Evaluaci?n y an?lisis de la percepci?n del nivel de satisfacci?n del cliente, del servicio de atenci?n brindado en la Agencia de Lim?n del Instituto Costarricense de Electricidad, para diagnosticar y establecer estrategias de mejora en la captaci?n de nuevos clientes y retenci?n de los existentes

Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2015

A moderniza????o do estado e a ger??ncia p??blica

O artigo analisa a problem??tica da moderniza????o do Estado vista como um processo de constitui????o de cidadania e de otimiza????o dos recursos p??blicos. Os autores focalizam, por um lado, o atendimento aos usu??rios, a qualidade dos servi??os e a transpar??ncia. Por outro lado, a incorpora????o de t??cnicas de gest??o avan??adas ?? considerada indispens??vel para o aumento da efic??cia e da efici??ncia no setor p??blico. Os principais problemas discutidos no artigo incluem: racionalidade do setor p??blico racionalidade das empresas privadas; incentivos e motiva????o dos servidores p??blicos; rigidez dos procedimentos administrativos; margem de decis??o dos gestores; sistemas de acesso a informa????o; import??ncia da gest??o de pessoal e da valoriza????o do trabalho no setor p??blico; papel dos gerentes na moderniza????o das institui????es p??blicas; cargos de carreira, cargos de confian??a; mecanismos de recrutamento e reten????o e sistemas de capacita????o dos servidores p??blicos. Os autores concluem que, devido ??s inova????es constantes em mat??ria de ger??ncia p??blica, n??o existe hoje um perfil gerencial definitivo como resposta ??s necessidades do Estado. Pelo contr??rio, o que se observa ?? uma crescente complexidade da gest??o p??blica que continuar?? oscilando entre a pol??tica e a tecnocracia, entre a maior flexibilidade e as exig??ncias de controle, entre a ado????o das t??cnicas de gest??o e a recupera????o da tradi????o administrativa e a cultura da fun????o p??blica.

Temas e quest??es sobre a gest??o da despesa p??blica

O presente texto tem por escopo a avalia????o da gest??o da despesa p??blica, num contexto de mudan??as inseridas por novas t??cnicas gerenciais, provocando uma amplia????o do conceito de gest??o da despesa, que, al??m de se preocupar com sistemas e t??cnicas operacionais, teria tamb??m sua aten????o voltada para os resultados e a satisfa????o do cliente. A transforma????o gerada pelo pacote emplementador da reforma ?? avaliada, partindo de uma simula????o em que as reformas seriam consideradas completamente instaladas, com o objetivo de ressaltar suas totais implica????es num contexto futuro. Elege-se o ano de 2020, como um marco, para levantar quest??es cruciais do referido pacote, abordando elementos que poderiam favorecer melhores resultados.

Sistema ??nico de Sa??de: a busca do entendimento de seus princ??pios e sistemas de valores para profissionais do servi??o p??blico

No per??odo de 2004 a 2008, o Minist??rio da Sa??de, conveniado com institui????es de ensino superior, ofereceu aos servidores dos n??cleos estaduais da sa??de um curso de especializa????o sobre Planejamento Estrat??gico e Pol??ticas P??blicas com o objetivo de informar, esclarecer e discutir o Sistema ??nico de Sa??de (SUS). A pesquisa discute esse programa educacional enquanto estrat??gia de mudan??a de cultura organizacional no Sistema ??nico de Sa??de. Dois dos principais focos do programa educacional foram a compreens??o dos pressupostos filos??ficos do SUS pelos funcion??rios do Minist??rio da Sa??de e a transforma????o do conhecimento t??cito dos servidores em conhecimento sistematizado via elabora????o de monografias, na perspectiva da incorpora????o de uma nova vis??o sobre o SUS. Foi utilizada abordagem metodol??gica quali-quantitativa, com uso de question??rios, entrevistas e grupos focais com os 636 respondentes que participaram do curso. A an??lise dos resultados considerou a avalia????o que os servidores/alunos faziam do curso, suas expectativas, suas necessidades de reconhecimento do trabalho e de satisfa????o pessoal, e a monografia realizada. Os resultados indicam a ocorr??ncia de aprendizagem e sensibiliza????o para as mudan??as; no entanto, no n??vel individual fatores organizacionais como a participa????o, comunica????o, reconhecimento de compet??ncias e pr??ticas de Recursos Humanos foram mencionados como entraves para o aprendizado e modifica????o da cultura organizacional. Conclui-se que os processos de aprendizagem desenvolvidos pela organiza????o devem ser processos continuados e n??o estrat??gias de a????o pontuais.

