Kokonaisvaltainen laatujohtaminen mikroyrityksessä : Jormita Oy

Kokonaisvaltaista laatujohtamista on tutkittu ja sovellettu paljon suurissa ja keskisuurissa yrityksissä, mutta ei juurikaan mikroyrityksissä. Siitä syystä tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella kokonaisvaltaisen laatujohtamisen sovellettavuutta mikroyrityksessä. Ensimmäinen osaongelma on, miten kokonaisvaltainen laatujohtaminen kytketään osaksi mikroyrityksen johtamisalueita. Toinen osaongelma on, miten kokonaisvaltainen laatujärjestelmä liitetään osaksi yrityksen toimintaa. Tutkielman perustan muodostavat yleiset kokonaisvaltaisen laatujohtamisen teoriat, koska suoraan mikroyrityksiä koskevia tutkimuksia on saatavilla hyvin vähän. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen peruspilareista on valittu kohdeyrityksen tutkimisen kannalta relevanteimmat elementit: johdon sitoutuminen ja johtaminen, suunnittelu ja organisointi, laadun mittaaminen ja esikuva-analyysi, asiakaslähtöisyys, prosessien hallinta ja kehittäminen sekä laatujärjestelmän luominen. Nämä elementit myös muodostavat työn rungon. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen soveltaminen mikroyrityksissä ei toimi samalla tavalla kuin suurissa yrityksissä, ja vain harvoin järjestelmää saatetaan kokonaisuudessaan loppuun asti. Osittain tämä johtuu siitä, että mikroyritykset hyötyvät järjestelmästä jo aikaisessa vaiheessa, jolloin työ jää alun jälkeen kesken. Toinen syy on, että järjestelmän luominen edellyttää suuria määriä niitä resursseja, jotka tavallisesti ovat varsin rajallisia mikroyrityksillä. Kuitenkin tutkimuksen mukaan mikroyrityksessäkin on mahdollista soveltaa kokonaisvaltaista laatujohtamista, kun yrityksen ominaispiirteet otetaan huomioon ja laatuajatteluun sitoudutaan aidosti. Lisäksi laatujärjestelmä voidaan liittää osaksi yrityksen toimintaa suunnittelemalla se tarkasti ja toteuttamalla suunnitelma pitkäjänteisesti, yrityksen resurssit huomioiden. Laadullinen tutkimus on suoritettu perehtymällä yhteen mikroyritykseen, jonka laatujärjestelmän luomista seurattiin lähes kahden vuoden ajan sen valmistumiseen asti. Tietoja yrityksestä kerättiin lähinnä haastattelemalla, mutta myös havainnoimalla ja perehtymällä valmiisiin aineistoihin.

ICEIRD 2014 : Developing University : SME Collaboration

Konferenssin nimi: ICEIRD 2014 : The 7th International Conference for Entrepreneurship, Innovation and Regional Development. 5–6 June 2014, Nicosia, Cyprus. Julkaisumaa: 196 CY CYP Kypros

Collaborative Customer Relationship Management in Business-to-Business Firm's Strategy

The objective of this thesis is to study the presence of collaborative customer relationship management in a firm’s strategy. In addition the thesis explains specific implementations of collaborative CRM, and CRM in general, by each case company. The sample consists of five Finnish business-to-business companies through applying multiple-case study method. The data is collected through face-to-face interviews with employees knowledgeable of the case company’s CRM processes. The qualitative data is analyzed through coding and shows that two out of five case companies have adopted and are using collaborative CRM in their strategy and operations. These case companies see collaborative CRM as an important driver for the company, through customer focus and market orientation. The rest of the case companies are either in the process of moving towards collaborative CRM or have given little consideration to it. The results show that collaborative CRM is in use, and that each company modifies it to meet their exact aspirations. The major challenge in the process is to fully grasp the importance of a shared vision that can translate into collaborative efforts in CRM and business strategy.

