Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza

The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research.

Propaganda impressa de serviços educacionais: uma investigação sobre o impacto da fotografia das instalações e do testemunhal nas atitudes dos consumidores

In the actual competitive scenario the higher education institutions have been forced to become more active in recruiting students due to the reduction in candidates for its courses. Print advertising are important components in the educational services communications campaigns and, thus, they are an important focus of research. The literature on services communication suggests that the use of cues, as the installations picture and testimonial, presents an observable way to tangibilize educational services offers. We relate the cue paradigm theory as evaluative indicators of a product, with two of the four advertising strategies, with the objective to investigate the impact of the cues in the printed educational services ad¿s in relation to the consumers attitudes. More specifically, to investigate the impact of the physical representation strategy (installations picture - an intrinsic cue), and the association strategy (testimonial - an extrinsic cue), in the consumers attitudes toward the advertisement, the brand and the purchase intention. With this purpose an experiment between subjects with 123 students was carried through, with four levels of manipulation. In relation to consumer attitudes, none of the analyzed strategies presented a significative superiority in relation one with another. However, the subjects with low involvement in the value/auto-image dimension had presented more favorable attitudes in relation to the purchase intention in the presence of the advertising using a testimonial (association strategy - an extrinsic cue).

A industrialização da intimidade em serviços: uma contribuição à metodologia de redesenho e melhoria de processos de serviços de alta percepção de risco a partir da gestão do valor do cliente

Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade

Doença renal policística do adulto em pacientes atendidos nos serviços de hemodiálise de Porto Alegre

A doença renal policística do adulto (autossômica dominante) é a nefropatia genética mais comum, atingindo aproximadamente 1 em cada 800 indivíduos da população em geral. Três proteínas têm sido associadas com a etiologia dessa doença: policistina-1, policistina-2 e policistina-3. As policistinas são codificadas por três genes independentes localizados em cromossomos distintos: PKD1 (16p13.3), PKD2 (4q21-23) e PKD3 (10q24). Entre 5% e 10% dos pacientes que fazem tratamento dialítico tem rins policísticos. Nesse estudo avaliamos a prevalência de pacientes com diagnóstico de doença renal policística do adulto em 15 serviços de hemodiálise localizados na cidade de Porto Alegre. Nossa amostra foi constituída por 975 indivíduos, desses 74 (7,6%) pacientes tinham rins policísticos. A amostra é composta predominantemente de caucasóides (85,7%), sem diferença entre os dois grupos com relação a distribuição sexual. A idade do início do tratamento foi menor entre os homens (p<0,001). A hipertensão arterial sistêmica foi encontrada em 49,3% dos pacientes com diagnóstico de doença renal policística do adulto. Dados bioquímicos mostraram-se diferentes entre os dois grupos: a creatinina (p<0,0001), o fósforo (p<0,004) e o potássio (p<0,009) são mais elevados nos pacientes com rins policísticos. Considerando que a doença renal policística permanece pouco conhecida em nosso meio, novos dados epidemiológicos, clínicos, bioquímicos e/ou moleculares, devem ser adicionados ao estudo visando uma melhor compreensão dessa doença.

Serviços para auxiliar decisão mediante incerteza

O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo eficiente de representação de conhecimento que é construído a partir de relações de causa e efeito entre percepções e ações. Assume-se que é possível perceber o ambiente, é necessário fazer decisões mediante incerteza, é possível perceber a realimentação (feedback) referente ao sucesso ou fracasso das ações escolhidas, e é possível aprender com a experiência. Nós descrevemos uma arquitetura que integra o processo de percepção do ambiente, detecção de contexto, tomada de decisão e aprendizagem, visando obter a sinergia necessária para lidar com as dificuldades relacionadas. Além da descrição da arquitetura, é apresentada de forma sucinta uma metodologia chamada Computação Contextual, composta por duas fases principais: Definição e Operação. A fase de Definição envolve o projeto e modelagem de: i) Os subespaços de conhecimento conceitual e canônico; e ii) As regras de crescimento dinâmico. A fase de Operação complementa (isto é, estende e adapta) as definições iniciais através da aprendizagem feita pela interação com o ambiente.

