999 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
Resumo:
A sociedade e o mundo atual tm sido marcados pela inconstncia dos mercados. A conscincia de uma sociedade global, imprime nas organizaes a necessidade de centrar a suas atenes na satisfação e fidelizao do cliente, atravs de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gesto da qualidade transversal a toda a organizao. A importncia da questo Qualidade no contexto organizacional vai muito alm da mera preocupao com a produo de produtos ou prestao de servios com qualidade. Com a feroz concorrncia, a inovao constante, a complexidade de realizao do prprio produto ou servio, a existncia de clientes bem informados, as mudanas culturais, torna-se cada mais necessria alterao de comportamentos e adoo de uma nova filosofia de gesto, orientada para a gesto do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigao, o termo cliente ser explorado para alm do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os pblicos que tm contacto com a organizao. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / servio, a resposta a dvidas, reclamaes e sugestes, sero temticas derivantes do Marketing que sero alvo de estudo neste trabalho. A presente investigao tem como objetivo perceber se existe relao entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realizao das suas expectativas face produto e servio. Para alcanar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relaes entre o ciclo PDCA e os 4Ps de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionrio de avaliao de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrnica e automao, e a partir dos quais se basearam as concluses apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integrao destas ferramentas de gesto tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelizao, e consequente recomendao do produto, servio e da prpria organizao, resultado da combinao da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelizao. A perceo do cliente sobre a qualidade do produto, do servio e assistncia ps venda, cria valor, confiana, compromisso e a recomendao da organizao a outros. Os resultados apresentados realam a necessidade das organizaes adequarem-se aos seus clientes, levando em ateno as suas expresses e desejos.
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This paper assesses the validity and reliability of two instruments measuring quality of service, the SERVPERF and SERVQUAL scales, replicated in a novel cultural settings, a Portuguese energy company. To provide insights and strategies for managerial intervention, a relation between customers satisfaction and quality of service is established. The empirical study suggests a superior convergent and predictive validity of SERVPERF scale to measure quality of service in this settings when comparing to SERVQUAL. The main differences of this study with previous ones, are that this one resorts on a confirmatory factor analysis, the validation of the instruments is performed by using the same measures suggested by their creators and extends the line of research to a novel cultural settings, a Portuguese energy company. Concerning the relationship between service quality and customers satisfaction, all of the quality of service attributes correlate almost equally to the satisfaction ones, with a lower weight concerning tangibles.
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Dissertao apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para obteno do Grau de Mestre em Auditoria Orientada por: Doutora Alcina Dias
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Dissertao apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administrao para obteno do Grau de Mestre em Auditoria. Orientada por: Mestre Alcina Dias
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Mestrado em Interveno Scio-Organizacional na Sade - rea de especializao: Qualidade e Tecnologias da Sade.
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Dissertao de Mestrado em Cincias Econmicas e Empresariais
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No mbito da unidade curricular Dissertao/Projeto/Estgio do 2ano do Mestrado em Engenharia mecnica Ramo Gesto Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho de dissertao foi enquadrado num projeto industrial de melhoria com Instituto Kaizen, empresa de consultoria operacional. O projeto foi desenvolvido numa empresa de produo de componentes em ferro nodular destinados indstria automvel do mercado europeu, a Sakthi Portugal,SA. A realizao deste projeto teve como objetivo a implementao do sistema de planeamento em Pull (produo puxada) na logstica interna da Sakthi Portugal,SA recorrendo metodologia Kaizen. Esta metodologia consiste na aplicao de ferramentas de TFM - Total Flow Management, integradas no Kaizen Management System. Neste projeto recorreu-se especialmente a um dos pilares que o constituem, o pilar do Fluxo da Logstica Interna. Neste pilar encontram-se as vrias metodologias utilizadas na otimizao do fluxo de material e informao na logstica interna. Estas metodologias foram aplicadas, com o objetivo do sistema produtivo operar de acordo com a necessidade do cliente, obtendo deste modo a minimizao dos custo e o aumento da produtividade e qualidade. Em resultado da aplicao da metodologia seguida, foi possvel atingir-se os objetivos definidos inicialmente e em alguns casos foi possvel superar esses objetivos. Em funo da abordagem integrada que foi seguida, conseguiu-se uma diminuio do lead time do processo de fabrico, reduo dos produtos em curso de fabrico, libertao de espao e reduo de inventrios. Estas melhorias resultaram numa movimentao interna na fbrica mais facilitada e num aumento global da produtividade. Como consequncia positiva dos efeitos deste trabalho, pode-se apontar o facto de que a Sakthi Portugal SA aumentou a sua competitividade por tornar-se numa empresa mais dinmica, mais adaptada ao mercado e com nveis de satisfação do cliente muito superiores.
