strains and clinical isolates pertaining to the genera Burkholderia, Pseudomonas, Achromobacter (Alcaligenes), Ralstonia, Stenotrophomonas and Pandoraea. A collection of 24 control strain (LMG) and 25 clinical isolates were included in the study. Using conventional PCR, a 1.2 kbp 16s rDNA fragment was generated for each organism. Following restriction digestion and electrophoresis, each clinical isolate RFLP signature was compared to those of the control strain panel. Nineteen different RFLP signatures were detected from the 28 control strains included in the study. TwentyoneyTwenty- five of the clinical isolates could be classified by RFLP analysis into a single genus and species when compared to the patterns produced by the control strain panel. Four clinical B. pseudomallei isolates produced RFLP signatures which were indistinguishable from B. cepacia genomovars I, III and VIII. The identity of these four isolates were confirmed using B. pseudomallei specific PCR. 16s rDNA RFLP analysis can be a useful identification strategy when applied to NF GNB, particularly for those which exhibit colistin sulfate resistance. The use of this molecular based methodology has proved very useful in the setting of a CF referral laboratory particularly when utilised in conjunction with B. cepacia complex and genomovar specific PCR techniques. Species specific PCR or sequence analysis should be considered for selected isolates; especially where discrepancies between epidemiology, phenotypic and genotypic characteristics occur.

The effectiveness of personalized smoking cessation strategies for callers to a Quitline service

Aim To assess the effectiveness of a program of computer-generated tailored advice for callers to a telephone helpline, and to assess whether it enhanced a series of callback telephone counselling sessions in aiding smoking cessation. Design Randomized controlled trial comparing: (1) untailored self-help materials; (2) computer-generated tailored advice only, and (3) computer-generated tailored advice plus callback telephone counselling. Assessment surveys were conducted at baseline, 3, 6 and 12 months. Setting Victoria, Australia. Participants A total of 1578 smokers who called the Quitline service and agreed to participate. Measurements Smoking status at follow-up; duration of cessation, if quit; use of nicotine replacement therapy; and extent of participation in the callback service. Findings At the 3-month follow-up, significantly more (chi(2)(2) = 16.9; P < 0.001) participants in the computer-generated tailored advice plus telephone counselling condition were not smoking (21%) than in either the computer-generated advice only (12%) or the control condition (12%). Proportions reporting not smoking at the 12-month follow-up were 26%, 23% and 22%, respectively (NS) for point prevalence, and for 9 months sustained abstinence; 8.2, 6.0, and 5.0 (NS). In the telephone counselling group, those receiving callbacks were more likely than those who did not to have sustained abstinence at 12 months (10.2 compared with 4.0, P < 0.05). Logistic regression on 3-month data showed significant independent effects on cessation of telephone counselling and use of NRT, but not of computer-generated tailored advice. Conclusion Computer-generated tailored advice did not enhance telephone counselling, nor have any independent effect on cessation. This may be due to poor timing of the computer-generated tailored advice and poor integration of the two modes of advice.

Agenda social registro civil de nascimento e documenta????o b??sica: comit??s gestores da agenda social

Esta ?? uma iniciativa de gest??o para implementa????o da Agenda Social Registro Civil de Nascimento e Documenta????o B??sica, envolvendo uma rede de ??rg??os e institui????es de diversos poderes da Rep??blica nos tr??s n??veis administrativos do estado brasileiro, bem como institui????es da sociedade civil e organismos internacionais, a partir da atua????o de comit??s gestores em n??vel central e descentralizados. A agenda possibilitou intervir na forma????o de uma cultura de inclus??o a partir da documenta????o civil, com base na realiza????o das campanhas em n??vel nacional. Um dos resultados da implementa????o da agenda ?? a queda do ??ndice de sub-registro de nascidos vivos, que era de 20,9% em 2002, e passou para 12,2% em 2007

Texto para discuss??o 4: Estado, aparelho do Estado e sociedade civil

Neste trabalho, o Estado ser?? claramente diferenciado dos conceitos de governo, de Estado-na????o ou de regime pol??tico. O Estado ?? uma parte da sociedade. ?? uma estrutura pol??tica e organizacional que se sobrep??e ?? sociedade ao mesmo tempo que dela faz parte

Texto para discuss??o 32: sociedade civil: sua democratiza????o para a reforma do Estado

Este artigo discutir??, subseq??entemente, e de forma breve, as condicionantes estruturais, o conceito de sociedade civil relevante, e a forma pela qual a sociedade civil, ela pr??pria em permanente mudan??a, busca reformar o Estado e o mercado

Relat??rio final do projeto desenvolvimento de capacidade de lideran??a (Brasil-Canad??)

