Gestão do marketing de relacionamento: um estudo em empresas hoteleiras de Natal - RN

The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration

A comunicação interna numa organização pública

The present study compose an analysis on the process of internal communication at a public organization, built on the survey data originary of administrative conduct, observation on the cultural model of the organization and how the interdepartmental and interpersonal relations shows up. The research, exploratory descriptive kind, had theoretical basis on two knowledge areas Administrative Science and Social Communication and was developed at Instituto do Desenvolvimento Econômico e Meio Ambiente IDEMA, in Rio Grande do Norte. During data collection, were conducted spontaneous and semi structured interviews with directors and coordinators, besides the application of directed questionnaire to functionaries in two unites of the institution. Through the analysis and interpretation of the data, we came to the conclusion that the process of internal communication at a public organization fall in with same challenges of private organizations, but with peculiarities that attracts the scientific look specially, in concern of the attitude assumed by the administrators in the conduction of communication functions inside the organization, the profile of social actor and the communication channels used. Although the organizational communication represents more and more a strategic function, as an administration tool, the point that research gets to shows that in public organizations the communication refrains from administrative purpose and with the major objective of giving publicity to the institutional acts and actions

O Contributo dos Sistemas de Informação para a Eficácia da Liderança e para a Mudança do Comportamento Organizacional

O presente trabalho debruça-se sobre os constructos da liderança e do comportamento de auto-eficácia da liderança nas organizações. Reflecte-se sobre a importância dos sistemas de informação no clima organizacional, com efeitos sobre a eficácia na liderança. Trata-se de uma perspetiva pertinente na conjuntura organizacional atual, dado que incide sobre valores patrimoniais intangíveis que, quando dinamizados, dão suporte à performance organizacional. A nossa preocupação central é a auto-eficácia. Através dela pretende-se melhorar a eficiência organizacional, porque minimiza prejuízos e desperdícios. Também se relaciona a eficácia com o desempenho da liderança organizacional e com o capital ‘confiança’. Dessa forma, os novos caminhos passam por auscultar a percepção dos colaboradores sobre a importância da cultura organizacional face ao desempenho e à eficácia de longo prazo na organização. Com a presente reflexão, evidencia-se que a espiritualidade no local de trabalho é um factor de apoio ao desenvolvimento holístico dos colaboradores. Fica sublinhado que é fundamental que os líderes tenham noção e consciência de “si” e dos seus papéis, e como estes se reflectem no seu comportamento quotidiano na organização. O estudo assenta num trabalho de campo, elaborado numa organização intensiva em informação e que presta serviços de consultoria e informática. Os resultados apurados tentam dizer que, globalmente, no estudo longitudinal das hetero-percepções dos gestores directos e indirectos, o gap cultural diminuiu em todas as dimensões relativas às competências dos papéis, sendo vital destacar o quadrante designado por Apoio. As hetero-percepções dos gestores directos demonstram que o menor gap cultural mantem-se no quadrante de Objectivos Racionais e Competir no modelo de CVF, caracterizado por uma cultura de mercado, e relacionado com a fase da Combinação no modelo de SECI (processos que fomentam os relacionamentos e intercâmbios informais – conversão do conhecimento explícito para o explícito). Enquanto que o maior gap cultural reside no quadrante Apoio e Colaborar no modelo CVF, relacionado com a fase da Socialização no modelo de SECI (processos que fomentam os relacionamentos e intercâmbios informais – conhecimento tácito para tácito). Como o gap cultural diminuiu em todas as dimensões, pode realçar uma melhoria das percepções do desempenho organizacional. Contudo, um resultado inesperado está associado ao quadrante Apoio com a cultura de clã, uma vez que são os gestores indirectos na empresa em estudo que fomentam esta cultura, e não os gestores directos, conforme seria desejável. Um resultado favorável para o estudo da auto-eficácia da liderança demonstra que as médias são mais elevadas para atributos de Gestão e Resolução de Problemas. Os resultados que não corresponderam às expectativas iniciais estão associados às médias baixas relativamente aos atributos Sociais/de Comunicação, o que pode ser uma debilidade porque seria desejável que a equipa de gestão tivesse maior sensibilidade perante os capitais sociais, emocionais e espirituais, os quais estão relacionados com estes atributos.