Impacto dos investimentos em tecnologia da informação nas variáveis estratégicas das empresas prestadoras de serviços contábeis

Apesar da importância dos investimentos em TI para o aumento da produtividade e da eficiência das empresas prestadoras de serviços contábeis, percebe-se a falta de modelos que mensurem os impactos na área. Esta dissertação tem como objetivo identificar os impactos dos investimentos em TI nas variáveis estratégicas das empresas prestadoras de serviços contábeis estabelecidas no Estado do Rio Grande do Sul. Com base na revisão da literatura de Sistemas de Informação (SI) obteve-se o modelo inicial de pesquisa. O processo de validação e refinamento do instrumento utilizou procedimentos qualitativos e quantitativos como: validade de face e conteúdo, análise de fidedignidade (alfa de Cronbach), análise de correlação itemtotal corrigido (CITC), análise fatorial exploratória nos blocos e entre os blocos e análise fatorial confirmatória. Como resultado desses processos de validação e refinamento obteve-se um instrumento de pesquisa composto por 19 itens e sete variáveis (competitividade, custos, mercado, produtos e serviços, produtividade, eficiência organizacional interna e coordenação interorganizacional). Como método foi utilizada a pesquisa survey, aplicada a uma amostra de 158 empresas. Os resultados mostram que o impacto da TI ocorre com maior intensidade na variável estratégica produtividade, seguida da coordenação interorganizacional, e com menos intensidade em custos e mercado. A análise de variância mostrou que não há diferenças estatisticamente significativas entre os grupos de respondentes. Foi realizada também a análise de regressão, utilizando como variáveis dependentes a competitividade e a produtividade, e como independentes, as demais variáveis. A eficiência organizacional interna foi apontada em ambos os casos como a mais importante. Buscando aprofundar a pesquisa, foram realizadas entrevistas com contabilistas, os quais ratificaram a maior parte dos resultados obtidos.

Táticas de marketing de relacionamento e seu efeito na geração de mensagens boca-a-boca sobre a empresa de serviços

A decisão de desenvolver uma tese sobre este tema deu-se primeiramente pela relevância da comunicação boca-a-boca como elemento influenciador no processo de decisão de consumo de produtos e serviços .. Na década de 60 já se realizaram pesquisas mostrando que a comunicação boca-a-boca era sete vezes mais eficaz que anúncios em jornais e revista e duas vezes mais eficaz que anúncios de rádio para convencer consumidores a trocarem de marca. No mesmo sentido, estudos dos anos 90 indicaram que os consumidores constantemente buscam informações junto a amigos e conhecidos, para decidir sobre a contratação de serviços, e que a comunicação boca-a-boca chega ser o fator mais importante para a difusão de um serviço. Atualmente, toma-se ainda mais importante estudar o processo de comunicação boca-a-boca em razão do desenvolvimento das possibilidades de comunicação virtual, o que expande muito o potencial de propagação de mensagens boca-a-boca. Além disso, é crescente a necessidade das empresas atuarem com sucesso em mercados cada vez mais competitivos, nos quais o orçamento disponível para investimentos publicitários tende a ser cada vez menor. Assim, parece ser cada vez mais relevante para as empresas gerenciarem as atividades de comunicação boca-a-boca.