Desde o in??cio de 2000, a Canada School of Public Service (CSPS) e a Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) demonstraram interesse na possibilidade de coopera????o para desenvolver capacidades de gest??o de servidores p??blicos brasileiros. Um acordo assinado em 2003, inicialmente foi planejado para ser uma parceria de tr??s anos entre as duas escolas. No entanto, a parceria continua at?? hoje e agora estamos no final do segundo, e ??ltimo projeto de coopera????o t??cnica financiado pela Canadian International Development Agency (CIDA) entre Brasil e Canad??, denominado ???Desenvolvimento da Capacidade de Governan??a???. Este relat??rio representa o resultado deste segundo projeto, o qual ampliou o esfor??o de capacita????o da primeira parceria, focando agora em funcion??rios p??blicos mais pr??ximos da "linha de frente" da presta????o de servi??os, aumentando assim a efic??cia do governo nessas ??reas. O projeto mostrou ser bem-sucedido, principalmente, porque seguiu de perto os princ??pios do desenvolvimento eficaz e sustent??vel. Considerando a sua miss??o de desenvolver compet??ncias de servidores p??blicos, a ENAP deu prioridade, dentro deste projeto de coopera????o com o Canad??, a atividades que visam refor??ar a capacidade de governan??a do pa??s, trabalhando em conjunto com escolas em cinco regi??es: Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul, com especial ??nfase nas ??reas mais pobres do pa??s, localizadas nas regi??es Norte e Nordeste. Foram participantes-chave neste projeto: i) seis escolas brasileiras regionais de administra????o p??blica; ii) uma das principais institui????es acad??micas do Canad?? - Queen's University, e iii) o Minist??rio do Desenvolvimento Social e Combate ?? Fome e tr??s Secretarias de Ra??a, Direitos Humanos e Pol??ticas para as Mulheres. Neste projeto, a CSPS compartilhou suas metodologias em educa????o a dist??ncia, lideran??a e gest??o p??blica. Trabalhando com parceiros brasileiros, ela tamb??m transferiu e adaptou curr??culos e conte??dos de seus cursos. A CIDA forneceu $1.845.000,00 por meio da Programa de Interc??mbio de Conhecimentos para a Promo????o da Eq??idade (PIPE) Brasil-Canad??. A ENAP e as EPBs contribu??ram com $993,752 e a CSPS contribuiu com material de curso, conhecimento e apoio t??cnico no valor de $ 1.000.000

Federal civil servants

Data presented in this folder come from the January 2003 (N. 81) and January 2013 (N. 201) Staff Statistical Bulletin, edited by the Public Management Secretariat of the Ministry of Planning, Budget and Management (Segep/MP). The information contained in this folder only includes federal civil servants paid by the National Treasury and who are registered in the Integrated System of Human Resource Administration (SIAPE) of the Federal Government.

O est??gio do governo eletr??nico no Brasil em rela????o ao contexto mundial

O artigo explora o est??gio de implementa????o do governo eletr??nico no Brasil, apoiando-se no ranking das Na????es Unidas para discutir o posicionamento do pa??s diante do contexto global de e-gov. ?? apresentado o conceito de governo eletr??nico, sendo abordados, em seguida, os programas do governo federal brasileiro relacionados com essa pol??tica. Conclui-se que o Brasil alcan??ou, at?? 2002, boas avalia????es em seu programa de e-gov como resultado, especialmente, da implementa????o de alguns ???casos de sucesso??? ??? como o Comprasnet e o imposto de renda pela Internet. A partir de 2003, entretanto, sua trajet??ria passou a ser descendente, cedendo lugar a outros pa??ses que se encontravam, anteriormente, em posi????es inferiores no ranking. Ao final do artigo ?? feita uma reflex??o sobre as perspectivas para o e-gov no pa??s, vislumbrando-se um futuro capaz de recolocar o Brasil em posi????o mais pr??xima a dos pa??ses que possuem programas de e-governo em est??gios mais avan??ados de desenvolvimento.

A transforma????o do Estado e a reforma do servi??o p??blico civil

Si ha realidade hist??rica que n??o possa ser negada ou desconhecida em nossos dias, essa ??, sem d??vida, a import??ncia r??pidamente crescente que o Estado vem adquirindo desde que a grande guerra come??ou a abalar em seus fundamentos a organiza????o decimononesca da vida social da humanidade. De 1929 para c??, entretanto, a extens??o do poder e das responsabilidades do Estado est?? se processando com tal vigor que mesmo alguns observadores argutos das grandes transforma????es sociais de nosso tempo se mostram at??nitos e incapazes de apreender a sua justa significa????o.

Legitimidade da lideran??a no Minist??rio da Sa??de: um ensaio

O presente artigo procura mostrar como a lideran??a dos dirigentes pode melhor conduzir os trabalhadores e como isso pode aprimorar o servi??o p??blico, com destaque para a ??rea da sa??de. Para isso, faz-se uma an??lise bibliogr??fica sobre as transforma????es da gest??o ocorridas no servi??o p??blico e no Brasil, bem como das rela????es de poder e lideran??a, e uma pesquisa qualitativa junto aos trabalhadores em ??reas administrativas do Minist??rio da Sa??de, em Bras??lia. A conclus??o deste trabalho ?? um convite ?? reflex??o sobre a intersec????o desses planos de estudo e o entendimento de que o gestor-l??der pode gerar melhoria no resultado produtivo do grupo e, por conseq????ncia, nos servi??os p??blicos prestados.

Evas??o em cursos de educa????o continuada a dist??ncia: um estudo na Escola Nacional de Administra????o P??blica

A an??lise da literatura brasileira sobre educa????o a dist??ncia ?? ainda limitada no que diz respeito a estudos que investiguem o fen??meno da evas??o, em especial, em contextos de escolas de governo. Este artigo procura identificar e analisar os fatores que contribuem para a evas??o de participantes nos cursos de educa????o continuada a dist??ncia em uma organiza????o governamental respons??vel pela capacita????o dos servidores da administra????o p??blica federal. A ??nfase das investiga????es encontra-se nas vari??veis referentes ??s dificuldades pessoais, profissionais e tecnol??gicas, ??s peculiaridades do curso e caracter??sticas da clientela, contrastadas com as vari??veis demogr??ficas referentes ?? evas??o em cursos a dist??ncia mediados por tecnologias da informa????o e da comunica????o. O trabalho ?? embasado em metodologia quantitativa, por meio de pesquisa descritiva de campo junto aos participantes, valendo-se do uso de question??rio eletr??nico. Procura contribuir para investiga????es sobre o tema, em especial no que se refere aos servidores p??blicos.