Global Spare Parts Supply Chain Analysis

In today’s global industrial service business, markets are dynamic and finding new ways of value creation towards customers has become more and more challenging. Customer orientation is needed because of the demanding after-sales business which is both quickly changing and stochastic in nature. In after-sales business customers require fast and reliable service for their spare part needs. This thesis objective is to clarify this challenging after-sales business environment and find ways to increase customer satisfaction via balanced measurement system which will help to find possible targets to reduce order cycle times in a large metal and mineral company Outotec (Filters)’ Spare Part Supply business line. In case study, internal documents and data and numerical calculations together with qualitative interviews with different persons in key roles of Spare Part Supply organizations are used to analyze the performance of different processes from the spare parts delivery function. The chosen performance measurement tool is Balanced Scorecard which is slightly modified to suit the lead time study from customer’s perspective better. Findings show that many different processes in spare parts supply are facing different kind of challenges in achieving the lead time levels wanted and that these processes’ problems seem to accumulate. Findings also show that putting effort in supply side challenges and information flows visibility should give the best results.

Customer orientation of sales personnel: Implications for service quality

Prior customer orientation research has concentrated mainly on studying the economical potential of customer orientation to companies. Service quality research instead has concentrated on emphasizing the evaluation of service quality from the customer’s perspective. This means that the service providers lack important information regarding customer orientation and service quality they would need for managerial purposes such as selecting and training employees. Therefore, there is an emerging need to study how customer orientation and service quality relate to company processes, policies and employees, and this study answers to those calls. The objective of this study was to examine what is the role of sales personnel’s’ customer orientation in quality of service delivery and what features support the development of customer orientation among sales personnel. Also the components customer orientation were studied extensively in order to understand how they relate to service quality. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing seven sales people from operative, tactical and strategic levels of the case corporation in order to get a broader view for customer orientation. The findings propose that both organizational factors and individual factors are affecting customer orientation construct inseparably. Organizational factors are bundled in this study under standards, support and systems, whereas individual factors are formed of employees’ personal attributes, motivation and self-perceived decision making authority. The findings suggest that in the service delivery process at an operative level, customer orientation appears largely in the employees’ individualistic characteristics. Their social and technical skills and motivation to serve customers are the most identifiable factors for customer orientation and consequently, quality service. However, organizational standards, support and systems are strongly dictating the frames the operative sales people operate in, having an influence on how the employees are experiencing their decision making authority and in the end, customer orientation. When looking at the service delivery process at tactical and strategic levels, customer orientation is affecting mainly in the organizational constructs through setting standards, support and systems. However, tactical and strategic level employees influence the operative level through individual customer orientation components as well. The findings indicate that their emotion and personal interaction skills are affecting the overall service delivery process mainly through supervisor support and motivation of the operative level employees. Based on this study it can be argued that an organization can operate as a facilitator and create certain frames for customer oriented sales behavior through standards, support and systems. However, as the impact of individual customer orientation factors on sales people’s service quality seems decisive, from an organizational perspective it puts pressures on the recruitment.

Kuluttajalähtöisiä ideoita palvelujen kehittämiseen eri kanavissa, Case Posti Oy

Tutkimuksen tavoitteena on löytää kehitysideoita Postin palveluiden kehittämiseksi kuluttajilta nousseiden kehitysideoiden kautta. Kehitysideoita voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä eri kanavat huomioiden. Tutkimuksen tulokset käydään syvällisesti läpi, jotta niistä on konkreettista hyötyä Postille palvelujen ja nykyisen toiminnan kehittämisessä. Työn teoriaosa keskittyy monikanavaisuuden hyötyihin ja haittoihin sekä asiakaspalvelulähtöisen liiketoiminnan nykytilaan sekä tarpeisiin. Fountain Parkin ja Postin yhteistyössä tehdyssä tutkimuksessa oli kvalitatiivinen tutkimusote, koska tutkimuksen tarkoituksena on tutkia henkilöiden mielipiteiden kautta tutkittavissa olevaa ilmiötä. Tässä tutkimuksessa henkilöiden mielipidettä edustavat Postin kuluttaja-asiakkaat. Data kerättiin verkkoaivoriihen avulla, josta tutkimustulokset analysoitiin. Päätutkimuskysymyksenä on, mitkä palvelut helpottaisivat kuluttajien arjen sujumista. Nykypäivänä uusia tuoteideoita etsiessä tulee hyödyntää esimerkiksi asiakkailta tulevaa informaatiota. Tässä tutkimuksessa saatiin paljon asiakaslähtöisiä ideoita, joita voidaan käyttää Postin palvelujen kehittämiseen. Monet kehitysideat liittyivät olemassa oleviin palveluihin parannusehdotuksina mutta myös uusia palveluideoita nousi eri palvelujen osalta.

