Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

A gestão da qualidade no ensino superior: Percursos e recursos

Este artigo condensa um conjunto de reflexões baseadas em factos relacionados com a gestão da qualidade nas Instituições de Ensino Superior (IES). São identificados factores internos e externos favoráveis à melhoria da qualidade dos serviços prestados por estas organizações, bem como algumas das barreiras que se lhe opõem. Relativamente às abordagens da qualidade, nestas organizações são consideradas: de um lado as que resultam da Supervisão do Estado e do outro as que estão associadas a sistemas de natureza voluntária, designadas aqui por Abordagem Qualidade, em que sobressai a Certificação baseada na norma ISO 9001 e os sistemas de Gestão pela Qualidade Total (GQT) também designados de Excelência Organizacional. São identificadas algumas das insuficiências dos modelos assentes na Supervisão do Estado e defendida a importância de atender ao conjunto de “boas práticas” já existentes, ao invés de abordagens que tratam desta problemática numa perspectiva ab initio, sem contemplar o conhecimento acumulado neste domínio da gestão das organizações.

Gestão florestal e propriedade: A floresta, a (sua) propriedade e o alcance das políticas públicas

O trabalho pretende questionar se as necessidades da gestão da floresta e as interacções com o ambiente, justificam o repensar do conceito de propriedade privada, na definição de políticas florestais concretizadoras duma «mundividência ambiental». Estrutura-se em quatro partes: primeiro, procura-se dar uma perspectiva do direito de propriedade privada, a sua perenidade na nossa cultura, sobretudo na cultura jurídica; segundo, analisa-se a dinâmica da propriedade privada da floresta nos últimos séculos, e as soluções de políticas florestais- destacando-se a criação das zonas de intervenção florestal (ZIF); terceiro, estuda-se em concreto o regime de certificação florestal, como forma específica de gestão florestal; quarto, sublinham-se novos desafios ambientais à gestão das florestas, designadamente a identificação dos problemas que emergem em resultado das alterações climáticas, destacando-se o sequestro de carbono e a criação do mercado de carbono. Este estudo não é estanque, faz parte de um mesmo questionamento: é o ambiente um valor para a humanidade ou é um valor em si mesmo? ABSTRACT: The work intends to question if the private property of the forest, toward the necessities of management and interactions with the environment, justifies the rethink of the concept, in forest politics definition, producer of an interactive view of the environment. lt is structured in four parts: first, it intends to give a perspective of the right of private property, its longevity in our culture, the importance of legal quarrel; second, the dynamics of the private property of the forest, in the latest centuries, and the solutions of the implemented forest politics - being distinguished the creation of zones of forest intervention, the ZIF; third, the forest management ­ forest certification; fourth, the environmental source, the identification of problems that emerge in result of climatic alterations, being distinguished the kidnap of carbon and the creation of the carbon market. This study is not tight; it is part of the same reflection: of being the environment a value for the humanity or a value in itself exactly.

A relação entre o desempenho, remuneração do CEO e a criação de valor para o acionista nas empresas cotadas na Euronext Lisbon: abordagem com base na teoria da agência

A presente investigação nasceu da pertinência de compreender, em Portugal, o comportamento da remuneração total do Chief Executive Officer (CEO) face ao desempenho organizacional, por um lado, e a criação de valor para o acionista face ao desempenho organizacional e à remuneração total do CEO, por outro. Assim, o objetivo do estudo foi dividido em duas partes. A primeira analisou se o desempenho organizacional baseado em indicadores contabilísticos influencia o desempenho organizacional baseado em indicadores de mercado e se o desempenho organizacional, baseado em indicadores contabilísticos e indicadores de mercado, influencia a remuneração total do CEO. A segunda analisou se o desempenho organizacional, baseado em indicadores contabilísticos e indicadores de mercado, e a remuneração total do CEO influenciam a criação de valor para o acionista. Este estudo recorreu às premissas da teoria da agência para construir o modelo de análise. Fizeram parte da amostra as sociedades admitidas à negociação no mercado regulamentado Eurolist by Euronext Lisbon. Os dados foram recolhidos dos Relatórios e Contas Anuais, que incluem as Demonstrações Financeiras Consolidadas, dos Relatórios sobre o Governo Societário e da página web da Euronext Lisbon. Os dados foram tratados com recurso ao método de Análise de Equações Estruturais (AEE). Os resultados obtidos provaram que o desempenho organizacional baseado em indicadores contabilísticos influencia o desempenho organizacional baseado em indicadores de mercado, a remuneração total do CEO e a criação de valor para o acionista.