O processo de luto em pessoas idosas defilhadas e a CIF: um estudo exploratório

Introdução: O luto provocado pela morte dos filhos, o defilhar, desperta fortes sentimentos de raiva, culpa e de censura, sendo estas mortes vividas como uma falha na capacidade de dar e proteger a vida. Superar uma perda desta magnitude implica reestruturar psicologicamente e socialmente. Ainda são muito poucos os estudos realizados para identificar e caraterizar estratégias de superação do luto e menos ainda quando dizem respeito ao defilhar. Objetivos: O objetivo deste estudo é analisar numa amostra de mulheres que perderam um filho (defilhadas) com idade igual ou superior a 60 anos, as narrativas de superação do seu processo de luto e mapeá-las à Classificação Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde (CIF). Métodos: Foi elaborado um protocolo com os seguintes instrumentos: Short Portable Mental Status Questionnaire (SPMSQ), informações sociodemográficas (idade, género, estado civil, nível educacional, localização geográfica, quantos filhos tem, quando faleceu o filho(a), se foi morte súbita ou esperada, se toma medicação antidepressiva, soníferos ou ansiolíticos e se sim, há quanto tempo), Inventário de Luto Complicado (ILC) e uma entrevista semiestruturada. O protocolo foi administrado a uma amostra de 8 mulheres. Resultados: Os resultados globais sugerem que apesar de grande parte do processo de superação do luto ser bastante emocional, foi possível classificá-lo utilizando o referencial CIF. Dentro do componente ’Funções do Corpo‘, verificou-se o predomínio das funções emocionais nas categorias ‘o que mudou na sua vida’, ‘superação da dor’ e ‘estratégias adotadas’; no componente ‘Atividades e Participação’ destacaram-se aquelas associadas à religião e espiritualidade, nas categorias ‘superação do luto’, ‘estratégias adotadas’ e ‘o que mais gosta de fazer’; no componente ’Fatores Ambientais‘ (‘apoio e relacionamentos’) sobressaiu o apoio proporcionado pela família próxima nas categorias ‘superação da dor’, ‘estratégias adotadas’, apoios físicos ou humanos recebidos’ e ‘o que mais gosta de fazer’. Conclusão: Foi possível mapear à CIF o processo de superação do luto por defilhadas idosas. No entanto, para se obterem dados mais conclusivos, são necessários mais estudos em amostras com maiores dimensões, que abranjam ambos os géneros e com faixas etárias mais amplas. Também é necessário adaptar o protocolo ao referencial CIF de forma a obterem resultados mais precisos.

Processo de indexação: estudo de caso único no Sistema de Bibliotecas (SIB) da Universidade Federal do Rio Grande - FURG

Estudo de caso único exploratório e descritivo voltado a analisar a indexação em uma das bibliotecas universitárias do SIB/FURG. Os objetivos específicos, delimitados a partir do contexto já citado, foram: a) Identificar e analisar, através de mapeamento cognitivo, os procedimentos metodológicos empregados na indexação nas atividades de análise, síntese e representação da informação; b) Identificar os conceitos/noções com maior importância na percepção da indexadora quanto ao processo de indexação e as relações entre tais conceitos de forma a construir o mapa cognitivo do processo a partir da percepção da indexadora; e c) Descrever e analisar a indexação de livros na unidade em estudo sob aspecto da análise, síntese e representação destes através da aplicação do Protocolo Verbal. As técnicas utilizadas para a coleta de informação no estudo de caso único foram a Self-Q e o Protocolo Verbal, ambas centradas na abordagem qualitativa. Conclui-se, a partir da construção do mapa cognitivo da indexadora, que as noções/conceitos que sustentam sua prática voltam-se, em sua maioria, a aspectos de caráter procedimental. Percebeu-se também que a prática de indexação ocorre desconectada dos princípios de especificidade e exaustividade. Sobre a indexação de livros conclui-se que, na unidade sob estudo, as operações de análise são desenvolvidas de modo empírico através da leitura e interpretação de partes do documento indexado. Identificou-se que o enfoque da prática não recai apenas no documento mas também, no usuário. A análise e síntese ocorrem de forma integrada, sendo que, em alguns momentos, a síntese é desenvolvida a partir do conhecimento dos descritores do tesauro. A delimitação dos conceitos, por sua vez, foi influenciada, por vezes, pelo(a): uso de termos já empregados na unidade em que atua/sistema, presença do descritor no sumário, conhecimento das demandas dos usuários, área de domínio em que indexa e percepção enquanto profissional. Percebeu-se que não existem níveis definidos quanto a exaustividade e especificidade na indexação. Na representação dos conceitos foram identificadas dificuldades ocasionadas pela ausência de relacionamentos entre termos e/ou ausência de termos voltados a área indexada no tesauro empregado. Conclui-se que faz-se necessário o desenvolvimento de uma política de indexação formalizada para basilar a prática desenvolvida no SIB/FURG.