Pienet erikoiskaupat Big datan aikakaudella: Asiakastiedonjohtamisen edellyttämät strategiset orientaatiot.

This master’s thesis has examined how Entrepreneurial, Customer and Knowledge Management Orientations are needed in the use of Big data technology by small retail firms in their Customer Knowledge Management. A vision of the ability of small retailers to move to the Big data era is based on empirical evidence of owner-managers’ attitudes and the firms’ processes. Abductive content analysis was used as a research strategy and the qualitative data was collected through theme interviews of owner-managers of 11 small-size retail firms. The biggest obstacles to the use of Big data by small retail firms are: a lack of information about the new technology; a lack of Knowledge Management Orientation; and, a lack of proactive dimension in Entrepreneurial and Customer Orientations. A strong reactive customer-led orientation, and the ability of the owner-manager to system thinking will support Customer Knowledge Management development. The low stage of technology-use is preventing utilization of customer information. Co-operation between firms or with educational organizations may significantly enhance the use of Big data –technology by small retail firms.

Saavutettavuuden vaikutus kuluttajan päivittäistavaroiden ostopaikan valintaan. Uuden toimipaikan kohtaamat haasteet

Tässä tutkimuksessa palvelujen saavutettavuutta lähestyttiin sekä kaupan että kuluttajan näkökulmasta, sillä osapuolten välisen vaikutussuhteen nähdään olevan kaksisuuntainen. Kuluttajakäyttäytymisellä on selkeä yhteys kaupan rakenteeseen ja kaupan toiminnot puolestaan vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Tämän vuorovaikutuksellisen suhteen keskiössä ovat kaupan palvelujen saavutettavuus ja sen sisältämät ympäristö-, myymälä- ja kotitaloustekijät. Kauppa pyrkii toiminnallaan ja valinnoillaan takaamaan kuluttajalle palvelujen hyvän saavutettavuuden, kun taas kuluttaja asioi myymälässä, jonka kokee olevan saavutettavuudeltaan paras hänen sen hetkiset tarpeet huomioon ottaen. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää palvelujen saavutettavuuden vaikutusta kuluttajan ostopaikan valintaan. Tutkimuksessa oltiin kiinnostuneita erityisesti kuluttajan vaihtelevista ostopaikkavalinnoista ja syistä, jotka saavat kuluttajan ohittamaan kotia lähimpänä sijaitsevan ostopaikan. Tutkimuksen taustalla vaikutti Kunta A:n uusi myymälä Market X1, joka ei ole vaikutusalueellaan saavuttanut ennakko-odotusten mukaista kysyntää. Kun etäisyyttä on pidetty perinteisesti merkittävimpänä saavutettavuuden tekijänä, tässä tutkimuksessa kuluttajat arvostivat tärkeimmiksi tekijöiksi kauppaan menemisen helppouden, tarpeita vastaavat valikoimat ja sopivan hintatason. Vaikka Kunta A:n alueella palvelujen saavutettavuus koettiin hyväksi ja sen koettiin Market X1:n myötä parantuneen, huomionarvoista tutkimuksessa oli kunnan asukkaiden eriarvoinen asema palvelujen saavutettavuuden suhteen. Tutkimustulosten mukaan ostopaikan valinnan kuluttaja tekee useimmin tuotteisiin liittyvien myymälätekijöiden ja edullisen hintatason perusteella. Näiden tekijöiden osalta Market X1:n tilanne kilpailukentällä näyttää hyvältä. Vieressä Kilpailija Y pyrkii säilyttämään asemansa perinteikkyytensä ja sosiaalisen ulottuvuutensa turvin. Arkisin kuluttajilla on yleistynyt tapa tehdä päivittäistavaraostokset työmatkan yhteydessä ja viikonloppuisin monipuolisempien palveluiden äärellä. Nämä tekijät selittävät pitkälti ostovoiman siirtymistä Kunta A:sta Kaupunki B:hen. Kysynnän kasvattaminen vaatii Market X1:ltä pitkäjänteistä toimintaa, jossa kuluttajien kokeman saavutettavuuden edistäminen ja asiakaslähtöisyys ovat keskiössä. Tällä tavoin kuluttajien pinttyneisiin tapoihin ja näkemyksiin on mahdollista pyrkiä vähitellen vaikuttamaan.

