Jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu : case : TuTo Hockey

Tämä tutkielma tehtiin toimeksiantona TuTo Hockeylle. Tutkielmassa tutkitaan palvelun laatua suomalaisessa jääkiekko-ottelutapahtumassa. Sen kartoittamiseksi ja palvelun laadun ymmärtämiseksi asetettiin seuraavat kolme osaongelmaa: • Mistä suomalaisen jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu koostuu? • Mitkä palvelun laadun ulottuvuudet ovat tärkeimpiä asiakkaille eli katsojille? • Miten palvelun laatu ja sen ulottuvuudet vaikuttavat kokonaistyytyväisyyteen? Tutkielmassa käydään läpi palvelun laadun mittaamisen eri menetelmiä. Palvelun laatua on tutkittu paljon, mutta urheilukontekstissa kovin vähän ja etenkin katsojaurheiluun liittyviä tutkimuksia on vain muutama. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena TuTo Hockeyn kahdessa kotiottelussa, jotka olivat 12.3.2008 TuTo – SaPKo ja 18.3.2008 TuTo – KooKoo ja internetissä Webrolpol-ohjeman avulla. Tutkimukseen hyväksyttyjä vastauksia tuli kaiken kaikkiaan 327 kappaletta. Näistä Webropolin kautta tuli 182 kappaletta ja loput 145 kpl kerättiin otteluissa TuTo Hockeyn kotiotteluissa. Suomalaisen jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu koostuu useista eri asioista. Tutkimusta hankaloitti aiemman tutkimustiedon puute. Koska muut aiemmat tutkimukset oli tehty eri lajeissa ja eri maissa, suora vertaaminen ja aiempien kyselyiden toistaminen ei lajien ja kulttuurien erojen vuoksi ollut mahdollista. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että TuTo Hockeyn palvelun laatu on korkealla tasolla. Tärkeimpinä palvelun laadun ulottuvuuksina katsojat pitivät Halli- ja Saavutettavuus-ulottuvuuksia. Kokonaistyytyväisyyden kanssa jokainen palvelun laadun ulottuvuus korreloi positiivisesti. Regressioanalyysillä saatiin lisäksi selvitettyä, että suurimmat vaikutukset kokonaistyytyväisyyteen oli Lisäpalvelut ja ohjelma-, Tiedotus- ja Halli-ulottuvuuksilla.

Propulsion products services laakerikunnonvalvonnan ansaintalogiikan kehittäminen

Tämän työn ensisijaisena tavoitteena on selvittää ABB Oy, Marine & Cranes, Propulsion Products Services tarjoamien laakerikunnonvalvontatuotteiden luonne, tuotteistuksen tila, liiketoimintamalli ja tutkia, kuinka olemassa olevaa ansaintalogiikkaa voidaan kehittää. Teoreettisessa osassa käydään läpi palvelun määritelmää, palveluiden tuotteistamista, akateemisia tuotteistusprosessimalleja sekä liiketoimintamallin käsitettä. Liiketoimintamallin käsittely työssä keskittyy Osterwalderin (2010) liiketoimintamallikehykseen. Teoriaosuuden materiaalia hyödynnetään empiirisessä osuudessa laakerikunnonvalvonnan tuotteiden tuotteistuksen tilan, tuotteistusprosessimallin, liiketoimintamallin ja ansaintalogiikan kehittämiseen. Työn keskeisimpinä tuloksina saatiin kehitysehdotuksia työntilaajalle liittyen laakerikun- nonvalvonnan ansaintalogiikkaan ja palveluiden tuotteistamiseen. Työssä ilmeni, että yrityksen olisi suositeltavaa optimoida tehtävien palveluiden suorittamissatamat. Jo olemassa olevien tuotteiden dokumentointia tulisi täydentää työssä ehdotetun mukaisesti. Omien resurssien laajempaa käyttämistä tulisi lisätä ja laakerikunnonvalvonnan palvelupakettien päivittämistarve sekä valmiiden tuotteiden säännöllinen päivittäminen ja niiden mahdollinen poistaminen valikoimasta tulisi ottaa osaksi käytössä olevaa prosessia.