Modelo para formação dinâmica de rede de fornecedores em empresas estendidas

Supply chains have become an important focus for competitive advantage. The performance of a company increasingly depends on its ability to maintain effective and efficient relationships with its suppliers and customers. The extended enterprise (i.e. composed of several partners) needs to be dynamically formed in order to be agile and adaptable. According to the Digital Manufacturing paradigm, companies have to be able to quickly share and disseminate information regarding planning, designing and manufacturing of products. Additionally, they must be responsive to all technical and business determinants, as well as be assessed and certified for guaranteed performance. The current research intends to present a solution for the dynamic composition of the extended enterprise, formed to take advantage of market opportunities quickly and efficiently. A construction model was developed. This construction model consists of: information model, protocol model and process model. The information model has been defined based on the concepts of Supply Chain Operations Reference model (SCOR®). In this model is defined information for negotiating the participation of candidate companies in the dynamic establishment of a network for responding to a given demand for developing and manufacturing products, in seven steps as follows: request for information; request for qualification; alignment of strategy; request for proposal; request for quotation; compatibility of process; and compatibility of system. The protocol model has been elaborated and inspired in the OSI, this model provides a framework for linking customers and suppliers, indicates a sequence to be followed, in order to selecte companies to become suppliers. The process model has been implemented by means of process modeling according to the BPMN standard and, in turn, implemented as a web-based application that runs the process through its several steps, which uses forms to gather data. An application example in the context of the oil and gas industry is used for demonstrating the solution concept.

Dinâmicas nas (re)configurações da cultura organizacional : a Casa de Infância de Santo António (1858-2008)

Tese de Doutoramento, Educação (Sociologia da Educação), 11 de Julho 2013, Universidade dos Açores.

Gerir organizações de investigação e desenvolvimento

Este artigo faz uma análise das diferenças e semelhanças do significado da gestão e das práticas em duas organizações de investigação e desenvolvimento. Uma organização é uma divisão de I&D de uma grande multinacional europeia e o outro tipo de organização em análise são três consórcios de I&D financiados pela CE. Os membros destes consórcios assumem entre si que têm relacionamentos simétricos e baseados em igualdade de poderes administrativos mas têm dificuldades em gerir um consenso sobre o que pretendem comunicar para a EC. No entanto para tornar o caso mais interessante na altura em que este estudo foi realizado a multinacional em questão tinha acabado de reformar a sua estrutura para ultrapassar as dificuldades de processos de consenso. Tendo em conta que há interesses tanto do sector privado como do público, uma das maiores diferenças entre a divisão de I&D de uma multinacional e dos consórcios de I&D financiados pela EC, poderá ser a promoção de diferentes tipos de investigação que beneficie diferentes partes sociais e comerciais.

Gestão da cadeia de suprimento e vantagem competitiva: uma análise em setores industriais a partir da visão relacional