Saavutettavuuden vaikutus kuluttajan päivittäistavaroiden ostopaikan valintaan

Tässä tutkimuksessa palvelujen saavutettavuutta lähestyttiin sekä kaupan että kuluttajan näkökulmasta, sillä osapuolten välisen vaikutussuhteen nähdään olevan kaksisuuntainen. Kuluttajakäyttäytymisellä on selkeä yhteys kaupan rakenteeseen ja kaupan toiminnot puolestaan vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Tämän vuorovaikutuksellisen suhteen keskiössä ovat kaupan palvelujen saavutettavuus ja sen sisältämät ympäristö-, myymälä- ja kotitaloustekijät. Kauppa pyrkii toiminnallaan ja valinnoillaan takaamaan kuluttajalle palvelujen hyvän saavutettavuuden, kun taas kuluttaja asioi myymälässä, jonka kokee olevan saavutettavuudeltaan paras hänen sen hetkiset tarpeet huomioon ottaen. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää palvelujen saavutettavuuden vaikutusta kuluttajan ostopaikan valintaan. Tutkimuksessa oltiin kiinnostuneita erityisesti kuluttajan vaihtelevista ostopaikkavalinnoista ja syistä, jotka saavat kuluttajan ohittamaan kotia lähimpänä sijaitsevan ostopaikan. Tutkimuksen taustalla vaikutti Kunta A:n uusi myymälä Market X1, joka ei ole vaikutusalueellaan saavuttanut ennakko-odotusten mukaista kysyntää. Kun etäisyyttä on pidetty perinteisesti merkittävimpänä saavutettavuuden tekijänä, tässä tutkimuksessa kuluttajat arvostivat tärkeimmiksi tekijöiksi kauppaan menemisen helppouden, tarpeita vastaavat valikoimat ja sopivan hintatason. Vaikka Kunta A:n alueella palvelujen saavutettavuus koettiin hyväksi ja sen koettiin Market X1:n myötä parantuneen, huomionarvoista tutkimuksessa oli kunnan asukkaiden eriarvoinen asema palvelujen saavutettavuuden suhteen. Tutkimustulosten mukaan ostopaikan valinnan kuluttaja tekee useimmin tuotteisiin liittyvien myymälätekijöiden ja edullisen hintatason perusteella. Näiden tekijöiden osalta Market X1:n tilanne kilpailukentällä näyttää hyvältä. Vieressä Kilpailija Y pyrkii säilyttämään asemansa perinteikkyytensä ja sosiaalisen ulottuvuutensa turvin. Arkisin kuluttajilla on yleistynyt tapa tehdä päivittäistavaraostokset työmatkan yhteydessä ja viikonloppuisin monipuolisempien palveluiden äärellä. Nämä tekijät selittävät pitkälti ostovoiman siirtymistä Kunta A:sta Kaupunki B:hen. Kysynnän kasvattaminen vaatii Market X1:ltä pitkäjänteistä toimintaa, jossa kuluttajien kokeman saavutettavuuden edistäminen ja asiakaslähtöisyys ovat keskiössä. Tällä tavoin kuluttajien pinttyneisiin tapoihin ja näkemyksiin on mahdollista pyrkiä vähitellen vaikuttamaan.