Ratios and indicators that determine return on equity

This study aims to investigate factors that may affect return on equity (ROE). The ROE is a gauge of profit generating efficiency and a strong measure of how well the management of a firm creates value for its shareholders. Firms with higher ROE typically have competitive advantages over their competitors which translates into superior returns for investors. Therefore, seems imperative to study the drivers of ROE, particularly ratios and indicators that may have considerable impact. The analysis is done on a sample of 90 largest non-financial companies which are components of NASDAQ-100 index and also on industry sector samples. The ordinary least squares method is used to find the most impactful drivers of ROE. The extended DuPont model’s components are considered as the primary factors affecting ROE. In addition, other ratios and indicators such as price to earnings, price to book and current are also incorporated. Consequently, the study uses eight ratios that are believed to have impact on ROE. According to our findings, the most relevant ratios that determine ROE are tax burden, interest burden, operating margin, asset turnover and financial leverage (extended DuPont components) regardless of industry sectors.

A percepção do consumidor do valor da marca : O caso TAP Portugal

Neste trabalho de investigação pretende-se responder à questão: qual a importância da percepção do consumidor do valor da marca TAP PORTUGAL? Para atingir os objectivos da investigação realizou-se um estudo de caso, tendo-se elaborado entrevistas junto de responsáveis pela área do marketing da companhia aérea nacional e procedeu-se à recolha de informação (publicações TAP, ANA¬ AEROPORTOS, entre outras; e, aplicou-se um questionário junto dos passageiros TAP. PORTUGAL no Aeroporto Internacional de Lisboa) de modo a se poder estudar o caso aprofundadamente. Os resultados da investigação indicam que a análise da nova imagem TAP PORTUGAL por parte dos passageiros é, de um modo geral, muito positiva, estando alinhados com os objectivos definidos no rebranding levado a cabo em 2005. A presente investigação contribui para sistematizar e clarificar as percepções dos consumidores do valor da marca TAP PORTUGAL, bem como retirar algumas ilações comparativas sobre os objectivos propostos e implementados na operação de rebranding com as percepções que os seus clientes têm desta nova imagem, contribuindo para uma melhor estratégia de gestão da marca. ABSTRACT; The present research seeks to answer the question: What is the importance of consumers' perception for the brand equity of TAP PORTUGAL? To achieve the objectives of the research a case study of methodology was done, having prepared interviews with the responsible for the marketing area of the Portuguese Airline, and proceeded to gather information (TAP, ANA-AEROPORTOS publications, among others; and, have applied a questionnaire to the TAP PORTUGAL passengers who made the check-in in the International Airport of Lisbon) to make a profound study of the case. Research results indicate that the new image analysis of TAP PORTUGAL from passengers, is generally very positive, and aligned with the objectives outlined in rebranding carried out in 2005. This research contributes to systematize and clarify the consumer's perceptions for the brand equity of TAP PORTUGAL, and draw some comparative conclusions on the objectives proposed and implemented in the rebranding operation with the customers’ perception that have the new image, contributing to improve the brand management strategy. NOTA: contém Cd em mau estado (Ilegível).

Gestão Técnica Centralizada em Edifícios da Força Aérea

A investigação centra-se na aplicação da Gestão Técnica Centralizada como instrumento para a melhoria da eficiência energética dos edifícios e infraestruturas da Força Aérea Portuguesa e diminuição de pessoal afeto à sua manutenção, tendo por base, dois casos de estudo, o edifício QC12 do Centro de Formação Militar e Técnica da Força Aérea e o ECOTERMOLAB, pertencente ao Instituto de Soldadura e Qualidade. Da análise desenvolvida conclui-se que o funcionamento dos edifícios ECOTERMOLAB e QC12, com controlo por GTC, representam anualmente uma diminuição de consumo energético em 30% e 44% respetivamente e, uma redução de 50% nos recursos humanos afetos à instalação do QC12. Da viabilidade económica obtiveram-se as métricas de Valor Atual Líquido e a Taxa Interna de Rentabilidade positivos e um Período de Recuperação do Investimento, de 11,5 anos para ECOTERMOLAB e 10,7 anos para QC12. Por fim, teceram-se algumas recomendações, dirigidas à Força Aérea Portuguesa, com o intento de melhorar a eficiência energética elétrica e a redução de recursos humanos afetos. Abstract: The research is focused in the application of the Centered Technique Management as an instrument to improve the Portuguese Air Force buildings and infrastructures’ energetic efficiency and to reduce the staff in charge of its maintenance, based on two study cases, QC 12 building in The Air Force Military and Technique Training Center and ECOTERMOLAB, which belongs to Instituto de Soldadura e Qualidade (Quality and Welding Institute). From the analysis, one can conclude that the functioning of the ECOTERMOLAB and QC12 buildings, with GTC control, represents an annual consumption of less 30% and 44% respectively and a 50% reduction in the human resources of the QC 12. From the economical viability, it was possible to get the figures of the Net Present Value and the Internal Rate of Return and a Period of Return on Investment of 11,5 years for ECOTERMOLAB and 10,7 years for QC 12. Finally, some recommendations to the Portuguese Air Force were made, aiming the improvement of the electrical energetic efficiency and a reduction in human resources.