This work has as its main purpose to investigate the contribution of supply chain management in order to obtain competitive advantage by companies from the textile industry and from Ceará footwear industry, focusing its analysis mainly in the interorganizational relations (dyadic). For this, the theoretical referential contemplates different explanatory streams of the competitive advantage, detaching the relational perception of the resources theory, as well as, the main presuppositions of the supply chain management which culminates with the development of an analysis sample that runs the empirical study; the one which considers an expanded purpose of the supply chain which includes the government and the abetment institutions as institutional environment representatives. Besides supply chain management consideration as a competitive advantage source, the work also tried to identify other possible competitive advantage sources for the companies of the investigated sectors. It represents a study of multiple interpretive cases, having four cases as a total; meaning two cases in each one of the sectors, which used as a primary data collecting instrument a semi-structured interview schedule. Different methods were used for the data analysis, the content analysis and the constant comparison methods, the analytical procedure originated from the grounded theory research strategy, which were applied the Atlas/ti software recourse. Considering the theoretical referential and the used analysis sample, four basic categories of the work were defined, including its respective proprieties and dimensions: (1) characteristics concerning to the relationship with the supplier; (2) the company relations with the government; (3) the company relations with the abetment institutions and; (4) obtaining sources of competitive advantage. In general, the applied research in the footwear sector revealed that in the relationships of the researched companies related to its suppliers, there is a predominance of the partnership system and the main presuppositions of the supply chain management are applied which contributes for the acquisition of the relational competitive advantage; while in the textile sector, only some of these presuppositions are applied, with little contribution for the relational competitive advantage. The main resource which was accessed by the companies in both sectors through its relationships with the government and the abetment institutions are the tax incentives which, for the footwear companies, contribute for the acquisition of the temporary competitive advantage in relation to the contestants who do not own productive installations in the Northeast region, it also conducts to a competitive parity situation in relation to the contestants who own productive installations in the Northeast region and to the external market contestants; while for the companies of the textile sector, the tax incentives run the companies to a competitive parity situation in relation to its contestants. Furthermore, the investigated companies from the two sectors possess acquisition sources of the competitive advantage which collimate with different explanatory streams (industrial analysis, resources theory, Austrian school and the dynamic capabilities theory), although there is a predominance of the product innovation as a competitive advantage source in both sectors, due to the bond of these with the fashion tendencies

Relações interorganizacionais e confiança no setor da carcinicultura: um estudo de caso na camanor produtos marinhos

This study investigated how the types of confidence based on competence and good will act in the formation and maintenance of cooperation relationships between the Camanor and its partners (Aquatec, Purina, Caçuá, Uvifrios and Malta / Cleyton). It used organizational approaches on networks based primarily on studies of Powell (1987, 1990), Das and Teng (2000, 2001), Child (2001) and Contractor and Lorange (2004) which have described the advantages that cooperative relationships can provide, as well as their limits as alternative governance structures. Confidence has been considered an important factor affecting the actions and development of organizations involved in networks or in strategic alliances (ZAHEER; HARRIS, 2006) and is the most appropriate control mechanism in these situations (SYDOW, 1998). Confidence is seen from two different approaches: the economic and the sociological (ZAHEER; HARRIS, 2006). To facilitate the understanding of confidence some typologies have been created, as proposed by Barney and Hansen (1994), Lane (1998), Das and Teng (2000), Child (2001) and Wever, Martens and Vandenbempt (2005). This study made use of the case study as proposition of Yin (2005). Semi-structured interviews were held with pre-determined routes, in a single stage performed in early 2008. The research subjects were owners and / or responsible for Camanor and its business partners (Aquatec, Purina, Caçuá, Uvifrios and Malta / Cleyton). Also secondary data were collected in several sites related to the industry and enterprises studied, in addition to data collected by previous studies conducted by CARCINEREDES (2006). The primary data were analyzed using the analysing technique of the content proposed by Bardin (1994). Regarding the secondary data, they were qualitatively analyzed according to documentary analysis technique (BARDIN, 1994). Thus, through the data collected, could be concluded that although there is confidence based on good faith in relationships(UZZI, 1998; OF; TENG, 2001), their presence does not determine the formation and / or maintenance of a partnership, serves only in order to facilitate the relationship, making them more flexible. The confidence based on competence (DAS; TENG, 2001) influenced the formation and maintenance of relations studied. Because whether or not to form a relationship with another organization it is used the perception of the partner acts, namely the reputation (image) as decision basis. And it is through the verification of the performance of the partner activities that will determine the continuation of the partnership