Uso da web pelos bancos: comércio eletrônico nos serviços bancários

O comércio eletrônico é uma força que promete mudar definitivamente o cenário das empresas e seu relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros. De olho no crescimento explosivo da Internet e da Web, as empresas estão aprendendo a utilizar o comércio eletrônico em seus processos de negócio tanto quanto nas suas estratégias de integração interna e externa. Os bancos têm, desde há muito, estado entre as empresas que mais investem em tecnologia de informação para apoiar os seus processos de negócio, buscar a eficiência empresarial e aumentar a qualidade dos seus serviços. Tendo suas origens na convergência tecnológica entre a computação e a telecomunicação, o comércio eletrônico abre um leque de oportunidades aos bancos que há muito buscam alternativas para oferecer aos seus clientes a possibilidade de operar serviços bancários remotamente, sem a necessidade de deslocamento até Uma agência. Mas a importância da evolução do comércio eletrônico para os bancos é ainda maior se for considerado que não há comércio sem pagamento e os bancos são os principais responsáveis pela manutenção de um sistema de pagamento confiável e versátil. Portanto, a crescente utilização da Web e da Internet pelos bancos implica também na consolidação do comércio eletrônico, tanto pela sua importância no controle dos meios de pagamento quanto na confiabilidade que transmitem aos usuários dos sistemas eletrônicos de transferência de valor. Este trabalho tem como objetivo estabelecer critérios para avaliar a evolução do comércio eletrônico nos serviços bancários e a difusão do uso da Web entre os bancos. A partir da observação de que os bancos podem utilizar a Web para divulgar informação, distribuir produtos e serviços e melhorar o relacionamento com os clientes, foram realizadas pesquisas através de análises em Web sites, questionários e entrevistas, para caracterizar o ritmo, a direção, os determinantes e as implicações da evolução do uso da Web entre os bancos.

Alinhamento estratégico de tecnologia da informação no setor público: a oferta de serviços eletrônicos em secretarias de fazenda no brasil

As organizações públicas vêm ampliando a oferta de serviços on-line ao cidadão, tanto devido as demandas explícitas da comunidade quanto por comparação com o setor privado. Isso traz questões próprias a serem enfrentadas e resolvidas no planejamento, projetos e implementação desses serviços eletrônicos, particurlamente quando eles são oferecidos via web. São questões que vão da visão estratégica da presença na internet ao redesenho radical dos processos de negócio. Este trabalho pretende aprofundar o entedimento de como os governos estaduais ou municipais brasileiros, por suas secretarias de finanças ou de fazenda, vêm utilizando a internet para marcar suas presenças institucionais, colher e dar informações, conhecer e relacionar-se com o seu público-usuário, alavancar seus processos de negócio e oferecer serviços eletrônicos

Terceirização e recursos humanos: conseqüências para os serviços de alimentação das empresas

Trata das conseqüencias da tercerização nos serviços de alimentação das empresas, sob a óptica dos indivíduos participantes do processo. Apresenta a avaliação do modelo feita pelos usuários, funcionários e gerentes desses serviços, caracterizando seus aspctos positivos e negativos, bem retratando o novo perfil do gerente, frente ás exigências do mercado de refeição coletivas

Produtividade nos serviços de saúde: revisão conceitual e uma ilustração

O traba1ho faz uma revisão da bibliografia que trata do conceito de produtividade, buscando perceber os diferentes significados que esse assume dependendo do contexto que é utilizado. Traz essa conceituação para os serviços de saúde para entender como a produtividade pode aí ser empregada como instrumento gerencial, observandos e as características "artesanais" e acauteladoras desses serviços. Aborda a questão do financiamento dos serviços de saúde brasileiro e o impacto que esse representa na produtividade do sistema. Realiza um estudo da política de saúde de Santos, no último quinqüênio, verificando como aquele município trata a questão da produtividade seus serviços de saúde.

Marketing de serviços de hotelaria 5 estrelas na cidade de São Paulo: uma abordagem comparativa da concorrência entre hotéis: estudo exploratório

O Marketing de serviços de hotelaria 5 estrelas na cidade de São Paulo. Estudo exploratório. Como os hotéis competem entre si. Principais características dos hotéis, enfoque em algumas das dimensões estratégicas: posição de marca, tecnologia, especialização, preços, localização, qualidade total.

O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.