Nova gest??o p??blica e motiva????o no servi??o p??blico: a carreira de EPPGG como alternativa para as disfun????es burocr??ticas

Este artigo visa compreender at?? que ponto as pr??ticas gerenciais incorporam as dimens??es da satisfa????o e motiva????o no trabalho de servidores p??blicos na atualidade. Aborda os modelos de administra????o burocr??tica e gerencial, exp??e as disfun????es do modelo ideal da burocracia weberiana, apresenta a motiva????o para o trabalho e suas implica????es, e evidencia a carreira de Especialista em Pol??ticas P??blicas e Gest??o Governamental (EPPGG) no intuito de apresentar uma alternativa poss??vel de proporcionar satisfa????o e motiva????o no trabalho, por meio do enriquecimento do cargo. A metodologia consta de uma pesquisa qualitativa, na qual se fez uso de entrevistas semiestruturadas aplicadas junto a tr??s EPPGG. Utilizou-se da an??lise de conte??do com uso da t??cnica de categoriza????o para a an??lise os dados. Os resultados demonstraram a satisfa????o e motiva????o dos gestores, a preval??ncia da administra????o burocr??tica com fortes ind??cios da administra????o gerencial e aus??ncia de disfun????es burocr??ticas. Evidenciaram que o modelo da nova gest??o p??blica, uma vez implantado conforme descrito na teoria, pode combater disfun????es burocr??ticas e contribuir para a satisfa????o e motiva????o dos servidores p??blicos. Destaca-se a relev??ncia de estudos posteriores, visto que foram apontadas diversidades de condi????es de trabalho de ??rg??o para ??rg??o e dificuldades enfrentadas no in??cio da carreira.

Tele-asistencia y tele-alarma para adultos mayores: experiencias preliminares en Mexico

OBJETIVO Analizar el efecto de un programa piloto de tele-asistencia y tele-alarma en la autopercepción del estado de salud de los adultos mayores y conocer la satisfacción y aceptación del programa. METODOS Estudio transversal que incluyó entrevistas a 378 adultos mayores, 294 cuidadores/familiares y 53 profesionales de la salud, realizado en la Ciudad de México en 2010. Variables sociodemográficas, de autopercepción del estado de salud, satisfacción y aceptación del programa se obtuvieron por medio de cuestionario estandarizado. Se realizó análisis descriptivo y se utilizaron pruebas no paramétricas. RESULTADOS Se observaron efectos significativos en la autopercepción del estado de salud, 6,17 (DE 17,9 p < 0,05) puntos por encima de la media. El programa tuvo una buena aceptación por parte de los adultos mayores, de sus cuidadores familiares y de los profesionales de la salud. CONCLUSIONES El programa contribuye a mantener o mejorar la calidad de vida, permite la atención preventiva y es un medio ideal para dar apoyo psicosocial a los adultos mayores.

The causal relationship between Individual’s choice behavior and self-reported satisfaction: the case of residential mobility in the EU

One of the most persistent and lasting debates in economic research refers to whether the answers to subjective questions can be used to explain individuals’ economic behavior. Using panel data for twelve EU countries, in the present study we analyze the causal relationship between self-reported housing satisfaction and residential mobility. Our results indicate that: i) households unsatisfied with their current housing situation are more likely to move; ii) housing satisfaction raises after a move, and; iii) housing satisfaction increases with the transition from being a renter to becoming a homeowner. Some interesting cross-country differences are observed. Our findings provide evidence in favor of use of subjective indicators of satisfaction with certain life domains in the analysis of individuals’ economic conduct.

Individual Aspirations and Satisfaction:Quantifying the Importance of Homeownership

Residential satisfaction is often used as a barometer to assess the performance of public policy and programmes designed to raise individuals' well-being. However, the fact that responses elicited from residents might be biased by subjective, non-observable factors casts doubt on whether these responses can be taken as trustable indicators of the individuals' housing situation. Emotional factors such as aspirations or expectations might affect individuals' cognitions of their true residential situation. To disentangle this puzzle, we investigated whether identical residential attributes can be perceived differently depending on tenure status. Our results indicate that tenure status is crucial not only in determining the level of housing satisfaction, but also regarding how dwellers perceive their housing characteristics. Keywords: Housing satisfaction, subjective well-being, homeownership. JEL classification: D1, R2.