Conceção e desenvolvimento de um guia de recomendações interculturais UAb

O trabalho que se apresenta, em Mestrado de Pedagogia do eLearning, recai sob a temática da(s) Interculturalidade(s), tem como eixo principal a Comunicação Intercultural e adota uma perspetiva essencialmente interdisciplinar (no cenário das ciências sociais e humanas) no seu desenvolvimento. Visa, num primeiro momento, responder a uma necessidade, sobressaída através de observações participantes, de compreensão aprofundada dos relacionamentos interculturais entre professores/técnicos e estudantes da UAb - em particular, com alunos originários de Países Africanos de Língua Oficial Portuguesa e do Brasil -, e de investigação sobre as diferenças culturais, estereótipos e preconceitos, que se configuram obstáculos no diálogo intercultural entre diversos interlocutores. Como resultado da análise dos dados recolhidos -de natureza qualitativa e quantitativa- o projeto pretende culminar na apresentação e partilha de uma proposta de intervenção-sensibilização intercultural, sob a forma de guia de recomendações dirigido a docentes e todos os profissionais envolvidos no ensino da Universidade Aberta, ao qual se atribui o título de “Guia de Recomendações Intercultur@is - UAb”. Com a sua concretização, espera-se que este trabalho possa vir a constituir-se como instrumento, numa perspetiva construtivista, aberto e flexível, de moderação ou facilitador das diversidades culturais e no quadro da comunicação e interações em situação de elearning e ambientes multiculturais na UAb, encontrando na valorização da compreensão, consciência e sensibilidade intercultural nos processos educativos e pedagógicos o seu mote ideal.

Qualidade de vida no trabalho: o caso de enfermeiros dos Hospitais Públicos Walfredo Gurgel e Santa Catarina

The theoretical foundation of this study addresses the construct Quality of Worklife involving pro-active reading organizations in face to social developments of the working class, which is a challenge to the people s management. In this sense, as a contribution to the studies of quality of worklife (QOWL), this study addresses the quality of lifework of nurses at Walfredo Gurgel and Santa Catarina public hospitals. The goal is to make a diagnosis about the quality of lifework of these employees taking as a basis dimensions and performance indicators shown in the model by Fernandes (1996). The research is characterized by field, in a descriptive way. This survey comprised 75 nurses, with 49 by Walfredo Gurgel hospital and 26 by Santa Catarina one. The data collection was carried out through structured questionnaire. The questions were processed in the software Statistic 6.0, with factor analysis and multiple regressions, after the systematization of data. As a result, the most nurses in hospitals are dissatisfied with the quality of lifework, with the highest incidence in Santa Catarina hospital. The variable occupational health assessment was more negative in the hospital Santa Catarina one, whereas in Walfredo Gurgel, was family assistance. The variable guarantee of employment was more positive assessment in two hospitals without, though, implying in high importance on QOWL of nurses. The factor structure and decision showed greater sensitivity to explain the QOWL of nurses, joining 17 variables from 40 of the model. The factor working conditions, joining 6 variables, showed the second highest sensitivity. The compensation factor, gathering 5 variables, showed the third highest sensitivity while image and health factors showed minor importance

Entre limites e distanciamentos : alguns aspectos das formações de coletivos “Waiwai” e percursos etnológicos pela Amazônia Oriental

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Sociais, Departamento de Antropologia, Programa de Pós-Graduação em Antropologia Social, 2015.

As relações da tríplice hélice no setor da carcinicultura do Rio Grande do Norte: uma análise a partir das abordagens da imersão social e da dependência de recursos