Productizing professional consultancy services modularly through service blueprinting: Case QPR Software

Services are getting more complex and difficult to manage, but much less attention and resources are directed towards service development than product development both in literature and business life. The paper sheds light on how productization together with modularization and service blueprinting would help make consultancy services more manageable, scalable and efficient while retaining their customer focus. The research was qualitative and based on active research and participant observation. A theoretical framework was constructed on the basis of relevant literature and was then evaluated in two steps: first the overall framework was evaluated by mirroring it to a real life case at QPR Software. Then a service blueprint was created of a selected service, and its benefits and challenges were evaluated. The framework reflected the case company's situation well. Service blueprinting proved to be a valuable tool for facilitating discussion and knowledge sharing. The characteristics of consultancy services provide many challenges for productization. They are highly heterogeneous and people-centric whereas productization is based on standardizing the offering, the delivery processes and managing the service's tangible properties. The research indicated that by modularizing services, both customer focus and standardization can be achieved by creating variety.

Painesuodattimen automatisoidun kankaanvaihtolaitteen kehittäminen ja tekninen tuotteistaminen

Tässä työssä tarkastellaan CE-merkintään vaadittavia teknisen tuotteistamisen vaiheita käyttäen esimerkkinä painesuodattimen automatisoidun kankaanvaihtolaitteen suunnitteluprosessia. Työssä selvitetään, mitä vaihtoehtoja on painesuodattimen lisälaitteiden luokitteluksi, että ne saadaan tuotteistettua Euroopan talousalueella (ETA). Esimerkkinä käytettävä kankaanvaihtolaite on suunniteltu käyttäen järjestelmällisen koneensuunnittelun menetelmää. CE-merkinnän vaatima riskianalyysi on tehty laitteelle standardin SFS-EN ISO 12100:2010 mukaisesti. Tuloksena saatu laitteen prototyyppi täyttää pääosin laitteelle asetettavat vaatimukset. Kustannusarvio ylittää kuitenkin toivotun omakustannehinnan valoverhojen suhteellisen kalliin hinnan takia. Kustannusarvion mukaan prototyyppi voidaan kuitenkin valmistaa edullisesti, sillä valoverhot eivät ole pakollisia laitteen toiminnallisissa testeissä. Ennen tuotteistamista valoverhojen korvaamisen mahdollisuutta muulla turvatekniikalla on kuitenkin tutkittava. Suunnitteluvaiheen jälkeen laitteen turvallisuuden voidaan todeta olevan vähintään riittävällä tasolla. Riskianalyysi on kuitenkin päivitettävä dokumentti, ja laitteen turvallisuus täytyy varmistaa prototyyppiä testaamalla. Työn perusteella voidaan todeta, että huomioimalla laitteen mahdollisesti aiheuttamat vaaratilanteet jo tuotesuunnittelun alussa, voidaan tuotekehitysprosessia nopeuttaa. Tunnistamalla vaaratilanteet suunnittelun varhaisessa vaiheessa voidaan vähentää riskien määrää, ja siten tarvetta riskien pienentämiselle. Näin vähennetään rakenteen suunnittelun ja riskianalyysin iterointikierrosten määrää, jolloin myös tuotteistamisprosessi nopeutuu.

Matkailupalvelun tuotteistaminen tietylle kohderyhmälle : venäläiset matkailijat Suomessa