Economia solidária e relações de gênero na agricultura familiar: o caso do grupo produtivo mulheres decididas a vencer

The Women s experiences in the private sphere under the work s field changes the family relationship allowing them more freedom, autonomy and independence. The inequalities, socially built, homemade women s obligations results in discrimination, difficult to insert and recovery on female s job in a job s market, including low salary if compared with men s and difficult to services access in addiction a difficult daily life and in domestic sphere. The women s organisation in productive groups or economically solidary enterprises (ESE) torn possible the social economically organisations and politicians to promote deep changes in a domestically e socially relationship, positioning, for example, women s in publics areas and in the rout of emancipation. The objective of this search are understand men and women relationship in the family agriculture s field starts insert women in economically solidary enterprises (ESE) on Mulunguzinho s settlement (Mossoró/RN). The theoretical framework is inspirited Economical Solidary concept kind division s job and women s empowerment. This search had a qualitative character and exploration through case s study on Mulheres decididas a vencer s group. The secondary information was create through theoretical framework and information collected through semi-structured interviews based in interviews applied for women and yours respective husbands by criterion for women participation on productive activities of beekeeping culture of goat and sheep. This study turns possible conclude that the women s participations in productive groups in solidary economical change significantly their life and their family life. The group s organisations process, the training was received, the collective production, the marketing and the mobilized participation to move it all was fundamental for women share with their families partners some homemade and take care with the children. This finding confirm a different aspect not economical in solidary economy overcoming the monetary value in associative relationship observing principally individuals well-being and the concern with the form of reproduction this way of life in the associated

Contribuição à gestão ambiental de lodo de esgoto em solos tropicais: determinação da fração de mineralização de compostos nitrogenados.

As quantidades de lodo de esgoto a serem aplicadas a solos agrícolas são determinadas em função de diversos critérios. Um desses critérios considera a quantidade de nitrogênio inorgânico que o resíduo poderá gerar no solo, como nitrato, durante sua mineralização. A prática vigente atualmente no Brasil para definição de dosagens de lodo de esgoto a aplicar em solos agrícolas é determinada pelo CONAMA - Conselho Nacional do Meio Ambiente. Na Resolução 375, publicada em 2006 por esse órgão, recomenda-se a utilização do valor de 20% de disponibilização de N para lodos de esgoto que passem pelo tratamento anaeróbio. Esse valor, entretanto, baseia-se em dados obtidos para solos em climas temperados. Em solos tropicais, já se dispõe de dados de pesquisa, que preconizam índices de disponibilização de N superiores aos da atual legislação. Como o nitrato é altamente lixiviável no perfil do solo, se for gerado em quantidades superiores às absorvidas pelas plantas, torna-se um poluente potencial de águas subsuperficiais. Por essa razão, há necessidade de pesquisas com maior número de solos, dada a grande extensão do território brasileiro, visando-se o estabelecimento e validação de índices locais de disponibilização de N em solos tratados com lodos de esgoto. Porém, ainda não se dispõe de um protocolo específico para a determinação da fração de mineralização de compostos nitrogenados de lodos de esgoto utilizados na agricultura. Visando contribuir para isso, foi estabelecido neste trabalho um protocolo para a determinação da fração de mineralização de compostos de N presentes em lodos de esgoto, quando aplicados em solos agrícolas. Nele, são estabelecidas, passo a passo, as etapas para a estimativa desse índice, utilizando-se as metodologias usuais no Brasil em análises de solo e de resíduos. São apresentados ao final do protocolo resultados experimentais que mostram taxas de mineralização de nitrogênio superiores a estipulada na atual legislação.