This work consists in a study of the Shrimp Industry in the state of Rio Grande do Norte, whose central issue relates to the understanding of how the Triple Helix (University, Government and the productive sector) interrelationship limits or expands the industry s innovation process. The study aims to understand how the Triple Helix relationship interferes in the innovation process of shrimp in Rio Grande do Norte. As the knowledge becomes the resource key for production methods, the generation of new technologies, new products and processes which demands joint and integrated action of the institutions comprising the Triple Helix: University, Government and productive sector, which possess the essential resources to innovate the process and can be maximized from cooperative relationships between the referred Institutions. Thus, in this work, it was sharply used the pioneering studies of Sabato and Botana (1968) regarding the cooperation relationship between the scientific-technological sphere, the governmental and the productive base, and studies on the Triple Helix approach, proposed by Etzkowitz and Leydesdorff (2000), in which the university has a key role in the process of technological and innovative development of countries and regions, and under which it is assigned to the very University - the character of the entrepreneurial institution, through the concept of entrepreneurial University. Aiming to overcome the criticism of Cooke (2005), regarding the limitations of the Triple Helix approach, in this study it was used - as analytical perspectives - the perspective of social immersion (Granovetter, 1985, 2005) and the theory of resources dependence (PFEFFER; SALANCIK, 1978). The analytical perspectives presented in here, despite of the different assumptions, are essential to eliminate the bias that one only approach can lead (ASTLEY; VAN DE VEM; 2007). The authors arguments focus on the fact that the integration is possible if the researcher acknowledged that different perspectives may have different descriptions of the same phenomenon. As a research strategy, this study is characterized as a study case, along with the proposed objectives - the qualitative method was used as an approach and, depending on the gathering of the sector s historical, a sectional longitudinal view approach was applied (VIEIRA, 2004). The primary and secondary data were used in order to understand the sector s evolutionary process and its inter-institutional relations - regarding the shrimp culture in Rio Grande do Norte - to promote the development, as the content was used for the technical analysis (BARDIN, 1977). The approach of social immersion and resources addiction dependence made it possible to understand that relationships are established within and between each sphere (university, government and productive sector) characterizing a network of low density relationships and strongly internal and external dependence. Based on the speech of Etzkowitz and Mello (2006), a successful Triple Helix strategy of innovation requires not only the involvement and commitment of the parts, within the institutional sphere and among them, but also the development of mechanisms to coordinate the multiple and complex interactions and interfaces, focusing on promoting both environment and context for innovation and learning; it can be acknowledge from study results that the shrimp in the State of the RN, although there are several institutional mechanisms to promote greater integration and technological development, has been presented disjointed - both internally and between the spheres - and under no legitimate practice when facing the innovational promotion and integration institutions. Due to those factors, the central institutions of the network are crucial to the promotion of innovations, spreading through their direct contacts the importance factor of the sustainable competitive activity in the world market and on the national level. However, it may be concluded, from the data, that the Triple Helix relations are interfering in a negative way on what concerns the promotion of innovations in the shrimp industry in RN

Serviços e trabalho no sector bancário : Um estudo do (des)empenho e satisfação no trabalho em dois balcões de uma instituição bancária

Quem faz e garante a qualidade dos serviços prestados são as pessoas, muito mais do que os ambientes, os processos e as tecnologias. Nesse sentido, o nosso trabalho procurou analisar sociologicamente o (des)empenho e satisfação dos funcionários bancários, factores que conduzem à prestação de "serviços-produto" de qualidade, com um nível significativo de acompanhamento, evidenciando a relação entre a satisfação dos empregados e o correspondente reflexo na satisfação dos clientes. Através da análise de dois balcões de uma instituição bancária procurámos identificar os níveis de satisfação existentes e os factores envolvidos. Optámos por realizar um estudo de caso, descrevendo as características das agências, e procurámos identificar os factores sócio-organizacionais responsáveis pela satisfação/insatisfação dos empregados, abordando aspectos como a organização do trabalho, a qualidade de vida, os problemas de saúde/doença, os relacionamentos interpessoais, as remunerações, o reconhecimento. A "servicialização" de que a banca tem vindo a ser objecto, tal como outros sectores económicos, foi igualmente abordada na nossa investigação, analisando-se a relação de serviço e o modelo de competência preconizados no sector bancário, actualmente reconhecido como um sector dedicado à prestação de "serviços-produto". Os processos informais que medeiam as regras e as práticas concretas de trabalho, enquanto "espaços sociológicos" nos quais se concretizam diferentes formas de negociação, continuamente accionadas pelos actores (trabalhadores bancários), também foram objecto de observação, dada a sua importância como geradores de possibilidades de redefinição dos limites e alcance estratégico dos recursos do grupo profissional dos bancários. ABSTRACT; People are responsible for the quality of services, much more than ambient, procedures and technologies. Our project tried to analyse through the sociological point of view the performance and satisfaction of bank employees and the factors which are responsible for “services-product" of quality, with high attendance standing out the relation between employees’ satisfaction and clients' satisfaction. Analysing two branches of a bank we tried to identify the satisfaction level and other connected factors. We opted to make a case study describing the branches' characteristics, trying to identify the socio-organizational responsible factors for satisfactionIno satisfaction of employees, dealing with aspects such as work organization, life quality, health/illness complaints, employees’ relationship, wages and reconnaissance. The bank sector and other financial sectors are becoming a "service area", so, our research pointed out the service relations and the competence model seen in the bank sector. The "actors" (bank employees) were observed and interviewed, because they are the main responsible for the informal procedures, the norms and practical work methods, inside the “sociological spaces” where different negotiation procedures occurred, generating new limits and strategic ranges for the resources of the professional group of bank clerks.