Matkailu koetaan kansantaloudellisesti tärkeäksi elinkeinoksi, sillä matkailulla on positiivisia kerrannaisvaikutuksia muun muassa matkailun liitännäiselinkeinoihin. Matkailijoita yritetäänkin houkutella yhä enemmän Suomeen. Venäläiset matkailijat ovat tällä hetkellä suurin matkailijaryhmä Suomessa ja venäläisten matkailijoiden määrä on myös ollut kasvussa. Koska massamarkkinoinnilla on yhä vaikeampi tavoittaa asiakkaita alati kasvavan viestinnän vuoksi, kohderyhmämarkkinointi ja tuotteistaminen nähdään merkittävinä menestystekijöinä yrityksissä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia matkailupalvelun tuotteistamista tietylle kohderyhmälle. Tutkittavana kohderyhmänä oli venäläiset matkailijat Suomessa. Tutkimuksen ensimmäisenä osaongelmana tutkittiin sitä, kuinka matkailupalvelu voidaan tuotteistaa. Tämän osaongelman teoreettinen taustoittelu perustui sisäiseen ja ulkoiseen tuotteistamiseen sekä tuotteistamisen asteeseen. Toisen osaongelman avulla pyrittiin puolestaan selittämään sitä, mistä osista matkailutuote koostuu ja mikä näiden osien suhde on toisiinsa. Teoreettisena viitekehyksenä havainnollistettiin muutamia matkailutuotteen malleja sekä näistä malleista yhdistetty oma malli. Kolmantena osaongelmana tutkittiin kansallisuutta kohderyhmänä ja sitä, kuinka se huomioidaan tuotteistamisessa. Osaongelman teoria pohjautui kohderyhmämarkkinointiin, kansallisuuteen kohdentamiskriteerinä sekä venäläisten matkailijoiden erityispiirteisiin. Tutkimuksen lähestymistapa oli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkittaviksi yrityksiksi valikoituivat Muumimaailma Oy sekä Flowpark Oy. Tuotteistaminen nähtiin kokonaisvaltaisena prosessina, missä kaikki osatekijät täytyy huomioida. Tuotteistaminen kattaa siis sekä sisäisen että ulkoisen tuotteistamisen, joista sisäisen tuotteistamisen katsottiin olevan edellytys ulkoiselle tuotteistamiselle. Tuotteet kootaan pääosin erilaisista moduuleista. Tuote koostuu siis useimmiten standardoidusta osasta, moduuleista ja tarvittaessa räätälöidystä osasta. Tuotteen merkityksellisinä osina tutkimuksessa nousivat asiakas ja henkilökunta. Lisäksi arvoilla ja sidosryhmillä on suuri merkitys tuotteen onnistumiselle. Kansallisuuksien välillä nähtiin eroavaisuuksia, jotka täytyy myös huomioida tuotteistamisessa. Näitä eroavaisuuksia oli havaittavissa muun muassa juhlaperinteissä, ryhmässä liikkumisessa sekä ostosten tekemisessä. Näitä eroavaisuuksia huomioitiin lähinnä tuotteen oheispalveluissa tuotteen ydinosan säilyessä samana. Tuotteistamista ei saa kuitenkaan perustaa stereotypioihin, vaan todellisiin eroavaisuuksiin. Havaittavissa oli myös jonkin asteista yhtenäistymistä eri kansallisuuksien välillä.

ARVONLISÄVEROTUS SIJOITUSPALVELUISSA : rajanveto verottoman rahoituspalvelun ja verollisen palvelun välillä