Toimitus- ja asennusprosessin parantaminen globaalissa IT-projektissa

IT-palvelumarkkinoilla yritykset kohtaavat entistä enemmän haasteita pyrkiessään löytämään uusia asiakkaille lisäarvoa tuottavia keinoja. Asiakaslähtöisyys on tärkeää haastavassa palveluliiketoiminnassa sen nopeasti luonteen takia. Asiakkaat vaativat nopeaa ja luotettavaa laitetoimitusta. Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia toimitus- ja asennusprojektissa käytettyä prosessia ja löytää keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen etsimällä parannuskohteita käytetystä prosessista. Työn päätavoitteena on selvittää, miten IT-palvelutoimittajan toimitusprosessia voidaan kehittää vastaavanlaisissa suurissa projekteissa ja samalla toimintaa tehostamalla luoda lisäarvoa sekä asiakkaille että yritykselle. Alatavoitteena työssä on tutkia prosessia ja löytää siinä tehdyt virheet ja löytää niille parannusehdotuksia. Työ pohjautuu projektiin, jossa toimitettiin ja asennettiin asiakkaalle yli 350 kytkintä heidän eri toimipisteisiinsä ja jossa itse toimin projektipäällikkönä. Työssä käydään läpi mitä toimitusketjut ovat ja niiden ohjaus, sekä yleinen prosessin kehittämisen teoria. Lopuksi käydään läpi käytetty prosessi sekä haastatteluissa esiin tulleet ongelmakohdat siinä.

B2B-palveluprosessin analyysi ja myyntikohtaamisen kehityskohteet uusasiakashankinnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntikohtaamisen onnistumiseen potentiaalisten yritysasiakkaiden keskuudessa. Käytännön ratkaisuihin pääsemiseksi opinnäytetyössä tarkastellaan case-yritystä, joka on suomalainen vakuutusyhtiö. Tutkimus keskittyy case-yrityksen palveluprosessin tarkasteluun, sekä käytännön myyntikohtaamisen analysoimiseen. Tutkimuksen avulla pyritään muodostamaan näkemys siitä, mitä myyntikohtaamisessa kannattaa kehittää, jotta uusasiakashankintaa voitaisiin yrityksen toimintona parantaa. Myyntikohtaamista ja laajempaa palveluprosessia tarkastellaan aluksi case-yrityksen toimintamallien kautta. Keskeisessä roolissa on asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen selventäminen teoriassa ja sen vertaaminen case-yrityksen koko palveluprosessin toimintamalleihin. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan haastattelututkimuksen avulla kerättyä dataa case-yrityksen asiakkailta. Haastattelututkimuksen avulla selvitettiin myyntikohtaamisen toteutumista käytännössä. Opinnäytetyössä selvisi, että case-yrityksen toimintamallit on rakennettu asiakaslähtöisiä periaatteita noudattaen. Myös käytännön myyntikohtaamisessa asiakaslähtöisyys toteutuu laajalti, mutta muutamia kehityskohteita etenkin ensikontaktin ja asiakkaan yksilöllisen informoinnin osalta on löydettävissä. Lisäksi case-yrityksen suositellaan kiinnittävän huomiota myyjien itsevarmuuden lisäämiseen, joka parantaa työtyytyväisyyttä, myyjien toimintavapautta ja mahdollistaa asiakaslähtöisyyden kumpuamisen organisaatiosta asiakkaalle. Opinnäytetyö jättää tilaa jatkotutkimukselle. Etenkin case-yrityksen osalta olisi suositeltavaa järjestää työtyytyväisyyskysely B2B-myyntitiimin keskuudessa, jotta toimintaa voitaisiin kehittää sisäisesti. Opinnäytetyön kehitysehdotusten pohjalta case-yritys voi myös kohdistaa lisätutkimusta asiakkaiden kokemuksiin, ja selvittää laajemman kyselyn avulla seikkoja, joita asiakkaat toivovat yritykseltä.