Toimitus- ja asennusprosessin parantaminen globaalissa IT-projektissa

IT-palvelumarkkinoilla yritykset kohtaavat entistä enemmän haasteita pyrkiessään löytämään uusia asiakkaille lisäarvoa tuottavia keinoja. Asiakaslähtöisyys on tärkeää haastavassa palveluliiketoiminnassa sen nopeasti luonteen takia. Asiakkaat vaativat nopeaa ja luotettavaa laitetoimitusta. Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia toimitus- ja asennusprojektissa käytettyä prosessia ja löytää keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen etsimällä parannuskohteita käytetystä prosessista. Työn päätavoitteena on selvittää, miten IT-palvelutoimittajan toimitusprosessia voidaan kehittää vastaavanlaisissa suurissa projekteissa ja samalla toimintaa tehostamalla luoda lisäarvoa sekä asiakkaille että yritykselle. Alatavoitteena työssä on tutkia prosessia ja löytää siinä tehdyt virheet ja löytää niille parannusehdotuksia. Työ pohjautuu projektiin, jossa toimitettiin ja asennettiin asiakkaalle yli 350 kytkintä heidän eri toimipisteisiinsä ja jossa itse toimin projektipäällikkönä. Työssä käydään läpi mitä toimitusketjut ovat ja niiden ohjaus, sekä yleinen prosessin kehittämisen teoria. Lopuksi käydään läpi käytetty prosessi sekä haastatteluissa esiin tulleet ongelmakohdat siinä.

In the IT service market companies are facing more and more challenges when trying to come up with new ways to provide additional value to the customers. Customer orientation is very important in the highly competitive IT-service industry and customers demand fast and accurate deliveries. The purpose of this thesis is to look at the process used in a delivery and installation project and find methods to improve customer satisfaction by looking for things to improve in the used process. The main objective of the thesis is to find out how and IT-service providers delivery process can be improved in similar major projects and at the same time bring additional value to customers and the service provider by finding out how to work more efficiently. The thesis will also look at the process and find out the mistakes made during the project and suggest how to avoid making the same mistakes in the future. The thesis is based on a project where we delivered and installed over 350 switches to a customer. The thesis covers what is meant by supply chain and especially supply chain management. Also the theory about process improvement is covered. Finally the used process and the suggestions on how to improve it, based on interviews, is also covered.