Arvonlisävero on yleinen kulutusvero, joka pääsääntöisesti koskee kaikkea vaihdantaa. Euroopan unionin jäsenvaltiot kuuluvat yhteiseen arvonlisäverojärjestelmään ja arvonlisäverodirektiivien puitteissa ne säätävät omat arvonlisäverolakinsa. Arvonlisäverotuksessa on tietyt suoritteet, kuten rahoituspalvelut, jätetty poikkeuksellisesti sen ulkopuolelle. Rahoituspalvelujen verottomuutta on perusteltu muun muassa verotusteknisillä vaikeuksilla ja sillä että niiden verottaminen olisi kansainvälisestikin ongelmallista. Arvonlisäverolaissa on määritelty verottomat rahoituspalvelut, joita ovat maksuliike, valuutanvaihto, arvopaperikauppa, takaustoiminta, luotonantajan harjoittama luoton hallinta, luotonanto ja muu rahoituksen järjestäminen sekä takaisin maksettavien varojen hankinta yleisöltä ja muu varainhankinta. Arvonlisäverottomat rahoituspalvelut ovat olennaisesti osa sijoituspalveluja ja niiden arvonlisäverotuksessa raja verottomien rahoituspalvelujen ja verollisten palvelujen välillä on osoittautunut erityisen hankalaksi ja tulkinnanvaraiseksi. Selkeiden sääntöjen puuttuessa rahoituspalvelujen tuottajille aiheutuu ylimääräisiä kustannuksia lähinnä selvitystyön takia. Sijoituspalvelulla tarkoitetaan tässä yhteydessä sellaisia palveluita, joiden tarjoamiseen vaaditaan Sijoituspalveluyrityksistä annetun lain tai Sijoitusrahastolain mukainen Finanssivalvonnan myöntämä toimilupa. Verotonta rahoituspalvelua tarjoavat yritykset ovat useimmiten verovelvollisia jostakin harjoittamastaan toiminnasta, sillä luettelo verottomista rahoituspalveluista on tyhjentävä ja sen soveltamisalaa tulkitaan suppeasti. Käsitteenä vapautuksen kohteena oleva rahoituspalvelu on kuitenkin epätarkka. Verotuksellisesti ongelmallisten palvelukokonaisuuksien myynnissä konsultoinnin, neuvonnan ja teknisen toteuttamisen korostuminen sekä verottoman toiminnan epäolennaisuus kokonaisuuteen nähden ovat antaneet perusteita verottamiselle. Lainsoveltajan näkökulmasta erityisen tulkinnallisiksi saattavat tulla hoidon tai neuvonnan ja arvopaperinvälityksen erot. Neutraalisuuden periaatteen mukainen arvonlisäverotuksen vähennysoikeudella on tässä oma merkityksensä. Vähennystä koskevat kysymykset tulevat arvioitaviksi ainakin silloin, kun rahoitustoimenpiteiden yhteydessä on käytetty juridisia tai muita asiantuntijapalveluja. Tällöin on ratkaistava onko kustannus osa arvonlisäverollisen toiminnan yleiskuluja vai kohdistuuko kustannus arvonlisäverottomaan toimintaan. Näin ollen on tarpeellista täsmentää, mitkä toimet ovat osa rahoituspalvelua ja muodostavat erillisen kokonaisuuden, ja millä on verosta vapautetun palvelun erillinen ja olennainen luonne. Oikeudellinen ongelma muodostuu siitä, milloin toimet kuuluvat rahoituspalvelua koskevan vapautuksen soveltamisalaan.

Palvelun kehittämisen prosessi: Uusien ratkaisuiden yhtäaikainen kehittäminen ja testikäyttö henkilöstöravintolassa

Palveluiden kehittämista on tutkittu suhteellisen vähän. Ensimmäiset palvelukehitysprosessit esitettiin kirjallisuudessa jo 80-luvulla mutta sen jälkeen kehitysprosessia ei ole radikaalisti päivitetty. Tämän työn tarkoituksena on koota kirjallisuudesta erilaisia lähestymistapoja palveluiden kehittämiseen ja näiden tutkimuksien löydöksien pohjalta rakentaa synteesi palveluiden kehittämisen prosessista sekä tutkia sen toteutumista IBM:n ja Fazer Amican yhteishankkeena toteutetun Tulevaisuuden henkilöstöravintola –projektin tapauksessa. Palveluiden kehittämisen prosessin synteesi perustuu kirjallisuudessa esitettyyn perinteiseen 12-vaiheiseen kehitysprosessiin, jota on muokattu päällekkäin suoritettujen vaiheiden kehitysprosessin, teknologian mahdollistaman palvelukehityksen, testikäytön ja interaktioiden kautta oppimisen näkökulmasta. Synteesissä on esitetty prosessin neljä päävaihetta, jotka ovat ideointi, palvelun kehittäminen ja testikäyttö, tuotteistus ja lanseeraus.

Service Productization and Product Servitization in The Contract Manufacturing Company

The role of contract manufacturing and subcontracting has been seen in black and white in product and service point of view. It used to be seen either as a product or a service. In the thesis product-service system, offering combining products and services, was discussed. Theory was created from two perspectives; Service productization via Business Model generation and product servitization via New Service Development process. Target for the case study was to point out new ways of service thinking and ways for changing business environment in contract manufacturing, especially in customer satisfaction and profitability point of view. The case study is following the New Service Development process phases. First ideas were collected from literature and via sales management interviews. Service offering and tool for service requirement evaluation was created. Last financial results of example service scenarios were calculated. It is recommended to take service offering into internal use and further develop it into modular service model. It is also recommended to take created customer service requirement evaluation tool into use for capturing customer service needs but also for communicating those internally.

Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

Twitch-palvelun katsomiseen tarkoitetun Windows Store -sovelluksen toteutus

Tämä työ kertoo Twitch.tv-palvelun videolähetyksien katsomiseen tarkoitetun sovelluksen kehittämisestä. Sovellus on tarkoitettu tablet-laitteille, jotka käyttävät Windows 8 -käyttöjärjestelmää. Tarkoituksena on mahdollistaa palvelun käyttäminen ilman selainta suoraan Windows App Store -sovelluksen kautta. Toteutuksessa keskitytään tutkimaan Microsoftin työkaluja ohjelmistonkehitykseen Windowsille, Twitch:n tarjoaman rajapinnan käyttöä ja käyttömahdollisuuksia. Työssä kerrotaan näiden työkalujen rajoittuneisuudesta ja tästä aiheutuvista ongelmista edellä kuvattua sovellusta kehittäessä. Ohjelmistossa panostetaan käytettävyyteen erityisesti tablet-laitteen näkökulmasta, käyttöliittymän suunnittelussa otetaan huomioon yhtenevä ulkonäkö ja Metro UI:n tyyli.

Ontologioiden käytön moninaisuudesta ja tulevaisuusnäkymistä: Finto-palvelun sidosryhmien ontologiapalvelulle kohdistamat kehitystoiveet

Projektiryhmän toteuttama sidosryhmähaastatteluraportti perustuu haastatteluihin, jotka on tehty ONKI-projektin alkuvaiheessa (19.6.2013–7.11.2013). Haastatteluja on tehty niin laajasti, että raportti toimii myös läpileikkauksena Suomen ontologioiden käyttöön ja ontologiapalveluun kohdistuviin toiveisiin; siinä on esitetty tilanne vuonna 2013 ja tulevaan kehitystyöhön kohdistuvat toiveet ja visiot. Haastateltavat organisaatiot ja sidosryhmät edustavat laajasti kirjasto- ja muistialan organisaatioita sekä myös hallintoa ja mediaa. Kaikkiaan kahtatoista eri yhteistyötahoa kuultiin. Raportissa käsitellään ontologioihin liittyviä toiveita ja käyttökokemuksia. Keskeisimpiä huomioita ovat selkeä kysyntä ja tarve ontologiapalvelulle, YSOon kohdistuvat kehitys- ja laajennustoiveet, käyttäjäkunnan huomattava heterogeenisuus, ontologioiden käyttöönoton haastavuus ja uudenlaiset käyttötarpeet.

Teollisen tuotannon ja palvelun ulkoistaminen Intiaan

Diplomityössä on tarkoituksena kartoittaa asioita, joita pitää ottaa huomioon pk-yrityksen tuotannon ulkoistamisessa Intiaan sekä laskemaan kuinka paljon halvemmaksi kiertovoitelukeskusten valmistaminen Intiassa tulee verrattuna Suomeen. Teoriaosuudessa on tarkasteltu Intian erilaista kulttuuria sekä kartoitettu asioita, jotka vaikuttavat länsimaalaisen yrityksen toimintaan Intiassa sekä mahdollisuuksia eri teollisuuden aloille. Empiriaosuudessa on keskitytty eri vaihtoehdoin kiertovoitelukeskuksen valmistuskustannuksiin ja niiden vertailuun Intian ja Suomen välillä. Tuloksena on voitu todeta, että valmistus Intiassa tulee selvästi halvemmaksi kuin Suomessa. Ensi askelten ottaminen luultavasti tulee olemaan vaikeaa lähinnä asiakkaiden löytämisessä ja verkostojen rakentamisessa. Riskejä oman tuotantolaitoksen perustamisessa Intiaan on, mutta myös mahdollisuudet ja potentiaali menestykselliseen liiketoimintaan ovat suuret. Ulkoistaminen on vain tehtävä maltillisesti ja järkevästi ja tehtyihin päätöksiin täytyy sitoutua.