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Os programas de melhoria contnua dos processos so cada vez mais a aposta das empresas para fazer face ao mercado. Atravs da implementao destes programas possvel conferir simplicidade e padronizao aos processos e consequentemente reduzir os custos com desperdcios internos relacionados com a qualidade dos mesmos. As ferramentas de melhoria da qualidade e as ferramentas associadas ao Lean Thinking representam um pilar importante no sucesso de qualquer programa de melhoria contnua dos processos. Estas ferramentas constituem meios teis na anlise, controlo, organizao de dados importantes para a correta tomada de deciso nas organizaes. O presente projeto tem como principal objetivo a conceo e implementao de um programa de melhoria da qualidade na Eurico Ferreira, S.A., tendo por base a avaliao da satisfação do cliente e a aplicao dos 5S. Neste contexto, o trabalho teve como fundamentao terica a Gesto da Qualidade, Lean Thinking e algumas ferramentas de ambas as matrias. Posteriormente foi selecionada a rea de negcio da empresa a abordar. Aps a seleo, realizou-se um diagnstico inicial do processo identificando os diversos pontos de melhoria onde foram aplicadas algumas ferramentas do Lean Thinking, nomeadamente o Value Stream Mapping e a metodologia 5S. Com a primeira foi possvel construir um mapa do estado atual do processo, no qual estavam representados todos os intervenientes assim como o fluxo de materiais e de informao ao longo do processo. A metodologia 5S permitiu atuar sobre os desperdcios, identificando e implementando diversas melhorias no processo. Concluiu-se que a implementao das ferramentas contribuiu eficientemente para a melhoria contnua da qualidade nos processos, tendo sido deciso da coordenao alargar o mbito do projeto aos restantes armazns do centro logstico da empresa. Pode afirmar-se com recurso satisfação do cliente expressa atravs da evoluo favorvel do Service-level agreement que as ferramentas implementadas tm gerado resultados muito positivos no curto prazo.
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Trabalho de Projeto
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Mestrado em Gesto Integrada da Qualidade, Ambiente e Segurana
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Dissertao para a obteno do Grau de Mestre em Engenharia Civil Mestrado Integrado em Engenharia Civil - construo
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Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Engenharia e Gesto industrial
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No setor do turismo, devido a evoluo social e tecnolgica, surgiram exigncias relativamente ao conhecimento, inovao, informao e qualidade, que resultaram numa maior procura de perfis profissionais adaptados s necessidades a mdio prazo (Eurico, 2012). Assim, as unidades hoteleiras tm sentido uma forte necessidade de recrutar e reter pessoas qualificadas e capazes de antecipar mltiplos fatores decisivos na satisfação do cliente. Neste sentido, o presente estudo procura explorar e compreender as tendncias futuras ao nvel do Capital Humano na indstria do Turismo, mais especificamente no que respeita as unidades hoteleiras, tendo como amostra unidades localizadas no distrito de Coimbra. A anlise incidiu nas competncias especficas requeridas no setor, qualificaes, formao profissional, recrutamento e seleo, sistema de remunerao e recompensa e do sistema de progresso na carreira. Assim, foi escolhido para o presente estudo a metodologia qualitativa, em que os dados foram recolhidos a partir do inqurito por entrevista realizado a sete Diretores e um assistente de direo de oito unidades hoteleiras no Distrito de Coimbra. Para o tratamento dos dados foi aplicada a anlise do contedo atravs do processo de preparao das entrevistas transcritas, que, aps uma leitura exaustiva, foram transformados em unidades de anlise que permitiram a criao de categorias dessas unidades. Aps a criao de categorias de anlise foi possvel realizar a descrio atravs de uma sntese dos dados fazendo uso de citaes diretas dos dados recolhidos. Por fim, foi realizada a interpretao dos dados que traduz-se na relao das categorias das unidades de anlise e a fundamentao terica presente neste estudo (Santos, 2012). Os resultados obtidos a partir deste estudo revelam que os requisitos exigidos para os colaboradores e para determinadas prticas de gesto de recursos humanos nas unidades hoteleiras atualmente e num futuro prximo sero essencialmente os mesmos. Todavia, foi possvel estabelecer o perfil ideal dos futuros colaboradores das unidades hoteleiras e tendncias de prticas de gesto de recursos humanos como formao e desenvolvimento, recrutamento e seleo, planos de progresso na carreira e sistemas de remunerao e recompensa. Foi igualmente possvel verificar que a maioria das unidades hoteleiras analisadas de pequena e mdia dimenso no dispe de um departamento de Recursos Humanos, sendo aplicada pelos gestores de topo.