Análise da gestão da cadeia de suprimentos de um supermercado varejista através da utilização do modelo SCOR

In the last decade the complexity of the environment in which organizations are embedded increased dramatically, having on one side the increasingly demanding consumers in regard to the quality and value of the product and the other companies with the need to reduce operating costs in order to achieve greater profitability, without this there is a downturn in growth or market share powers. In this context the necessity of effectively structuring actions relating to the line with the operational work processes so that business objectives are achieved organizational strategic planning, ensuring the competitiveness of the organization. This study aims to analyze how you have made the management of the supply chain in a grocery retailer in the light of guidelines of Supply Chain Management by using the SCOR model. For realization of this study a survey was needed, classified according to their goals, exploratory and descriptive as to its procedure, document, field and case study. Thus, the processing of data will be qualitative merit, using the thematic categorical analysis of Bardin (1977). Thus, to obtain data interviews together the operational and strategic management of a company that was named Supermarket Omega were performed. After analyzing the information obtained is perceived that there is an effort of the organization enhance its management of the supply chain. However, there is a lack of alignment between the various areas that compose it. About their work processes, we stress that the focus of the company is still very directed on sailing than profitability, although it is undergoing a transformation in its organizational culture However, records the existence of many improvement projects in developing. Thus, it can be noticed that there is some consistency between the assumptions of the SCOR model and applied within the supply chain Omega Supermarket, although a greater effort to better align with the model still needs to be studied

Política econômica brasileira frente à crise mundial recente : uma análise baseada nas contribuições de Kaldor

Neste trabalho avaliamos os resultados macroeconômicos recentes da economia brasileira por meio de um instrumental analítico baseado em uma extensão geométrica e algébrica do artigo seminal de Kaldor (1971), que levou à criação do quadrado mágico. Essa abordagem permite a comparação do desempenho pré-crise (2007-2008) e durante a crise (2009-2010). Nossa análise levanta algumas dúvidas sobre as medidas de política econômica adotadas na busca por contornar a presente crise e reduzir obstáculos estruturais no processo de desenvolvimento econômico no Brasil. Concluímos que a complexidade da gestão macroeconômica tem sido subestimada. No que tange às estratégias econômicas, nossa abordagem está centrada na controvérsia entre export-led growth vs consumption-led growth. _________________________________________________________________________________ RESUMEN

Alteração na diversidade das paisagens em Portugal Continental e do seu valor para a conservação entre 1970 e 2007

Doutoramento em Engenharia Florestal e dos Recursos Naturais - Instituto Superior de Agronomia - UL

Estabelecimento de prioridades para a conservação dos vertebrados terrestres do Parque Natural da Ria Formosa e selecção de áreas para a sua protecção

Dissertação de mest. em Gestão e Conservação da Natureza, Faculdade de Ciências do Mar e do Ambiente, Univ. do Algarve, 2004

Contribuição para a valorização, geoconservação e gestão da jazida fossilífera de Cacela (Parque Natural da Ria Formosa, Algarve, Portugal)

Dissertação de mest. em Gestão e Conservação da Natureza, Faculdade de Ciências do Mar e do Ambiente, Univ. do Algarve, 2004

Maturidade da gestão de risco: uma análise exploratória da sua divulgação nas empresas cotadas na Euronext Lisbon

A gestão de risco tem como objetivo criar valor, através da gestão e controlo das incertezas e das ameaças que podem afetar os objetivos da organização, numa perspetiva de continuidade do negócio. Neste contexto o nível de maturidade de divulgação dos riscos e dos processos de gestão de riscos das empresas desempenha um papel fundamental para o sucesso das organizações. Na pesquisa efetuada tentamos determinar a maturidade da gestão de risco das empresas portuguesas ao nível da divulgação dos seus riscos e dos processos de gestão dos riscos. Com esse objetivo realizamos um estudo através da análise de conteúdo do relatório e contas de 51 empresas cotadas na Euronext Lisbon no ano de 2010. Embora nem todos os resultados tenham comprovação estatística, indiciam que o nível de maturidade da divulgação de gestão dos riscos está positivamente correlacionada com a dimensão das empresas, a existência de um departamento de gestão de riscos e o setor económico a que pertencem e é independente do tipo de entidade e da internacionalização das empresas. Os resultados obtidos devem ser interpretados tendo em conta as limitações que se reconhecem ao presente trabalho, não possibilitando efetuar generalizações para o universo empresarial português.