Adaptación del CSS al marketing político

Resum El present treball és un estudi sobre l’adaptació de la coneguda tècnica de marketing dels Estudis de Satisfacció de Clients -Costumers Satisfaction Survey (CSS)- al marketing polític. En ell es desenvolupa el concepte estratègic de client així com la importància d’una bona gestió de la cartera de clients en l’empresa. Fent un compendi dels atributs més rellevants dels CSS, s’estableix un paral•lelisme entre empresa i administració per extrapolar-ne els CSS i obtenir els Estudis de Satisfacció Ciutadana –Citizen Survey Satisfaction (CzSS). Finalment, s’estudia la utilitat dels CzSS, i la seva aplicació al marketing polític, plantejant-ne un cas pràctic amb el disseny d’una enginyeria de CzSS pel Perú.

Disentangling the Housing Satisfaction Puzzle: Does Homeownership Really Matter?

There is a general consensus that homeownership has beneficial effects for both individuals and society in many outcomes. However, research regarding the effect of homeownership on individuals' subjective well-being remains inconclusive. In this paper, for the first time, we provide empirical evidence for the link between homeownership and housing satisfaction using panel data. We use the eight waves of the European Community Household Panel (ECHP) covering the period 1994-2001. We observe that renters who become homeowners not only experience a significant increase in housing satisfaction, but also after changing their tenure status, they obtain a different utility from the same housing context. This evidence might provide support to the hypothesis that a share of the differences in the perceived utility derived from housing can be attributed to (un)fulfilled expectations or aspirations regarding homeownership. Keywords: Housing satisfaction, subjective well-being, homeownership, fixed-effects, housing aspirations JEL classification: D1, R2.

La salut laboral dels docents estudi de les causes psicosocials del malestar docent

El treball de recerca que he realitzat porta per títol: "LA SALUT LABORAL DELS DOCENTS. ESTUDI DE LES CAUSES PSICOSOCIALS DEL MALESTAR DOCENT", perquè tenir una bona salut laboral i arribar cada dia a la feina amb il•lusió i optimisme són essencials per poder ser un bon professional en el camp de l’educació i saber transmetre als alumnes i als companys de treball: energia, vitalitat, entusiasme i ganes d’aprendre. La salut laboral és l’element clau de la satisfacció professional, de la qualitat de la feina educativa i de la consolidació dels centres com a veritables entorns d’aprenentatge. La qualitat personal dels docents i, per tant, la seva salut laboral, contribueixen a la qualitat educativa i a garantir uns veritables entorns inclusius d'aprenentatge. D'aquest treball inicial en sorgeix un segon volum que porta per títol: "CURS DE FORMACIÓ EN EDUCACIÓ EMOCIONAL PER A LA PREVENCIÓ DEL MALESTAR DOCENT", on es suggereix un currículum per treballar l'educació emocional dels docents i diverses activitats per fer un veritable creixement personal, que portin cap a la satisfacció professional dels docents.

Descripció del programa d’intervenció amb interns per delictes contra la seguretat viària

Com a conseqüència dels canvis legislatius introduïts en el Codi penal i l’augment de la població penitenciària per delictes contra la seguretat de trànsit, s’ha elaborat i implementat el programa CONTE (Conducció Temerària) en el Centre Penitenciari d’Homes de Barcelona. Des de la seva implementació a l’abril del 2008, 93 interns han participat en el programa en onze edicions. El programa té una durada d’un mes, amb 16 sessions, quatre setmanals d’una hora i mitja cadascuna. Es descriu el contingut i objectiu de les sessions. Els interns que han participat han manifestat la seva satisfacció amb el programa. En un futur caldria establir mesures per avaluar l’eficàcia d’aquest tipus de programes.

Materials web de fiscalitat enfocats per competències per a fomentar l'aprenentatge autònom

La finalitat principal del projecte consisteix en el disseny d'un material web mitjançant el qual els estudiants puguin anar desenvolupant i perfeccionant les diferents competències de les assignatures que conformen l'àrea de fiscalitat del Grau de Dret. Per a desenvolupar aquest material web s’ha fet servir la plataforma virtual Moodle. Concretament, el projecte s’ha centrat en una assignatura de fiscalitat del Grau de Dret, tot i que els resultats obtinguts són perfectament traslladables a qualsevol assignatura del Grau de Dret o postgrau en matèries jurídiques. El pla de treball del projecte ha consistit en desenvolupar un material web enfocat per competències, mitjançant les eines disponibles a la plataforma Moodle en una assignatura de fiscalitat i analitzar les seves possibilitats i característiques, especialment pel que fa a la planificació docent i l’avaluació de l’aprenentatge, així com comprovar el nivell de satisfacció dels estudiants mitjançant la realització d’unes enquestes.