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Quando se escreve sobre A era da incerteza^ todas as interrogaes sero vlidas e quando essas interrogaes colocam a questo da Cincia na Universidade^ no estaremos apenas a fazer a avaliao de passados recentes, num certo sentido economicista e numrico de xitos/fracassos, numa relembrana de insucesso(s) escolar(es), pesando e medindo "oferta", "produto" e "satisfação do cliente", numa anlise de marketing empresarial, mas as nossas questes, neste Encontro, devero ser mais profunda porque, verdadeiramente, a nossa avaliao tender a responder a questes que s no futuro podero apresentar quesitos para respostas. Por isso, nestes Encontros, queria apenas introduzir um problema que tem a ver com as minhas preocupaes e sentido de responsabilidade perante os alunos dos cursos ou das disciplinas que ministro. E a questo : estaro os estudantes da Universidade portuguesa a ser preparados para o futuro - que lhes sugerido em termos tanto aliciantes como pessimistas, entre movimentos aceleradores e movimentos travo, revelando hesitaes que podem passar por auto-avaliaes ou avaliaes extemas, j no apenas numa relao professor/aluno, mas tambm numa relao de excelncia entre Universidades, numa indispensvel formao de avaliadores que tero mais ou menos crditos de acordo com o seu prprio passado de alto nvel acadmico-cientfico. A OCDE preocupa-se com a "gesto do ensino superior" e criou programas que se interessam pela "gesto da investigao, da administrao, do financiamento e da intemacionalizao"
Resumo:
A globalizao, nas suas diversas dimenses, est a tornar o mundo cada vez mais pequeno, alterando as nossas vidas e transformando a forma como as empresas fazem negcios. Estamos cada vez mais expostos aos traos e prticas das outras culturas medida que a tecnologia diminui os custos da comunicao global e das viagens. A globalizao est a obrigar as empresas a serem mais competitivas ao mesmo tempo que os pases reduzem as barreiras ao comrcio internacional e ao investimento estrangeiro. A competitividade das empresas obriga-as a serem mais eficientes e eficazes, logo a pensarem os seus processos internos de forma a procurarem a sua otimizao e melhorarem a sua produtividade, com a notria consequncia na satisfação do cliente. Para a satisfação do cliente necessrio que as operaes dentro do sistema de distribuio, nomeadamente as realizadas no armazm, sejam otimizadas. Esta otimizao atingida quando as encomendas dos clientes estiverem completas e prontas a serem despachadas em tempo til e todos os processos necessrios para o efeito tenham ocorrido no menor espao de tempo possvel e com o mnimo de recursos. O planeamento das operaes no armazm tem de determinar o tempo e a ordem das operaes bem como os recursos necessrios de forma a no acontecerem congestionamentos. A Caetano Parts, uma empresa de revenda de peas de substituio automvel, identificou um congestionamento na localizao de peas que chegavam pela primeira vez ao seu armazm, o que suscitou a necessidade do desenvolvimento de uma ferramenta que permitisse proceder localizao destas peas de uma forma mais expedita, permitindo ganhos significativos de tempo na arrumao das peas e consequentemente no tempo gasto na sua procura/separao e posterior envio para os clientes. A ferramenta desenvolvida consiste num programa em Visual Basic for Applications (VBA) cuja conceo, desenvolvimento e descrio das funcionalidades sero abordados ao longo do trabalho. Os testes realizados ao longo do desenvolvimento validaram o correto funcionamento da ferramenta.
